【正文】 而這個敘述則要能指出某一標的，或某種標的以及一項或一種我們所欲探討及解釋成因的異常情形。企業(yè)流程再造流程小組運作，就是要以流程的角度來談?wù)撌虑?，而不再把焦點放在那個部門上，小組成員要學習將部門本位與主觀立場去除，并慢慢地培養(yǎng)形成企業(yè)的文化與習慣，并以系統(tǒng)思考方法，要求大家使用共同方法來思考，去探究其背后根本的原因，分析所有問題與原因之相互關(guān)系，找出根本的原因，如此才能真正有效地解決問題?！鞒套鳂I(yè)活動問題原因解決方案11112131.2.221221.2.3.(2) 問題問題的形成有兩個來源，一個來自顧客的期望，一個來自于內(nèi)部人員作業(yè)的滿意度。INPUT上游供應(yīng)商PROCESS企業(yè)藉由IPO機會矩陣，協(xié)助專案小組成員對于問題的思考有一個系統(tǒng)觀，不拘泥在部門立場的觀點，而能夠廣泛的以組織、或以流程的觀點來看問題，如此可以很輕易的分別問題的種類，采取不同的處理方式。b. 流程的階段活動不需要定義到非常詳細，只需要能讓小組成員充分的了解流程及各項活動，作為問題探討時的藍圖，達成改造的效益即可。一般而言，這些流程包括四大類型：(a) 產(chǎn)品發(fā)展流程(b) 產(chǎn)生訂單流程(c) 完成訂單流程(d) 顧客服務(wù)流程(2) 為何使用流程圖使用流程圖的目的，主要希望專案小組的成員問題的討論可以聚焦，不至于太發(fā)散問題而使討論問題的效率降低。三、應(yīng)符合經(jīng)營目標，有助于策略的達成。a. 流程的目的是什么？b. 現(xiàn)行流程目前基于何種假設(shè)來進行？c. 有哪些副流程？d. 哪些階段活動？e. 流程投入多少資源？f. 流程中資訊是如何流動？g. 流程中工作如何進行？h. 流程的優(yōu)劣勢是什么？2. 目前流程和顧客及上游之間的介面是什么？有沒有何種方式可以改善整體延伸流程的績效？3. 目前流程和業(yè)界最佳典范的流程相比，應(yīng)用哪種績效指標來衡量？造成彼此差距的原因是什么？有沒有我們可以學習的地方？4. 新流程的目標是什么？5. 如何有效運有新的科技工具來增加新流程效率？6. 設(shè)計新流程使用到哪些資訊？如何使資訊在新流程中完整且迅速的流動？7. 如何平衡科技面及人性面以獲得大幅度績效改善？三、 產(chǎn)出1. 流程導向績效值2. 理想的流程模式3. 新流程說明書四、 重點工作1. 流程設(shè)計2. 資訊系統(tǒng)設(shè)計3. 組織設(shè)計五、 步驟(一) 流程設(shè)計1. 標竿學習(1) 目的所謂標竿學習﹙Benchmarking﹚就是對一些被認為最佳作業(yè)典范(Best Practice)的組織，以持續(xù)且有系統(tǒng)的方式，評估其績效指標（如成本、顧客滿意度、回應(yīng)時間等）及作業(yè)流程，取得關(guān)鍵資訊，以協(xié)助改善本身的績效。關(guān)鍵技術(shù)影響評估表流程／功能關(guān)鍵技術(shù)效能運用于本流程／功能之成熟度使用者訓練風險．．．訂貨手寫辨識無線通訊．．庫存手寫辨識無線通訊．．．．．2. 了解競爭者資訊科技運用情形目的在了解競爭者運用資訊科技現(xiàn)況，除可及早因應(yīng)競爭者之競爭策略，亦可作為企業(yè)本身應(yīng)用資訊技術(shù)之標竿（Benchmark）。明顯的例子例如Pamp。流程名稱對企業(yè)目標之影響客戶導向績效指標之影響改造難易度資源投入成本改造可能效益﹙量化為錢﹚風險(2) 保齡球理論一個關(guān)鍵流程的改造可以良性影響其他流程，彼此的關(guān)系呈現(xiàn)類似保齡球瓶擺設(shè)形狀，因此決定關(guān)鍵流程的一個很重要的觀念是要找到第一根保齡球瓶。(二) 產(chǎn)出1. 企業(yè)和顧客、供應(yīng)商之間流程改造可能性2. 產(chǎn)出流程改造次序表3. 建立流程導向的績效指標(三) 步驟：1. 繪制流程圖每個企業(yè)可以區(qū)分為幾個主要的流程，每個流程和不同功能別部門有關(guān)，繪制流程圖的目的是幫助專案小組能夠清楚的了解企業(yè)流程的運作，并且清楚的定義流程的架構(gòu)避免小組討論中的混淆。2. 了解組織文化企業(yè)流程再造專案的推動需要了解高階主管對于專案變動可接受的幅度外，另外也要藉由組織評估來了解員工接受變革的能力。顧客導向的績效指標有別于流程導向的績效指標。思考如何設(shè)計內(nèi)容，能在同一問題上得到重要性與滿意度之回答。(1) 決定顧客范圍問卷設(shè)計之前對目標顧客的選定是非常重要的。確認關(guān)鍵顧客的工作極為重要，只有從正確的了解到誰是我們的關(guān)鍵顧客，改造工作才能開始進行，才不會一開始便搞錯了企業(yè)所要提供附加價值的對象。除了需檢視企業(yè)之經(jīng)營策略是否符合經(jīng)營目標外，尚需檢視對員工的績效考核方式是否支援企業(yè)目標，以便誘導員工認同組織的目標，并盡量朝組織目標努力。二、 基本問題在這個階段主要希望了解幾個重要基本問題：﹙一﹚ 企業(yè)的愿景及策略為何﹖﹙二﹚ 誰是我們顧客？我們顧客對我們有什么期待？﹙三﹚ 企業(yè)是否有能力進行大幅度改造﹖是否能接受大幅的變革？ ﹙四﹚ 我們核心流程和顧客及上游供應(yīng)商的介面是什么？﹙五﹚ 有哪些關(guān)鍵流程短時間內(nèi)需要改造?且現(xiàn)況有哪些瓶頸？﹙六﹚ 我們應(yīng)有哪些資訊策略？三、 重點工作﹙一﹚ 經(jīng)營評估﹙二﹚ 顧客評估﹙三﹚ 組織評估﹙四﹚ 資訊評估﹙五﹚ 流程評估四、 產(chǎn)出﹙一﹚ 流程改造優(yōu)先順序﹙二﹚ 顧客導向績效指標及流程績效指標五、 經(jīng)營評估(一) 目的主要目的是了解企業(yè)在其所處的經(jīng)營環(huán)境下，所制定的策略性經(jīng)營方向。 因此專案在面臨阻力之際，可利用下列的方式發(fā)覺阻力來源：a. 問卷－組織變革準備度調(diào)查b. 沙盤推演－透過影響分析來了解阻力來源c. 訪談d. 案例肆、 評估期一、 前言企業(yè)確認改造的需求之后，專案小組應(yīng)進行評估來了解企業(yè)的現(xiàn)況，選定關(guān)鍵流程來進行改造。BPR時程介紹l 依準備期、評估期、設(shè)計期與建置期四階段，告知參與人員時程進度與內(nèi)容BPR進行規(guī)則介紹l 專案小組肩負整個BPR執(zhí)行成敗重任，且負責各單位BPR后續(xù)推動事宜l 專案負責人定期與BPR指導委員會（高階經(jīng)營團隊組成）溝通執(zhí)行狀況與進度l 由于時程緊湊，所有相關(guān)資料及文件提供，應(yīng)遵守交期及品質(zhì)l 每個星期正式開會一次，每次半天另依進度安排時間去完成會議決議之工作，另視需要增加非正式訪談。(2) 成果發(fā)布，建立員工改造成功信心。* 我是團體的一份子－我們榮辱與共。 (3)課程名稱：名目團體法及演練課程目的：介紹民主統(tǒng)計式的名目團體法，并經(jīng)由實際演練熟悉其運作方式。天下第一關(guān)：讓專案成員突破此一關(guān)卡，讓受訓成員了解未來企業(yè)流程再造會議進行時，不論職別均以中文或英文名字互稱對方，增加彼此感情的聚合力。另一個功能是補充新的方法論、工作技能及經(jīng)驗進入企業(yè)流程再造專案小組，使得能夠具備以往缺乏解決問題的技巧及資源。 其角色和責任界定如下：a. 提供企業(yè)改造之實務(wù)經(jīng)驗。d. 了解顧客的需求。c. 確認目前流程的作業(yè)模式。界定企業(yè)改造小組團隊的領(lǐng)導者，負責改造之研討，推動，及評估， 其角色和責任如下：a. 建立并領(lǐng)導改造小組。茲將其中所有之扮演角色及責任說明如下：(1) 發(fā)起人一名發(fā)起改造運動的人， 通常為企業(yè)的負責人，而其角色和責任如下：a. 傳遞改造決心給企業(yè)所有人員。(2) 成本考量︰根據(jù)一般的調(diào)查有65%的企業(yè)無法負擔企業(yè)流程再造專案的預(yù)算，或是承受一段時間較低的獲利能力，這方面可企業(yè)編列預(yù)算，或以借貸的方式來支付。在改造的過程中，高階主管的改造宣言是表示承諾最好的方法，而透過不同的管道加以溝通，持續(xù)表現(xiàn)對于改造的承諾，并提供改造所需的人力與資源，對于員工而言，都是在面對各種困難時的一劑強心針。6. 合并或并購的變動：不同公司通常帶來不同的體制，將造成相當?shù)臎_突。改造需求的界定首先需要確定企業(yè)改造需求的原因，是因為市場變化、科技變化、或是環(huán)境改變所帶來的沖擊。相對于專案小組成員中的中階主管，往往企業(yè)高階主管的思維模式的改變更為重要，上行下效的效果能夠使企業(yè)流程再造專案小組工作更為順利。設(shè)計期分成流程、系統(tǒng)及組織設(shè)計三方面來談，最后建置期為最后落實階段的工作小組成立、建置計劃、執(zhí)行與評估，由下一章開始開始介紹企業(yè)流程再造方法論的第一階段：準備期。三、 標竿學習，訂定流程績效目標為了滿足競爭需求，應(yīng)以最佳典范為目標，無論是產(chǎn)業(yè)內(nèi)或是其他產(chǎn)業(yè)，都有值得學習效法的地方，以及藉此訂定流程績效目標。這樣的觀念，在電子商務(wù)時代尤其重要，電子商務(wù)的重點并非『電子』，而在于『商務(wù)』。關(guān)于『企業(yè)流程改造』的名稱甚多，例如『Reengineering』、『Business Process Reengineering』、『Process Innovation』等，中文名稱則亦有『改造』、『企業(yè)再造』、『企業(yè)再生工程』等。企業(yè)流程再造方法培訓壹、 緒論 1一、 企業(yè)流程再造之基本定義 1二、 企業(yè)流程再造方法論的特色 2貳、 企業(yè)流程再造方法論介紹 4參、 準備期 8一、 前言 8二、 基本問題 8三、 重點工作 9四、 產(chǎn)出 9五、 步驟 10肆、 評估期 35一、 前言 35二、 基本問題 36三、 重點工作 36四、 產(chǎn)出 37五、 經(jīng)營評估 37六、 顧客評估 40七、 組織評估 45八、 流程評估 50九、 資訊評估 56伍、 設(shè)計期 61一、 前言 61二、 基本問題 61三、 產(chǎn)出 62四、 重點工作 62五、 步驟 63陸、 建置期 90一、 前言 90二、 基本問題 90三、 產(chǎn)出 91四、 重點工作 91五、 步驟 92六、 企業(yè)流程再造之後(Beyond Reengineering) 97103壹、 緒論一、 企業(yè)流程再造之基本定義企業(yè)流程再造(Business Process Reengineering,BPR)之定義為「根本重新思考，徹底翻新作業(yè)流程，以便在現(xiàn)今衡量表現(xiàn)的關(guān)鍵上，如成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等，獲得戲劇化的改善。名稱雖不一，但其中心觀念相近，均是以『流程』為改善企業(yè)營運績效之對象，以流程導向式組織取代金字塔型之階層組織。貳、 企業(yè)流程再造方法論介紹本方法論提供一個企業(yè)流程再造方法入門的參考，一般而言，方法論是死的，實際進行專案時需要因地制宜的修正，因此讀者在使用本方法論時，應(yīng)多加思考每一步驟所提出的基本問題，作為最高的行動綱領(lǐng)。流程的績效目標除了需要超過競爭對手之外，還要能滿足關(guān)鍵顧客的期望，另外也能達成公司經(jīng)營者的經(jīng)營目標，因此流程績效目標的訂定，需要經(jīng)過一番評估包括顧客評估、經(jīng)營評估、流程評估、標竿學習以后，方能予以訂定。參、 準備期一、 前言進行企業(yè)流程再造專案前，有許多重要的工作需要完成，方能確保專案進行的順利，這一段時期可稱為準備期。二、 基本問題在這段時期中，有幾個基本的問題需要去思考及確認﹙一﹚ 高層的對于這個專案的期望是什么？﹙二﹚ 高層對這個專案所承諾的層次到哪里？﹙三﹚ 可被高層接受改變的劇烈程度有多少？﹙四﹚ 這個專案所要達成的目標是什么？﹙五﹚ 應(yīng)由哪些人來組成企業(yè)流程再造專案小組？﹙六﹚ 企業(yè)流程再造專案小組所要具備的技能有哪些？有哪些技能需要再培養(yǎng)或向外找人﹖﹙七﹚ 進行專案的負擔與陣痛應(yīng)如何因應(yīng)﹖有哪些阻力需要預(yù)先防范﹖﹙八﹚ 應(yīng)如何溝通以獲得全企業(yè)員工的支持與信賴？三、 重點工作準備期的重點四大工作，依序為﹙一﹚ 確定改造需求﹙二﹚ 取得改造共識﹙三﹚ 成立企業(yè)流程再造改造專案小組﹙四﹚ 擬定改造計劃四、 產(chǎn)出準備期的目標與產(chǎn)出：﹙一﹚ 企業(yè)高層及員工支持改變的共識。環(huán)境面沖擊的不同會帶來企業(yè)高階主管感覺不同，可能是痛苦害怕或是野心，也因此所采取的行動也會不同。一般而言，基于野心可能促成前應(yīng)式(Preactive)的企業(yè)流程再造，高階主管基于思維模式的先進，因應(yīng)未來環(huán)境的變遷，因此可能主動進行企業(yè)流程再造。 另外，員工或經(jīng)理人對于劇烈改變可能產(chǎn)生的抗拒，急需高階主管以其領(lǐng)導能力加以排解，所以高階主管的支持是流程改造的一大成功關(guān)鍵因素。(3) 風險考量︰因為企業(yè)流程再造的精神是改變固有的思考模式，重新去思考流程的目的與定義，甚至改變原有的經(jīng)營模式，因此對于經(jīng)營高層必須去考量的是成功的范例有多少？企業(yè)是否可以承受起劇烈的改變？這一點和經(jīng)營高層所面臨的心理狀況有關(guān)，當面臨的是痛苦的階段，便比較容易接受較為劇烈的改變，當面臨的是野心時，便比較考量確保既成的成果。b. 建立改造的規(guī)范。b. 管理改造小組的內(nèi)部工作。d. 參于訂定流程改造的遠景。e. 對改造之流程提出突破性之遠景。b. 提供有效之工具和方法。2. 企業(yè)流程再造專案小組訓練在企業(yè)流程再造專案執(zhí)行之前對于專案小組成員進行訓練課程，透過演講、團隊游戲等訓練課程，改變專案小組成員思維模式，增加相關(guān)之工具、方法論、企業(yè)流程再造術(shù)語等知識背景，團隊形成共識后方能順利的進行流程再造。(2)課程名稱：有效的討論課程目的：介紹有效討論的方法，并經(jīng)由練習讓受訓成員了解此種方法。?名目團體法的意義－避免團體中影響力較大的人為因素－讓沈默的成員有平等參與的機會－不計名方式寫下你的意見?以名目團體法回答下列問題－企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？－企業(yè)實施企業(yè)流程再造的困難？－您認為企業(yè)實施企業(yè)流程再造之成功關(guān)鍵因素？－員工支持企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？