【正文】 聚共識，包括高層發(fā)起人、經營團隊、專案小組，甚至股東及企業(yè)間供應鏈需求伙伴，共同參與討論，凝聚共識。共識的形成應該包括下列四項：(1) 專案的范圍(2) 專案目標(3) 傳統的改善方法和企業(yè)流程再造方法的不同(4) 確認傳統改善方法效果有限，需要采用企業(yè)流程再造方法。以下舉出一個主管共識研討會的議程范例，提供參考︰8:008:10 介紹出席者8:108:25 發(fā)起陳述問題8:259:30 介紹企業(yè)流程再造技巧9:3010:00 以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新陳述問題10:0010:15 休息10:1511:00 過去用以改善問題的做法11:0011:30 批評、檢討過去所用的方法11:3012:00 界定議題12:0013:00 午餐13:0014:00 討論議題14:0014:30 優(yōu)先順序與目標14:3015:00 利害關系人15:0015:15 休息15:1515:30 企業(yè)流程再造小組的特點15:3016:30 同意企業(yè)流程再造小組的組成人員16:3017:00 小組規(guī)范3. 可行性研究企業(yè)應否進行企業(yè)流程再造專案，應在事先仔細評估可行性，以下列出幾點提供企業(yè)進行可行性研究參考：(1) 專案的時程企業(yè)需對于專案的時程決定一個可接受的期限，這點可能由經營高層決定，也可能和市場上的顧客及產品有關，另外也必須考量企業(yè)員工及投資人。應特別注意的是，流程改造所需時間一定要短，因為主事者都希望在短期內看到立竿見影的功效。另外，運用過多的時間，拉長改造的陣痛期，反而讓大家在改造的壓力下彈性疲乏，容易失敗。一般而言，從擬議改造到首度測驗改造計畫，最好不要超過一年。(2) 成本考量︰根據一般的調查有65%的企業(yè)無法負擔企業(yè)流程再造專案的預算，或是承受一段時間較低的獲利能力，這方面可企業(yè)編列預算，或以借貸的方式來支付。(3) 風險考量︰因為企業(yè)流程再造的精神是改變固有的思考模式，重新去思考流程的目的與定義，甚至改變原有的經營模式，因此對于經營高層必須去考量的是成功的范例有多少？企業(yè)是否可以承受起劇烈的改變？這一點和經營高層所面臨的心理狀況有關，當面臨的是痛苦的階段，便比較容易接受較為劇烈的改變，當面臨的是野心時，便比較考量確保既成的成果。(4) 其他議題︰企業(yè)流程再造可能牽動員工的去留、工作技能的再訓練與更換企業(yè)合作事業(yè)伙伴，甚至對于顧客的重新界定，這一點也是在凝聚共識上值得注意的一點。4. 電子商務B2B體系凝聚共識實務上和企業(yè)間伙伴共同的企業(yè)流程再造有兩種進行的方式，一是由供應鏈中主要地位的企業(yè)CEO聚集討論流程再造的共識及愿景，再依據彼此的共識依次展開企業(yè)內企業(yè)流程再造專案工作，此種由上而下的改造方法可以快速得到未來供應鏈體系新的經營模式的架構，可明確建立企業(yè)內部流程再造的目標，加速改造工作的進行，但執(zhí)行上需要十分有經驗的顧問扮演推手，否則因為牽扯層面太大，容易陷入冗長空泛的討論。另一種方式先從單一企業(yè)內部開始進行企業(yè)流程再造，獲得初步改造的雛形以后再和供應鏈伙伴溝通未來的經營模式建議，并此進行后續(xù)的討論及修正，此種先企業(yè)內流程再造牽動企業(yè)間的流程再造，又回頭牽動企業(yè)內流程再造的階段性改造方法，在實務建置上屬于較容易成功的做法，但是所花費重新設計的時間較多。(三) 成立企業(yè)流程再造專案小組1. 選擇小組成員專案小組之組成非常重要，基本原則如下︰(1) 小組人數以十至十五人為佳，且以中高階干部為主(2) 依造所要改造之流程來選定流程有關的所有功能部門之成員組成小組(3) 需包括對企業(yè)流程有相當了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。(4) 是否需要培養(yǎng)未來之經營團隊或種子人才，考慮具有創(chuàng)意與潛力之成員(5) 流程改造常牽涉到財務會計作業(yè)及稅法需要，因此每一個流程設計小組應包括財務、資訊、行政部門代表。(6) 選定流程相關的資深主管為流程所有人，負責流程設計及協調工作。茲將其中所有之扮演角色及責任說明如下：(1) 發(fā)起人一名發(fā)起改造運動的人， 通常為企業(yè)的負責人，而其角色和責任如下：a. 傳遞改造決心給企業(yè)所有人員。b. 建立改造的規(guī)范。c. 指派專案領導人，并給于執(zhí)行之權力。d. 核定企業(yè)流程改造之目標。e. 塑造改造變革之組織文化。f. 確保參與成員對改造計劃之認同。g. 調整評估與獎勵制度，以配合新訂定的企業(yè)流程目標。(2) 專案領導人一名。界定企業(yè)改造小組團隊的領導者，負責改造之研討，推動，及評估， 其角色和責任如下：a. 建立并領導改造小組。b. 管理改造小組的內部工作。c. 以小組組員為己任。d. 編寫工作進度報告。e. 提出并取得所須之資源。(3) 流程所有人若干名界定各個流程的所有人，由他來負責流程的順暢，簡化，以及企業(yè)目標之整合。 其角色和責如下：a. 闡明與倡導改造的必要。b. 提供相關的資源。c. 確認目前流程的作業(yè)模式。d. 參于訂定流程改造的遠景。e. 參于改造的過程。f. 負責改造的工作。(4) 改造小組成員若干名。負責改造之研討，設計，推動，評估的若干企業(yè)重要成員， 其角色和責任如下：a. 了解流程現況及其績效。b. 了解每個流程對企業(yè)及目標的影響。c. 建議改造流程的優(yōu)先次序。d. 了解顧客的需求。e. 對改造之流程提出突破性之遠景。f. 設計新流程之技術面和組織面，以實現流程之遠景。g. 發(fā)展改造企業(yè)流程之計劃。h. 表達企業(yè)內部之需要，問題及期望。i. 改造計劃之落實。j. 代表并倡導企業(yè)流程的遠景。(5) 顧問若干名遴選顧問若干名，來輔助改造之進行。 其角色和責任界定如下：a. 提供企業(yè)改造之實務經驗。b. 提供有效之工具和方法。c. 引導小組之工作進展。d. 檢討改造小組之方向及成果。e. 提供小組領導人及發(fā)起人所需之意見。企業(yè)流程再造由各個功能部門別成員所組成，亦包括外界顧問團隊，但企業(yè)流程再造工作主要將由企業(yè)內部的人完成設計，因為他們最具備流程需要的各種細節(jié)及知識。但另一方面他們亦有可能是問題的一部份，限于舊有的思維窠臼而不自知，因此需要顧問團從旁協助。外界顧問團隊首要的功能便是打破企業(yè)內部人員舊有的思維窠臼，導入新觀點的思考模式來反思流程存在的目的，找出問題的本質與盲點，以利于解決企業(yè)內部人員舊有思維所無法解決的問題。另一個功能是補充新的方法論、工作技能及經驗進入企業(yè)流程再造專案小組，使得能夠具備以往缺乏解決問題的技巧及資源。2. 企業(yè)流程再造專案小組訓練在企業(yè)流程再造專案執(zhí)行之前對于專案小組成員進行訓練課程，透過演講、團隊游戲等訓練課程，改變專案小組成員思維模式，增加相關之工具、方法論、企業(yè)流程再造術語等知識背景，團隊形成共識后方能順利的進行流程再造。設計企業(yè)流程再造專案小組訓練課程前，應對目前小組成員技能與資源作評估，了解哪些是企業(yè)流程再造專案進行中專案小組成員所須具備的技能與知識，而哪些部分尚未具備？在未具備的技能與知識的部分是要從外部征調人才，或是透過訓練得來，這些應列入設計課程中的考量。值得注意的是，企業(yè)流程再造專案小組的訓練不單只針對專案需要，因為企業(yè)流程改造是持續(xù)性的工作，因此完整的企業(yè)流程再造小組訓練將提供未來專案結束以后企業(yè)更多的經營人才、團隊，來肩負起未來營運的重任，使企業(yè)經營做突破性的改造，促使每個人更加專注于對顧客有附加價值的工作，更能發(fā)揮其工作效率。專案小組成員的態(tài)度、習慣、投入與參與、授權與溝通、中高階主管支持與參與等因素，都會直接影響到改造的成效，因此專案進行有關之人力資源規(guī)畫、績效評估、經驗傳承與人才訓練培育等工作，不能忽視其重要性，國內中小企業(yè)普遍缺乏人力資源規(guī)畫，人才之養(yǎng)成與培育困難，影響改造工作順利進行。以下為訓練內容的范例提供參考：范例一第一天第二天第三天上午議程簡介界定流程改造之觀念及術語改造與改善之區(qū)別方法總覽范例研討專案目標與改造原因標準及時間表了解流程辨識附加價值之活動決定績效推力機會評估定義前景及次目標系統設計與資訊流通原則資訊技術在流程中的角色應用科技轉型階段落實流程遠景測試與討論改造計劃精益求精，繼續(xù)改善下午現況探討所須之計劃顧客需要之流程模式定義及評估績效流程模式決定流程之優(yōu)先次序組織面設計授權原則確認技術、人員需求工作改變，生涯途徑與誘因組織結構層面預期抗拒之力量建立溝通推動改造計劃界定個別角色和責任準備時間表和范圍范例二企業(yè)流程再造教育訓練：一、一、BPR共識課程課 程 主 題參 加 人 員時數1. BPR觀念建立高階主管,各單位主管與推動小組人員(共識訓練)21. BPR實施步驟與方法論高階主管,各單位主管與推動小組人員(共識訓練)12. 經營愿景規(guī)劃高階主管,各單位主管13. 客戶導向功能建立高階主管,各單位主管與推動小組人員(共識訓練)1合 計5二、二、BPR訓練課程課 程 主 題參 加 人 員時數1. 腦力激蕩與名目團體法BPR推動小組成員22. 流程分析與工具BPR推動小組成員23. 問題分析與決策BPR推動小組成員14. 問卷調查與設計各單位相關人員1合 計6三、EB電子化企業(yè)訓練課程課 程 項 目參 加 人 員時數1. 傳統產業(yè)面臨問題與因應之道高階主管,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練)21. 電子企業(yè)與電子商務高階主管,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練)12. e世紀顧客關系管理高階主管,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練)1高階主管,各單位主管與推動小組人員(趨勢訓練)1合 計5專案小組的成員來自不同的部門，建立有效的專案小組討論效率有賴于以下的課程范例來增加成員彼此之間的熟識以增加向心力，因此可將以下的課程適時安插在企業(yè)流程再造小組訓練當中。(1)課程名稱：暖身操課程目的：藉由小故事、案例或簡單的活動，使小組成員在觀念上有所啟發(fā)，并提升成員參加的熱忱與投入?；蛞鲈妇暗膬热?，激發(fā)每個成員去發(fā)表個人對愿景的認知、期望或態(tài)度，并藉由大家的意見，來學習溝通互動與凝聚向心力。天下第一關：讓專案成員突破此一關卡，讓受訓成員了解未來企業(yè)流程再造會議進行時，不論職別均以中文或英文名字互稱對方，增加彼此感情的聚合力。(2)課程名稱：有效的討論課程目的：介紹有效討論的方法，并經由練習讓受訓成員了解此種方法。何謂有技巧的討論：討論的結果不是要獲勝，而是獲得高品質的決策或共識我真正了解他在說什么嗎？一定要了解提出者的敘述。表達意見時是否每人都聽懂，真正的意思是什么？* 如果提出者敘述不是很直接了當，一定要弄清楚提出者的意思。關于這點，能不能請您多談一談？* 如果您需要提出者更廣泛或更深入的敘述其論點。請馬上向提出者提出您的需求。我現在的感覺如何？* 討論時要誠實的面對自己內心的感覺并反應給其他討論者知道。我們哪些地方意見一致？哪些地方意見不一致？　* 在討論時的過程中，整理各方的論點，使討論的進行更有效率。 (3)課程名稱：名目團體法及演練課程目的：介紹民主統計式的名目團體法，并經由實際演練熟悉其運作方式。?名目團體法的意義－避免團體中影響力較大的人為因素－讓沈默的成員有平等參與的機會－不計名方式寫下你的意見?以名目團體法回答下列問題－企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？－企業(yè)實施企業(yè)流程再造的困難？－您認為企業(yè)實施企業(yè)流程再造之成功關鍵因素？－員工支持企業(yè)實施企業(yè)流程再造的原因？－員工不支持企業(yè)推動企業(yè)流程再造的原因？* 統計分析上述各項問題的答案以了解企業(yè)（員工）對企業(yè)流程再造的態(tài)度與看法？(4)課程名稱：禁忌的話題課程目的：以名目團體法，將企業(yè)日常無法談論或不被接受之話題描述出來。?禁忌的話題－請寫出一個您認為在企業(yè)內禁忌的話題－請練習在60字內詳述這個話題－如果牽涉到某人的行為，請以職銜代表－禁忌的話題需注意資料之隱私權與保密性企業(yè)流程再造，不僅是企業(yè)架構的改組，或只是流程的電子化，更重要的是企業(yè)文化的轉變。企業(yè)若要成功的改造，首先，所有的員工都必須深信，他們是為顧客工作，而不是為老板賣命，而一個組織的管理制度－給薪方式、考績評估的標準等，都是塑造員工價值觀與信仰的首要力量。基本上，主要希望透過專案小組的訓練課程中的教材，以及后續(xù)專案會議討論中顧問或主席的循循善誘，能使員工具有以下的信念與價值觀：* 我們的薪水是顧客付的－無論如何，我都要取悅他們。* 公司里的每份工作都很重要－我的確能改變現狀。* 上班、出席不算有功－公司付我薪水，是因為我能創(chuàng)造價值。* 不推卸責任－我必須承擔責任，并解決問題。* 我是團體的一份子－我們榮辱與共。* 沒有人能預知明天－不斷學習是我工作的一部份。3. 執(zhí)行授權計劃選擇正確的人選進入企業(yè)流程再造專案小組是企業(yè)流程再造能否成功極為關鍵的因素，因為直接影響到企業(yè)流程再造的成效。但是在人力工作量的負荷上，往往無法提出更多的時間參加企業(yè)流程再造的工作，因此參予企業(yè)流程再造專案工作的小組成員需要適度的授權計劃，一般而言，流程小組應該盡量的投注時間與精力來參與改造的工作，應此鼓