【正文】 聚共識(shí)，包括高層發(fā)起人、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、專案小組，甚至股東及企業(yè)間供應(yīng)鏈需求伙伴，共同參與討論，凝聚共識(shí)。共識(shí)的形成應(yīng)該包括下列四項(xiàng)：(1) 專案的范圍(2) 專案目標(biāo)(3) 傳統(tǒng)的改善方法和企業(yè)流程再造方法的不同(4) 確認(rèn)傳統(tǒng)改善方法效果有限，需要采用企業(yè)流程再造方法。以下舉出一個(gè)主管共識(shí)研討會(huì)的議程范例，提供參考︰8:008:10 介紹出席者8:108:25 發(fā)起陳述問題8:259:30 介紹企業(yè)流程再造技巧9:3010:00 以企業(yè)流程再造技巧的用詞，重新陳述問題10:0010:15 休息10:1511:00 過去用以改善問題的做法11:0011:30 批評(píng)、檢討過去所用的方法11:3012:00 界定議題12:0013:00 午餐13:0014:00 討論議題14:0014:30 優(yōu)先順序與目標(biāo)14:3015:00 利害關(guān)系人15:0015:15 休息15:1515:30 企業(yè)流程再造小組的特點(diǎn)15:3016:30 同意企業(yè)流程再造小組的組成人員16:3017:00 小組規(guī)范3. 可行性研究企業(yè)應(yīng)否進(jìn)行企業(yè)流程再造專案，應(yīng)在事先仔細(xì)評(píng)估可行性，以下列出幾點(diǎn)提供企業(yè)進(jìn)行可行性研究參考：(1) 專案的時(shí)程企業(yè)需對(duì)于專案的時(shí)程決定一個(gè)可接受的期限，這點(diǎn)可能由經(jīng)營(yíng)高層決定，也可能和市場(chǎng)上的顧客及產(chǎn)品有關(guān)，另外也必須考量企業(yè)員工及投資人。應(yīng)特別注意的是，流程改造所需時(shí)間一定要短，因?yàn)橹魇抡叨枷Ｍ诙唐趦?nèi)看到立竿見影的功效。另外，運(yùn)用過多的時(shí)間，拉長(zhǎng)改造的陣痛期，反而讓大家在改造的壓力下彈性疲乏，容易失敗。一般而言，從擬議改造到首度測(cè)驗(yàn)改造計(jì)畫，最好不要超過一年。(2) 成本考量︰根據(jù)一般的調(diào)查有65%的企業(yè)無法負(fù)擔(dān)企業(yè)流程再造專案的預(yù)算，或是承受一段時(shí)間較低的獲利能力，這方面可企業(yè)編列預(yù)算，或以借貸的方式來支付。(3) 風(fēng)險(xiǎn)考量︰因?yàn)槠髽I(yè)流程再造的精神是改變固有的思考模式，重新去思考流程的目的與定義，甚至改變?cè)械慕?jīng)營(yíng)模式，因此對(duì)于經(jīng)營(yíng)高層必須去考量的是成功的范例有多少？企業(yè)是否可以承受起劇烈的改變？這一點(diǎn)和經(jīng)營(yíng)高層所面臨的心理狀況有關(guān)，當(dāng)面臨的是痛苦的階段，便比較容易接受較為劇烈的改變，當(dāng)面臨的是野心時(shí)，便比較考量確保既成的成果。(4) 其他議題︰企業(yè)流程再造可能牽動(dòng)員工的去留、工作技能的再訓(xùn)練與更換企業(yè)合作事業(yè)伙伴，甚至對(duì)于顧客的重新界定，這一點(diǎn)也是在凝聚共識(shí)上值得注意的一點(diǎn)。4. 電子商務(wù)B2B體系凝聚共識(shí)實(shí)務(wù)上和企業(yè)間伙伴共同的企業(yè)流程再造有兩種進(jìn)行的方式，一是由供應(yīng)鏈中主要地位的企業(yè)CEO聚集討論流程再造的共識(shí)及愿景，再依據(jù)彼此的共識(shí)依次展開企業(yè)內(nèi)企業(yè)流程再造專案工作，此種由上而下的改造方法可以快速得到未來供應(yīng)鏈體系新的經(jīng)營(yíng)模式的架構(gòu)，可明確建立企業(yè)內(nèi)部流程再造的目標(biāo)，加速改造工作的進(jìn)行，但執(zhí)行上需要十分有經(jīng)驗(yàn)的顧問扮演推手，否則因?yàn)闋砍秾用嫣?，容易陷入冗長(zhǎng)空泛的討論。另一種方式先從單一企業(yè)內(nèi)部開始進(jìn)行企業(yè)流程再造，獲得初步改造的雛形以后再和供應(yīng)鏈伙伴溝通未來的經(jīng)營(yíng)模式建議，并此進(jìn)行后續(xù)的討論及修正，此種先企業(yè)內(nèi)流程再造牽動(dòng)企業(yè)間的流程再造，又回頭牽動(dòng)企業(yè)內(nèi)流程再造的階段性改造方法，在實(shí)務(wù)建置上屬于較容易成功的做法，但是所花費(fèi)重新設(shè)計(jì)的時(shí)間較多。(三) 成立企業(yè)流程再造專案小組1. 選擇小組成員專案小組之組成非常重要，基本原則如下︰(1) 小組人數(shù)以十至十五人為佳，且以中高階干部為主(2) 依造所要改造之流程來選定流程有關(guān)的所有功能部門之成員組成小組(3) 需包括對(duì)企業(yè)流程有相當(dāng)了解程度的成員，特別是每日作業(yè)的人員。(4) 是否需要培養(yǎng)未來之經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)或種子人才，考慮具有創(chuàng)意與潛力之成員(5) 流程改造常牽涉到財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)作業(yè)及稅法需要，因此每一個(gè)流程設(shè)計(jì)小組應(yīng)包括財(cái)務(wù)、資訊、行政部門代表。(6) 選定流程相關(guān)的資深主管為流程所有人，負(fù)責(zé)流程設(shè)計(jì)及協(xié)調(diào)工作。茲將其中所有之扮演角色及責(zé)任說明如下：(1) 發(fā)起人一名發(fā)起改造運(yùn)動(dòng)的人， 通常為企業(yè)的負(fù)責(zé)人，而其角色和責(zé)任如下：a. 傳遞改造決心給企業(yè)所有人員。b. 建立改造的規(guī)范。c. 指派專案領(lǐng)導(dǎo)人，并給于執(zhí)行之權(quán)力。d. 核定企業(yè)流程改造之目標(biāo)。e. 塑造改造變革之組織文化。f. 確保參與成員對(duì)改造計(jì)劃之認(rèn)同。g. 調(diào)整評(píng)估與獎(jiǎng)勵(lì)制度，以配合新訂定的企業(yè)流程目標(biāo)。(2) 專案領(lǐng)導(dǎo)人一名。界定企業(yè)改造小組團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，負(fù)責(zé)改造之研討，推動(dòng)，及評(píng)估， 其角色和責(zé)任如下：a. 建立并領(lǐng)導(dǎo)改造小組。b. 管理改造小組的內(nèi)部工作。c. 以小組組員為己任。d. 編寫工作進(jìn)度報(bào)告。e. 提出并取得所須之資源。(3) 流程所有人若干名界定各個(gè)流程的所有人，由他來負(fù)責(zé)流程的順暢，簡(jiǎn)化，以及企業(yè)目標(biāo)之整合。 其角色和責(zé)如下：a. 闡明與倡導(dǎo)改造的必要。b. 提供相關(guān)的資源。c. 確認(rèn)目前流程的作業(yè)模式。d. 參于訂定流程改造的遠(yuǎn)景。e. 參于改造的過程。f. 負(fù)責(zé)改造的工作。(4) 改造小組成員若干名。負(fù)責(zé)改造之研討，設(shè)計(jì)，推動(dòng)，評(píng)估的若干企業(yè)重要成員， 其角色和責(zé)任如下：a. 了解流程現(xiàn)況及其績(jī)效。b. 了解每個(gè)流程對(duì)企業(yè)及目標(biāo)的影響。c. 建議改造流程的優(yōu)先次序。d. 了解顧客的需求。e. 對(duì)改造之流程提出突破性之遠(yuǎn)景。f. 設(shè)計(jì)新流程之技術(shù)面和組織面，以實(shí)現(xiàn)流程之遠(yuǎn)景。g. 發(fā)展改造企業(yè)流程之計(jì)劃。h. 表達(dá)企業(yè)內(nèi)部之需要，問題及期望。i. 改造計(jì)劃之落實(shí)。j. 代表并倡導(dǎo)企業(yè)流程的遠(yuǎn)景。(5) 顧問若干名遴選顧問若干名，來輔助改造之進(jìn)行。 其角色和責(zé)任界定如下：a. 提供企業(yè)改造之實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)。b. 提供有效之工具和方法。c. 引導(dǎo)小組之工作進(jìn)展。d. 檢討改造小組之方向及成果。e. 提供小組領(lǐng)導(dǎo)人及發(fā)起人所需之意見。企業(yè)流程再造由各個(gè)功能部門別成員所組成，亦包括外界顧問團(tuán)隊(duì)，但企業(yè)流程再造工作主要將由企業(yè)內(nèi)部的人完成設(shè)計(jì)，因?yàn)樗麄冏罹邆淞鞒绦枰母鞣N細(xì)節(jié)及知識(shí)。但另一方面他們亦有可能是問題的一部份，限于舊有的思維窠臼而不自知，因此需要顧問團(tuán)從旁協(xié)助。外界顧問團(tuán)隊(duì)首要的功能便是打破企業(yè)內(nèi)部人員舊有的思維窠臼，導(dǎo)入新觀點(diǎn)的思考模式來反思流程存在的目的，找出問題的本質(zhì)與盲點(diǎn)，以利于解決企業(yè)內(nèi)部人員舊有思維所無法解決的問題。另一個(gè)功能是補(bǔ)充新的方法論、工作技能及經(jīng)驗(yàn)進(jìn)入企業(yè)流程再造專案小組，使得能夠具備以往缺乏解決問題的技巧及資源。2. 企業(yè)流程再造專案小組訓(xùn)練在企業(yè)流程再造專案執(zhí)行之前對(duì)于專案小組成員進(jìn)行訓(xùn)練課程，透過演講、團(tuán)隊(duì)游戲等訓(xùn)練課程，改變專案小組成員思維模式，增加相關(guān)之工具、方法論、企業(yè)流程再造術(shù)語(yǔ)等知識(shí)背景，團(tuán)隊(duì)形成共識(shí)后方能順利的進(jìn)行流程再造。設(shè)計(jì)企業(yè)流程再造專案小組訓(xùn)練課程前，應(yīng)對(duì)目前小組成員技能與資源作評(píng)估，了解哪些是企業(yè)流程再造專案進(jìn)行中專案小組成員所須具備的技能與知識(shí)，而哪些部分尚未具備？在未具備的技能與知識(shí)的部分是要從外部征調(diào)人才，或是透過訓(xùn)練得來，這些應(yīng)列入設(shè)計(jì)課程中的考量。值得注意的是，企業(yè)流程再造專案小組的訓(xùn)練不單只針對(duì)專案需要，因?yàn)槠髽I(yè)流程改造是持續(xù)性的工作，因此完整的企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練將提供未來專案結(jié)束以后企業(yè)更多的經(jīng)營(yíng)人才、團(tuán)隊(duì)，來肩負(fù)起未來營(yíng)運(yùn)的重任，使企業(yè)經(jīng)營(yíng)做突破性的改造，促使每個(gè)人更加專注于對(duì)顧客有附加價(jià)值的工作，更能發(fā)揮其工作效率。專案小組成員的態(tài)度、習(xí)慣、投入與參與、授權(quán)與溝通、中高階主管支持與參與等因素，都會(huì)直接影響到改造的成效，因此專案進(jìn)行有關(guān)之人力資源規(guī)畫、績(jī)效評(píng)估、經(jīng)驗(yàn)傳承與人才訓(xùn)練培育等工作，不能忽視其重要性，國(guó)內(nèi)中小企業(yè)普遍缺乏人力資源規(guī)畫，人才之養(yǎng)成與培育困難，影響改造工作順利進(jìn)行。以下為訓(xùn)練內(nèi)容的范例提供參考：范例一第一天第二天第三天上午議程簡(jiǎn)介界定流程改造之觀念及術(shù)語(yǔ)改造與改善之區(qū)別方法總覽范例研討專案目標(biāo)與改造原因標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間表了解流程辨識(shí)附加價(jià)值之活動(dòng)決定績(jī)效推力機(jī)會(huì)評(píng)估定義前景及次目標(biāo)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與資訊流通原則資訊技術(shù)在流程中的角色應(yīng)用科技轉(zhuǎn)型階段落實(shí)流程遠(yuǎn)景測(cè)試與討論改造計(jì)劃精益求精，繼續(xù)改善下午現(xiàn)況探討所須之計(jì)劃顧客需要之流程模式定義及評(píng)估績(jī)效流程模式?jīng)Q定流程之優(yōu)先次序組織面設(shè)計(jì)授權(quán)原則確認(rèn)技術(shù)、人員需求工作改變，生涯途徑與誘因組織結(jié)構(gòu)層面預(yù)期抗拒之力量建立溝通推動(dòng)改造計(jì)劃界定個(gè)別角色和責(zé)任準(zhǔn)備時(shí)間表和范圍范例二企業(yè)流程再造教育訓(xùn)練：一、一、BPR共識(shí)課程課 程 主 題參 加 人 員時(shí)數(shù)1. BPR觀念建立高階主管,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練)21. BPR實(shí)施步驟與方法論高階主管,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練)12. 經(jīng)營(yíng)愿景規(guī)劃高階主管,各單位主管13. 客戶導(dǎo)向功能建立高階主管,各單位主管與推動(dòng)小組人員(共識(shí)訓(xùn)練)1合 計(jì)5二、二、BPR訓(xùn)練課程課 程 主 題參 加 人 員時(shí)數(shù)1. 腦力激蕩與名目團(tuán)體法BPR推動(dòng)小組成員22. 流程分析與工具BPR推動(dòng)小組成員23. 問題分析與決策BPR推動(dòng)小組成員14. 問卷調(diào)查與設(shè)計(jì)各單位相關(guān)人員1合 計(jì)6三、EB電子化企業(yè)訓(xùn)練課程課 程 項(xiàng) 目參 加 人 員時(shí)數(shù)1. 傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)面臨問題與因應(yīng)之道高階主管,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練)21. 電子企業(yè)與電子商務(wù)高階主管,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練)12. e世紀(jì)顧客關(guān)系管理高階主管,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練)1高階主管,各單位主管與推動(dòng)小組人員(趨勢(shì)訓(xùn)練)1合 計(jì)5專案小組的成員來自不同的部門，建立有效的專案小組討論效率有賴于以下的課程范例來增加成員彼此之間的熟識(shí)以增加向心力，因此可將以下的課程適時(shí)安插在企業(yè)流程再造小組訓(xùn)練當(dāng)中。(1)課程名稱：暖身操課程目的：藉由小故事、案例或簡(jiǎn)單的活動(dòng)，使小組成員在觀念上有所啟發(fā)，并提升成員參加的熱忱與投入?；蛞鲈妇暗膬?nèi)容，激發(fā)每個(gè)成員去發(fā)表個(gè)人對(duì)愿景的認(rèn)知、期望或態(tài)度，并藉由大家的意見，來學(xué)習(xí)溝通互動(dòng)與凝聚向心力。天下第一關(guān)：讓專案成員突破此一關(guān)卡，讓受訓(xùn)成員了解未來企業(yè)流程再造會(huì)議進(jìn)行時(shí)，不論職別均以中文或英文名字互稱對(duì)方，增加彼此感情的聚合力。(2)課程名稱：有效的討論課程目的：介紹有效討論的方法，并經(jīng)由練習(xí)讓受訓(xùn)成員了解此種方法。何謂有技巧的討論：討論的結(jié)果不是要獲勝，而是獲得高品質(zhì)的決策或共識(shí)我真正了解他在說什么嗎？一定要了解提出者的敘述。表達(dá)意見時(shí)是否每人都聽懂，真正的意思是什么？* 如果提出者敘述不是很直接了當(dāng)，一定要弄清楚提出者的意思。關(guān)于這點(diǎn)，能不能請(qǐng)您多談一談？* 如果您需要提出者更廣泛或更深入的敘述其論點(diǎn)。請(qǐng)馬上向提出者提出您的需求。我現(xiàn)在的感覺如何？* 討論時(shí)要誠(chéng)實(shí)的面對(duì)自己內(nèi)心的感覺并反應(yīng)給其他討論者知道。我們哪些地方意見一致？哪些地方意見不一致？　* 在討論時(shí)的過程中，整理各方的論點(diǎn)，使討論的進(jìn)行更有效率。 (3)課程名稱：名目團(tuán)體法及演練課程目的：介紹民主統(tǒng)計(jì)式的名目團(tuán)體法，并經(jīng)由實(shí)際演練熟悉其運(yùn)作方式。?名目團(tuán)體法的意義－避免團(tuán)體中影響力較大的人為因素－讓沈默的成員有平等參與的機(jī)會(huì)－不計(jì)名方式寫下你的意見?以名目團(tuán)體法回答下列問題－企業(yè)實(shí)施企業(yè)流程再造的原因？－企業(yè)實(shí)施企業(yè)流程再造的困難？－您認(rèn)為企業(yè)實(shí)施企業(yè)流程再造之成功關(guān)鍵因素？－員工支持企業(yè)實(shí)施企業(yè)流程再造的原因？－員工不支持企業(yè)推動(dòng)企業(yè)流程再造的原因？* 統(tǒng)計(jì)分析上述各項(xiàng)問題的答案以了解企業(yè)（員工）對(duì)企業(yè)流程再造的態(tài)度與看法？(4)課程名稱：禁忌的話題課程目的：以名目團(tuán)體法，將企業(yè)日常無法談?wù)摶虿槐唤邮苤掝}描述出來。?禁忌的話題－請(qǐng)寫出一個(gè)您認(rèn)為在企業(yè)內(nèi)禁忌的話題－請(qǐng)練習(xí)在60字內(nèi)詳述這個(gè)話題－如果牽涉到某人的行為，請(qǐng)以職銜代表－禁忌的話題需注意資料之隱私權(quán)與保密性企業(yè)流程再造，不僅是企業(yè)架構(gòu)的改組，或只是流程的電子化，更重要的是企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變。企業(yè)若要成功的改造，首先，所有的員工都必須深信，他們是為顧客工作，而不是為老板賣命，而一個(gè)組織的管理制度－給薪方式、考績(jī)?cè)u(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)等，都是塑造員工價(jià)值觀與信仰的首要力量?；旧希饕Ｍ高^專案小組的訓(xùn)練課程中的教材，以及后續(xù)專案會(huì)議討論中顧問或主席的循循善誘，能使員工具有以下的信念與價(jià)值觀：* 我們的薪水是顧客付的－無論如何，我都要取悅他們。* 公司里的每份工作都很重要－我的確能改變現(xiàn)狀。* 上班、出席不算有功－公司付我薪水，是因?yàn)槲夷軇?chuàng)造價(jià)值。* 不推卸責(zé)任－我必須承擔(dān)責(zé)任，并解決問題。* 我是團(tuán)體的一份子－我們榮辱與共。* 沒有人能預(yù)知明天－不斷學(xué)習(xí)是我工作的一部份。3. 執(zhí)行授權(quán)計(jì)劃選擇正確的人選進(jìn)入企業(yè)流程再造專案小組是企業(yè)流程再造能否成功極為關(guān)鍵的因素，因?yàn)橹苯佑绊懙狡髽I(yè)流程再造的成效。但是在人力工作量的負(fù)荷上，往往無法提出更多的時(shí)間參加企業(yè)流程再造的工作，因此參予企業(yè)流程再造專案工作的小組成員需要適度的授權(quán)計(jì)劃，一般而言，流程小組應(yīng)該盡量的投注時(shí)間與精力來參與改造的工作，應(yīng)此鼓