【正文】 第五，旅游車輛在行駛過(guò)程中，司機(jī)要堅(jiān)持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與游客的人身安全。 游客必須嚴(yán)格遵守國(guó)家分法律、法規(guī)，尊重旅游目的地國(guó)家和地區(qū)的法律、法規(guī)及民族習(xí)慣。 六、其他安全注意事項(xiàng) 注意聽(tīng)從導(dǎo)游的安排，記住集中時(shí)間和地點(diǎn)，記清自己所乘坐的車型、車牌號(hào)及顏色，不要遲到。 為了自己的安全，請(qǐng)導(dǎo)游和游客遵循“走路不看景，看景不走路”的原則。 聽(tīng)取當(dāng)?shù)貙?dǎo)游有關(guān)安全的提示和忠告。注意請(qǐng)勿喝生水和不潔凈的水。 不要將自己住宿的酒店、房間隨便告訴陌生人，不要讓陌生人或自稱酒店的維修人員隨便進(jìn)入房間，出入房間要鎖好房門(mén)，睡覺(jué)前注意房間門(mén)窗是否關(guān)好，保險(xiǎn)鎖是否鎖上，物品最好放于身邊，不要放在靠窗的地方。 一、乘車（機(jī)、船）安全注意事項(xiàng) 游客旅行中乘車（機(jī)、船），主要應(yīng)預(yù)防意外事故的發(fā)生，特別注意： 游客在車輛（機(jī)、船）停穩(wěn)后，按先后秩序上下車（機(jī)、船），講究文明禮貌，優(yōu)先照顧老人、兒童、婦女，切勿擁擠，以免發(fā)生意外。 二、其他預(yù)案和制度 大型旅游活動(dòng)（超出 100 人）、特殊驚險(xiǎn)旅游項(xiàng)目和特殊群體旅游活動(dòng)，要把旅游安全始終放在首位，周密安排旅游團(tuán)隊(duì)的行程計(jì)劃，認(rèn)真考慮可能影響旅游安全的諸多安全因素，及時(shí)做好安全提示工作；在組織大型旅游活動(dòng)、特殊驚險(xiǎn)旅游項(xiàng)目（登山、探險(xiǎn)等）及組織學(xué)生、老年旅游時(shí)，應(yīng)急處理小組組長(zhǎng)或組長(zhǎng)組員必須親自審核活動(dòng)的安全準(zhǔn)備情況和安全防范工作，必須充分做好安全保障措施，完善各種安全應(yīng)急預(yù)案。 ④旅行社緊急事故處理小組成員在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)進(jìn)行調(diào)查、取證、分析、核實(shí)情況、制定處理方案，將損失降到最低點(diǎn)。 一、緊急突發(fā)事件、傷亡事故預(yù)案 首先成立安全事故處理小組，由總經(jīng)理任組長(zhǎng)，副經(jīng)理任副組長(zhǎng)，各部門(mén)經(jīng)理成員任組員。 八、積極協(xié)助和配合質(zhì)監(jiān)部處理旅游接待過(guò)程中發(fā)生的事故，妥善解決好每一位游客的投訴，自覺(jué) 維護(hù)好旅行社形象。要不斷提升導(dǎo)游人員的業(yè)務(wù)技能水平，培育高端人才，造就一支高素質(zhì)的導(dǎo)游隊(duì)伍，打造企業(yè)品牌，樹(shù)立企業(yè)形象。我們可以從以下兩方面進(jìn)行旅游后服務(wù)質(zhì)量管理：（ 1）做好接送客服務(wù)，滿足顧客及時(shí)、安全回家的期望。 二、要充分重視對(duì)整個(gè)旅游過(guò)程中三個(gè)階段的服務(wù)質(zhì)量管理。 認(rèn)真將游客提出的問(wèn)題及建議通報(bào)旅行社各部門(mén)，由各部門(mén)根據(jù)建議做出相應(yīng)的整改意見(jiàn)報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 五、與相關(guān)部門(mén)共同負(fù)責(zé)工作人員服務(wù)質(zhì)量的收集、整理、總結(jié)工作。 第二十四條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)的，由旅游行政部門(mén)責(zé)令改正，處 1000 元以上 3 萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的，并處沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，由省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)吊銷導(dǎo)游證并予以公告；對(duì)委派該導(dǎo)游人員的旅行社給予警告直至責(zé)令停業(yè)整頓；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。 第十六條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。 導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱其人格尊嚴(yán)或者違反其職業(yè)道德的不合理要求。導(dǎo)游人員等級(jí)考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法，由國(guó)務(wù)院旅游行政部門(mén)制定。 第四條 在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事導(dǎo)游活動(dòng)，必須取得導(dǎo)游證。對(duì)離境的游客，導(dǎo)游人員應(yīng)在游客所乘飛機(jī)起飛后方可離開(kāi)機(jī)場(chǎng)。 導(dǎo)游人員要及 時(shí)提醒游客自由購(gòu)物時(shí)，注意選擇貨真價(jià)實(shí)的商品，避免受騙上當(dāng)。 導(dǎo)游人員要注意飯菜質(zhì)量和上菜速度，游客飯菜上齊后，導(dǎo)游人員方可就餐。 四、餐飲服務(wù) 旅行社所選餐館環(huán)境整潔，設(shè)施、設(shè)備符合有關(guān)要求?？腿说馁F重物品一定要要求客人隨身攜帶或寄存。 抵達(dá)飯店前，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客介紹飯店設(shè)施情況、就餐形式、地點(diǎn)、時(shí)間，并告知下步活動(dòng)安排和出發(fā)時(shí)間、地點(diǎn)。 游客抵達(dá)后，地陪應(yīng)及時(shí)與全陪溝通，進(jìn)一步核實(shí)旅游團(tuán)游客名單、人數(shù)、住房、交通等有關(guān)情況和要求。 接團(tuán)社應(yīng)做好旅游團(tuán)沿途機(jī)（車）票、住宿、就餐、購(gòu)物、車輛、文娛活動(dòng)等服務(wù)項(xiàng)目的預(yù)訂工作，不得出現(xiàn)漏訂、重訂、錯(cuò)訂現(xiàn)象，并適時(shí)告知定點(diǎn)接待單位，予以確認(rèn)。 第六十四條 因妨害國(guó)（邊）境管理受到刑事處罰的，在刑罰執(zhí)行完畢之日起五 年內(nèi)不得從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；旅行社被吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可的，其主要負(fù)責(zé)人在旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可被吊銷之日起五年內(nèi)不得擔(dān)任任何旅行社的主要負(fù)責(zé)人。 第五十六條 違反本條例的規(guī)定，旅行社組織中國(guó)內(nèi)地居民出境旅游，不為旅游團(tuán)隊(duì)安排領(lǐng)隊(duì)全程陪同的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處 1 萬(wàn)元以上 5 萬(wàn)元以下的罰款；拒不改正的，責(zé)令停業(yè)整頓 1 個(gè)月至 3 個(gè)月。 第四十九條 違反本條例的規(guī)定，旅行社不投保旅行社責(zé)任險(xiǎn)的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令改正；拒不改正的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。公告的內(nèi)容包括旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的頒發(fā)、 變更、吊銷、注銷情況，旅行社的違法經(jīng)營(yíng)行為以及旅行社的誠(chéng)信記錄、旅游者投訴信息等。旅行社責(zé)任險(xiǎn)的具體方案由國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)會(huì)同國(guó)務(wù)院保險(xiǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)另行制定。 第三十四條 旅行社不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊(duì)，不得要求導(dǎo)游人員和領(lǐng)隊(duì)人員承擔(dān)接待旅游團(tuán)隊(duì)的相關(guān)費(fèi)用。未經(jīng)旅游者同意，旅行社不得在旅游合同約定之外提供其他有償服務(wù)。 申請(qǐng)人持外商投資旅行社業(yè)務(wù)許可審定意見(jiàn)書(shū)、章程，合資、合作雙方簽訂的合同向 國(guó)務(wù)院商務(wù)主管部門(mén)提出設(shè)立外商投資企業(yè)的申請(qǐng)。 第十八條 旅行社在旅游行政管理部門(mén)使用質(zhì)量保證金賠償旅游者的損失，或者依法減少質(zhì)量保證金后，因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，應(yīng)當(dāng)在收到旅游行政管理部門(mén)補(bǔ)交質(zhì)量保證金的通知之日起 5 個(gè)工作日內(nèi)補(bǔ)足質(zhì)量保證金。 第十三條 旅行社應(yīng)當(dāng)自取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證之日起 3 個(gè)工作日內(nèi)，在國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)指定的銀行開(kāi)設(shè)專門(mén)的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行 政管理部門(mén)提交依法取得的擔(dān)保額度不低于相應(yīng)質(zhì)量保證金數(shù)額的銀行擔(dān)保。 第九條 申請(qǐng)經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)或者其委托的省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管理部門(mén)提出申請(qǐng)，受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起 20 個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定。 縣級(jí)以上各級(jí)人民政府工商、價(jià)格、商務(wù)、外匯等有關(guān)部門(mén)，應(yīng)當(dāng)按照職責(zé)分工，依法對(duì)旅行社進(jìn)行監(jiān)督管理。 本條例所稱旅行社，是指從事招徠、組織、接待旅游者等活動(dòng)，為旅游者提供相關(guān)旅游服務(wù)，開(kāi)展 國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)、入境旅游業(yè)務(wù)或者出境旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)法人。受理申請(qǐng)的旅游行政管理部門(mén)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起 20 個(gè)工作日內(nèi)作出許可或者不予許可的決定 。 第十一條 旅行社設(shè)立專門(mén)招徠旅游者、提供旅游咨詢的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)（以下簡(jiǎn)稱旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)）應(yīng)當(dāng)依法向工商行政管理部門(mén)辦理設(shè)立登記手續(xù)，并向 所在地的旅游行政管理部門(mén)備案。 第十六條 人民法院判決、裁定及其他生效法律文書(shū)認(rèn)定旅行社損害旅游者合法權(quán)益，旅行社拒絕或者無(wú)力賠償?shù)?，人民法院可以從旅行社的質(zhì)量保證金賬戶上劃撥賠償款。 第二十二條 設(shè)立外商投資旅行社，由投資者向國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)提出申請(qǐng)，并提交符合本條例第六條規(guī)定條件的相關(guān)證明文件。 第二十五條 經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社不得組織旅游者到國(guó)務(wù)院旅游行政主管部門(mén)公布的中國(guó)公民出境旅游目的地之外的國(guó)家和地區(qū)旅游。 第三十一條 旅行社為接待旅游者委派的導(dǎo)游人員或者為組織旅游者出境旅游委派的領(lǐng)隊(duì)人員，應(yīng)當(dāng)持有國(guó)家規(guī)定的導(dǎo)游證、領(lǐng)隊(duì)證。作出委托的旅行社賠償后，可以向接受委托的旅行社追償。 旅行社接待入境旅游發(fā)生旅游者非法滯留我國(guó)境內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向旅游行政管理部門(mén)、公安機(jī)關(guān)和外事部門(mén)報(bào)告，并協(xié)助提供非法滯留者的信息。 第四十七條 旅行社轉(zhuǎn)讓、出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的，由旅游行政管理部門(mén)責(zé)令停業(yè)整頓 1 個(gè)月至 3 個(gè)月，并沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。 違反本條例的規(guī)定，旅行社以低于旅游成本的報(bào)價(jià)招徠旅游 者的，由價(jià)格主管部門(mén)依法給予處罰。 第六十一條 旅行社違反旅游合同約定，造成旅游者合法權(quán)益受到損害，不采取必要的補(bǔ)救措施的，由旅游行政管理部門(mén)或者工商行政管理部門(mén)責(zé)令改正，處 1 萬(wàn)元以上 5 萬(wàn)元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，由旅游行政管理部門(mén) 吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證。 1996 年 10 月 15 日國(guó)務(wù)院發(fā)布的《旅行社管理?xiàng)l例》同時(shí)廢止。 導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)確核實(shí)游客抵達(dá)時(shí)間、地點(diǎn)，帶齊導(dǎo)游證、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃、社旗、接站牌、結(jié)算單、導(dǎo)游服務(wù)評(píng)價(jià)表等必備物品。上車后，導(dǎo)游人員應(yīng)協(xié)助游客就做，并禮貌清點(diǎn)人數(shù)。 9 導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅行社確定的接待計(jì)劃進(jìn)行參觀、游覽活動(dòng)，不得隨意減少、增加旅游項(xiàng)目。講解時(shí)不得摻雜有反動(dòng)、黃色、 低級(jí)趣味等不健康內(nèi)容。 導(dǎo)游人員要及時(shí)了解掌握游客餐飲習(xí)慣，并向餐館反映，提出建議，適用調(diào)整飯菜品種和口味。 10 導(dǎo)游人員應(yīng)主動(dòng)熱情協(xié)助游客選購(gòu)商品，介紹商品性能，并協(xié)助游客辦理商品托運(yùn)手續(xù)。 在前往機(jī)場(chǎng)（車站、碼頭）等途中，導(dǎo)游人員應(yīng)致歡送詞 ，感謝大家的合作，表達(dá)惜別之情和美好祝愿，誠(chéng)懇征求游客對(duì)本次旅游服務(wù)的意見(jiàn)和建議，并對(duì)行程中不盡如人意之處再次向游客賠禮道歉。 第二條 本條例所稱導(dǎo)游人員，是指依照本條例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。 第六條 省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門(mén)應(yīng)當(dāng)自收到申請(qǐng)領(lǐng)取導(dǎo)游證之日起15 日內(nèi)，頒 發(fā)導(dǎo)游證；發(fā)現(xiàn)有本條例第五條規(guī)定情形，不予頒發(fā)導(dǎo)游證的，應(yīng)當(dāng)書(shū)面通知申請(qǐng)人。 第九條 導(dǎo)游人員進(jìn)行 導(dǎo)游活動(dòng)，必須經(jīng)旅行社委派。 導(dǎo)游人員在引導(dǎo)旅游者旅行、游覽過(guò)程中，遇有可能危及旅游者人身安全的緊急情形時(shí)，經(jīng)征得多數(shù)旅游者的同意，可以調(diào)整或者變更接待計(jì)劃，但是應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告旅行社。 第二十一條 導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)未佩戴導(dǎo)游證的， 由旅游行政 部門(mén)責(zé)令改正；拒不改正的，處 500 元以下的罰款。 二、負(fù)責(zé)游客投訴案件的解決與善后事宜的處理工作。 做好每次投訴的調(diào)查詢問(wèn)筆錄和最后的處理意見(jiàn)并存檔，作為員工績(jī)效評(píng)定的依據(jù)。 14 旅行社旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理規(guī)范 為了加強(qiáng)旅游服務(wù)質(zhì)量管理，維護(hù)旅游者的合法權(quán)益和旅行社的聲譽(yù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)治理 愛(ài)那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。顧客和“全陪”是最好的質(zhì)量監(jiān)督員，在旅游途中應(yīng)保證質(zhì)量信息的及時(shí)反饋。 三、要加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)教育。 五、安排合法的旅游團(tuán)隊(duì)車輛，確保整個(gè)旅游行程的順暢。 十三、負(fù)責(zé)團(tuán)款的回收工作。待恢復(fù)正常后，一天之內(nèi)，由副組長(zhǎng)負(fù)責(zé) 上報(bào)材料，分析、研究事故產(chǎn)生的原因和責(zé)任人應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 發(fā)生治安事故：應(yīng)及時(shí)撥打 110 報(bào)警；發(fā)生消防事故：應(yīng)及時(shí)撥打 119 報(bào)警； 發(fā)生交通事故：應(yīng)及時(shí)撥打 122 報(bào)警；發(fā)生傷亡事故：應(yīng)及時(shí)撥打 120 報(bào)警。 落實(shí)安全崗位責(zé)任制，小組成員負(fù)責(zé)加強(qiáng)