【正文】 ACD 支持的排隊(duì)和路由原則：客戶優(yōu)先級(jí)、客戶所選的業(yè)務(wù)種類(lèi)、座席空閑時(shí)間、座席技能級(jí)別、歷 史服務(wù)相關(guān)等。 ? 監(jiān)控的服務(wù)狀態(tài)將以表格和圖形方式顯示； ? 在 排 隊(duì) 監(jiān) 控中，可以看到正在排隊(duì) 電話的 主叫和等待時(shí)間； ? 在 座席 監(jiān)控中 ， 能看到所有座席的 工作狀態(tài) ， 包括通話中、空閑、未登錄和示忙等 。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書(shū) 10 . 自動(dòng)服務(wù) IVR/IFR 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù) IVR 提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理，與人工服務(wù)結(jié)合共同為客戶 提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。個(gè)人通訊錄只對(duì)個(gè)人開(kāi)放，其他用戶無(wú)權(quán)查看，公共通訊錄面向所有員工。 . 傳 真功能 支持傳真發(fā)送功能；傳真支持批量發(fā)送，支 持多種標(biāo)準(zhǔn)電子文檔格式。 知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)提供以下功能： 1) 知識(shí)庫(kù)內(nèi)容可以分類(lèi)檢索 2) 提供知識(shí)庫(kù)查詢樹(shù)，可以按樹(shù)查詢 3) 提供標(biāo)題搜索、全文搜索功能 4) 提供常用知識(shí)庫(kù)排行榜 5) 供話務(wù)員提交新的知識(shí)庫(kù)內(nèi)容 . 內(nèi) 部公告 1) 公告顯示：座席系統(tǒng)會(huì)將當(dāng)天發(fā)布的公告信息以滾動(dòng)條的形式進(jìn)行顯示。 . 知識(shí)庫(kù) 呼叫中心的客服代表是企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)中直接面對(duì)客戶的關(guān)鍵人物，他們的服 務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平第一時(shí)間決定著客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度。 客戶管理包括對(duì)客戶的創(chuàng)建、編輯、刪除、列表、顯示等功能。 7. 接口服務(wù)器：完成系統(tǒng)的對(duì)外接口服務(wù)。 平臺(tái)支持 AVAYA、阿爾卡特、以色列塔迪蘭 、北電、敏迪、東進(jìn) 等多種主流廠家的 CTI 交換機(jī)。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書(shū) 2 ? 高可靠性組網(wǎng)：系統(tǒng)支持 CTI 服務(wù)器、 IVR 服務(wù)器、錄音服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的雙機(jī)備份， CTI 服務(wù)器的主備切換時(shí)不影響正在進(jìn)行的通話。 2. 平臺(tái)技術(shù)特點(diǎn) ? 全系列產(chǎn)品：系統(tǒng)包括完整的呼叫中心組件： CTI 控制、 ACD 智能路由、 IVR 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、 IFR 自動(dòng)傳真服務(wù)、人工座席服 務(wù)、主動(dòng)外撥服務(wù)、錄音管理和統(tǒng)計(jì)監(jiān)控。當(dāng) CTI 系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)， CTI 交換機(jī)的 ACDserver 能夠保證系統(tǒng)電話的正常接入，以滿足系統(tǒng) 7*24 小時(shí)不間斷運(yùn)行的可靠性要求。會(huì)議錄音與并線錄音可以靈活組合，在滿足用戶需求下，降低投資成本。 項(xiàng)目 說(shuō)明 呼叫中心規(guī)模 座席規(guī)模： 20 個(gè) 座席 中繼規(guī)模： 1E1 IVR 規(guī)模： 10 線 錄音規(guī)模： 20 線 . 總體解決方案 ? 交換機(jī)：采用 Avaya 核心交換機(jī) ? 20 個(gè) 坐席采用 本地集中 坐席的方式 ，配備 耳麥 ? 坐席全程 錄音采用 并線 錄音的方式 ? 業(yè)務(wù)軟件： 業(yè)務(wù)系統(tǒng)整體采用 J2EE 架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)的 Web 模式實(shí)現(xiàn) ， 提供業(yè)務(wù)接口 ? 維護(hù)：交換機(jī)、軟件均為 1 年維護(hù)，其他硬件按照設(shè)備廠商提供的維護(hù)時(shí)間 . 組網(wǎng)方案 本方案 采用 Avaya 交換機(jī)和 CTI 平臺(tái) 、業(yè)務(wù)系統(tǒng) 構(gòu)建呼叫中心系統(tǒng)。 4. 錄音服務(wù)器：采用并線錄音的方式對(duì)座席的所有通話進(jìn)行錄音，錄音的文件可以存儲(chǔ)在錄音服務(wù)器的硬盤(pán)上，也可以存在指定的空間，并通過(guò)錄音管理臺(tái)來(lái)調(diào)聽(tīng)相應(yīng)的錄音。 . 客戶管理 客戶是指與企業(yè)存在經(jīng)濟(jì)往來(lái)、業(yè)務(wù)往來(lái)的法人或者自然人，或者是可能與企業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)往來(lái)、業(yè)務(wù)往來(lái)的法人或者自然人?？梢愿鶕?jù)產(chǎn)品信息迅速確定用戶反映的問(wèn)題，縮短通話時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量。 系統(tǒng)提供維護(hù)相應(yīng)的企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)等方面信息到知識(shí)庫(kù)，供咨詢服務(wù)之用；能對(duì)報(bào)修過(guò)程中產(chǎn)生的相關(guān)信息按一定類(lèi)別 進(jìn)行分類(lèi)歸檔，形成對(duì)應(yīng)知識(shí)積累。 1) 單條短信發(fā)送：輸入客戶手機(jī)號(hào)碼和短信內(nèi)容點(diǎn)擊“發(fā)送”即可 2) 群發(fā)：可以按部門(mén) 、聯(lián)系人組別等選擇人員進(jìn)行群發(fā) 3) 歷史短信查詢：查詢短信發(fā)送歷史記錄和發(fā)送結(jié)果 . 黑白名單功能 根據(jù)客戶業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)等外部數(shù)據(jù)制定優(yōu)先呼叫路由邏輯，支持黑白名單應(yīng)用，班長(zhǎng) 坐席擁有設(shè)置、刪除黑白名單的權(quán)限。同時(shí)，添加的日程安排會(huì)在周程安排、月程安排中顯示。 ? 支持的業(yè)務(wù)接口： SOA 服務(wù)，數(shù)據(jù)庫(kù)、 API、 AgentOcx、 AgentBean。 . 統(tǒng)計(jì)管理子系統(tǒng) . 統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng) 統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果將以報(bào)表、圖形等多維顯示，支持打印報(bào)表到 Excel 模板。 系統(tǒng) 支持自動(dòng)屏幕彈出、主叫號(hào)碼分析、統(tǒng)一呼叫排隊(duì)、數(shù)據(jù)與話音同步轉(zhuǎn)移、話務(wù)可在 IVR 與座席、座席與座席之間任意切換等 CTI 控制功能。 。 呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書(shū) 13 ? ? . 值班時(shí)間 . CTI核心控制 CTI 控制是整個(gè)呼叫中心呼 叫控制的樞紐。 ? 多流程運(yùn)行 ： 支持多個(gè)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)的語(yǔ)音流程同時(shí)在線運(yùn)行，撥不同接入號(hào)碼進(jìn)入不同的語(yǔ)音流程 ? 在線修改 ：支持 在線編輯自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航 的 流程，在線修改時(shí)，添加新的流程不影響現(xiàn)有系統(tǒng)的工作 ? 訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)：內(nèi)嵌 VBScript 腳本，能直接訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行操作 ? 第三方軟件融合 ： 能 夠與自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別 ASR 和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音 TTS 軟件融合，完成自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別和文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能 . 錄音管理 ? 錄音檢索和回放 ：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào) 、業(yè)務(wù)類(lèi)型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索； ? 錄音備份 ：可以將錄音文件進(jìn)行統(tǒng)一備份或?qū)为?dú)導(dǎo)出某個(gè)錄音文 件 。本產(chǎn)品 欲留接口，時(shí)時(shí) 進(jìn)行數(shù)據(jù)交互 。 2) 日程安排：日程管理主要以一天 24 小時(shí)的形式記錄每個(gè)小時(shí)的工作安排，可以記錄工作的主題、開(kāi)始時(shí)間、持續(xù)時(shí)間、日期、工作記錄內(nèi)容。 3) 公告提醒：對(duì)座席未讀的公告信息進(jìn)行自動(dòng)提醒； 4) 公告查詢：座席可以通過(guò)選擇時(shí)間段，對(duì)該時(shí)間段內(nèi)發(fā)布的歷史公告信息進(jìn)行查詢。所以就要求客服代表在指定的時(shí)間內(nèi)為客戶提供正確的信息，這樣不但使客服代表的壓力比較大，而且要求客服代表的知識(shí)面比較廣。聯(lián)系人創(chuàng)建后屬于創(chuàng)建者和客戶，聯(lián)系人管理包括聯(lián)系人的創(chuàng)建、編輯、刪除、列表、顯示等功能； . 客戶 關(guān)懷管理 建立電話、傳真、短信平臺(tái)、多種客戶關(guān)懷渠道，并能夠?qū)崿F(xiàn)以下客 戶關(guān)懷的內(nèi)容： ? 市場(chǎng)活動(dòng)的通知和提醒； ? 滿意度調(diào)查； ? 市場(chǎng) 、商情調(diào)研 ? 產(chǎn)品信息的推介； ? 客戶生日或法定節(jié)假日的祝福及提醒； ? 投訴案例的處理結(jié)果反饋； . 電話 服務(wù)請(qǐng)求處理 1) 請(qǐng)求類(lèi)別維護(hù)：可以根據(jù)需要由用戶自定義服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別、處理狀態(tài)；服務(wù)請(qǐng)求類(lèi)別一般有咨詢、建議、投訴、報(bào)修等，處理狀態(tài)一般有已接收、已分派、處理中、處理完畢等； 2) 服務(wù)請(qǐng)求記錄：電腦電話集成，對(duì)打進(jìn)或撥出的電話自動(dòng)進(jìn)行記錄； 電話應(yīng)答系統(tǒng)根據(jù)技能組分發(fā)服務(wù)請(qǐng)求給相應(yīng)的坐席人員；電話接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)界面上可以顯示出客戶的個(gè)呼叫中心項(xiàng)目 方案建議書(shū) 6 人或單位資料；（與客戶管理系統(tǒng)配 合）；電話接聽(tīng)時(shí)，系統(tǒng)界面上可以顯示出該客戶相關(guān)的歷史來(lái)電； 可以 幫助業(yè)務(wù)人員快速處理業(yè)務(wù)，提高企業(yè)運(yùn)行效率。 . 系統(tǒng)工作服務(wù)流程 1. 用戶撥打特服號(hào)碼后，接入呼叫中心系統(tǒng)，由 CTI 交換機(jī)負(fù)責(zé)語(yǔ)音的交換 2. 電話接通后，由 IVR 系統(tǒng)播放語(yǔ)音歡迎詞如：“歡迎致電 ***，業(yè)務(wù)受理請(qǐng)按 1，業(yè)務(wù)咨詢請(qǐng)按 2? .” 3. 系統(tǒng)接收按建后，由 CTI/ACD 服務(wù)