【正文】 四、應(yīng)急預(yù)案 4． 1 火警應(yīng)急預(yù)案 步 驟Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips 告 ①發(fā)現(xiàn)火警立即進(jìn)行撲救 ②同時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理 ①火警：火苗、冒煙、燒焦氣味、消防系統(tǒng)報(bào)警 ②火災(zāi)：當(dāng)火情失控，并造成嚴(yán)重?fù)p失稱火災(zāi) ③當(dāng)班經(jīng)理：酒店當(dāng)班最高管理者 急處理 ①酒店當(dāng)班經(jīng)理接警后第‘時(shí)間趕到現(xiàn)場 ②如果火情可以控制，立即組織搶救。人人會應(yīng)急使用。 8) 條件合適情況下，應(yīng)畫好回車線和停車線，規(guī)范停車。 2) 安保員應(yīng)主動協(xié)助客人停車，做好指示和指引。 13) 收銀員必須妥善保存發(fā)票存根，并以存根更換新的發(fā)票。 100 元面額以下的 缺少必須當(dāng)日補(bǔ)上， 100 以上的缺少應(yīng)報(bào)店長決定。實(shí)習(xí)人員未經(jīng)值班經(jīng)理允許，不得接觸現(xiàn)金。 14) 任何人使用備用鑰匙或客房機(jī)械鑰 匙必須得到當(dāng)班值班經(jīng)理同意。 9) 退房時(shí)，客人將鑰匙留在房間：客房服務(wù)員查完房交到前臺。 5) 客人鑰匙損壞： →顯示房號和客人所報(bào)相同，且在期限內(nèi)→重新制作 l 把鑰匙給客人，并向客人致歉。發(fā)放給客房服務(wù)的棉織品應(yīng)根據(jù)當(dāng)天打掃的預(yù)計(jì)房間數(shù)發(fā)放。大件物品要有三家以上供應(yīng)商報(bào)價(jià)。酒店員工離職，必須交還發(fā)給當(dāng)事人但屬于酒店的物品。所有前臺、工程、出納人員，應(yīng)盡可能向以前的雇主詢問情況。 3) 酒店不得購買“三無”電器產(chǎn)品在店內(nèi)使用。 4) 員工車輛應(yīng)按酒店指定位置停放，安保員應(yīng)對停放地點(diǎn)進(jìn)行巡邏，發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。 通緝、協(xié)查名單管理制度 1) 接到公安部門發(fā)送的《通緝協(xié)查名單》書時(shí)，必須立即報(bào)告店長或店助，店長和店助必須立即組織前臺人員和安保員 傳閱，了解對象情況，并在通緝協(xié)查名單上簽名確認(rèn)。 監(jiān)控工作制度 1) 保安員和前臺人員負(fù)責(zé)電視監(jiān)控。嚴(yán)重問題，應(yīng)報(bào)告值班經(jīng)理。 3) 保安員巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場公共區(qū)域。 8) 不得和其他崗位員工隨意聊天。 2) 規(guī)范著裝，儀表整潔，注意行為規(guī)范。 4) 易燃、易爆品入庫后應(yīng)每周檢查。當(dāng)班值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對工程維修工的督導(dǎo)和檢查。 ，并確保有效日期 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 17 頁 防火門、消防通道管理制度 1) 防火門、消防通道、疏散間是酒店消防設(shè)備中的重要組成部分，應(yīng)保持完好、正常。 7) 嚴(yán)禁總臺私用放置私人物品。 8) 接待員在辦理住宿登記的同時(shí)，應(yīng)提醒旅客貴重錢財(cái)，證件可免費(fèi)保管。 2) 所有中、外旅客必須憑有效身份證件如實(shí)填寫旅客住宿登記單，登記合格率 100%。 3) 嚴(yán)禁使用熒光照明，一般物品物料倉庫使用白幟燈加防護(hù)罩，危險(xiǎn)品使用防爆燈， 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 15 頁 倉庫內(nèi)無人時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源。財(cái)務(wù)人員調(diào)離崗位密碼應(yīng)及時(shí)調(diào)換。 5) 廚房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁 存放易燃、易爆和有毒的危險(xiǎn)物品，液化氣卡式爐和酒精備用的小氣瓶和固定酒精，應(yīng)有專人保管，指定在安全的地方存放，隨用隨領(lǐng)。 3) 客人 用餐完畢應(yīng)注意客人使用的煙缸煙蒂是否熄滅，不能將火種卷入布件中。 5) 掌握旅客情況，發(fā)現(xiàn)長時(shí)間掛有“請勿打擾”牌的客房和旅客住宿不登記及時(shí)查明情況，并及時(shí)上報(bào)酒店的領(lǐng)導(dǎo)?？腿祟I(lǐng)取行李時(shí)應(yīng)仔 細(xì)核對。 17) 做好交接班工作記 錄。 9) 按規(guī)定使用各類配備的保安器材 (手機(jī)，手電筒等）不準(zhǔn)人為損壞。 3) 按規(guī)定區(qū)域立崗，對進(jìn)出酒店的旅客應(yīng)主動拉門迎送，協(xié)助運(yùn)送行李，扶老攜幼。 4) 閱讀車輛停放記錄； 5) 參加由值班經(jīng)理主持的班前會； 6) 了解當(dāng)日預(yù)訂，做好預(yù)留車位； 7) 查看車輛外觀； 8) 隨時(shí)向每一位進(jìn)入酒店內(nèi)院的賓客微笑，并致以問候“先生 /女士 /小姐，您好！” 9) 隨時(shí)為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，為客人拉車門，并協(xié)助需幫助的客人下車； 10) 隨時(shí)協(xié)助客人叫 TAXI； 11) 隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李； 12) 隨時(shí)協(xié)助前臺為客人提供行李寄存服務(wù)； 13) 每二小時(shí)清潔內(nèi)院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄； 14) 每二小時(shí)清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指印，填寫清潔記錄； 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 2 頁 15) 每天一次擦洗一樓門窗 玻璃，填寫清潔記錄； 16) 為晚班賓客車輛安放迷路卡； 17) 每天一次清潔噴水池和綠化； 18) 離開內(nèi)院聯(lián)系值班經(jīng)理補(bǔ)位； 二、業(yè)務(wù) 流程 和標(biāo)準(zhǔn) 賓客服務(wù)程序 ?賓客自駕車輛引領(lǐng)服務(wù) 操作步驟 有車輛進(jìn)入 迅速小跑到內(nèi)院入口處 用標(biāo)準(zhǔn)手勢向客人致意 詢問客人是否住店 跑步帶領(lǐng)車輛到停車位 仔細(xì)引導(dǎo)車輛?？康轿? 為客人拉車門 ,給予客人適當(dāng)?shù)膮f(xié)助 提醒客人關(guān)好車門車窗及車輛不可存放貴重物品 幫助客人搬運(yùn)行李到大堂 ,將行李移交客人 記錄車輛型號 \牌照 \房號 \外觀損壞情況 \停車時(shí)間 是 否 禮貌地推薦客人到其他地方?？? 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 3 頁 操作標(biāo)準(zhǔn) 操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn) 迅速反映 ,第一時(shí)間招呼客人 ① 時(shí)刻保持機(jī)警 ②有車輛進(jìn)入 ,須迅速小跑迎接 ,同時(shí)向司機(jī)招手致意 ③到車輛左側(cè) ,俯身詢問駕車客人是否住宿：“先生 /女士 /小姐，您好！歡迎光臨恒 8 連鎖酒店。您要訂房嗎？” ④客人是來住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向：“先生 /女士 /小姐，里面請！” ⑤如果客人非住店客人，則禮貌向客人推薦其他停車地點(diǎn)。注意大堂內(nèi)特別是總臺周圍可疑情況。 10) 在工作時(shí)間內(nèi)違反公司員工手冊及店紀(jì)店規(guī)，依據(jù)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，造成酒店損失的應(yīng)承擔(dān)必要的經(jīng)濟(jì)損失，違法者追 究法律責(zé)任。 3． 2 行李房安全管理制度 1) 行李房鑰匙由總臺保管，不得隨意放置或帶走，交接班時(shí)應(yīng)做好鑰匙交接記錄。 6) 行李寄存收件應(yīng)問清是否有貴重物品，發(fā)現(xiàn)接收寄存行李開口、損壞，應(yīng)當(dāng)面向客人指出說明記錄備案。 6) 客房區(qū)域工作人員必須熟悉崗位環(huán)境，明確安全出口的方位和消防滅火器材的設(shè)置，以及正確地使用方法，并保持安全信息暢通，發(fā)現(xiàn)安全疏散指示燈故障及時(shí)保修。 4) 就餐客人離席后，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)檢查餐桌周圍，發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)及時(shí)歸還客人或上交。 6) 發(fā)現(xiàn)事故苗子或有異味、異聲，必需立即查明原因，切實(shí)消除隱患，防患于未然。 3) 現(xiàn)金存放不得超出銀行核定限額。 4) 倉庫嚴(yán)禁煙火，并配置適當(dāng)?shù)臏缁鹌鞑摹? 3) 對零散旅客實(shí)施登記時(shí)必須做到“三清，三核對”。 9) 按照公安部門規(guī)定：訪客須登記，訪客時(shí)間不超過 23 點(diǎn)。 消防安全檢查制度 1) 店長 或店助、值班經(jīng)理、保安、工程組成酒店消防安全小組，根據(jù)消防安全標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。不得隨意改動和占用。 3) 動火作業(yè)者必須持有效《上海市特種作業(yè)安全操作證》才能作業(yè)。 5) 易燃、易爆品存放不得動用明火，并在墻上醒目位置標(biāo)上“嚴(yán)禁吸煙”。 3) 不得在大堂吸煙、進(jìn)食、飲水。 9) 對深夜進(jìn)店客人做好驗(yàn)證工作。 4) 保安員必須熟悉巡邏區(qū)域內(nèi)所有通道、安全設(shè)施設(shè)備、重要部位的情況和使用方法。 11) 巡邏時(shí)，應(yīng)主動問候遇見的客人。 2) 保安人員要熟練掌握監(jiān)控設(shè)備的操作規(guī)程。 2) 傳閱人員應(yīng)注意記憶通緝協(xié)查對象的特征等信息。 5) 員工私人物品應(yīng)保存在更衣箱內(nèi)，更衣箱必須上鎖。 4) 電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點(diǎn)使用。鑒于酒店屬于特種行業(yè)，任何有犯罪前科和不良記錄 的人員不得被錄用為酒店員工。 5) 離職員工不容許繼續(xù)在酒店逗留。并定期由財(cái)務(wù)和市場比價(jià)。 鑰匙管理制度 1) 客房 IC 卡鑰匙分客人鑰匙、樓層總鑰匙和總鑰匙三種。 →驗(yàn)明客人身份和登記相符→重新制作 1把鑰匙給客人，并向客人致歉。凡有折痕、斷裂、明顯污跡、壞的鑰匙，交分管前臺的值班經(jīng)理保管。并在前臺鑰匙領(lǐng)用本上簽名。 3) 發(fā)生收款或退款時(shí)，必須復(fù)點(diǎn)并唱 收唱付，對 50 元面額以上的鈔票必須通過點(diǎn)鈔機(jī)核對真?zhèn)巍? 8) 營業(yè)款必須密封后交出納，密封包的騎縫處應(yīng)簽名和蓋章。 安全防范培訓(xùn)制度 1) 每位新員工到崗后，都必須由分管保安火培訓(xùn)工作的值班經(jīng)理對其進(jìn)行安全知識培訓(xùn)。 3) 對開放式停車場，應(yīng)張貼告示，提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品。 廚房消防安全制度 1) 使用燃?xì)庠罹弑仨毷褂命c(diǎn)火棒，遵循“先點(diǎn)火，后開氣”原則，防止爆燃。嚴(yán)禁挪作他用和挪動擺放位置。如果火情不能控制，立即撥打“ 119”報(bào)警 ①“ 119”報(bào)警須由駐店店長判斷決定 ②報(bào)警時(shí)須報(bào)清火警地點(diǎn)和情況 ①組織臨時(shí)力量，切斷電源，煤氣及空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)，防止火勢蔓延 ②組織撲救 ③視情況撤離火警區(qū)域的人員、財(cái)物 ④指派專人引導(dǎo)消防隊(duì)趕赴現(xiàn)場，并有專人維護(hù)酒店秩序、安全，控制閑雜人員 ⑤關(guān)閉消防門，阻斷火勢蔓延 ⑥與上級主管取得聯(lián)系，報(bào)告現(xiàn)場情況 ①火警區(qū)域：受到火情直接威脅和潛在威脅的人和財(cái)物的所在區(qū)域 ②救火原理：阻斷火警形成的四大要素：火源、可燃物、空氣和溫度 ③撲救過程中特別注意人員安全 ④注意保密，防止不良影響 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 27 頁 ⑦店長必須在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場 ①關(guān)閉現(xiàn)場自動噴淋管道閥門 ②保護(hù)現(xiàn)場 ③安撫客人 ④清點(diǎn)受損財(cái)產(chǎn) ⑤配合消防部門調(diào)查取證 ⑥將事故過程記錄備案 ⑦以書面形式向公司區(qū)域總經(jīng)理匯報(bào) ①做好現(xiàn)場目擊證人筆錄 4． 2 突發(fā)停電、停水、停氣應(yīng)急預(yù)案 步 驟 Steps 標(biāo) 準(zhǔn) Standard 提 示 Tips ①值班經(jīng)理與工程人員第一時(shí)間趕到現(xiàn)場 ②了解突發(fā)事故的原因和影響范圍 ③及時(shí)報(bào)告酒店當(dāng)班經(jīng)理和店長 ④組織搶修 ①當(dāng)事故超出酒店修理的能力時(shí)，應(yīng)積極與相關(guān)部門聯(lián)系，取得支持 、維持秩序 ①統(tǒng)一口徑， 及時(shí)與客人聯(lián)系，報(bào)告相關(guān)情況，取得客人理解 ②采取補(bǔ)救措施，努力維持正常運(yùn)營 ①安撫客人，減少投訴 ②如客人提出賠償，按投宿處理程序執(zhí)行 ①在突發(fā)停電時(shí)，啟用應(yīng)急照明 ②增設(shè)保衛(wèi)力量維持秩序 ③應(yīng)急處理電梯、水泵房、煤氣灶具和電腦系統(tǒng) ④在突停電使，前臺必須立即在 PMS 系統(tǒng)中打印相關(guān)報(bào)告，并安全推出系統(tǒng) ⑤采取特殊補(bǔ)救措施 ⑥掌握維修進(jìn)度情況 ⑦視情況告示賓客 ①酒店客房與危險(xiǎn)場所禁止使用明火作為應(yīng)急照明 ②公共部位，如使用蠟燭，須做好安全防范 ③告示客人時(shí)首先要考慮對客服務(wù)，盡可能減少影響 ，并代表酒店向賓客表示歉意和慰問 ④打印住店客人信息，確?？腿穗x店結(jié)帳的準(zhǔn)確性 ①根據(jù)影響程度確定彌補(bǔ)方案 ①恢復(fù)供電、水、氣后應(yīng)及時(shí)進(jìn) 保安 服務(wù) 手冊 杭州恒 8 快捷（連鎖）酒店 內(nèi)部資料請勿外傳 共 45 頁 第 28 頁 ②向上級報(bào)告事故的原因、處理情況和結(jié)果 行安全檢查，防止電器故障、漫水和煤氣泄漏 4． 3 電梯故