中國移動優(yōu)質電話客戶服務培訓課程-免費閱讀
【正文】 例子：情人節(jié)晚餐 —— 燭光、玫瑰花、花瓶、音樂 氣氛 —— 美味的牛排（心形的） —— 拍照留念 —— 優(yōu)惠卡 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、服務案例 ? 鄭州熱水器事件 ? 福州空調事件 ? 四川洗衣機事件 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、服務的對象 ? 外部客戶 ? 內部客戶 ? 我 ? （？） 誰為我服務 我需要什么樣的服務 我應該怎么做 企業(yè)通用業(yè)頻道 五、服務觀念 ? 傳統(tǒng)觀念 服務觀念 高層 中層 員工 客戶 客戶 員工 中層 高層 企業(yè)通用業(yè)頻道 六、服務的重要性 ? 調查發(fā)現，顧客為何轉投另一間公司的原因： 企業(yè)通用業(yè)頻道 七、服務的特質 ? 無形可見 ? 不可累積再出售 ? 不可分割性 ? 獨特性 企業(yè)通用業(yè)頻道 八、服務心理 ? 顧客是上帝 ? 顧客永遠是對的 ? 以客為尊 ? 顧客是給我們發(fā)工資的人 ? 自然人和社會人的心理 ? 同理心心理 ? 用心服務的心理 ? 主人翁的心理 ? 感恩的心理 企業(yè)通用業(yè)頻道 九、優(yōu)質服務 ? 什么是優(yōu)質服務 ? 研討 ? 專家意見 企業(yè)通用業(yè)頻道 優(yōu)質服務 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二、優(yōu)質服務人員的五項修練 ?說 ?聽 ?看 ?笑 ?手 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、說 ——說的藝術 ⑤ 溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致） ■文字 ■聲調語氣 ■肢體語言 溝通中的人物分類： A、視覺性（講話特別快） B、聽覺性 C、觸覺性。 但要注意一點： 電話中的語言、聲音反映出一個人的修養(yǎng)和素質 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、熱線電話的接聽 ? 接熱線電話的 心理 1. 以客為尊 2. 將心比心（換位思考） 3. 一定會接到抱怨電話 4. 接受抱怨是我的工作 5. 顧客永遠是對的 6. 切忌與顧客爭吵 7. “ 我 ” 是公司的窗口、我代表著公司在面對顧客 8. 我接熱線時的時間是屬于公司的、不該摻進自己不好的情緒 企業(yè)通用業(yè)頻道 熱線電話的接聽（續(xù)） ? 接熱線電話 自報家門： “ 您好！請問有什么可以幫您？ ” “ 您好！ 1860。 注意：特殊關系不在此列 一、 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、撥打電話前的準備 記利用的紙、筆和其他 對方的資料 要詢問的問題及順序 是否能用最簡潔、明了、準確的語言陳述問題 準備好熱情和飽滿的精神狀態(tài) 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、撥打電話 ? 端正姿勢：站或坐 ? 撥號準確 ? 愛護話機 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、確認對方 “ 您好！請問是 XXX， X先生 /小姐嗎？ ” “ 您好！請問是 XXX，
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