《中國移動優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程》(文件)
【正文】 PE PI PO PU ? WA WE WI WO WU ? MA ME MI MO MU ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、口腔練習(xí) ? 舌頭往里伸 ? 舌頭往外頂，牙齒刮舌頭 ? 舌頭往前伸，往上舔鼻尖 ? 豎舌頭，舌頭左右頂，舌頭畫圈 ? 上下撅嘴巴，左右撅嘴巴，撅嘴巴畫圈 ? 打開后牙床 ? 提笑肌 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、繞口令練習(xí) 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第三部分 服務(wù)及優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的五項修煉 企業(yè)通用業(yè)頻道 第一、服務(wù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù) 一、服務(wù)意識 六、服務(wù)的重要性 二、服務(wù)的概念 七、服務(wù)的特質(zhì) 三、服務(wù)案例 八、服務(wù)的心理 四、服務(wù)的對象 九、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 五、服務(wù)觀念 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、服務(wù)意識 ? 服務(wù)的概念 ? 服務(wù)案例 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 服務(wù)的對象 ? 服務(wù)觀念 ? 服務(wù)的重要性 ? 服務(wù)的特質(zhì) ? 服務(wù)心理 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、服務(wù)的概念 ? 服務(wù) ——是一個過程， 以有形產(chǎn)品及無形利益，經(jīng)過小心設(shè)計，再籍服務(wù)人員以禮貌、熱誠及專業(yè)的態(tài)度，去滿足客戶于實質(zhì)上及感性上的需要。 企業(yè)通用業(yè)頻道 團隊建設(shè)的致命傷 究竟在哪里？ 并不是各成員對團隊缺乏感情，而在于團隊領(lǐng)導(dǎo)人假維護整體利益之名，行損公肥私嚴(yán)重?fù)p害團隊成員利益之實。 38% 7% 55% 企業(yè)通用業(yè)頻道 聲音的表現(xiàn)力 詞匯是很小的一部分 語調(diào)、音量、語速、重音 38%的聽者注重的是表現(xiàn)力 企業(yè)通用業(yè)頻道 不在于你說什么， 而在于你怎么說 企業(yè)通用業(yè)頻道 詢 問 的技巧 封閉式 開放式 企業(yè)通用業(yè)頻道 開放式問題 ? 你今天中午 吃什么 ？ ? 你 最喜歡什么 ？ ? 明天你休息，想 干什么 ？ ? 您覺得我們的服務(wù)不好主要是 哪方面 呢？ ? 您主要 還有什么 需要考慮的呢 ? 您好！請問 有什么 可以幫到您？ ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 封閉式問題 ? 二選一 ? 你喜歡吃 肯德基 還是 麥當(dāng)勞 ？ ? 您看， 今天下午 還是 明天上午 好呢？ ? 請問，明天上午 九點 好一點還是 十一點 好一點呢？ ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 YES問題 ? 你一定希望有一個溫暖幸福的家，對嗎？ ? 你希望自己是一個受人尊敬的人，對嗎？ ? 您使用手機是為了給工作生活帶來更多方便，對嗎？ ? 您使用手機時，一定希望網(wǎng)絡(luò)信號好，對嗎？ ? 在通信領(lǐng)域，我們中國移動是最大的公司，肯定不會故意的去傷害某一位顧客，對嗎？ ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、聽 —— 聆聽的技巧 ? 聆聽的藝術(shù) （練習(xí)） 一雙會聽話的耳朵 A、 聆聽的注意事項 切忌打斷對方； 切忌與對方爭吵； 適時作出回應(yīng)； B、 聆聽的五個層次 C、聽力訓(xùn)練 企業(yè)通用
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1