《中國移動優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程》-預(yù)覽頁
【正文】 用業(yè)頻道 五、服務(wù)觀念 ? 傳統(tǒng)觀念 服務(wù)觀念 高層 中層 員工 客戶 客戶 員工 中層 高層 企業(yè)通用業(yè)頻道 六、服務(wù)的重要性 ? 調(diào)查發(fā)現(xiàn)，顧客為何轉(zhuǎn)投另一間公司的原因： 企業(yè)通用業(yè)頻道 七、服務(wù)的特質(zhì) ? 無形可見 ? 不可累積再出售 ? 不可分割性 ? 獨特性 企業(yè)通用業(yè)頻道 八、服務(wù)心理 ? 顧客是上帝 ? 顧客永遠(yuǎn)是對的 ? 以客為尊 ? 顧客是給我們發(fā)工資的人 ? 自然人和社會人的心理 ? 同理心心理 ? 用心服務(wù)的心理 ? 主人翁的心理 ? 感恩的心理 企業(yè)通用業(yè)頻道 九、優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 研討 ? 專家意見 企業(yè)通用業(yè)頻道 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的五項修練 ?說 ?聽 ?看 ?笑 ?手 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、說 ——說的藝術(shù) ⑤ 溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致） ■文字 ■聲調(diào)語氣 ■肢體語言 溝通中的人物分類： A、視覺性（講話特別快） B、聽覺性 C、觸覺性。 企業(yè)通用業(yè)頻道 團隊模式 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第六部分 如何緩解壓力 ? 壓力分析 ? 壓力舒緩 企業(yè)通用業(yè)頻道 壓力舒緩 ? 精神勝利法 ? 積極心態(tài) ? 注意力轉(zhuǎn)移法 ? 發(fā)泄法 ? 目標(biāo)法 ? 宗教法 ? 暗示法 ? 數(shù)數(shù)法 ? 數(shù)息法 ? 睡覺 …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 Call Center 第七部分 溝通中的障礙 ? 溝通中最大的障礙 ——“我以為 ……” ? 語言障礙 ? 術(shù)語障礙 ? 心理障礙 ? 身體的障礙 ? 看問題角度不同導(dǎo)致的障礙 ? 固執(zhí)已見 ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 “我以為 ……” 故事： 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通中語言的障礙 ? 語言種類：不同國家、不同地區(qū)、不同民族的語言（舉例：問路；搭車 …… ） ? 語言的表述：因連貫、停頓、語氣等造成的障礙（溝通中說話的藝術(shù)祥講） 舉例：我送他到車站就上車走了； 請攜帶錄取通知書于 9月 5日前來學(xué)校報到； 給我出去 …… ? 語言中一些常用詞障礙 ： 如：馬上；少許；少量；盡快 …… （菜譜） 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通中術(shù)語的障礙 ? 舉例： 007； A001； GSM；套餐 …… ? 故事： 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通中的習(xí)慣障礙 ? 用自己習(xí)慣了的感受去衡量別人（醫(yī)生打針） ? 用自己習(xí)慣的方式（圖例） :思維習(xí)慣；說話習(xí)慣；報數(shù)習(xí)慣 …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 溝通中看問題角度不同造成的障礙 ? 故事：盾牌 ? 圖例：
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