《中國移動優(yōu)質(zhì)電話客戶服務(wù)培訓(xùn)課程》-全文預(yù)覽
【正文】 業(yè)頻道 三、看 —— 眼神的藝術(shù) ? 曖昧的眼神 ? 懷疑的眼神 ? 誘惑的眼神 ? 憂郁的眼神 ? 天真的眼神 ? 活潑的眼神 ? 慈祥的眼神 ? …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、笑 —— 表情 笑的種類： 微笑 八齒的笑 回眸一笑 …… 企業(yè)通用業(yè)頻道 五、手 —— 勤、快、準(zhǔn) ? 勤 ? 快 ? 準(zhǔn) 企業(yè)通用業(yè)頻道 第四部分 投訴處理技巧 一、投訴顧客背后的危機(jī) 二、投訴顧客的分類 三、投訴顧客的心理 四、接待投訴的心理 五、投訴處理的技巧 六、投訴處理情景演練 企業(yè)通用業(yè)頻道 一、投訴顧客背后的危機(jī) ? “找到一個客戶需要數(shù)月甚至數(shù)年的時(shí)間，而失去一個客戶只需幾秒鐘。該停則停、該連則連。請問有什么可以幫您？ ” “ 您好！陽光 ……” …… 幫顧客解決問題：即辦理具體的事。 注意：特殊關(guān)系不在此列 一、 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、撥打電話前的準(zhǔn)備 記利用的紙、筆和其他 對方的資料 要詢問的問題及順序 是否能用最簡潔、明了、準(zhǔn)確的語言陳述問題 準(zhǔn)備好熱情和飽滿的精神狀態(tài) 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、撥打電話 ? 端正姿勢：站或坐 ? 撥號準(zhǔn)確 ? 愛護(hù)話機(jī) 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、確認(rèn)對方 “ 您好！請問是 XXX， X先生 /小姐嗎？ ” “ 您好！請問是 XXX， X經(jīng)理嗎？ ” “ 您好！請問 XXX在嗎？ ” 企業(yè)通用業(yè)頻道 五、介紹自己 ? “我是 XXX公司 XX部門的 XXX。且 12： 00—14： 00一般不打擾客戶。 但要注意一點(diǎn)： 電話中的語言、聲音反映出一個人的修養(yǎng)和素質(zhì) 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、熱線電話的接聽 ? 接熱線電話的 心理 1. 以客為尊 2. 將心比心（換位思考） 3. 一定會接到抱怨電話 4. 接受抱怨是我的工作 5. 顧客永遠(yuǎn)是對的 6. 切忌與顧客爭吵 7. “ 我 ” 是公司的窗口、我代表著公司在面對顧客 8. 我接熱線時(shí)的時(shí)間是屬于公司的、不該摻進(jìn)自己不好的情緒 企業(yè)通用業(yè)頻道 熱線電話的接聽（續(xù)） ? 接熱線電話 自報(bào)家門： “ 您好！請問有什么可以幫您？ ” “ 您好！ 1860。 企業(yè)通用業(yè)頻道 語言要求 ? 說話的速度： 約 120—140字 /分鐘 ? 說話的語氣： 親切、甜美、柔和 ? 說話的態(tài)度： 認(rèn)真、熱情、細(xì)致、耐心 ? 說話的音高： ? 說話的停頓、連貫性： 讓對方聽得清、聽得明。 例子：情人節(jié)晚餐 —— 燭光、玫瑰花、花瓶、音樂 氣氛 —— 美味的牛排（心形的） —— 拍照留念 —— 優(yōu)惠卡 企業(yè)通用業(yè)頻道 三、服務(wù)案例 ? 鄭州熱水器事件 ? 福州空調(diào)事件 ? 四川洗衣機(jī)事件 企業(yè)通用業(yè)頻道 四、服務(wù)的對象 ? 外部客戶 ? 內(nèi)部客戶 ? 我 ? （？） 誰為我服務(wù) 我需要什么樣的服務(wù) 我應(yīng)該怎么做 企業(yè)通
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