客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材-免費(fèi)閱讀
【正文】 客戶資料的收集要求客服人員每日認(rèn)真的提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài) ● 資料整理： 客服人員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。 ● ● 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。 ● 正確方法：“看看我能幫你做些什么”。 ● ● ● ● Company Logo 5 ● 客戶需求的認(rèn)知與滿足感 ● 客戶需求的認(rèn)知 ● “硬服務(wù)”：固有特性，以具體指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)體系考核衡量服務(wù)。 Company Logo 3 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來看， 做好客戶服務(wù)工作對個(gè)人到底有哪些好處呢？ Company Logo 4 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)橥ㄟ^你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶 (矛盾客戶、刁蠻客戶等等 ) 第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量。 ● 在“軟服務(wù)”缺失的情況下，“硬服務(wù)”的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” Company Logo 7 ● “五步一法”服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 ● ● ● ● ● 第五步：感動(dòng)客戶 ● “一法”則是指“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。 ● 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們 Company Logo 16 ● 與客戶不發(fā)生沖突的技巧 不爭論、不惡言、不動(dòng)怒 不輕易承諾、不食言 不推卸責(zé)任 不提高說話聲調(diào) ● ● ● ● ● 不懷疑客戶的誠實(shí)品格 需注意： 尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客
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