【正文】 很不滿意 反感、生氣、憤怒 ,這位顧客絕不會(huì)再次光臨該組織 ,還會(huì)盡力傳播自己的種種不滿。 117 ?資料：顧客滿意度舉例（ 5/11） ?顧客滿意度的信息收集方法（ 4） ▲ 顧客滿意信息調(diào)查法 a). 問(wèn)卷 b). 電話詢問(wèn) 118 ?資料：顧客滿意度舉例（ 6/11） ?分析方法 ▲顧客滿意度信息等級(jí)的劃分（ 1） ● 劃分原則 a). 便于顧客的理解和操作 。 ?舉例 42 驗(yàn)證（ ） ?定義：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 9 ?領(lǐng)導(dǎo)作用（ 2/2） ?案例： ?西方 :GE誠(chéng)信與 10% ?東方 :海爾 “真誠(chéng)到永遠(yuǎn)”與“三崗并存” ?結(jié)論：“鯰魚(yú)效應(yīng)” 10 ?全員參與（ 1/4） ?各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 ?方法： ▲校審 ▲變換方法計(jì)算 ▲新舊對(duì)比 ▲模型試驗(yàn) ▲文件發(fā)布前的評(píng)審 43 確認(rèn)（ ） ?定義：通過(guò)提供客觀證據(jù)對(duì)特定的預(yù)期用途或應(yīng)用要求已得到滿足的認(rèn)定。 b). 便于企業(yè)統(tǒng)計(jì)分析 。 121 ?資料：顧客滿意度舉例（ 9/11） ?確定權(quán)重 ▲確定權(quán)重的影響要素： a).產(chǎn) 品：性能、使用壽命、安全性、可靠性、外觀、價(jià)格 b).服 務(wù)：時(shí)間 、 態(tài)度 、 信譽(yù) 、 方便程度 、 舒適程度 、 衛(wèi)生 ▲確定權(quán)重的原則 a).所給出的比重值之和必須為 1。 較不滿意 指責(zé)、抱怨、表示遺憾 ,如果企業(yè)沒(méi)有對(duì)此采取積極的補(bǔ)救措施 ,就可能永遠(yuǎn)失去了這位顧客。如果顧客流失率和未成交率在不斷增加 ,則表明該企業(yè)在顧客滿意方面亟待改進(jìn)。 23 ?與供方的互利關(guān)系（ 2/2） ?案例：重慶彩虹橋 ?結(jié)論：互利雙贏 24 ? ISO9000： 20xx族核心標(biāo)準(zhǔn) ?核心標(biāo)準(zhǔn)： ISO 9000： 20xx QMS—基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) ISO 9001： 20xx QMS—要求 ISO 9004： 20xx QMS—業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ISO 19011： 20xx 質(zhì)量和（或）環(huán)境管理體系審核指南 25 二、目前技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)存在的不足 ?判斷成果質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) ?需要采取措施滿足 26 ?目前技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)存在的不足 ?特點(diǎn)： 只提技術(shù)要求，不提如何滿足要求 ?不足： 沒(méi)有明確如何滿足技術(shù)規(guī)范規(guī)定的要求 ?產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求的關(guān)系 27 ?QMS要求與產(chǎn)品要求關(guān)系 QMS要求 產(chǎn)品要求 來(lái)源 指 ISO9001標(biāo)準(zhǔn) 顧客確定的要求、組織識(shí)別要求、法律法規(guī)要求 范圍 通用性，適合各行各業(yè)，各種組織 特殊性，適合特定合同、產(chǎn)品、項(xiàng)目 關(guān)系 對(duì)產(chǎn)品要求補(bǔ)充而非替代（ 7W1H） 產(chǎn)品要求實(shí)現(xiàn)需要完善的管理 28 ?QMS評(píng)價(jià)方法 ?過(guò)程評(píng)價(jià) ?QMS審核 ?QMS評(píng)審 ?自我評(píng)定 29 三、幾個(gè)術(shù)語(yǔ) ?質(zhì)量 → 要求 → 合格 → 不合格 → 缺陷 → 顧客滿意 ?過(guò)程 → 產(chǎn)品 → 程序 → 文件 ?客觀證據(jù) → 評(píng)審 → 驗(yàn)證 → 確認(rèn) 30 ?術(shù)語(yǔ)分類 ? 詞條：共 80條； ? 分類：共 10類： ▲質(zhì)量 （ 5） ▲管理（ 15） ▲組織（ 7） ▲過(guò)程和產(chǎn)品（ 5） ▲特性 （ 4） ▲文件（ 6） ▲合格（ 13） ▲檢查 （ 7） ▲審核（ 12） ▲測(cè)量過(guò)程（ 6） 31 質(zhì)量（ ） ?定義 ?實(shí)質(zhì) :質(zhì)量 ＝尊嚴(yán) 32 要求（ ） ? 定義 ? 關(guān)鍵詞：需求或期望 ? 類型： ▲明示的 ▲通常隱含的 ▲必須履行的 ?舉例 33 合格（ ）、不合格（ ）、缺陷（ ）（ 1/2） ? 定義 ?缺陷特征： ▲缺陷一定是不合格 ▲后果 ?管理：追求“零缺陷” ?舉例 34 合格（ ）、不合格（ ）、缺陷（ ）（ 2/2） ? 合格、不合格與缺陷的關(guān)系示意圖： 不 合 合 格 格 缺 陷 35 顧客滿意（ ） ?定義 ?成份 ?條件 ?特征 ?管理 ?作用 ?舉例 36 過(guò)程（ ） ?定義 ?示意圖： 輸入 輸出 （含資源） 一組活動(dòng) (職責(zé) +方法 ) 37 產(chǎn)品（ ） ?定義 ?狀態(tài)：中間產(chǎn)品、最終產(chǎn)品 ?組織需控制的產(chǎn)品： ▲ 采購(gòu)產(chǎn)品 ▲ 顧客提供的產(chǎn)品 ▲ 組織生產(chǎn)的產(chǎn)品 38 程序（ ） ?定義 ?途徑： 7W1H ?種類 ?“規(guī)定”、“程序”和“文件”關(guān)系： 規(guī) 定 文件 程序 39 文件 () ? 定義 ? 作用 ? 媒體 ? 類型 40 客觀證據(jù) () ?定義 ?方法： ▲檢驗(yàn)（ ） ▲試驗(yàn)（ ） ▲評(píng)審（ ） ▲驗(yàn)證（ ） ▲確認(rèn)（ ） 41 評(píng)審（ ） ?定義：為確定主題事項(xiàng)達(dá)到規(guī)定目標(biāo)的適宜性、充分性和有效性所進(jìn)行的活動(dòng)。 7 ?以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（ 2/2） ?案例： ?海爾“三只眼” ?水利投標(biāo) ?結(jié)論：生存基礎(chǔ) 8 ?領(lǐng)導(dǎo)作用（ 1/2） ?領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 11 ?全員參與（ 2/4） ?案例： ?“ No Excuse， Sir” 12 ?全員參與（ 3/4） ?心理學(xué)理論 馬斯洛需求層次圖： 自我實(shí)現(xiàn) 受尊重 社交 安全 生理 13 ?全員參與（ 4/4） ?對(duì)象：?jiǎn)T工 ?要點(diǎn)： “ 三注重 ” ?情感鏈條 : 領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心員工 → 員工關(guān)心產(chǎn)品 /顧客 → 顧客關(guān)心企業(yè) ?質(zhì)量鏈條： 崗位質(zhì)量 過(guò)程質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 增強(qiáng)顧客滿意 ?結(jié)論：忠誠(chéng)員工 14 ?過(guò)程方法（ 1/2） ?將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ?與驗(yàn)證的區(qū)別： 驗(yàn) 證 確認(rèn) 44 四、 PDCA方法 ? PDCA方法介紹 45 ?PDCA方法（ 1/2） ? PDCA方法：邏輯思維工作方法 ? “四個(gè)階段、八個(gè)步驟” ▲ P階段：策劃 —分析風(fēng)險(xiǎn)、制定對(duì)策 ▲ D階段：實(shí)施 —制定的對(duì)策 ▲ C階段：檢查 —策劃實(shí)施情況 ▲ A階段：處置（改進(jìn)） —過(guò)程、產(chǎn)品 ?舉例 46 ?PDCA方法（ 2/2） 識(shí)別 影響 因素 確定 主要 因素 制定措施 因 P D C A 循環(huán) 分析現(xiàn)狀 改 進(jìn) 總結(jié) ( 評(píng)審 ) A P C D