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江蘇移動(dòng)通信公司蘇州分公司客戶服務(wù)溝通技能提升培訓(xùn)教程-免費(fèi)閱讀

2025-06-30 08:38 上一頁面

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【正文】 保持積極的回應(yīng)。 音調(diào)不應(yīng)該太高或太低,要避免單調(diào),對(duì)應(yīng)不同的客戶調(diào)整你的音調(diào)。 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 無論什么時(shí)候打電話,摘起話筒的時(shí)候請(qǐng)微笑,因?yàn)閷?duì)方能感覺到! 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 三、專業(yè)友好的聲音形象 頭腦清醒 聲音讓人感覺是高興的 自然不做作 講話有特色 富于表情(聽起來) 嗓音放松 呼吸自然 表達(dá)清晰 闡明觀點(diǎn)時(shí)簡(jiǎn)單易懂 有抑有揚(yáng) 1按步驟進(jìn)行 1控制你的聲帶 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 電話禮儀 四、保持專業(yè)友好的聲音形象的方法 保持你的聲音帶著 “ 微笑 ” 表明你愿意幫助他 表示出你的熱情 讓人聽起來自信 證明你知道你正在講什么 保持積極的、愿意幫助的態(tài)度 對(duì)于出現(xiàn)的責(zé)任主動(dòng)承擔(dān) 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 聲音的五個(gè)要素 音量 聲音的五個(gè)要素 語氣 音準(zhǔn) 采用適中的語速,通過適當(dāng)?shù)乃俣缺磉_(dá)出來的言語應(yīng)該做到讓聽者清晰你所要表達(dá)的意思。 解釋客戶打電話的原因 客戶要聯(lián)系的那個(gè)人的姓名 客戶打電話來的時(shí)間及日期 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 一、處理投訴和抱怨的正確做法 保持冷靜 注意聽 弄明白客戶在對(duì)某人還是某事抱怨 在講話時(shí),小心選擇用詞和語言 不要分析或象偵探一樣調(diào)查 弄清你自己是否在一個(gè)最合適的位置上來滿足客戶的要求 把問題和人分開 表示出理解 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 發(fā)現(xiàn)你的客戶對(duì)可以接受的解決方式的期望 如必要的話,表示出同情 1考慮其他的可以解決的方式 1向客戶建議你自己的看法 1如必要的話,跟蹤客戶的情況 江蘇移動(dòng)通信有限責(zé)任公司蘇州分公司 中管網(wǎng)通用業(yè)頻道 處理投訴和抱怨 二、處理抱怨和投訴的技巧 兼顧客戶的情感和問題 表示出理解 表示出你的關(guān)心,融入客戶的世界 承認(rèn)客戶的想法 聽:語氣、用詞 使用敞
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