【正文】 ? （ 2）經(jīng)總經(jīng)理，前臺(tái)部經(jīng)理、大堂副理同意的非住客乘車免費(fèi)用 ? 2耐心解答客人提問有關(guān)專線車的問題，做到熱情、有禮 .并盡可能為客人提供最直接的服務(wù) ? ? : ? （ 1）若即乘搭專線車 .有二個(gè)迎送員在崗時(shí)可由一人帶客人上車，另一人繼續(xù)在崗工作 。如果是的話，要向客人講明專線車的出發(fā)時(shí)間，并幫客人拿行李，帶客人上車 .向?qū)＞€車司機(jī)講明客人的去向。14:45一 l 5： 00是交班會(huì)時(shí)問 ):每天每個(gè)班次三人， 一般情況下兩人在正門外工作，一個(gè)休息 (進(jìn)餐 )每小時(shí)輪換休息一次，在正門外工作的迎送員一個(gè)站立外車地道口，負(fù)責(zé)到館車輛的工作，另一個(gè)站立于客人候車處，負(fù)責(zé)離館車輛的工 作，在內(nèi)休息的員工要隨工作需要在正門三人同時(shí)工作 ? 迎送員操作程序和要求 : ? ，站外車道的迎送員要主動(dòng)為司機(jī)打手勢(shì)，以便汽車停在適當(dāng)?shù)奈恢?，待車停定?.迎送員迅速跑近開啟汽車門的最佳位置，熱情相迎 (微笑 )，拉開車門 .向客人表小歡迎（講敬語(yǔ)，問好 )。它直接影響著整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果口迎送員上作既擔(dān)負(fù)迎送上作。 ? 13檢查一天己用的行李寄存牌，核對(duì)卜、下聯(lián)號(hào)碼是否一樣，有否都已蓋仁“已取”印章，并疊好捆起，把 30個(gè)新行李寄存牌蓋止日期印供第二天使用。 ? ，簽閱交班，與中班主管一起核對(duì)一樓行李房?jī)?nèi)行李。 ? .則馬上報(bào)告給詢問處或本組主管 ? ，馬上請(qǐng)示主管或領(lǐng)班，不得自作主張。 ? ? 。 ? D報(bào)紙分類，分份數(shù)派送并有記錄。 ? C，派完的報(bào)表歸檔。 ? ，在收條上注明此客人簽名的與其信用卡的簽名相符 ? G其他客人無卡代取物，若沒有客人的書面證明或寄存的客人沒有說由別人代取 .物品一概不能交給來人 ? ? 。待辦好手續(xù)后，再開一個(gè)寄存行李卡 (上聯(lián)注明“詢問組留物’ )，下聯(lián)交給詢問組，最后登記好，放人行李房?jī)?nèi)。 ? (6)凡進(jìn)入行李房?jī)?nèi)的行李，均要登記在“存放行李登記本”上，登記好存放日期、房號(hào) .行李件數(shù)、行李牌號(hào)碼、“提示牌”編號(hào)和經(jīng)一手人 ? (7)行李放人行李房時(shí)先放滿行李架，然后再放地下，從里到外。 ? (4)行李運(yùn)上樓層后交接 (其余程序與團(tuán)體行李的運(yùn)送程序相同 )。 ? （ 3） )樓層臺(tái)班簽字確認(rèn)行李件數(shù)，并把件數(shù)報(bào)給主管或領(lǐng)班，然后立即乘行李專梯，走行李通道，將行李拉入一樓行李房?jī)?nèi)，再點(diǎn)一次數(shù)，把團(tuán)單放于行李的顯眼處夾好。但必須以把所有已到達(dá)團(tuán)休的行李都運(yùn)上樓層為大前提，分送行李時(shí)，每送一間房的行李都要在團(tuán)單相應(yīng)的房號(hào)(IN(人住 )一欄 )寫下件數(shù) .送完行李后，要核對(duì)一下所有房間的件數(shù)之總和與總數(shù)是否一致，件數(shù)一致才算完成，最后找領(lǐng)隊(duì)或陪同簽名 (其中之一均可 ) ? (6)行李運(yùn)完后 .推行李車，立即乘行李專梯，走行李通道，將行李車放回原處鎖好 :(未經(jīng)主管同意，行李車不能放在二樓行李房前 .將團(tuán)單按順序放好 .一樓行李房鑰匙放在抽屜里 .團(tuán)體行李交接簿交同二樓行李組。并寫上到達(dá)時(shí)間。 ? ，要立即打電話向主管報(bào)告，并要對(duì)方行李員打電話回旅行社問清楚團(tuán)是否住在我館和有無其他團(tuán)名。拿著 (已寫房號(hào)、指示牌號(hào)碼 )寄存行李卡，推車走行李通道乘行李專梯到客人房間。 (如客人以前曾住過我館，就不必介紹 ) ? 次序 :開窗簾 /房間座向 /茶水 /冰柜的位 /服務(wù)指南 /收音機(jī)、電視機(jī)開關(guān)的位置 /空調(diào)控制 /衣柜 /洗手間 . ? (13)房間介紹完畢后，征求客人是否還有盼咐，在客人無其它要求時(shí)，即向客人道別，并祝客人在本館住得愉快，迅速離開，將房門輕拉上。此時(shí)行李員要以看到的客人房間號(hào)碼為準(zhǔn)。并向接待職員轉(zhuǎn)告客人要求 :. ? （ 3）行李員無論是從車上接到行李或從迎送員手里接過行李都要馬上與客人一起點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，記住客人所乘坐到館的車輛的車牌號(hào)碼 . ? (4)如遇行李由迎送員幫客人將行李從車上卸下卜，行李卸下車只許放在外車道與內(nèi)車道之間的斑馬線內(nèi)，而客人已進(jìn)人大廳到接待處登記，則行李員向迎送員問清行李所屬客人的特征，然后搬運(yùn)行李到登記處，向客人核實(shí)行李件數(shù) (若有差錯(cuò)，即可根據(jù)記下的車牌號(hào)碼、所屬公司、特征等迅速為客人找回行李下落 ):: ? （ 5)在“人員去向登記表”上的“散客，的“入住’一欄打 √ .寫下客人所乘座到館的車輛車牌號(hào)碼 .接手時(shí)間和行李件數(shù) ? (6)以正確的姿勢(shì)站立于客人身后約 。為本館其它部門派送文件、報(bào)表及短時(shí)間放置的歡迎牌、指示牌等 :升掛賓館館旗及國(guó)旗 。 ? ③與早班副班職員工作的第 212點(diǎn)工作相同。 ? 10)安排員工做團(tuán)體及散客行李 ? （ 11)檢查行李車的數(shù)量 ? （ 12）檢查下午報(bào)紙的到達(dá)及分送情況 ? (13)安排員工就餐。 ? ? 6. 為客人提供合法、合理的本組業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的其他服務(wù) ? ? 8辦理外借物品的手續(xù) : ? 、取行李。 ? 。 ? ，回答客人詢問，安排人力做好各項(xiàng)派送工作和行李的運(yùn)送工作。 ? 、各種物資和員工上繳的小費(fèi)。 ? 。 ? ? 。 ? （ 14)檢查留言等物品和各種報(bào)表的派送情況 ? （ 15）指派員工轉(zhuǎn)抄新的寄存行李登記表 ? （ 16）指派員上整理第二天離館的旅行團(tuán)行李運(yùn)送時(shí)間人，并進(jìn)行復(fù)核。 ? ④在 23:00過后鎖好內(nèi)部復(fù)印室的門。外出完成交來的委托代辦服務(wù)等 。替客人看管行李 (行李必須放在自己與客人之間及伸手可得的范圍內(nèi) )隨時(shí)聽從客人吩咐并注意接待職員的暗示等。 ? .行李員在核實(shí)行李件數(shù)后，可乘搭行李專梯將客人行李運(yùn)到房間 ? （ 8）乘搭電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門。 ? (14)做完每一批散客的行李人館 (包括原已住下需幫忙搬運(yùn)物品上房間或在一樓 CHECHIN的客人 )，應(yīng)迅速走職上通道返回禮賓部柜臺(tái)。 ? (3)進(jìn)人房問前，先按門鈴，再敲門，證得客人同意，方準(zhǔn)人房提取行李，并與客人共同清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的破損情況，問明客人行李運(yùn)往何地點(diǎn)及何時(shí)取回，并按要求在寄存卡上下聯(lián)寫上經(jīng)手人工號(hào)、行李件數(shù)，把下聯(lián)交給客人。若查出該團(tuán)另一名稱在我館訂房。如行李分幾批次運(yùn)上樓層，則要求樓層逐車次清點(diǎn)行李件數(shù)，由最后一位行李員負(fù)責(zé)計(jì)總數(shù)，并負(fù)責(zé)檢查有否遺留物品及行李房是否已鎖好。 ? (7)行李末全部運(yùn)上樓層交接前，放干一樓，行李通道的團(tuán)體行李一定要人看管 ? [8)夜團(tuán) . (o:oo后 )行李到達(dá)后，按正常程序簽收，把行李運(yùn)送上樓層分送上房如有客人不取行李，則把剩余的行李放回一樓行李房?jī)?nèi)，并向通宵班做好交接工作，如等第二天早上再分送 .則把整個(gè)團(tuán)體行李故于一樓行李房?jī)?nèi)，并向通宵班做好交接上作。如該團(tuán)有兩車行李或以上，則用一條繩把它們拴起來 ? （ 4]行李運(yùn)下一樓行李房后，應(yīng)盡盡量找陪同 (或領(lǐng)隊(duì) )核對(duì)行李件數(shù)是否相符，有否錯(cuò)亂，如無差錯(cuò)，請(qǐng)陪同在團(tuán)體訂單上簽名，行李員在“ BELL(行李員 )一欄內(nèi)簽名 ? [5)如一樓行李房已放滿行李后仍有離館的旅行團(tuán)行李暫放在樓層，由主管派行李員拿該團(tuán)的團(tuán)單和大行李車上樓層按房號(hào) .把每間房的行李收集起來 .然后把行李卸在樓層電梯間，行李員寫上工號(hào)和件數(shù)，讓臺(tái)班點(diǎn)數(shù)并簽名 .以上一切完