畢業(yè)論文-星級酒店西餐廳的差異化服務(wù)研究-免費(fèi)閱讀
【正文】 或者也可以設(shè)置個專門存放書的柜子，避免客人用餐過程中弄臟書本和 紙張。餐廳的作為有雙人桌，四人桌，六人桌等等。會議客人往往是結(jié)束會議后一起涌入餐廳，而且很多同一時間來用餐的不止一家公司。 由于工作的繁忙，旅游者沒有足夠的時間去參加完各類的娛樂活動，但是人們對于鍛煉和休閑活動在身心健康上的重要性普遍一致，因此，度假客人在度假期間，多會參與當(dāng)?shù)氐谋容^有名的健身項(xiàng)目。度假型客人看重酒店的環(huán)境，偏好娛樂健身項(xiàng)目且喜愛美食。觀光度假型酒店在酒店選址上相對比較特別，常常位于草原，海島，森林。所以餐廳可以設(shè)置一個女性專用服務(wù)區(qū)，起一個有情調(diào)并別致的名字，就像寶寶用的兒童樂園一 樣?；蛘唛_餐前準(zhǔn)備好打包好的早餐，客人沒有時間去餐廳享用時可以選擇帶走。商務(wù)型酒店為了更好的體驗(yàn)出自己品牌的“商旅文化”，從酒店選址，周邊設(shè)施，酒店服務(wù)，服務(wù)價格等方面體驗(yàn)出商務(wù)這個概念，竭盡全力的為商務(wù)客人提供相應(yīng)的便利。 （五）運(yùn)用情感戰(zhàn)略 馬斯洛理論 把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，一般來說尊重的需求是可以通過差異化服務(wù)讓客人得到滿足的。內(nèi)部營銷和全員營銷所針對的都是在餐廳進(jìn)行服務(wù)的員工 ,只有做好內(nèi)部營銷才能實(shí)現(xiàn)全員營銷 ,兩者是相互聯(lián)系相互結(jié)合而形成的。記住客人的習(xí)性及愛好，每個班次完成后統(tǒng)計并使用計算機(jī)建立顧客的需求檔案 , 使其留存并歸類成客人的信息庫。 (4)靈活的提供差異化服務(wù) 餐廳的運(yùn)作方式離不開顧客的需求，要把握好不同顧客的不同需求，從而為顧客提供更多可選擇的服務(wù)?！盎仡^客”的關(guān)鍵所在還是讓顧客感受到品牌的文化，對品牌的一種信任。因此，西餐廳經(jīng)營管理是否得當(dāng)，服務(wù)意識是否完備，必然會直接影響到酒店的對外形象和口碑。雖然餐飲部門的食材開支比較大，相比較于客房來說成本較高，但是餐飲部門的原始投資和固定資產(chǎn)的占用方面要低于客房部很多。 對西餐廳而言，它有著六個最主要的因素：第一個 是“ Menu(菜譜 )”；第二個是“ Music(音樂 )”；第三個是“ Mood(氣氛 )”；第四個是“ Meeting(會面 )”；第五個是“ Manner(禮俗 )”；第六個是“ Meal(食品 )”。 一、西餐廳與差異化服務(wù) （一）西餐廳 1． 西餐廳的概念 西餐拼音 Xīcān；西餐英文名 Western；西餐是對西方餐飲的統(tǒng)稱，換言之，也能表述為對西方餐飲文化的統(tǒng)稱。 market segmentation。提高西餐廳差異化服務(wù)的策略和方法有：建立顧客資料庫和客史檔案、提高員工的素質(zhì)、結(jié)合內(nèi)部營銷和全員營銷、培育細(xì)節(jié)文化等。此外想要提供更好的差異化服務(wù)，還要對酒店的類型及客源進(jìn)行詳細(xì)的市場劃分，一般來說可以把酒店劃分為商務(wù)型酒店、度假型酒店、經(jīng)濟(jì)型酒店、會議型酒店、長住型酒店。 western restaurant。對中國來說，“西方”指的是歐洲國家，以及以這里移民居多的北美洲，南美洲和大洋洲的區(qū)域，因此可以說西餐指的就是歐洲，北美洲，南美洲和 大洋洲的餐飲文化。簡稱 6 個“ M”。并且餐廳每天開設(shè)早中晚三餐，客人數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過客房 ，收入也相當(dāng)可觀，經(jīng)營好餐飲部可以給酒店帶來巨大利潤。 （二）差異化服務(wù) 差異化服務(wù)就是根據(jù)不同客人和不同酒店品牌及觀念設(shè)置出讓客人更加滿意的帶有差異性的服務(wù)，也可以叫做個性化服務(wù)或特色服 4 務(wù)。而差異化的服務(wù)會讓客人感到特殊性，讓客人享受這樣的服務(wù)，并無法在其他地方獲取，使客人得到滿足感和成就感。但是總是會碰到這樣一些情 6 況，顧客的需求與酒店的經(jīng)營制度有些許沖突，有時候甚至違背了 酒店的制度，這個時候就需要服務(wù)人員與顧客充分的溝通，靈活的委婉的拒絕顧客或者適當(dāng)?shù)捻樦櫩偷囊馑?，在不損害顧客利益的前提下，靈活的為顧客提供服務(wù)。建立客史檔案常分三個方面來統(tǒng)計：客戶的常規(guī)檔案，客戶消費(fèi)差異化檔案和客戶信息分析檔案。 （四 ）培育細(xì)節(jié)文化 海爾 CEO 張瑞敏說：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?？腿巳胱【频辏車沫h(huán)境對他們來說是陌生的，如果提供給客人像朋友或家人一樣的關(guān)懷，合理的運(yùn)用感情戰(zhàn)略會讓客人有很強(qiáng)的歸屬感甚至?xí)岣呖腿讼M(fèi)的次數(shù)。通常商務(wù)型酒店集中在市中心等比較繁華的地段，隨著商務(wù)型酒店的完善和發(fā)展，商務(wù)型酒店的內(nèi)部設(shè)施也逐漸的趨于齊全，如有線寬帶、無線網(wǎng)絡(luò)、打印 機(jī)、掃描機(jī)、傳真機(jī)等。他們更愿意選擇為他們提供便利和效率的酒店?？梢园堰@個區(qū)域選擇在窗邊或是安靜區(qū)域，每天安排男服務(wù)員服務(wù)女士區(qū)域，在桌上的餐具右側(cè)放一朵玫瑰花或是溫馨卡片。雪山等等擁有奇特大自然地貌的旅游地， 對于這樣的旅游地，出行活動也會相應(yīng)的很豐富，比如游泳，比如滑雪，比如沖浪。針對以上對度假型客人進(jìn)行分析，總結(jié)出以下幾點(diǎn)： (1)提供慢節(jié)奏服務(wù)，注意后續(xù)服務(wù) 休閑、娛樂消遣已成為現(xiàn)代人學(xué)習(xí)和工作之后的重要生活內(nèi)容，是人們求得精神放松和享受的有效途徑，所以在服務(wù)這類的客人的時候首先要放慢自己的節(jié)奏，你慢下來才能讓客人也 感到自己慢了下來并引導(dǎo)客人認(rèn)真的去享受。餐 飲方面可根據(jù)客人這以特色推出健康飲食 ,喜來登酒店的一個特色產(chǎn)品就是 color plate ,它提倡健康飲食 ,點(diǎn)亮餐盤就是餐廳的主旨。餐廳會突然產(chǎn)生爆滿的狀況，所以這時最主要的是門口人員的管理和控制，餐廳人員必須注意引導(dǎo)客人坐到座位上，避免客人亂逛。會議客人獨(dú)立性比較強(qiáng)。 四、結(jié)束語 服務(wù)萬變不離其宗，都是旨在讓客人滿意，達(dá)到客人要求，給客人提供便利的基礎(chǔ)上。而且大部分來參加會議的客人都隨機(jī)帶著紙筆或書，餐廳可以在餐桌上方一個立書器，方便客人存放物品。餐廳除了實(shí)行加桌外，還應(yīng)該提高入座率。 2． 會議型酒店西餐廳差異化服務(wù) (1)注意引導(dǎo)客人，提高效率 在酒店舉行會議的公司為了方便 起見，都會選擇在餐廳用會議餐，西餐廳主要承包會議用餐，用餐常以自助的形式，客人持有餐券即可用餐。在這種情況下，就要根據(jù)酒店所處的地理位置和度假類型去 14 做好
畢業(yè)設(shè)計相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1