客戶投訴處理方案及案例-免費閱讀
【正文】 營銷部接到《客戶投訴（退貨）處理單》后請總經(jīng)理審批，并負責辦理相關的退貨及沖帳工作。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來提升本部門的業(yè)務水平。 所有投訴事件處理完畢之后， 客戶服務人員都應將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項，確定獎懲、改進的辦法，然后有效地通報至每一位員工。 （ 2）各種投訴都需填寫 “ 客戶投訴記錄表 ” 。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心。若是不能當場解決或是權限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡方式，以便事后追蹤處理。 （ 4）處理者權限范圍的確定。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。并且在對方說明時，隨時以 “ 我懂了 ” 來表示對問題的了解狀況。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。至于物流部門本身，則可能因為客戶的不滿而降低其對企業(yè)的信心。情況嚴重的，還可能影響到企業(yè)的信譽及利潤。 （ 2）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。 不論引起客戶不滿的責任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務人員立即處理，有些就必須報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權限范圍而定。在客戶等候期間，處理人員應隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對 方，直到事情全部處理結束為止。客戶投訴的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴這三種方式。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡電話以及投訴內(nèi)容必須復述一次，并請客戶確認。 物流服務人員處理客戶投訴的能力與設訴事件是否得以有效解決有相當大的關系。 蘇州吉人漆業(yè)有限公司 客戶投訴處理程序
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