客戶投訴處理方案及案例-免費閱讀
【正文】 營銷部接到《客戶投訴（退貨）處理單》后請總經(jīng)理審批，并負責(zé)辦理相關(guān)的退貨及沖帳工作。物流經(jīng)理做好投訴處理工作，掌握處理技巧，其目的不僅在于減少投訴的發(fā)生，更重要的是要借每一次投訴的處理來提升本部門的業(yè)務(wù)水平。 所有投訴事件處理完畢之后， 客戶服務(wù)人員都應(yīng)將記錄表妥善填寫并予以整理歸納，分析客戶投訴發(fā)生的原因、處理的得失、注意的事項，確定獎懲、改進的辦法，然后有效地通報至每一位員工。 （ 2）各種投訴都需填寫 “ 客戶投訴記錄表 ” 。如果同一類型的客戶投訴，因為處理人員的不同而有不同的態(tài)度與做法，勢必讓客戶喪失對這家企業(yè)的信心。若是不能當場解決或是權(quán)限之外的問題，必須明確告訴對方事情的原因、處理的過程與手續(xù)、通知對方的時間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。 （ 4）處理者權(quán)限范圍的確定。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。并且在對方說明時，隨時以 “ 我懂了 ” 來表示對問題的了解狀況。如果能讓客戶把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。至于物流部門本身，則可能因為客戶的不滿而降低其對企業(yè)的信心。情況嚴重的，還可能影響到企業(yè)的信譽及利潤。 （ 2）善用自己的肢體語言，并了解客戶目前的情緒。 不論引起客戶不滿的責(zé)任是否屬于公司內(nèi)部部門，如果能夠誠心地向客戶道歉，并對客戶提出的問題表示感謝，都可以讓客戶感到自己受到重視。例如，客戶對于配送時間延遲十分不滿，進行投訴。有些客戶投訴可以由物流部門的客戶服務(wù)人員立即處理，有些就必須報告營銷經(jīng)理，這些都視物流部門如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。在客戶等候期間，處理人員應(yīng)隨時了解投訴處理的過程，有變動必須立即通知對 方，直到事情全部處理結(jié)束為止?？蛻敉对V的方式不外乎電話投訴、信函投訴，或者是直接到物流部門當面投訴這三種方式。對于表內(nèi)的各項記載，尤其是名稱、地址、聯(lián)絡(luò)電話以及投訴內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請客戶確認。 物流服務(wù)人員處理客戶投訴的能力與設(shè)訴事件是否得以有效解決有相當大的關(guān)系。 蘇州吉人漆業(yè)有限公司 客戶投訴處理程序
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