【正文】 客戶滿意度 分類(lèi) （ 1）客戶滿意度 （ 2）內(nèi)部員工滿意度調(diào)查表 要求 (1)客戶滿意度達(dá)標(biāo)為 85% (2)內(nèi)部員工滿意度達(dá)標(biāo)為 86% (3)客戶滿意度每季度一次 (4)員工滿意度每半年一次 職責(zé) （ 1）客戶滿意度 ，由業(yè)務(wù)部匯總分析 （ 2）員工滿意度，由綜合部匯總分析 市場(chǎng)調(diào)查 市場(chǎng)調(diào)查分類(lèi) (1)前期市場(chǎng)調(diào)查 :用于商業(yè)規(guī)劃的需求 (2)后期市場(chǎng)調(diào)查 :用于后期營(yíng)運(yùn)的需求 調(diào)查內(nèi)容 (1)商圈分析 :城市發(fā)展分析： GDP、產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)區(qū)域、商貿(mào)分析、人流研究、商圈幅射范圍 (2)消費(fèi)者分析 :消費(fèi)習(xí)慣年齡、性別、文化、偏愛(ài)商場(chǎng)、偏愛(ài)度原因分析、逛商場(chǎng)頻度 (3)投資者分析 :喜歡經(jīng)營(yíng)時(shí)間、營(yíng)業(yè)時(shí)間；喜歡投資物業(yè)類(lèi)型（臨街商鋪、大型商場(chǎng)）；能夠接受售價(jià)與租價(jià) (4)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析： 1）地理位置：調(diào)查的區(qū)域具體位置 2）商業(yè)規(guī)模：商業(yè)面積的大小 3）商鋪劃分：商鋪面積大小及經(jīng)營(yíng)的動(dòng)線劃分 4）業(yè)態(tài)布局：樓層業(yè)種組合 5）品牌落位：商戶組合 6）租金價(jià)格體系：租價(jià)區(qū)間，優(yōu)惠政策，最高與最低租金比例 7）管理模式：統(tǒng)一管理或分散管理 8）營(yíng)銷(xiāo)推廣模式：商戶自行推廣或統(tǒng)一促銷(xiāo) 9）經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)：利用二八原理進(jìn)行分析 調(diào)查報(bào)告經(jīng)果分析 （ 1）差異分析：明確自身市場(chǎng)占有率優(yōu)劣勢(shì) （ 2）目標(biāo)市場(chǎng)確定：消費(fèi)者與投資者的目標(biāo)對(duì)象 （ 3）后期經(jīng)營(yíng)調(diào)整方案 經(jīng)營(yíng)分析 時(shí)間要求 （ 1） 10 月－２月底銷(xiāo)售旺季，分析時(shí)間為３月份進(jìn)行，以２月２５日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 2） 3月－ 5 月底，分析時(shí)間為 6 月份進(jìn)行，以 5月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 3） 6月－ 9 月底銷(xiāo)售淡季，分析時(shí)間為 10 月份進(jìn)行，以 9月 25日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 4） 1月－ 6 月底，分析時(shí)間為 7 月份進(jìn)行，以 6月 30日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) （ 4） 1月－ 12月底，分析時(shí)間為 1月份進(jìn)行，以 12月 30 日關(guān)帳數(shù)據(jù)為準(zhǔn) 內(nèi)容 （ 1）業(yè)態(tài)比例 （ 2）品牌商戶 （ 3）持續(xù) 經(jīng)營(yíng) （ 4）持續(xù)撤場(chǎng)或轉(zhuǎn)租 （ 5）商戶經(jīng)營(yíng)規(guī)范分析 （ 6）商戶商品陳列分析 上貨分析 要求 : 上貨初期 :月初 15 日 上貨中期 :月未 30 日 上貨初期上貨的商戶要求要達(dá)到 2030%,中期達(dá)到 5060% 分析時(shí)間節(jié)點(diǎn) 春裝 :2月份開(kāi)始上貨 ,分析時(shí)間為 3月份 夏裝 :4月份開(kāi)始上貨 ,分析時(shí)間為 5月份 秋裝 :8月份開(kāi)始上貨 ,分析時(shí)間為 9月份 冬裝 :10月份開(kāi)始上貨 ,分析時(shí)間為 11月份 內(nèi)容 品牌商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 精品店商家數(shù)量及比例 ,上貨豐滿度 銷(xiāo)貨時(shí)間 春季：處理冬天及秋裝貨 秋季：處理夏天及春天貨 每季未的前２０天處理當(dāng)季貨品 客流分析 時(shí)間要求 （ 1）元旦節(jié)、五一節(jié)、國(guó)慶節(jié)、春節(jié)及平時(shí)周未 職責(zé) （ 1）業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)匯總分析 （ 2）天驕保安負(fù)責(zé)具體的人流統(tǒng)計(jì) （ 3）總臺(tái)人員負(fù)責(zé)保安人流統(tǒng)計(jì)督導(dǎo) 客流統(tǒng)計(jì)內(nèi)容 （ 1）進(jìn)出人數(shù)統(tǒng)計(jì) （ 2）出人數(shù)的年齡段統(tǒng)計(jì) （ 3）進(jìn)出人數(shù)男女統(tǒng)計(jì) （ 4）出場(chǎng)人數(shù)提袋人數(shù)統(tǒng)計(jì)：男、女、中、老、青統(tǒng)計(jì) 客 流匯總分析 （ 1）當(dāng)前數(shù)的分析 （ 2）與上期比較分析 （ 3）與去年同期比較分析 策劃標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)運(yùn)部推廣與項(xiàng)目推廣工作界面及工作標(biāo)準(zhǔn) 類(lèi)別 重點(diǎn)工作 公司 運(yùn)營(yíng)推廣 項(xiàng)目推廣 工作標(biāo)準(zhǔn) 公司層 面 VI 系統(tǒng)的建立（規(guī)劃 /設(shè)計(jì)） 審批 提報(bào) 論證 規(guī)劃設(shè)計(jì)， 打印成冊(cè) VI（導(dǎo)示）系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)范 審批 提報(bào) 執(zhí)行 賣(mài)場(chǎng)形象管理規(guī)范 審批 提報(bào) 執(zhí)行 擬定表格，定期檢查 推廣耗材采購(gòu)市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn) 審批 提報(bào) 執(zhí)行 / 論證 文件報(bào)批， 定期更新 推廣方 案審批流程 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 推廣費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 促銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案標(biāo)準(zhǔn)格式 審批 提報(bào) 執(zhí)行 文件報(bào)批 年度品牌推廣方案 審批 提報(bào) 協(xié)助執(zhí)行 方案報(bào)批 典型商業(yè)項(xiàng)目市場(chǎng)推廣調(diào)研 審核 提報(bào) 參考論證 市調(diào)報(bào)告 項(xiàng)目層 面 項(xiàng)目年度推廣方案（含預(yù)算） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性促銷(xiāo)方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性包裝方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目階段性活動(dòng)方案 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目導(dǎo)示 標(biāo)牌的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目店招、廣告位的調(diào)整 （增設(shè) /更新 /維保） 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 項(xiàng)目推廣器材的申購(gòu)及維保 審批 論證 提報(bào) 方案報(bào)批 商戶現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 商戶店招（導(dǎo)示）設(shè)置審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 商戶廣告發(fā)布審批流程 審批 論證 提報(bào) 文件報(bào)批 （ 1） VI（導(dǎo)視）系統(tǒng)統(tǒng)一運(yùn)用規(guī)范（另附） （ 2） 賣(mài)場(chǎng)形象管理辦法（附表 1） （ 3） 推廣耗材采購(gòu)市場(chǎng)價(jià)格標(biāo) 準(zhǔn)（附表 2） （ 4） 推廣方案審批流程（附表 3） （ 5） 推廣費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程（附表 4） （ 6） 廣宣（標(biāo)牌制作）驗(yàn)收單（附表 5） （ 7） 項(xiàng)目促銷(xiāo)活動(dòng)策劃方案標(biāo)準(zhǔn)格式（附表 6） （ 8） 商場(chǎng)推廣活動(dòng)管理制度（附表 7） （ 9） 商場(chǎng)品牌形象管理制度（附表 8） （ 10） 媒體宣傳管理制度（附表 9） （ 1） 商場(chǎng)賣(mài)場(chǎng)布置的含義： 賣(mài)場(chǎng)布置可分為硬布置和軟布置兩種。在辦理接房手續(xù)時(shí)支付首季租金（收取租金后交房）。 e）餐飲、娛樂(lè)城、休閑項(xiàng)目、電影院等配置：水、天然氣、消防系統(tǒng)、給排水、排煙、排污等（娛樂(lè)城和電影院配置冷暖兩用中央空調(diào)）。 （ 2）賣(mài)場(chǎng)形象效果維護(hù)管理規(guī)定 1）商場(chǎng)用電及照明系統(tǒng)、電扶梯及附屬設(shè)施：完好，并及時(shí)維護(hù)保養(yǎng)。 （ 4）花車(chē)經(jīng)營(yíng)管理 1）花車(chē)上的商品，與申請(qǐng)的商品一致 2）花車(chē)經(jīng)營(yíng)者是申請(qǐng)本人，不能部分轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租花車(chē)經(jīng)營(yíng)權(quán) 3）花車(chē)經(jīng)營(yíng)中遇雨順延，因客戶原因未擺放不予補(bǔ)償。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。 9 協(xié)調(diào)物業(yè)公司的日常工作，監(jiān)督核算其費(fèi)用成本 ，提出改進(jìn)建議。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定項(xiàng)目工程物業(yè)年度預(yù)算。 項(xiàng) 次 主要工作 1 擬定并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并督導(dǎo)項(xiàng)目各部門(mén)的進(jìn)展和完成情況； 2 提交項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)調(diào)整和租金扶持計(jì)劃， 得到公司批準(zhǔn)后實(shí)施； 3 負(fù)責(zé)推動(dòng)公司各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程在項(xiàng)目的認(rèn)真執(zhí)行； 4 負(fù)責(zé)監(jiān)督項(xiàng)目工程物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)工作，保證項(xiàng)目處 于安全、良好的運(yùn)行狀態(tài)； 5 負(fù)責(zé)監(jiān)督及檢查各部門(mén)執(zhí)行崗位工作職責(zé)和行為規(guī)范的狀況； 6 對(duì)進(jìn)場(chǎng)租戶進(jìn)行評(píng)估選擇，審核合同條款，并監(jiān)督合同的執(zhí)行、變更、修改、終止?fàn)顩r； 7 負(fù)責(zé)審核項(xiàng)目市場(chǎng)推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)； 8 負(fù)責(zé)收集租戶、市場(chǎng)信息，對(duì)租戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)調(diào)整提供依據(jù) 9 分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見(jiàn)； 10 按時(shí)提交項(xiàng)目各種月報(bào)表； 11 保持與當(dāng)?shù)卣鞑块T(mén)的良好溝通； 12 定期召集工作會(huì)議，確保公司的方針政策和各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行。 7 督導(dǎo)協(xié)調(diào)各項(xiàng)目與物業(yè)公司工作合作。 13 完成領(lǐng)導(dǎo)分配的其他工作。 5 指導(dǎo)參與各項(xiàng)目節(jié)能降耗措施的落實(shí)，并對(duì)成果進(jìn)行評(píng)估。 市場(chǎng)推廣經(jīng)理 工作關(guān) 系 直接上級(jí)部門(mén) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 業(yè)務(wù)對(duì)接部門(mén) 項(xiàng)目市場(chǎng)推廣部 主要評(píng)估考核人員 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)、副總經(jīng)理 /總經(jīng)理 內(nèi)部關(guān)聯(lián)部門(mén) 公司營(yíng)運(yùn)部、公司招商部、財(cái)務(wù) 部、 集團(tuán)關(guān)聯(lián)部門(mén) 營(yíng)銷(xiāo)中心 外部關(guān)聯(lián)部門(mén) 工商局、各報(bào)媒單位、各合作單位 項(xiàng) 次 崗位職責(zé)概述 1 支持協(xié)助各項(xiàng)目市場(chǎng)推廣工作； 2 審核各項(xiàng)目推廣收益和支出預(yù)算，并帶領(lǐng)各項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，； 3 根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)方針制定商業(yè)項(xiàng)目整體推廣計(jì)劃，提升公司整體品牌形象和價(jià)值； 4 統(tǒng)籌和整合廣告、贊助、媒體等資源，提高各項(xiàng)目的活動(dòng)成效； 5 制定和修改公司市場(chǎng)推廣的基本制度和作業(yè)流程； 6 確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求； 7 長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目提升客流和租戶銷(xiāo)售，提升公司品牌價(jià)值。 10 支持協(xié)助市場(chǎng)推廣活動(dòng)方案和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)。在日常的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)的規(guī)定。 項(xiàng) 次 主要工作 1 審核并執(zhí)行項(xiàng)目年度預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各項(xiàng)目并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況； 2 組織編制營(yíng)運(yùn)基本制度和流程，擬定各項(xiàng)管理辦法及緊急事件處理程序； 3 推動(dòng)各項(xiàng)管理規(guī)章、制度、流程執(zhí)行，并根據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改； 4 負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作； 5 協(xié)助支持監(jiān)督各項(xiàng)目基礎(chǔ)物業(yè)管理要求的執(zhí)行情況； 6 統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化； 7 收集掌握各項(xiàng)目租戶、市場(chǎng)信息，對(duì)租戶經(jīng)營(yíng) 狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)，為 經(jīng)營(yíng)戶 優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 15 參與公司分配的其他工作。 2 跟進(jìn)掌握各項(xiàng)目工程物業(yè)月度收入和費(fèi)用狀況。 10 對(duì)招商工作提供租戶物業(yè)條件的建議和支持；支持協(xié)助各項(xiàng)目租戶的裝修工作。 4 審核各項(xiàng)目工程物業(yè)年度維護(hù)、維修、改造計(jì)劃 ,并跟進(jìn)實(shí)施。 12 部門(mén)人員的培訓(xùn)和提升。 8 長(zhǎng)期目標(biāo)不斷優(yōu)化租戶組合，提升 經(jīng)營(yíng)戶 質(zhì)量和租金水平。 6 執(zhí)行工程物業(yè)作業(yè)制度流程，并提出改進(jìn)建議。 3 為 經(jīng)營(yíng)戶 在簽訂租約后提供裝 修方面的支持和服務(wù)。 （四）工作標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng)目經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 序號(hào) 要 點(diǎn) 時(shí) 間 要 求 1 收入完成情況 月 每月跟進(jìn)分析 2 收款率完成情況 月 每月跟進(jìn)分析、解決 3 租賃進(jìn)度跟蹤 月 每月跟蹤分析，調(diào)整改進(jìn) 4 租戶變動(dòng)狀況（撤場(chǎng)、轉(zhuǎn)租） 月 每月跟蹤，為經(jīng)營(yíng)調(diào)整提供依據(jù) 5 商場(chǎng)銷(xiāo)售和客流狀況 月 每月跟蹤分析，為經(jīng)營(yíng)調(diào)整提供依據(jù) 6 后 6個(gè)月租賃合同續(xù)租狀況 月 評(píng)估審核，做好調(diào)整計(jì)劃 7 欠費(fèi)狀況 月 采取措施或作解決方案 8 業(yè)態(tài)調(diào)整方案 半年 半年提交方案一次 9 租金扶持計(jì)劃 半年 審核方案 ,提交公司審批 10 商場(chǎng)周邊市場(chǎng)租金 半年 半年市調(diào)更新一次 ,提交公司備案 11 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況 半年 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)態(tài)分布、出租情況、租金價(jià)格 .半年市調(diào)一次 ,提交公司備案 ,并作為經(jīng)營(yíng)調(diào)整的依據(jù) 12 租戶意見(jiàn)的收集和改進(jìn)跟進(jìn) 季度 /半年 作為改進(jìn)營(yíng)運(yùn)管理的參考依據(jù) 13 月市場(chǎng)推廣活動(dòng)計(jì)劃、執(zhí)行方案和實(shí)施結(jié)果 月 審核方案、參與組織，評(píng)估活動(dòng)結(jié)果 14 顧客調(diào)查及改進(jìn)情況跟蹤 季度 /半年 收集匯總分析并改進(jìn)，為經(jīng)營(yíng)調(diào)整作參考 15 商圈和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查 季度 /半年 跟蹤分析，調(diào)整推廣策略 16 監(jiān)督和維護(hù)商場(chǎng)整體視覺(jué)形象 日 使商場(chǎng)隨 時(shí)保持良好的形象 17 銷(xiāo)售和客流跟蹤 月 分析評(píng)估，作為經(jīng)營(yíng)調(diào)整和執(zhí)行推廣活動(dòng)的參考依據(jù) 18 工程維修月度計(jì)劃 月 審核跟蹤 19 工程物業(yè)物料計(jì)劃 月 審核批準(zhǔn)便于計(jì)劃安排 20 工程改造和設(shè)施設(shè)備的維保 年 /季 /月 做好計(jì)劃，便于招標(biāo)及相關(guān)工作有組織有計(jì)劃的進(jìn)行 21 裝修管理 隨時(shí) 隨時(shí)抽查，符合公司要求 22 環(huán)境狀況 日 每天保持良好的購(gòu)物環(huán)境 23 清潔狀況 日 隨時(shí)保持購(gòu)物環(huán)境清潔 24 保安人員工作狀況 日 購(gòu)物中心隨時(shí)處于安全運(yùn)行狀況 25 設(shè)施設(shè)備運(yùn)行 隨時(shí) 隨時(shí)巡 查，處于正確操作和正常運(yùn)行狀態(tài) 26 夜間巡查 12次 /月 人員在崗、無(wú)安全隱患 27 營(yíng)運(yùn)費(fèi)用 月 跟蹤，原則控制在預(yù)算內(nèi) 28 月報(bào)表 /報(bào)告 月 審核無(wú)誤后提交 29 人員的考核和變動(dòng) 月 公正合理，面談溝通 30 培訓(xùn)計(jì)劃 年 /季 /月 組織執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃 31 預(yù)算 年 /半年 審核各部門(mén)年預(yù)算和年中調(diào)整數(shù)據(jù)后提交公司審批 項(xiàng)目業(yè)務(wù)經(jīng)理工作檢查要點(diǎn) 序號(hào) 要點(diǎn) 時(shí)間 要求 1 商場(chǎng)租賃平面圖 月 每月更新 2 租金收入預(yù)算 年 通過(guò)公司審核 3 主力租戶租金收入 月 每月跟蹤，達(dá)到預(yù)算 4 非主力租戶租金