【正文】 11) 負(fù)責(zé)對(duì)廠商提供的技術(shù)服務(wù)進(jìn)行技術(shù)監(jiān)督和質(zhì)量控制。 3) 負(fù)責(zé) IT服務(wù) 技術(shù)方案的制定或?qū)徍?工作 （包括負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工程師技術(shù)報(bào)告審核） 。 2） 負(fù)責(zé) 落實(shí) IT服務(wù)專項(xiàng)技術(shù)巡檢和技術(shù)支持工作 。 3) 負(fù)責(zé)直接響應(yīng)用戶服務(wù)請(qǐng)求，即對(duì)于用戶發(fā)出的錯(cuò)誤報(bào)告、服務(wù)請(qǐng)求、變更請(qǐng)求等事故進(jìn)行記錄和處理。 15) 負(fù)責(zé) 管理 公司在 常駐用戶現(xiàn)場(chǎng)提供 IT服務(wù) 的 工作團(tuán)隊(duì) 工作，組織擬制和審核 該團(tuán)隊(duì) 相關(guān)工作計(jì)劃。 8) 負(fù)責(zé) 審核 規(guī)劃 IT系統(tǒng)運(yùn)維 有關(guān)分擔(dān)服務(wù)級(jí)別協(xié)議所規(guī)定責(zé)任的部門和人員分工，審核相關(guān)的分工文件和服務(wù)級(jí)別承諾文件 。 客戶服務(wù)部經(jīng)理 1) 全面 負(fù)責(zé) 客戶服務(wù) 部的工作，向負(fù)責(zé) 技術(shù)副 總經(jīng)理報(bào)告。 2) 負(fù)責(zé)公司商務(wù) 部 的日常執(zhí)行工作，組織商務(wù) 部 會(huì)議，并落實(shí)會(huì)議決定的執(zhí)行。 2) 負(fù)責(zé)建立、推動(dòng)和維護(hù)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的國(guó)際化質(zhì)量管理體系，監(jiān)控和組織質(zhì)量管理體系的運(yùn)行、維護(hù)，完成質(zhì)量管理體系的第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。 4 公司技術(shù)管理 部分 負(fù)責(zé) 技術(shù) 的公司副總經(jīng)理 1） 協(xié)助總 經(jīng)理分管技術(shù)中心 、 客戶服務(wù)部、產(chǎn)品支持中心和軟件研發(fā)部門 的工作，向公司總經(jīng)理報(bào)告。 9) 協(xié)調(diào)公司同銀行、工商、稅務(wù)等政府部門的關(guān)系，維護(hù)公司 權(quán) 益 。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 2 財(cái)務(wù) 部分 財(cái)務(wù) 部經(jīng)理 1) 負(fù)責(zé) 公司財(cái)務(wù)戰(zhàn)略的制定、財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制工作 ，向公司總經(jīng)理報(bào)告。 2) 負(fù)責(zé)制定公司人事管理制度，研究、分析并提出改進(jìn)工作意見(jiàn)和建議。 10. 輸出的 文件 《 IT 服務(wù)管理手冊(cè)》 《服務(wù)策劃管理程序 》 《服務(wù)級(jí)別管理程序》 《可用性與 IT 服務(wù)持續(xù)性管理程序》 《 IT財(cái)務(wù)管理 程序》 《 容量管理 程序》 《 業(yè)務(wù)關(guān)系管理程序 》 《事件管理 程序》 《問(wèn) 題管理 程序》 《配置管理 程序》 《變更管理 程序》 《 容量 管理程序》 《 糾正和預(yù)防措施控制程序 》 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄一：公司組織架構(gòu)圖 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 附錄二： 各部門主要工作職責(zé) 1 公司管理事務(wù)部分 行政 部經(jīng)理 1) 負(fù)責(zé)公司日常綜合行政事務(wù)，組織建立和監(jiān)督執(zhí)行公司各項(xiàng)行政制度，參與公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的制訂。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 產(chǎn)品經(jīng)理 對(duì)發(fā)布未成功的原因進(jìn)行確認(rèn)，如需重新實(shí)施變更，則按《變更管理程序》的要求執(zhí)行。 （ 發(fā)布測(cè)試記錄需跟蹤 ） 產(chǎn)品經(jīng)理根據(jù)需要 負(fù)責(zé)制訂《發(fā)布計(jì)劃》，確保 相關(guān)的信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)和文檔得到認(rèn)可、授權(quán)、預(yù)定、協(xié)調(diào)和跟蹤。 配置評(píng)審程序應(yīng) 包含 缺陷記錄、執(zhí)行糾正措施和報(bào)告結(jié)果。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 根據(jù)配置項(xiàng)之間的關(guān)系、屬性、狀態(tài)類別、重要程度和優(yōu)先級(jí)，確定配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的范圍、分解的層數(shù)、詳細(xì)的程度，完成配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的構(gòu)建，擬制 《配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)初始化表單》 ，形成配置基線，并 和 公司的服務(wù)目標(biāo) 、與公司的 SLA保持一致。 事件管理 參見(jiàn)《事件管理程序》。如果爭(zhēng)議無(wú)法通過(guò)正常途徑解決時(shí)，應(yīng)交由更高級(jí)別的解決途徑。 合同管理流程、授權(quán)級(jí)別和合同結(jié)束計(jì)劃。并確保： 供應(yīng)商了解其對(duì)本公司承擔(dān)的責(zé)任。 理解能力和約束條件。 定義監(jiān)控服務(wù) 容量 、調(diào)整服務(wù)性能和提供充分 容量 的方法、程序和技術(shù)。 在預(yù)算期間出現(xiàn)的服務(wù)變更引起的預(yù)算變化， 相關(guān) 部門應(yīng)按 《 IT財(cái)務(wù)管理 程序》的要求執(zhí)行預(yù)算變更申請(qǐng)。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 應(yīng)定期對(duì)可用性 信息 進(jìn)行測(cè)量和記錄，未計(jì)劃的不可用應(yīng)被調(diào)查、評(píng)估，并采取適當(dāng)?shù)募m正或預(yù)防措施。 備份服務(wù)恢復(fù)所需的數(shù)據(jù)、文件、軟件、任何設(shè)備和必要員工，在重大服務(wù)失敗或?yàn)?zāi)難時(shí)，保持快速有效。 服務(wù)報(bào)告 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 應(yīng) 就向客戶提交的服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容、報(bào)告周期與客戶協(xié)商并達(dá)成一致。任何不符合 ISO/IEC 202001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的活動(dòng)都應(yīng)被糾正 。 服務(wù)實(shí)施的趨勢(shì)。 實(shí)施 IT 服務(wù) 人事行政部組織相關(guān)部門按批準(zhǔn)后的公司年度計(jì)劃 ， 對(duì)計(jì)劃周期內(nèi) 的工作任務(wù)、目標(biāo)、績(jī)效要求進(jìn)行分解，組織各部門制訂各自的年度工作計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算，并進(jìn)行跟蹤、檢查 。 3. 服務(wù)管理 規(guī)劃 和實(shí)施 在開(kāi)展 IT 服務(wù)管理的活動(dòng)中， PDCA 原理貫穿于 IT 服務(wù)管理體系的全部流程，其中： P（計(jì)劃） — 根據(jù)客戶要求和公司策略建立目標(biāo)和流程。 相關(guān)部門 負(fù)責(zé)組織擬制與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的各類 C層文件，并按 《文件 控制 程序》 、 《 記錄控制程序》 的要求對(duì)文件和記錄的有效性進(jìn)行管理。 最高管理者 按照《 管理評(píng)審程序 》中的計(jì)劃間隔，組織相關(guān)部門執(zhí)行 IT 服務(wù)管理體系的管理評(píng)審，確保 IT 服務(wù)管理體系持續(xù)的穩(wěn)定、充分和有效。 5）、主要負(fù)責(zé)與用戶的溝通，對(duì)供應(yīng)商的管理，以及項(xiàng)目的預(yù) /決算的管理。為此將 13 個(gè)流程，按其必要程度分成必選流程和可裁剪流程兩大模塊。不得隨意 向其他 與公司業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的 第三方傳播 ，如需提供公司以外的第三方參考，應(yīng)經(jīng)客戶服務(wù)部提交公司主管副總經(jīng)理審核后，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn) 。 當(dāng)手冊(cè)內(nèi)容變更時(shí) ， “ 有效文件 ” 形 式的手冊(cè)應(yīng)及時(shí)予以更新和發(fā)放。 本手冊(cè) 適用于向客戶或認(rèn)證機(jī)構(gòu)證實(shí)，本公司具備提供符合客戶需求的 IT 服務(wù)能力和服務(wù) 質(zhì)量。 公司總經(jīng)理： 日期 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 1. 管理手冊(cè)說(shuō)明 公司簡(jiǎn)介 北京 信息技術(shù)服務(wù) 科技股份有限公司 是一家主要從事綜合解決方案提供、信息 系統(tǒng) 、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 和主機(jī) 運(yùn)維服務(wù)提供的高科技公司。 本手冊(cè)是公司實(shí)施 IT 服務(wù)管理，開(kāi)展持續(xù)改進(jìn) IT 服務(wù)質(zhì)量，不斷提高客戶滿意度活動(dòng)的綱領(lǐng)性文件，是全體員工必須遵守的原則性規(guī)范。 向公司 管理層 報(bào)告 IT 服務(wù)管理體系的業(yè)績(jī)，如：服務(wù)方針和服務(wù)目標(biāo)的業(yè)績(jī)、客戶滿意度狀況、各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng) 及 改進(jìn)的要求和結(jié)果等。 “為用戶服務(wù)，替用戶著想，對(duì)用戶負(fù)責(zé)”，是公司一貫堅(jiān)持的經(jīng)營(yíng)原則。 公司 各部門負(fù)責(zé)手冊(cè)的使用和保管。 對(duì)電子形式的手冊(cè)，由客戶服務(wù)部按工作流轉(zhuǎn)系統(tǒng)中的管理規(guī)則進(jìn)行更新和歸檔管理。一個(gè)完整的服務(wù)項(xiàng)目必須包含服務(wù)臺(tái)、事件管理、業(yè)務(wù)關(guān) 系管理、信息安全管理、供應(yīng)商管理和 IT 財(cái)務(wù) 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 管理。 2）、 負(fù)責(zé)從服務(wù)臺(tái)接受事件報(bào)告開(kāi)始，分配相應(yīng)的職能小組進(jìn)行事件處理，直至找到問(wèn)題的根本原因的整個(gè)過(guò)程的管理和協(xié)調(diào)。 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 負(fù)責(zé)組織 相關(guān) 部門，通過(guò)會(huì)議、評(píng)審、書面報(bào)告、培訓(xùn)等方式，及時(shí)有效溝通 工作 ，達(dá)到 IT 服務(wù)管理目標(biāo)和持續(xù)改進(jìn)的需求，并在公司中積極貫徹實(shí)施 IT 服務(wù)管理的重要性。 記錄 — 在開(kāi)展具體業(yè)務(wù)工作過(guò)程中產(chǎn)生的記錄類文件，主要是為具體工作結(jié)果提供各種可追溯性證據(jù)。 通過(guò)檢查職位申請(qǐng)者的信息（包括專業(yè)資格）的有效性，識(shí)別申請(qǐng)者的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)和潛力。 對(duì)于不在《產(chǎn)品手冊(cè)》的客戶要求，公 司將成立項(xiàng)目組提供相關(guān)服務(wù)。 IT 服務(wù) 項(xiàng)目 在運(yùn)行中，應(yīng)監(jiān)控、測(cè)量和評(píng)審的內(nèi)容為： 既定的 IT服務(wù)目標(biāo)的達(dá)成程度。 公司在內(nèi)部審核后，由最高管理者組織管理評(píng)審，管理評(píng)審的內(nèi)容包括：各流程的執(zhí)行狀況報(bào)告，存在問(wèn)題及改進(jìn)建議，內(nèi)部審核結(jié)果，相關(guān)方的反饋以及其他可能影響體系運(yùn)行的要素。 銷售部 組織對(duì)新服務(wù)或變更服務(wù) 策劃 結(jié)果的驗(yàn)證、確認(rèn)，驗(yàn)證通過(guò)后按 《 服務(wù)策劃管理程序 》實(shí)施。 可用性 和 IT 服務(wù)持續(xù)性管理 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 應(yīng)按照《 可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性管理 程序》的要求，擬制《 可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃》，根據(jù)客戶業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)、服務(wù)級(jí)別協(xié)議和評(píng)估的風(fēng)險(xiǎn)，按設(shè)計(jì)的工作量計(jì)劃維護(hù)有效的服務(wù)能力，并與《服務(wù)級(jí)別協(xié)議》的目標(biāo)保持一致。 當(dāng)業(yè)務(wù)環(huán)境發(fā)生重大變化時(shí)， 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心 應(yīng)重新組織評(píng)審、修訂《 可用性 與 IT服務(wù) 持續(xù)性計(jì)劃》。 考慮、評(píng)估供應(yīng)商的影響。 評(píng)估預(yù)期的服務(wù)升級(jí)、變更請(qǐng)求、新技術(shù)和技術(shù)能力的效果。 中國(guó) 3000 萬(wàn)經(jīng)理人首選培訓(xùn)網(wǎng)站 更多免費(fèi)資料 下載請(qǐng)進(jìn)： 好好學(xué)習(xí)社區(qū) 信息安全管理 參見(jiàn) ISO27001體系文件，《信息安全管理手冊(cè)》。 根據(jù) 《客戶 滿意度測(cè)量程序 》，定義、收集、分析客戶滿意度數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)控客戶滿意度的趨勢(shì)。 資源部、財(cái)務(wù)部 負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門對(duì)供應(yīng)商 提供服務(wù) 的 所滿足的 需求、范圍、服務(wù) 級(jí)別 、接口和溝通流程等進(jìn)行評(píng)審并達(dá)成一致， 按 公司正式授權(quán) ，組織 簽署與供應(yīng)商之間的支持合同 或供貨協(xié)議 。 當(dāng)公司與供應(yīng)商的支持合同 或供貨協(xié)議 需要修訂或變更時(shí)， 商務(wù)部 應(yīng)重新組織相關(guān)部門進(jìn)行合同評(píng)審，在評(píng)審中應(yīng)討論和明確對(duì)本公司 SLA 影響和變更，并按照《變更管理 程序》的要求實(shí)施。 資源要求。 問(wèn)題管理 技術(shù)運(yùn)營(yíng)中心負(fù)責(zé) IT 服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題管理，參見(jiàn)《問(wèn)題管理程序》。配置項(xiàng)的更新信息應(yīng)作為配置管理計(jì)劃和變更管理的輸入。 在審核中出現(xiàn)的缺陷或不符合項(xiàng)應(yīng)被記錄、評(píng) 估和改進(jìn)。經(jīng)批準(zhǔn)后，按《發(fā)布計(jì)劃》的要求實(shí)施發(fā)布。 產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)布文檔的保存。 6) 協(xié)助公司各項(xiàng)產(chǎn)業(yè)和國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)貫徹，并在行政制度方面予以配合。 6) 負(fù)責(zé)擬制員工勞動(dòng)紀(jì)律管理制度，負(fù)責(zé)考勤、獎(jiǎng)懲、差假、調(diào)動(dòng)等管理工作。 6) 負(fù)責(zé)監(jiān)督、審計(jì)公司財(cái)務(wù)管理制度和 財(cái)務(wù)計(jì)劃的執(zhí)行情況， 審核財(cái)務(wù)報(bào)表， 向總經(jīng)理提交 財(cái)務(wù)管理工作報(bào)告 、 財(cái)務(wù)分析 和改進(jìn)建議。 3) 負(fù)責(zé)組織推動(dòng)公司的 市場(chǎng) 管理體系建設(shè)工作，提高公司在 市場(chǎng)發(fā)展 方面的運(yùn)行效率和 能力 。 6） 負(fù)責(zé)組織擬制、審核公司公司 IT服務(wù) 管理 的相關(guān)需求計(jì)劃，參與評(píng)審相關(guān)供應(yīng)商。 7) 結(jié)合公司的發(fā)展目標(biāo)、 IT服務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)級(jí)別協(xié)議內(nèi)容及公司各部門的工作指標(biāo)，組織管理體系的改進(jìn)，并協(xié)助建立客戶滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。 6) 根據(jù)公司的發(fā)展規(guī)劃，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門討論、確定采購(gòu)需求規(guī)劃，擬定供應(yīng)商發(fā)展、采購(gòu)計(jì)劃和預(yù)算評(píng)估報(bào)告。 6) 審核運(yùn)維和服務(wù)部門與客戶、公司內(nèi)部其他部門和供應(yīng)商之間的服務(wù)目錄、服務(wù)級(jí)別以及對(duì)客戶的服務(wù)級(jí)別承諾文件。 12) 組織擬制 公司在 IT服務(wù)方面的策略、服務(wù)政策、計(jì)劃和流程 。 21) 負(fù)責(zé)擬制 IT服務(wù)管理中的相關(guān)管理程序和流程的改進(jìn)和變更，并定期做出評(píng)估報(bào)告和改進(jìn)建議。 8) 負(fù)責(zé) 備品備件的管理及壞件返修工作 。 7） 組織擬定 IT服務(wù) 知識(shí)庫(kù) 、 巡檢系統(tǒng)的配 置管理， CASE庫(kù) 建立、修訂工作 。 8) 負(fù)責(zé) IT服務(wù)合同客戶的上門維護(hù)服務(wù)，接受服務(wù)部服務(wù)臺(tái)的調(diào)度和服務(wù)組主管工作任務(wù)指派，實(shí)施服務(wù)工作任務(wù)，解決客戶問(wèn)題申告，達(dá)成工作目標(biāo)。 。 6) 按照 服務(wù)部 培訓(xùn)計(jì)劃要求，組織技術(shù)培訓(xùn)及人員技術(shù)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)。 5） 按照客戶服務(wù)部工作安排，完成 IT服務(wù)產(chǎn)品化的設(shè)計(jì)、規(guī)劃和制定工作 。 6) 在公司規(guī)定的范圍內(nèi)，服務(wù)臺(tái)承擔(dān)維護(hù)客戶基本信息等日常運(yùn)作管理中的特定任務(wù)。 18) 組織擬制、審核 相關(guān) 備件 管理 計(jì)劃 19) 組織擬制、審核公司在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)方面的策略、客戶服務(wù)政策、計(jì)劃和流程。 11) 負(fù)責(zé)服務(wù)臺(tái)、服 務(wù)組、技術(shù)組的工作。 4) 審核相關(guān) IT服務(wù)管