【正文】 忌十在大庭廣眾之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙發(fā)里。他人需要自已幫助時(shí)，要盡力而為。若身體不適非做不可，則應(yīng)去洗手間完成。 十六、敬煙禮儀 煙缸要及時(shí)遞到執(zhí)煙者手中，有 二、三個(gè)煙頭就要及時(shí)調(diào)換。已接受對(duì)方名片，然后到處尋找自己的名片，被認(rèn)為是失禮的。 事先將名片準(zhǔn)備好，放在上衣口袋里，一到時(shí)機(jī)就雙手遞上。酒店禮貌禮儀核心 —— 禮貌服務(wù) 十一、示意規(guī)范 要求：一般用右手，四指并攏，大指自然張開，手掌平伸，掌心向上，指示相應(yīng)的人、物和方向。 采用正確的體態(tài)。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重用品的價(jià)格、產(chǎn)地、對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 注意： （ 1）、態(tài)度誠(chéng)懇，開誠(chéng)布公，不能自以為是，高人一等； （ 2）、言談過程中，多用平視的目光語(yǔ)，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語(yǔ)或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方； （ 3）、盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道歉； （ 4）、不應(yīng)隨便議論長(zhǎng)者、名人的私生活； （ 5）、輕易打斷對(duì)方的講話或隨意插話，是聽者的忌諱； 八、迎送禮儀 當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情、主動(dòng)的迎接，面帶微笑，并致以恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z(yǔ)，當(dāng)賓客離開時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)面帶微笑 ，目送客人，并致以恰當(dāng)?shù)牡绖e語(yǔ)，重要客人應(yīng)組織迎送隊(duì)伍，提前恭候，夾道迎送，面帶微笑，鼓掌致意。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握 得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。鞠躬分 90 度、 45 度、 15 度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。 四、微笑 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。 手臂位置： 放在兩條大腿上，雙手各自扶平 放在一條大腿上，側(cè)身與 人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上 放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上； 放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐，將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上； 三、走姿（給人的感覺：愉悅） 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為 35 厘米）左右，雙臂外開不要超過 30 度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子 要行如和風(fēng)。談話時(shí)如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)，幅度不可過大。 二、坐姿（姿態(tài)要端正） 入坐要輕緩，不要趕步，以免給人以“搶座”感，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下（女子入座時(shí)，若是裙裝，應(yīng)用手將裙向前攏一下，不要落座后再起來整理）。 女員工不能涂有色指甲油、不留長(zhǎng)指甲、保持干凈、勤洗手 。 發(fā)飾發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似。培訓(xùn)的內(nèi)容與形式匹配是科學(xué)也是 藝術(shù)，運(yùn)用之妙在乎一心，關(guān)鍵是相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)與培訓(xùn)負(fù)責(zé)人是否做到了“認(rèn)真”二字。在安排新員工的入職培訓(xùn)之前，人力資源部應(yīng)該找到各職能部門進(jìn)行充分溝通，把“通識(shí)”和“專業(yè)”緊密結(jié)合起來，如果資源支持能做到因人而訓(xùn)則更好。 第二項(xiàng)、要在新員工的入職培訓(xùn)中詳細(xì)地將企業(yè)工作流程進(jìn)行詳 細(xì)介紹，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程。 便捷：多家國(guó)際銀行合作伙伴。登尼特全球服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)已延伸至海外 :倫敦、首爾、新加坡、薩摩亞、處女島等；中國(guó)區(qū)：香港、深圳、廣州、上海、北京、成都、義烏、廈門、泉州、南昌、沈陽(yáng)等，登尼特已發(fā)展成為一家業(yè)務(wù)多元化的國(guó)際集團(tuán)公司。有些企業(yè)把此項(xiàng)內(nèi)容看得過于簡(jiǎn)單，往往只分發(fā)一些手冊(cè)或帶薪員工在企業(yè)中走馬觀花的走一圈。在培訓(xùn)過程中可準(zhǔn)確考察新進(jìn)人員的才能及專長(zhǎng)，以便在任用時(shí)充分量力使用，發(fā)揮潛力。 質(zhì)量 產(chǎn)品、服務(wù)及設(shè)施始終保持高水準(zhǔn)。部門副經(jīng)理以上和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，需報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 領(lǐng)帶：注意與西裝、襯衫顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 公司質(zhì)量目標(biāo)中：治安事件有效處理率；入職一年以上的物業(yè)管理人員持證上崗率；對(duì)各部門 /管理處的有效投訴每月不超過起，有效投訴及時(shí)處理率，有效投訴處理滿意率。對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。領(lǐng) 導(dǎo)在與不在一個(gè)樣；內(nèi)賓與外賓一個(gè)樣；生客與熟客一個(gè)樣；心境好與壞一個(gè)樣；領(lǐng)導(dǎo)與員工一個(gè)樣。 物業(yè)管理人員的服務(wù)規(guī)范主要體現(xiàn)在堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格制度；誠(chéng)實(shí)可靠，講究信譽(yù)；禮貌服務(wù)，文明用語(yǔ)；主動(dòng)熱情，微笑服務(wù)。 顧客 提供超越顧客期望的服務(wù)。 員工請(qǐng)假需要哪些手續(xù)？ 員工請(qǐng)假兩天（含兩天）以內(nèi)，須提前填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》并經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意、報(bào)人力資源部備案。 二、簡(jiǎn)答題（ 2 8=16分） 請(qǐng)回答禮儀規(guī)范中有關(guān)員工工作服裝的要求？ 工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)按公司規(guī)定的著裝要求，統(tǒng)一著裝和佩戴工牌，不追求修飾。 xx 集團(tuán)員工價(jià)值觀：對(duì)事業(yè)；對(duì)企業(yè)；對(duì)同事；對(duì)工作。 請(qǐng)簡(jiǎn)答如何正確、迅速、謹(jǐn)慎地打、接電話？ 1）電話來時(shí)，聽到鈴響，至少在三聲鈴響以內(nèi)取下話筒。第二，微笑服務(wù)要始終如一。員工入職培訓(xùn) 第一篇：?jiǎn)T工入職培訓(xùn) 《員工入職培訓(xùn)》考核試題（答案） 職業(yè)道德與禮儀規(guī)范 50 分）總分： 姓名部門職位 一、填空題（ 20 1=20分） 物業(yè)管理人員必須講求職業(yè)道德盡力設(shè)法滿足服務(wù)對(duì)象的要求，保護(hù)服務(wù)對(duì)象的利益，以維護(hù)公司的信譽(yù)和尊嚴(yán)。第三，微笑服務(wù)要作到“五個(gè)一樣”。通話時(shí)先問候，并自報(bào) 公司、部門。 公司質(zhì)量方針：貼心服務(wù)；規(guī)范管理。 襯衫：襯衫的領(lǐng)子與袖口不得污穢。兩天以上，需報(bào)主管副總經(jīng)理批準(zhǔn)。 員工 是我們最重要的財(cái)富。 物業(yè)管理從業(yè)人員的目光注釋區(qū)域是以對(duì)方的兩眼為地線，以嘴為頂點(diǎn)的倒三角區(qū)域，在這個(gè)區(qū)域注視比較容易傳遞親切、友好的信息，從而營(yíng)造出良好的適宜的氛圍。第四，微笑服務(wù)要持之以恒。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方，結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 員工的試用期為，應(yīng)界畢業(yè)生見習(xí)期為，表現(xiàn)優(yōu)異被公司認(rèn)為勿需再試用時(shí)，給予。 鞋子：保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘子的鞋，盡量穿黑色皮鞋。員工假期結(jié)束后，到人力資源部報(bào)到銷假。 創(chuàng)新 不斷改進(jìn)我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 員工入職流程主要步驟：入職準(zhǔn)備、入職報(bào)到、入職手續(xù)、入職培訓(xùn)、轉(zhuǎn)正評(píng)估、入職結(jié)束。這樣的培訓(xùn)是達(dá)不到應(yīng)有的效果的。 登尼特的承諾 通過登尼特所領(lǐng)取的證書、文件，我們確保其真實(shí)性，由中港美專業(yè)律師把關(guān)。如不方便前往香港，登尼特可以為客戶安排在深圳開立香港本地賬戶。要讓其了解企業(yè)概況、企業(yè)組織架構(gòu)、企業(yè)的規(guī)章制度，部門概要及所從事的崗位職責(zé)。培訓(xùn)過程中要把知識(shí)講解和現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)結(jié)合起來，讓新員工積極參與到入職培訓(xùn)中來，釋放其熱情并借此發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)。 新員工的入職培訓(xùn)第三點(diǎn)：入職第一天 一個(gè)企業(yè)好不好，員工在入職第一天就能感受到。 面容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，不留胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。 鞋襪著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不滑絲。坐下后，頭部要端 正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。起來時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步而后站起，動(dòng)作不要迅猛。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。 要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3 秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。酒店服務(wù)中多有 15 度、 45 度為常用禮節(jié)。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 九、遞送物品規(guī)范 遞送筆給客人時(shí)，并將筆尖朝向自己，遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞給對(duì)方，不方便雙手也要采用右手，遞送菜單一般站在客人座位的左側(cè)點(diǎn)頭微笑雙手遞上，右手在上，左手在下，打開菜單的第一頁(yè)遞給女賓或長(zhǎng)者。 （二）陪同引導(dǎo) 本人所處方位。如請(qǐng)對(duì)方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進(jìn)中與對(duì)方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? 十二、蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部