【正文】 文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 Ra=Qa/Qo Qa 基本指標 考核期內(nèi)新增客戶數(shù)量 進銷存系統(tǒng) Qo 基本指標 前一考核期客戶數(shù)量 進銷存系統(tǒng) 客戶保持率 Rc 導(dǎo)出指標 此指標反映了公司保持老客戶的能力，該值越大說明公司保持老客戶的能力越強。再次感謝他們。 學(xué)習(xí)了目前先進的數(shù)據(jù)挖掘相關(guān)技術(shù)并有了一點經(jīng)驗。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 考慮到大型銷售商具體的行業(yè)背景，顧客采購由淡季 、旺季之分，我們通過如下步驟求得周期交易量季節(jié)修正系數(shù) n： 季度 一季度 二季度 三季度 四季度 總計 本季度內(nèi)的平均周期交易量 78 92 46 105 321 頻率分布 % % % % 100% 周期交易量修正系數(shù) n 表 周期交易量修正系數(shù) n 的求解過程 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。 б T：單客戶歷史交易周期的標準差。 3%Ra， A1=40。 升級客戶率 Ru 客戶 管理的新內(nèi)容，不斷升級的客戶給企業(yè)帶來諸多的好處，因為客戶升級，也就意味著 “客戶滿意 ”，客戶升級的最終目標是使客戶成為企業(yè)、品牌的忠實客戶，它們愿意與企業(yè)建立和保持長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔合適的價格，并且義務(wù)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。 圖 15 客戶數(shù)量分布圖各個類型客戶數(shù)量－利潤頻數(shù)頻率分布對比統(tǒng)計 這一部分在數(shù)量分布的基礎(chǔ)上引入利潤特征，通過對每一類型客戶數(shù)量 — 利潤的分布對比，反映出各個類型客戶的盈利能力，從而幫助管理人員認識不同類型客戶對公司價值的大小。 ORCs 這部分客戶仍是有利可圖，但不值得花費太大的代價提供服務(wù) BZCs 嚴格控制交易過程，確保贏利的前提下才與其交易，尤其要限制其授信 發(fā)貨的資格。 現(xiàn)以 L L2作以說明： 例如取得數(shù)據(jù)： L1’ 、 L2’ 、 L3’ 、 L4’ 、 L5’ 、 L6’ 、 L7’ 、 L8‘ 、 L9’按其實際情況各自歸屬于： A B C 數(shù)據(jù)分組 L1’ 、 L2’ 、 L3’ 15， 12， 16 L4’ 、 L5’ 、 L6’ 7， 5， 9 L7’ 、 L8‘ 、 L9’ 1， 3， 2 分布區(qū)間 （ 10， +∞ ） （ 5， 10） （ 0， 5） 表 3 參數(shù) P P L L Z Z2的確定方法 在這里，樣本數(shù)據(jù)取得越典型，樣本容量越大，專家經(jīng)驗越豐富得出的結(jié)果越精確。5T≥ 2 ,A1 1=8。 賦予每個指標不同的權(quán)重。 客戶類型劃分 首先我們對客戶數(shù)據(jù)進行預(yù)先準備定義，得出劃分客戶群的指標體系： 一級指標 二級指標 指標說明 賦值方式 贏利指標Ｐ 該指標表現(xiàn)客戶累計交易的獲利情況，綜合體現(xiàn)了客戶的購買的產(chǎn)品類型、提供服務(wù)的成本、交易量、成交價格、有無壞帳損失等消費行為。 客戶價值的判斷 這里先對銷售公司的客戶保持與客戶凈價值做一個圖表表示： 9584 81 85755045 45854085350102030405060708090100廣告代理 分支銀行 工業(yè)品分銷 辦公樓建筑管理公司顧客保持率每增加5 個百分點，對顧客當前凈價值的影響 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。 面臨殘酷的市場競爭，所有的企業(yè)都在不遺余力地爭取新客戶。另一方面，通過壞帳比率測度出授信業(yè)務(wù)的控制能力，即分公司壞帳比率越低，決策者的授信控制能力越強，反之亦然。其 Use Case 及實現(xiàn)圖如下： 圖 12 授信業(yè)務(wù)控制模塊 Use Case圖 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。 圖 10 客戶結(jié)構(gòu)分析 Use Case圖 客戶流失報警 客服經(jīng)理通過對客戶歷史交易行為的觀察和分析或者通過呼叫中心，賦予客戶關(guān)系管理系統(tǒng)警示客戶異常購買行為的功能。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性?？偨?jīng) 理對整個模塊有全部使用權(quán)。六個 Use Case 與 4個人物活動者及外部系統(tǒng)活動者存在著交互，如圖6所示。 圖 4 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體框架圖 CRM 系統(tǒng)的 UML建模 CRM 系統(tǒng)的頂層 Use Case模型設(shè)計 根據(jù) CRM 系統(tǒng)的總體框架，我們開始對系統(tǒng)進行需求分析。這樣一整個過程，其實就是對整個企業(yè)從頭到尾進行一個標準流程的規(guī)范。 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。 數(shù)據(jù)挖掘過程一般由三個主要的階段組成：數(shù)據(jù)準備、挖掘知識和信息、模式的解釋和評價。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 (8) 精化 Use Case 圖。 (2) 確定每一個活動者所期望的系統(tǒng)行為。 UML 中的 Use Case 簡介 首創(chuàng) Use Case 概念的 Jacobson 給 Use Case 下的定義有兩個： (1) Use Case 是對一個系統(tǒng)或一個應(yīng)用的一種單一的使用方式所做的描述。 1997 年 1月 Rational 公司向美國工業(yè)標準化組織 OMG 遞交了 標準文本。一般來講，當前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的 子集。至 2020 年，市場規(guī)模將從 2020年的 135 億美元擴大為約 278 億美元。由此可見，在國內(nèi)，企業(yè)實施 CRM 的外延已經(jīng)開始向著包括政府部門在內(nèi)的更廣泛的領(lǐng)域擴展。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。本文正是從軟件 UML 規(guī)范開發(fā)過程和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用兩個角度對銷售商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進行優(yōu)化的。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。結(jié)合銷售行業(yè)的市場經(jīng)營分析及 CRM 系統(tǒng)開發(fā)，提出了適合該行業(yè)的簡單客戶關(guān)系管理系統(tǒng) —— 客戶服務(wù)的解決方案，并進行了部分實現(xiàn)。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。通過這些優(yōu)化技術(shù)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能更加準確的從龐大的客戶數(shù)據(jù)中找出好的預(yù)測客戶購買行為和當前業(yè)務(wù)問題相關(guān)的模式，從而提高企業(yè)的投資回收率，獲得更大的企業(yè)效益。實踐也證明，在很多情形下，高質(zhì)量的客戶關(guān)系是企業(yè)唯一重要的競爭優(yōu)勢，而積極主動的尋求和加強對客戶關(guān)系的管理已經(jīng)被認為能夠形成一種可以帶來較大利潤和競爭優(yōu)勢的運作機制，因此，開發(fā)、獲得和保留客戶關(guān)系已經(jīng)成為全球企業(yè)必須優(yōu)先考慮的問題。 因此， CRM 實際上是一個概念，它需要一個新的、以客戶為中心的業(yè)務(wù)模型，并由集成了前臺和后臺業(yè)務(wù)流程的一系列應(yīng)用程序來支撐。 客戶關(guān)系管理（ CRM）的國內(nèi)外現(xiàn)狀及發(fā)展 最近，上海市政府將 CRM 列入企業(yè)信息化的推廣項目?？傊?， CRM 在國外已經(jīng)逐漸成熟，而在國內(nèi)正處在起步階段，有著很大的市場。 合，呼叫中心（ Call Center）將擴充為接觸中心（ Contact Center）， CRM 系統(tǒng)同網(wǎng)絡(luò)結(jié)合并朝 eCRM 發(fā)展，融入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)實現(xiàn)對統(tǒng)一共享的客戶信息倉庫可靠準確分析等等。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 UML 定義了用例（ Use Case）圖、靜態(tài)圖、行為圖、交互圖、實現(xiàn)圖五類模型圖，其間的關(guān)系如圖 2 所示： 圖 2 UML模型圖的關(guān)系圖 總之， UML 是一個通用的標準的圖形化建模語言，它是面向?qū)ο蠓治龊驮O(shè)計的一種標準化表示。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。 (6) 繪制 Use Case 圖。 數(shù)據(jù)挖掘，英文是 Data Mining，一種比較公認的定義是 , 等人提出的：數(shù)據(jù)挖掘，就是從大型數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)中提取人們感興趣的知識。而本文所采用的數(shù)據(jù)挖掘的對象是最新的數(shù)據(jù)倉庫。 DorlanPyle 在其新著《 Data Preparation For Data Mining》中，對數(shù)據(jù)挖掘中的數(shù)據(jù)準備作了詳細的論述。這樣將有利于我們以后的設(shè)計與外界的交流，同時也將使得我們更能準確獲得系統(tǒng)中存在的各種需求，幫助我們更好的 理解 CRM 系統(tǒng)。其總體框架圖如下： 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。而一個協(xié)作圖則描述了軟件模型中的模型元素相互協(xié)作來 實現(xiàn)一個 Use Case，完成系統(tǒng)的一個功能的過程。 客戶結(jié)構(gòu)分析模塊的 Use Case 模型設(shè)計 Use Case“客戶結(jié)構(gòu)分析”細化后又可分成 Use Case“不同年度客戶數(shù)量、利潤頻數(shù)分布趨勢統(tǒng)計”、 Use Case“各個類型客戶數(shù)量頻數(shù)頻率分布單獨統(tǒng)計”及 Use Case“客戶關(guān)系管理工作考評”三個。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。接著，總經(jīng)理開始進行“授后控制”，此時結(jié)合帳 務(wù)系統(tǒng)實行對應(yīng)收賬款的全程跟蹤，即對良性賬款、不良授信、壞帳和已收回賬款等不同的賬款狀態(tài)分別作不同的標記，同時在即將發(fā)生不良授信或壞帳時系統(tǒng)給出報警，提示營銷部門采取相應(yīng)的行動。在完成了 Use Case 設(shè)計與實現(xiàn)后，在 Rational Rose中還需進一步設(shè)計整個系統(tǒng)的邏輯視圖和組件試圖，這將真正涉及到 CRM系統(tǒng)設(shè)計的語言、實現(xiàn)的類、組件等。通過對客戶的數(shù)據(jù)挖掘?qū)W習(xí)老客戶，發(fā)掘新的 目標客戶，這也是很多成功企業(yè)上馬 CRM 的原因。 CRM 的觀點認為，高質(zhì)量的客戶是：和企業(yè)建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔合適價格的客戶。 t= ∑ ti/i ti:第 i筆授信實際占用天數(shù) 不良授信次數(shù)占總交易次數(shù)的比率 從客戶歷史不良授信發(fā)生的概率反映客戶的資信狀況，該值越大，資信越差 G=x/X x:不良授信次數(shù) X:總交易次數(shù) 在得出指標體系后，還需要進一步對指標進行評分賦值 ，因此還需要建立一套評分賦值體系： ① 指標的權(quán)重 每一個指標在客戶等級劃分中所起的作用也不同，所以我們要根據(jù)實際情況 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。在實際操作中可以結(jié)合實際情況兩者結(jié)合使用。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 先拿公司 97年的客戶結(jié)構(gòu)分析表格： 客戶類型 客戶數(shù)量 利潤情況 頻數(shù)分布 (人 ) 頻率分布 頻數(shù)分布 (萬元 ) 頻率分布 MVCs 34 % 82 % MGCs 64 % 26 % ORCs 92 % 18 % BZCs 15 % 8 － % 總計 205 100% 118 100% 表 6 公司 97年客戶結(jié)構(gòu)分析 346492150102030405060708090100MVCs MGCs ORCs BZCs9 7 年度客戶數(shù)量頻數(shù)分布17%31%45%7%MVCsMGCsORCsBZCs97 年度客戶數(shù)量頻數(shù)分布圖 97 年度客戶數(shù)量頻率分布圖 免責(zé)聲明：文檔在線網(wǎng)（文檔中國）中所有的文檔資料均由文檔在線網(wǎng)會員提供。該文檔資料的版權(quán)屬于提供者所有，有關(guān)版權(quán)的問題請直接與提供者聯(lián)系。文檔在線網(wǎng)會對會員提供的文檔資料進行篩選和編輯，但是并不聲明或保證其內(nèi)容的合法性、正確性或可靠性。 基于購買周期的客戶流失報警條件 通過對客戶歷史交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析得到客戶的 平均采購周期，如果客戶從上一次采購至今的時間間隔超過客戶平均采購周期加上 N個標準差，那么系統(tǒng)就認為這是一個潛在的客戶流失現(xiàn)象，并給出報警顯示。 季度 一季度 二季度 三季度 四季度 總計 本季度內(nèi)的平均交易周期 （天） 12 18 6 20 56 頻率分布 % % % % 100% 交易周期修正系數(shù) m 表 交易周期修正系數(shù) m 的求解過程 基于周期采購量的客戶流失報警條件 通過對客戶歷史交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析得到客戶的平均周期采購量，如果客戶最近一個周期之內(nèi)的采購量低于客戶的平均周期采購量減去 N個標準差，那么系統(tǒng)也認為這是一個潛在的客戶流失現(xiàn)象，并給出報警顯示。 圖 19 表示了不同客戶的不同應(yīng)收賬款狀態(tài)： 在