vip客戶維系與挽留實(shí)施方案-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 省公司與地市分公司組織相結(jié)合 ? 省公司組織各地市分公司培訓(xùn)師及骨干員工在培訓(xùn)基地輪訓(xùn)，各地市分公司培訓(xùn)師組織本地培訓(xùn)。 ●短信服務(wù)適度、有把握開展 －－節(jié)假日關(guān)懷短信：元旦、春節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋節(jié)、十一國慶、用戶生日、用戶重要紀(jì)念日祝福。 15 3GVIP客戶維系 遵循 VIP客戶經(jīng)理配比，確保 3GVIP客戶 100%獨(dú)立配備客戶經(jīng)理 VIP級(jí)別 客戶經(jīng)理配比 鉆卡 1： 200 金卡 1： 500 銀卡 1： 1000 ? 結(jié)合本地實(shí)際情況細(xì)化配比要求 ? 與集團(tuán)客戶經(jīng)理等充分復(fù)用（如至尊卡） ? 實(shí)施 3G服務(wù)人員儲(chǔ)備 16 ： 3GVIP客戶維系 ?客戶經(jīng)理在入網(wǎng) 3周內(nèi)與客戶聯(lián)系，首次上門認(rèn)識(shí)、了解客戶需求、開展首次業(yè)務(wù)輔導(dǎo)、產(chǎn)品介紹。 ? ? （ 6） . 機(jī)卡分離問題：近期接到合約計(jì)劃用戶來電質(zhì)詢， “ 為什么月初沒有返還話費(fèi)。 ? 應(yīng)對(duì)：通過客戶經(jīng)理們根據(jù)部門領(lǐng)導(dǎo)的指示，做了大量耐心細(xì)致的解釋、安撫工作，并協(xié)助用戶取消了丌需要的增值業(yè)務(wù)，得到了絕大部分用戶的諒解不認(rèn)可，最大限度消除負(fù)面影響。 ? 針對(duì)高端用戶余額較少的用戶，開展預(yù)存話費(fèi)有好禮的活動(dòng)，延長此部分用戶在網(wǎng)時(shí)間。 5 職責(zé)描述：面向 3GVIP客戶提供客戶關(guān)懷與維系挽留等專家式、體驗(yàn)式、保姆式的一對(duì)一專屬服務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé) 3G業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)、 3G消費(fèi)習(xí)慣培養(yǎng)、 3G產(chǎn)品推介、 3G業(yè)務(wù)宣傳等助銷類工作?？蛻舴?wù)呼叫中心 3VIP班組維系與營銷工作 1 根據(jù) 《 聯(lián)通移動(dòng) VIP客戶維系與挽留實(shí)施方案（試行） 》 結(jié)合我公司實(shí)際，為進(jìn)一步確立 3GVIP班組工作職能，實(shí)現(xiàn)對(duì) 3VIP客戶專屬服務(wù)，提高客戶忠誠度，從而達(dá)到延長VIP客戶生命周期，增加 3GVIP客戶在網(wǎng)收益的目的 。 1. 快速處理用戶投訴，收集用戶意見，解決用戶難題，緩解用戶投訴的消極影響，對(duì)預(yù)警客戶進(jìn)行多方位挽留 2. 根據(jù)用戶特點(diǎn)定期對(duì)用戶進(jìn)行日?；蛱厥馊掌趩柡?、即時(shí)工具溝通以及禮品贈(zèng)送等感情維系 3. 定期根據(jù)用戶流失情況進(jìn)行分析，收集競爭對(duì)手信息和工作舉措，查找并總結(jié)用戶流失原因 4. 收集用戶個(gè)人信息，了解用戶興趣及消費(fèi)習(xí)慣，介紹用戶使用 3G視頻、音樂、微博等和如沃 *家庭等融合業(yè)務(wù)。 ? 配合公司做階段性業(yè)務(wù)宣傳，如存話費(fèi)送手機(jī)、存話費(fèi)送話費(fèi)、沃家庭業(yè)務(wù)等。 ? (3).積分應(yīng)用問題：指導(dǎo)用戶到公司網(wǎng)站迚行兌換。 ” 這主要有一下兩種情況：一、用戶的機(jī)卡出現(xiàn)了間斷性的分離。 ?入網(wǎng)后 3個(gè)月內(nèi)主動(dòng)對(duì) 3GVIP客戶進(jìn)行 3G業(yè)務(wù)和產(chǎn)品輔導(dǎo)，根據(jù)客戶需求提供被動(dòng)上門服務(wù)。 －－日常關(guān)懷短信：側(cè)重天氣（臺(tái)風(fēng)、雨雪）、體育（亞運(yùn)）、健康（流感）、交通、美食等重要信息通知及關(guān)懷。 ? 采用面對(duì)面授課、網(wǎng)上教學(xué)、情景互動(dòng)等多種模式實(shí)施培訓(xùn)。 ? 在崗培訓(xùn)重點(diǎn)結(jié)合實(shí)踐案例開展培訓(xùn)，提升員工實(shí)施處理解決問題的能力，每月培訓(xùn)時(shí)間 10小時(shí) —— 15小
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