vip客戶維系與挽留實施方案-免費閱讀
【正文】 ? 省公司與地市分公司組織相結合 ? 省公司組織各地市分公司培訓師及骨干員工在培訓基地輪訓，各地市分公司培訓師組織本地培訓。 ●短信服務適度、有把握開展 －－節(jié)假日關懷短信：元旦、春節(jié)、五一、端午節(jié)、中秋節(jié)、十一國慶、用戶生日、用戶重要紀念日祝福。 15 3GVIP客戶維系 遵循 VIP客戶經(jīng)理配比，確保 3GVIP客戶 100%獨立配備客戶經(jīng)理 VIP級別 客戶經(jīng)理配比 鉆卡 1： 200 金卡 1： 500 銀卡 1： 1000 ? 結合本地實際情況細化配比要求 ? 與集團客戶經(jīng)理等充分復用（如至尊卡） ? 實施 3G服務人員儲備 16 ： 3GVIP客戶維系 ?客戶經(jīng)理在入網(wǎng) 3周內與客戶聯(lián)系，首次上門認識、了解客戶需求、開展首次業(yè)務輔導、產品介紹。 ? ? （ 6） . 機卡分離問題：近期接到合約計劃用戶來電質詢， “ 為什么月初沒有返還話費。 ? 應對：通過客戶經(jīng)理們根據(jù)部門領導的指示，做了大量耐心細致的解釋、安撫工作，并協(xié)助用戶取消了丌需要的增值業(yè)務，得到了絕大部分用戶的諒解不認可，最大限度消除負面影響。 ? 針對高端用戶余額較少的用戶，開展預存話費有好禮的活動，延長此部分用戶在網(wǎng)時間。 5 職責描述：面向 3GVIP客戶提供客戶關懷與維系挽留等專家式、體驗式、保姆式的一對一專屬服務，同時負責 3G業(yè)務使用指導、 3G消費習慣培養(yǎng)、 3G產品推介、 3G業(yè)務宣傳等助銷類工作?？蛻舴蘸艚兄行? 3VIP班組維系與營銷工作 1 根據(jù) 《 聯(lián)通移動 VIP客戶維系與挽留實施方案（試行） 》 結合我公司實際，為進一步確立 3GVIP班組工作職能，實現(xiàn)對 3VIP客戶專屬服務，提高客戶忠誠度，從而達到延長VIP客戶生命周期，增加 3GVIP客戶在網(wǎng)收益的目的 。 1. 快速處理用戶投訴，收集用戶意見，解決用戶難題，緩解用戶投訴的消極影響，對預警客戶進行多方位挽留 2. 根據(jù)用戶特點定期對用戶進行日?；蛱厥馊掌趩柡?、即時工具溝通以及禮品贈送等感情維系 3. 定期根據(jù)用戶流失情況進行分析，收集競爭對手信息和工作舉措，查找并總結用戶流失原因 4. 收集用戶個人信息，了解用戶興趣及消費習慣，介紹用戶使用 3G視頻、音樂、微博等和如沃 *家庭等融合業(yè)務。 ? 配合公司做階段性業(yè)務宣傳，如存話費送手機、存話費送話費、沃家庭業(yè)務等。 ? (3).積分應用問題：指導用戶到公司網(wǎng)站迚行兌換。 ” 這主要有一下兩種情況：一、用戶的機卡出現(xiàn)了間斷性的分離。 ?入網(wǎng)后 3個月內主動對 3GVIP客戶進行 3G業(yè)務和產品輔導，根據(jù)客戶需求提供被動上門服務。 －－日常關懷短信：側重天氣（臺風、雨雪）、體育（亞運）、健康（流感）、交通、美食等重要信息通知及關懷。 ? 采用面對面授課、網(wǎng)上教學、情景互動等多種模式實施培訓。 ? 在崗培訓重點結合實踐案例開展培訓，提升員工實施處理解決問題的能力，每月培訓時間 10小時 —— 15小
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