【正文】 ? 發(fā)問期間要用一些引發(fā)性問題，令對(duì)方多發(fā)言。 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。但是，對(duì)有經(jīng)驗(yàn)的 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理來說，他卻能從另外角度來體會(huì)異議，并揭露出另外的含意。 ? 使用正面的回答或說明。并和客戶說再見并謝謝對(duì)方花時(shí)間打這通電話。 ? 要將心比心，藉著和氣、友善的語氣跟來電者建立起立即的關(guān)系。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理必須而且也只能通過客戶的通話從聆聽中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務(wù) 。 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 15 第三部分 客戶維系專業(yè)基本知識(shí) 第一節(jié) VIP客戶服務(wù)經(jīng)理維系挽留實(shí)戰(zhàn)入門課程 一、 VIP客 戶服務(wù)經(jīng)理的專業(yè)服務(wù)力模型 專業(yè)服務(wù)力模型在 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理技能提升中的具體體現(xiàn) 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 16 二、客戶生命周期管理理論 （一）客戶生命周期管理的定義 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的全過程，是客戶水平時(shí)間的發(fā)展軌跡。 CRM的核心思想：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。在此關(guān)系水平上，價(jià)值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對(duì)客戶成功地區(qū)別于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮重要作用。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對(duì)雙方業(yè)務(wù)并無太大影響。售后服務(wù)是產(chǎn)品生產(chǎn)單位對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的一項(xiàng)重要措施，也是增強(qiáng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的一個(gè)辦法。 在顧客提供的有形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，在顧客提供的無形產(chǎn)品上所完成的活動(dòng)，無形產(chǎn)品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍。所謂行為忠誠(chéng)是指客戶在一定的客觀情景下保持長(zhǎng)期在網(wǎng)并持續(xù)使用某運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)，而態(tài)度忠誠(chéng)則指客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)有偏愛態(tài)度，傾向于重復(fù)購買、并積極向別人推薦。消費(fèi)者根據(jù)自己的習(xí)慣與承受能力選擇其具有相應(yīng)功能的產(chǎn)品。差異化營(yíng)銷一般分為產(chǎn)品差異化、市場(chǎng)差異化和形象差異化 3個(gè)方面。 反映（ Respond），在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來說最現(xiàn)實(shí)的問題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽和從推測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。要想贏得顧客的人 , 必先投之以情 , 用真情服務(wù)感化顧客 , 以有情服務(wù)贏得無情的競(jìng)爭(zhēng)。由于顧客在購買商品時(shí)，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時(shí)間、精 神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”。包括：Customer(顧客 )、 Cost(成本 )、 Convenience(便利 )和 Communication(溝通 )4個(gè)方面。 七、消費(fèi)者購買決策 消費(fèi)者購買決策是指消費(fèi)者謹(jǐn)慎地評(píng)價(jià)某一產(chǎn)品、品牌或服務(wù)的屬性并進(jìn)行選擇、購買能滿足某一特定需要的產(chǎn)品的過程。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費(fèi)需求。對(duì)于客戶描述類信息最主要的評(píng)價(jià)要素就是數(shù)據(jù)采集的準(zhǔn)確性。 基本原理與依據(jù)：市場(chǎng)是商品交換關(guān)系的總和本身可以細(xì)分，消費(fèi)者異質(zhì)需求的存在，企業(yè)在不同方面具備自身優(yōu)勢(shì)。現(xiàn)階段中國(guó)電信客戶維系工作的重點(diǎn)是深化 推進(jìn)移動(dòng)中高端用戶及寬帶用戶的維系工作，逐步開展客戶級(jí)維系工作。主要內(nèi)容如下： 第一部分： VIP客戶服務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷服務(wù)知識(shí)與能力 ； 該部分內(nèi)容以 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需掌握的營(yíng)銷服務(wù)專業(yè)知識(shí)以及必須所具備的服務(wù)能力為主線，詳細(xì)介紹了基礎(chǔ)營(yíng)銷知識(shí)、客戶服務(wù)知識(shí)、服 務(wù)營(yíng)銷能力等方面內(nèi)容。 一、客戶分類 （一）定義 客戶分類是指按客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值來區(qū)分客戶，通過對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，對(duì)高價(jià)值的用戶提供優(yōu)先的服務(wù)，針對(duì)不同的細(xì)分客戶群體確定相應(yīng)的個(gè)性化解決方案。顧客總價(jià)值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值等；顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。有時(shí)企業(yè)從外部采集或購買的客戶數(shù)據(jù)，也會(huì)包括大量的客戶行為類數(shù)據(jù)。 包括：優(yōu)勢(shì)（ Strength）、劣勢(shì)（ Weakness）、機(jī)會(huì)（ Opportunity）和威脅（ Threats）。 九、市場(chǎng)營(yíng)銷組合 市場(chǎng)營(yíng)銷組合是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的一個(gè)重要組成部分，市場(chǎng)營(yíng)銷組合是指企業(yè)在選定的目標(biāo)市場(chǎng)上，綜合考慮環(huán)境、能力、競(jìng)爭(zhēng)狀況對(duì)企業(yè)自身可以控制的因素，加以最佳組合和運(yùn)用組成一個(gè)整體性活動(dòng)，以完成企業(yè)的目的與任務(wù)。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購買風(fēng)險(xiǎn)。 十一、 4S 服務(wù) 4S服務(wù)是指要求企業(yè)營(yíng)銷人員 , 實(shí)行“溫馨人情”的用戶管理策略 , 用體貼入微的服務(wù)來感動(dòng)用戶 , 向用戶提供“售前服務(wù)”敬獻(xiàn)誠(chéng)心 , 向用戶提供“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)”表示愛心 , 向用戶提供“事后服務(wù)”以送謝心。包括：關(guān)聯(lián)（ Relevancy）、反映（ Respond）、關(guān)系 (Relationship)、回報(bào) (Return)。 十三、 4V 營(yíng)銷 4V營(yíng)銷是指既兼顧社會(huì)和消費(fèi)者的利益，又兼顧資本家、企業(yè)與員工的利益，從而培養(yǎng)和構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。三是附加功能，如美學(xué)功能等。這里所強(qiáng)中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 11 調(diào)的價(jià)值效用，實(shí)質(zhì)上就是消費(fèi)者追求“德求滿足”的一種期望價(jià)值和滿意程度，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者基于價(jià)值層面上的一種“價(jià)值提供”，這種“價(jià)值提供”構(gòu)成了價(jià)值創(chuàng)新的核心內(nèi)容。 第二節(jié) 客戶服務(wù)知識(shí) 客戶服務(wù)知識(shí)是指 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理在進(jìn)行信息收集、為客戶提供日常服務(wù)、開展客戶關(guān)懷與維系挽留、二次營(yíng)銷等工作中，為支撐 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)具備的各項(xiàng)能力的運(yùn)用，在客戶服務(wù)方面須掌握的基礎(chǔ)知識(shí)點(diǎn)，主要包客戶維系概念、理論等。 (二 ) 以年齡為基礎(chǔ)的差異化服務(wù)策略：應(yīng)該說，以目標(biāo)客戶的年齡為基礎(chǔ)的差異化策略是運(yùn)營(yíng)商的最好選擇客戶的年齡不同，需求也會(huì)不同，其支付能力也不相同運(yùn)營(yíng)商可以開發(fā)出不同的業(yè)務(wù)，以不同的價(jià)格向客戶提供差異化的服務(wù)。 客戶關(guān)系的重點(diǎn)類型： （一）買賣關(guān)系 企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系維持在買賣關(guān)系水平，客戶將企業(yè)作為一個(gè)普通的賣主，銷售被認(rèn)為僅僅是一次公平交易，交易目的簡(jiǎn)單。 （三）合作伙伴關(guān)系 當(dāng)雙方的關(guān)系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長(zhǎng)期化，雙方就產(chǎn)品與服務(wù)達(dá)成認(rèn)知上的高度一致時(shí)，雙方進(jìn)入合作伙伴階段。現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是一個(gè)供應(yīng)鏈體系與另一個(gè)供應(yīng)鏈體系之間的競(jìng)爭(zhēng)，供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是“內(nèi)部關(guān)系外部化”的體現(xiàn)。 3. 保留客戶。對(duì)自己的過失真誠(chéng)道歉 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 19 講話語速較快，聲音洪亮 完美型 思維縝密 講道理 講話較慢，聲音較低 講求事實(shí)與數(shù)據(jù) 對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受。 ? 要面露微笑接聽電話。 ? 結(jié)束談話要有結(jié)果，確認(rèn)來電者問清了所有的問題，也得到了一切需要的訊息。不說明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭(zhēng)辯或抱怨 。 ? 有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻。反之，在以下情況下可以考慮 延后處理：當(dāng)碰到你權(quán)限外或你不確定的事情時(shí)，先承認(rèn)自己無法立刻回答，但保證會(huì)迅速找到答案并告訴他； ? 當(dāng)客戶在還沒有完全了解產(chǎn)品特性及利益前提出價(jià)格問題時(shí)；當(dāng)客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時(shí)??。 ? 異議表示客戶仍有求于你。 ② 說出你的需要及背后原因。當(dāng)您不知道客戶問題的答案時(shí)，坦誠(chéng)地告訴客戶您不知道；告訴他，您會(huì)迅速找出答案，并確實(shí)做到。對(duì)于此類“真實(shí)的異議”， VIP客戶服務(wù)經(jīng)理必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 ? 用詞委婉，語氣自然，放低姿態(tài)。 ? 開放式 (雙向提問 )詢問 :當(dāng)需要更多資訊時(shí) 使用 ? 一次只問一個(gè)問題 ? 不要自以為已經(jīng)知道對(duì)方要如何發(fā)問，先讓對(duì)方把意思表達(dá)清楚；然后以再確認(rèn)的方式詢問客戶想查詢的業(yè)務(wù)是什么。 ? 要不時(shí)應(yīng)聲，例如“是的”、“我曉得”、或“沒錯(cuò)”，讓客戶知道你在傾聽。 ? 忘掉自己的感覺 。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。 2. 拓展市場(chǎng)。 （四）戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關(guān)系，雙方的近期 目標(biāo)和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權(quán)關(guān)系或成立合資企業(yè)。在此關(guān)系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護(hù)客戶關(guān)系，主要包括給予重點(diǎn)客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)雙方人員交流等?？蛻絷P(guān)系具 有多樣性、差異性、持續(xù)性、競(jìng)爭(zhēng)性、雙贏性的特征。 差異化服務(wù)的策略的三種方式： (一 ) 以客戶群為基礎(chǔ)的差異化策略：根據(jù)目前市場(chǎng)情況和特點(diǎn) ，在普遍提供基本通信服務(wù)的基礎(chǔ)上，針對(duì)不同客戶群體的不同特點(diǎn)和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務(wù)。 十五、顧客滿意度 顧客滿意度是指客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品可感知的效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 共鳴（ Vibration）：共鳴是企業(yè)持續(xù)占領(lǐng)市場(chǎng)并保持競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值創(chuàng)新給消費(fèi)者或顧客所帶來的“價(jià)值最大化”，以及由此所帶來的企業(yè)的“利潤(rùn)極大化”，強(qiáng)調(diào)的是將企業(yè)的創(chuàng)新能力與消費(fèi)者所珍視的價(jià)值聯(lián)系起來，通過為消費(fèi)者提供價(jià)值創(chuàng)新使其獲得最大程度的滿足。二是延伸功能，即功能向縱深方向發(fā)展，如手機(jī)的貯存功能、與電腦聯(lián)通上網(wǎng)功能、移動(dòng)股市行情反映功能，甚至于啟動(dòng)家庭智能電器等功能。 回報(bào) (Return)，任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問題。 誠(chéng)意 ( sincerity)：誠(chéng)意是指以具體化的微笑與速度行動(dòng)來服務(wù)客人。 4Cs營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝 通，建立基于共同利益的新型企業(yè) /顧客關(guān)系。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值。在產(chǎn)品營(yíng)銷中，有形展示基本上就是產(chǎn)品本身，而在服務(wù)營(yíng)銷中，有形展示還包括環(huán)境和所有用以幫助生產(chǎn)服務(wù)和包裝服務(wù)的一切實(shí)體產(chǎn)品和設(shè)施?？蛻舻男袨樘卣魍枰獙?duì)客戶的交易記錄和其他行為數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉?？蛻舻男袨樾畔⒎磻?yīng)了客戶的消費(fèi)選擇或是決策過程。包括：描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型。客戶五分法將在第二部分《客戶維系規(guī)范 》重點(diǎn)闡述。 第四部分：電信技術(shù)知識(shí) 該部分內(nèi)容以 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理需要掌握的電信技術(shù)知識(shí)為主線，詳細(xì)介紹了電信技術(shù)知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)方面的內(nèi)容。 第三部分：客戶維系規(guī)范 該部分內(nèi)容以集團(tuán)公司下發(fā)的客戶維系規(guī)范 ，不僅覆蓋 VIP客戶服務(wù)經(jīng)理的層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識(shí)。 （二）客戶“五分”法 中國(guó)電信客戶細(xì)分的主要維度包括：按 ARPU分級(jí)、按用戶預(yù)存款分檔、按用戶協(xié)議期限或在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)分期、按用戶的電信消費(fèi)行為分群、按用戶的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)或社會(huì)屬性分類。 四、客戶信息 客戶信息是指客戶喜好、客戶細(xì)分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資 料。 客戶行為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷人員和客戶服務(wù)人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為?？蛻舻男袨樾畔⒉⒉煌耆韧c客戶的交易和消費(fèi)記錄。 八 、有形展示 有形展示是指在服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理的范疇內(nèi)一切可傳達(dá)服務(wù)特色及優(yōu)點(diǎn)的有形組成部分。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來提供產(chǎn)品。 Communication(溝通 )：則被用以取代 4P中對(duì)應(yīng)的 Promotion(促銷 )。 速度 ( speed)：是指不讓顧客久等 , 而能迅速的接待、辦理。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了 5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系； 從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過程中來；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。如手表是用來計(jì)時(shí)的，手機(jī)是 用來移動(dòng)通話的。后者則由技術(shù)附加、營(yíng)銷或服務(wù)附加和企業(yè)文化與品牌附加三部分所構(gòu)成。顧客忠誠(chéng)度指顧客忠誠(chéng)的程度，是指由于質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等諸多因素的影響，使 顧客對(duì)某一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的程度。 中國(guó)電信 VIP 客戶服務(wù)經(jīng)理認(rèn)證培訓(xùn)教材 —— 專業(yè)與技術(shù)篇（ 試行版） 中國(guó)電信集團(tuán)公司 12 二、個(gè)性化服務(wù) 也稱為差異化服務(wù)，是指針對(duì)客戶的不同需求，在業(yè)務(wù)開發(fā)與推廣上，重視對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的研究和需求的細(xì)分，努力提供多種業(yè)務(wù)應(yīng)用，滿足不同目標(biāo)客戶群的個(gè)性化需求，對(duì)客戶的不同需求而提供的個(gè)性化服務(wù)與資費(fèi)選擇