【正文】 ? 發(fā)問期間要用一些引發(fā)性問題，令對方多發(fā)言。 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達成隱藏異議解決的有利環(huán)境。但是，對有經驗的 VIP客戶服務經理來說，他卻能從另外角度來體會異議，并揭露出另外的含意。 ? 使用正面的回答或說明。并和客戶說再見并謝謝對方花時間打這通電話。 ? 要將心比心，藉著和氣、友善的語氣跟來電者建立起立即的關系。因為客戶經理必須而且也只能通過客戶的通話從聆聽中找尋客戶的需求，從而判斷如何提供正確的服務 。 中國電信 VIP 客戶服務經理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術篇（ 試行版） 中國電信集團公司 15 第三部分 客戶維系專業(yè)基本知識 第一節(jié) VIP客戶服務經理維系挽留實戰(zhàn)入門課程 一、 VIP客 戶服務經理的專業(yè)服務力模型 專業(yè)服務力模型在 VIP客戶服務經理技能提升中的具體體現(xiàn) 中國電信 VIP 客戶服務經理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術篇（ 試行版） 中國電信集團公司 16 二、客戶生命周期管理理論 （一）客戶生命周期管理的定義 客戶生命周期是指企業(yè)與客戶從建立業(yè)務關系到終止業(yè)務關系的全過程，是客戶水平時間的發(fā)展軌跡。 CRM的核心思想：客戶是企業(yè)的一項重要資產，客戶關懷是 CRM的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。在此關系水平上，價值由雙方共同創(chuàng)造，共同分享，企業(yè)對客戶成功地區(qū)別于其競爭對手、贏得競爭優(yōu)勢發(fā)揮重要作用。無論是企業(yè)損失客戶還是客戶喪失這一供貨渠道，對雙方業(yè)務并無太大影響。售后服務是產品生產單位對消費者負責的一項重要措施，也是增強產品競爭能力的一個辦法。 在顧客提供的有形產品上所完成的活動，在顧客提供的無形產品上所完成的活動，無形產品的交付，為顧客創(chuàng)造氛圍。所謂行為忠誠是指客戶在一定的客觀情景下保持長期在網并持續(xù)使用某運營商的產品 /業(yè)務，而態(tài)度忠誠則指客戶對企業(yè)產品或服務有偏愛態(tài)度，傾向于重復購買、并積極向別人推薦。消費者根據自己的習慣與承受能力選擇其具有相應功能的產品。差異化營銷一般分為產品差異化、市場差異化和形象差異化 3個方面。 反映（ Respond），在相互影響的市場中，對經營者來說最現(xiàn)實的問題不在于如何控制、制定和實施計劃，而在于如何站在顧客的角度及時地傾聽和從推測性商業(yè)模式轉移成為高度回應需求的商業(yè)模式。要想贏得顧客的人 , 必先投之以情 , 用真情服務感化顧客 , 以有情服務贏得無情的競爭。由于顧客在購買商品時，總希望把有關成本包括貨幣、時間、精 神和體力等降到最低限度，以使自己得到最大限度的滿足，因此，零售企業(yè)必須考慮顧客為滿足需求而愿意支付的“顧客總成本”。包括：Customer(顧客 )、 Cost(成本 )、 Convenience(便利 )和 Communication(溝通 )4個方面。 七、消費者購買決策 消費者購買決策是指消費者謹慎地評價某一產品、品牌或服務的屬性并進行選擇、購買能滿足某一特定需要的產品的過程。這些數(shù)據有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費需求。對于客戶描述類信息最主要的評價要素就是數(shù)據采集的準確性。 基本原理與依據：市場是商品交換關系的總和本身可以細分，消費者異質需求的存在，企業(yè)在不同方面具備自身優(yōu)勢。現(xiàn)階段中國電信客戶維系工作的重點是深化 推進移動中高端用戶及寬帶用戶的維系工作，逐步開展客戶級維系工作。主要內容如下： 第一部分： VIP客戶服務經理營銷服務知識與能力 ； 該部分內容以 VIP客戶服務經理需掌握的營銷服務專業(yè)知識以及必須所具備的服務能力為主線，詳細介紹了基礎營銷知識、客戶服務知識、服 務營銷能力等方面內容。 一、客戶分類 （一）定義 客戶分類是指按客戶對企業(yè)的價值來區(qū)分客戶，通過對客戶進行細分，對高價值的用戶提供優(yōu)先的服務，針對不同的細分客戶群體確定相應的個性化解決方案。顧客總價值是指顧客購買某一產品與服務所期望獲得的一組利益，包括產品價值、服務價值、人員價值和形象價值等；顧客總成本是指顧客為購買某一產品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過企業(yè)的運營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。有時企業(yè)從外部采集或購買的客戶數(shù)據，也會包括大量的客戶行為類數(shù)據。 包括：優(yōu)勢（ Strength）、劣勢（ Weakness）、機會（ Opportunity）和威脅（ Threats）。 九、市場營銷組合 市場營銷組合是企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略的一個重要組成部分，市場營銷組合是指企業(yè)在選定的目標市場上，綜合考慮環(huán)境、能力、競爭狀況對企業(yè)自身可以控制的因素，加以最佳組合和運用組成一個整體性活動，以完成企業(yè)的目的與任務。此外，這中間的顧客購買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費的時間，體力和精力消耗，以及購買風險。 十一、 4S 服務 4S服務是指要求企業(yè)營銷人員 , 實行“溫馨人情”的用戶管理策略 , 用體貼入微的服務來感動用戶 , 向用戶提供“售前服務”敬獻誠心 , 向用戶提供“現(xiàn)場服務”表示愛心 , 向用戶提供“事后服務”以送謝心。包括：關聯(lián)（ Relevancy）、反映（ Respond）、關系 (Relationship)、回報 (Return)。 十三、 4V 營銷 4V營銷是指既兼顧社會和消費者的利益，又兼顧資本家、企業(yè)與員工的利益，從而培養(yǎng)和構建企業(yè)的核心競爭力。三是附加功能，如美學功能等。這里所強中國電信 VIP 客戶服務經理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術篇（ 試行版） 中國電信集團公司 11 調的價值效用，實質上就是消費者追求“德求滿足”的一種期望價值和滿意程度，是企業(yè)對消費者基于價值層面上的一種“價值提供”，這種“價值提供”構成了價值創(chuàng)新的核心內容。 第二節(jié) 客戶服務知識 客戶服務知識是指 VIP客戶服務經理在進行信息收集、為客戶提供日常服務、開展客戶關懷與維系挽留、二次營銷等工作中，為支撐 VIP客戶服務經理應具備的各項能力的運用，在客戶服務方面須掌握的基礎知識點，主要包客戶維系概念、理論等。 (二 ) 以年齡為基礎的差異化服務策略：應該說，以目標客戶的年齡為基礎的差異化策略是運營商的最好選擇客戶的年齡不同，需求也會不同，其支付能力也不相同運營商可以開發(fā)出不同的業(yè)務，以不同的價格向客戶提供差異化的服務。 客戶關系的重點類型： （一）買賣關系 企業(yè)與其客戶之間的關系維持在買賣關系水平，客戶將企業(yè)作為一個普通的賣主，銷售被認為僅僅是一次公平交易，交易目的簡單。 （三）合作伙伴關系 當雙方的關系存在于企業(yè)的最高管理者之間，企業(yè)與客戶交易長期化，雙方就產品與服務達成認知上的高度一致時，雙方進入合作伙伴階段?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭不再是企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，而是一個供應鏈體系與另一個供應鏈體系之間的競爭，供應商與客戶之間的關系是“內部關系外部化”的體現(xiàn)。 3. 保留客戶。對自己的過失真誠道歉 中國電信 VIP 客戶服務經理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術篇（ 試行版） 中國電信集團公司 19 講話語速較快，聲音洪亮 完美型 思維縝密 講道理 講話較慢，聲音較低 講求事實與數(shù)據 對公正的處理和合理的解釋可以接受。 ? 要面露微笑接聽電話。 ? 結束談話要有結果，確認來電者問清了所有的問題，也得到了一切需要的訊息。不說明原因或不提供解決方式的拒絕客戶，很容易引起客戶爭辯或抱怨 。 ? 有耐心，切忌流露出不耐煩的口吻。反之，在以下情況下可以考慮 延后處理：當碰到你權限外或你不確定的事情時，先承認自己無法立刻回答，但保證會迅速找到答案并告訴他； ? 當客戶在還沒有完全了解產品特性及利益前提出價格問題時；當客戶的異議在后面可以更清楚地得到證明時??。 ? 異議表示客戶仍有求于你。 ② 說出你的需要及背后原因。當您不知道客戶問題的答案時，坦誠地告訴客戶您不知道；告訴他，您會迅速找出答案，并確實做到。對于此類“真實的異議”， VIP客戶服務經理必須視情形考慮是立刻處理還是延后處理。 ? 用詞委婉，語氣自然，放低姿態(tài)。 ? 開放式 (雙向提問 )詢問 :當需要更多資訊時 使用 ? 一次只問一個問題 ? 不要自以為已經知道對方要如何發(fā)問，先讓對方把意思表達清楚；然后以再確認的方式詢問客戶想查詢的業(yè)務是什么。 ? 要不時應聲，例如“是的”、“我曉得”、或“沒錯”，讓客戶知道你在傾聽。 ? 忘掉自己的感覺 。包括顯性行為特征和隱性心理傾向。 2. 拓展市場。 （四）戰(zhàn)略聯(lián)盟關系 戰(zhàn)略聯(lián)盟是指雙方有著正式或非正式的聯(lián)盟關系，雙方的近期 目標和愿景高度一致，雙方可能有相互的股權關系或成立合資企業(yè)。在此關系水平上，企業(yè)需要投入較多的資源維護客戶關系，主要包括給予重點客戶銷售優(yōu)惠政策、優(yōu)先考慮其交付需求、建立團隊，加強雙方人員交流等?？蛻絷P系具 有多樣性、差異性、持續(xù)性、競爭性、雙贏性的特征。 差異化服務的策略的三種方式： (一 ) 以客戶群為基礎的差異化策略：根據目前市場情況和特點 ，在普遍提供基本通信服務的基礎上，針對不同客戶群體的不同特點和需求，提供具有可行性的、外延的差異化服務。 十五、顧客滿意度 顧客滿意度是指客戶對一個產品可感知的效果（或結果）與期望值相比較后，顧客形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。 共鳴（ Vibration）：共鳴是企業(yè)持續(xù)占領市場并保持競爭力的價值創(chuàng)新給消費者或顧客所帶來的“價值最大化”，以及由此所帶來的企業(yè)的“利潤極大化”，強調的是將企業(yè)的創(chuàng)新能力與消費者所珍視的價值聯(lián)系起來，通過為消費者提供價值創(chuàng)新使其獲得最大程度的滿足。二是延伸功能，即功能向縱深方向發(fā)展，如手機的貯存功能、與電腦聯(lián)通上網功能、移動股市行情反映功能，甚至于啟動家庭智能電器等功能。 回報 (Return)，任何交易與合作關系的鞏固和發(fā)展，都是經濟利益問題。 誠意 ( sincerity)：誠意是指以具體化的微笑與速度行動來服務客人。 4Cs營銷理論認為，企業(yè)應通過同顧客進行積極有效的雙向溝 通，建立基于共同利益的新型企業(yè) /顧客關系。同時，企業(yè)提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值。在產品營銷中，有形展示基本上就是產品本身，而在服務營銷中，有形展示還包括環(huán)境和所有用以幫助生產服務和包裝服務的一切實體產品和設施。客戶的行為特征往往需要對客戶的交易記錄和其他行為數(shù)據進行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉。客戶的行為信息反應了客戶的消費選擇或是決策過程。包括：描述類信息、行為類信息和關聯(lián)類信息三種類型。客戶五分法將在第二部分《客戶維系規(guī)范 》重點闡述。 第四部分：電信技術知識 該部分內容以 VIP客戶服務經理需要掌握的電信技術知識為主線，詳細介紹了電信技術知識和業(yè)務知識方面的內容。 第三部分：客戶維系規(guī)范 該部分內容以集團公司下發(fā)的客戶維系規(guī)范 ，不僅覆蓋 VIP客戶服務經理的層面，也涉及到維系管控人員必須了解和遵守的必備知識。 （二）客戶“五分”法 中國電信客戶細分的主要維度包括：按 ARPU分級、按用戶預存款分檔、按用戶協(xié)議期限或在網時長分期、按用戶的電信消費行為分群、按用戶的人口統(tǒng)計學或社會屬性分類。 四、客戶信息 客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關于客戶的基本資 料。 客戶行為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場營銷人員和客戶服務人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為?？蛻舻男袨樾畔⒉⒉煌耆韧c客戶的交易和消費記錄。 八 、有形展示 有形展示是指在服務市場營銷管理的范疇內一切可傳達服務特色及優(yōu)點的有形組成部分。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。 Communication(溝通 )：則被用以取代 4P中對應的 Promotion(促銷 )。 速度 ( speed)：是指不讓顧客久等 , 而能迅速的接待、辦理。與此相適應產生了 5個轉向：從一次性交易轉向強調建立長期友好合作關系； 從著眼于短期利益轉向重視長期利益；從顧客被動適應企業(yè)單一銷售轉向顧客主動參與到生產過程中來；從相互的利益沖突轉向共同的和諧發(fā)展；從管理營銷組合轉向管理企業(yè)與顧客的互動關系。如手表是用來計時的，手機是 用來移動通話的。后者則由技術附加、營銷或服務附加和企業(yè)文化與品牌附加三部分所構成。顧客忠誠度指顧客忠誠的程度，是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，使 顧客對某一企業(yè)的產品或服務產生感情，形成偏愛并長期重復購買該企業(yè)產品或服務的程度。 中國電信 VIP 客戶服務經理認證培訓教材 —— 專業(yè)與技術篇（ 試行版） 中國電信集團公司 12 二、個性化服務 也稱為差異化服務，是指針對客戶的不同需求，在業(yè)務開發(fā)與推廣上，重視對目標市場的研究和需求的細分，努力提供多種業(yè)務應用，滿足不同目標客戶群的個性化需求，對客戶的不同需求而提供的個性化服務與資費選擇