【正文】 ” 117 ? 國家旅游局 《 旅行社管理條例實施細則 》第四十四條規(guī)定： “ 旅行社因不能成團 ， 將已簽約的旅游者轉讓給其他旅行社出團時 ，須征得旅游者書面同意 。而實際上，高先生一家根本沒有去看自費項目中的一此表演。 114 ? 高先生只好重新交費?？墒堑攘私矗胺昼?，旅行社的工作人員才姍姍來遲，召集大家集中。 ” 如果旅行社承諾保管旅游者的財物，發(fā)生了損失，旅行社應當按照 《 中華人民共和國合同法 》 第３７４條規(guī)定： “ 保管期間，因保管人保管不造成保管物損壞、丟失的，保管人應當承擔損害賠償責任， ……” 但是本案的情形是旅游者蘭先生自行保管個人財物，與旅行社沒有發(fā)生保管合同關系，財物遺失的原因是蘭先生對自己的財物看管不善，故其要求旅行社承擔賠償責任，于法無據，于理不通。 109 ? 蘭先生認為，依據國務院 《 旅行社管理條例 》 規(guī)定，旅行社應當保證所提供的服務符合保障旅游者人身、財物安全的要求，但是他帶上旅行社指定的旅游大巴的財物卻遺失了，說明旅行社提供的服務不符合保障旅游者財物安全的要求，因此要求該旅行社退還旅游費用、賠償其丟失的財物３萬元。但是由于旅行社操作失誤，致使 “ 海南八日游 ” 的旅游合同延期履行，出團時間由１月２５日延期至２月３日。旅行社接待人員向容先生提出，如果參加 “ 海南八日游 ” ，必須補交４２０元否則將取消其旅游活動。 104 延期履約，按原價格執(zhí)行 ? 容先生１２月底報名參加某旅行社組織的 “ 海南八日游 ” ，雙方簽訂了旅游合同，容先生按照合同要求向旅行社預交了全額團款４７００元，合同約定出團日期是第二年的１月２５日。 101 分析與處理 : ? 旅游質量監(jiān)督管理部門審理此案后認為，Ａ旅行社在組織中國公民出境旅游過程中，違反有關規(guī)定，沒有履行法定義務，應當承擔違約責任。于是這個沒有領隊的旅游團踏上了旅途。耿先生等２３名旅游者要求旅行社賠償旅游團款的一半，是沒有法律法規(guī)依據的；旅行社主張賠償旅游者實際服務檔次與雙方約定的服務檔次的差額，也沒有體現出對違約行為的懲罰。 《 中華人民共和國合同法 》 第 8條規(guī)定： “ 依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。 ? 思考： 旅行社是否還應賠償同等數額的違約金 ， 以示懲罰 ？ 92 案例： ? 耿先生等２３名旅游者與某旅行社簽訂旅游合同，參加該旅行社組織的“ 承德三日游。 89 ? 邵先生等 34名旅游者在桂林滯留期間，經旅游局等有關部門多方做工作，桂林地接旅行社又支付了邵先生等 34名旅游者的回程費用，34名旅游者才離開桂林返程。 同樣 ， 餐飲沒有達到標準 ， 旅行社完全可以通過加餐等方式給予補救 。 85 ? 將散客插入另一團隊，是旅游行業(yè)的通行做法， 但是必須按照合同約定的行程安排旅游活動。參觀游覽景點，她們尾隨在其他人之后，旁聽導游講解。旅行社的工作人員要求兩位老師將余款補齊，然后才將火車票交給她們。旅游質量監(jiān)督管理部門認為，應先生鞋子丟失這一現象屬于國家旅游局 9號令 《 旅行社辦理旅游意外保險暫行規(guī)定 》 *中的情形，是旅游意外事故，應當由保險公司賠償。旅行社認為自己毫無責任，拒絕賠償。 本案中，旅行社不僅拒絕履行國家規(guī)定的服務義務，還以旅游者的名義冒名兌換外匯，嚴重損害了旅游者的合法權益，必須依法承擔民事責任，返還應給旅游者兌換的外匯或賠償相應的損失 77 案例 ? 應先生于 2020年 3月 12日至 3月 21日參加了某國際旅行社組織的 “ 泰國、香港、澳門十日游 ” 活動。旅游者堅持按國家牌價兌換外匯，如果交納服務費用，以不得超過 50元人民幣為限?！甭糜握?雖將信將疑，但也沒有就此事作深一步的詢問調查。游客堅持按原約定乘飛機赴昆明，以致滯留西雙版納 4天，直到 2月 8日旅行社買到機票后才返程。 ，是旅游消費者的合法權益得到保障，也是明確了旅行社的責任，強化了旅行社對導游人員的規(guī)范管理要求，導游人員應當具有良好的思想品質，旅行社信譽的好壞與導游人員的素質好壞分不開的?？腿朔浅嵟蚵眯猩缤对V，要求賠償損失。 ” 所以， B分設不具備法人資格，在組織旅游活動中的違約責任應由其總社承擔。在組織旅游過程中，由于 B分社的疏忽，造成游客在島上滯留兩日。 63 ? 案例 ? 某市的 A、 B兩家企業(yè)和私營企業(yè)主王某看到旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的趨勢，準備成立一家國際旅行社。 ? 二、投訴人與出售商品的一方有即時結清的買賣法律關系，如所購商品有質量問題，應按 《 中華人民共和國消費者權益保護法 》 的規(guī)定，向商品的經營者或生產者要求賠償損失，被投訴人有協助的義務。 57 ? 本案王某等到海濱浴場游泳，是經過地接社導游同意并在導游的帶領下進行的，因此，不能認定系中止約定的自行旅游行為，而應視為雙方約定增加的自費游覽項目。旅行社組織旅游，必須履行為旅游者投旅游意外保險的法定義務，而沒有選擇的余地。王某家人對此表示滿意，不再向浴場提其他要求。此案的受害者交款后拿到的都不是正式發(fā)票而是收據，有的甚至是白條，而且所簽旅游合同和收據上的章都是部門章，而部門章是不具有法律效應的。在本案中，該導游人員未經旅行社委派，私自受雇于非法經營者進行導游活動，因此，旅游質監(jiān)所依據 《 導游人員管理條例 》 第十九條之規(guī)定，對該導游人員進行了行政處罰。 43 ? 接到投訴后，旅游質監(jiān)所即對此案進行調查核實。 40 ? 因為在這種情況下，導游（旅行社）和游客對原合同內容的旅行順序作出了協議變更，形成了新的合約關系，旅行社按照新的合約履行義務受法律保護。 35 ? 旅行社的理由是旅游合同中已經作出聲明：本公司在保證不減少行程的前提下，保留調整行程的權利。導游在停車后告知了廁所的具體位置，并將旅游者引導到廁所門口，已經履行了導游應盡的義務。由于此地沒有狂犬疫苗，導游向其所屬成都市某旅行社報告，要求旅行社接站并安排醫(yī)院和準備好狂犬疫苗。此外，旅游專家還指出，旅行社不能將暫時的非法利潤視為重點，因為評價企業(yè)運營狀況的還是主營業(yè)務利潤的持續(xù)增長率。業(yè)內人士認為，國家旅游局等部門早就制定、施行過旅行團游客逃團的懲罰、處理辦法，對旅行社的處理也比較嚴厲，但目前的問題是外國駐華使館、海關邊檢、旅游三大系統之間信息并不流暢，而且對逃團者押金的處置也存在漏洞，致使不法旅行社或旅行社經營者認為協助游客逃團利潤遠大于普通團費利潤，而有機可乘。出境旅游的日子也并不好過。 24 ? 但是他指出，事實證明，中國經濟的高速增長存在問題，理所當然，中國旅游業(yè)也有著這樣或那樣的問題，只是被風光的表面所掩蓋而已。在受到相應的處罰后，該青年想通過法律從旅行社途徑要回通過高利貸借取的５萬元押金，但法院認為，原告用出國旅游這種合法行為掩蓋偷渡的非法目的，是企圖規(guī)避法律的行為，損害了國家利益。 21 ? 克羅地亞事件 ? 克羅地亞時間2020年１２月２日上午（北京時間2020年１２月２日下午），一個大約３４名中國人組成的旅游團在即將結束克羅地亞之行時，突然在克羅地亞首都薩格勒布集體失蹤。旅游車發(fā)生事故后，雖經當地道路交通管理部門認定，責任不在被告司機，但被告對原告在旅游期間發(fā)生的人身損害賠償責任不能推卸。４月２４日，謝某一行１５人出發(fā)外出旅游。至于延長行程后，旅游者在滯留期間產生餐飲、住宿等額外費用的承擔問題，法律并沒有給出明確的答案，這些費用的承擔應當由旅行社與旅游者共同協商。在旅游期間，旅行社應當積極采取諸如提早出團等措施，盡可能彌補旅游者的損失，但旅游者不得要求旅行社賠償 “ 行程縮短 ” 的損失。處理辦法之二：重新簽訂旅游合同。所以，旅游者要求該國際旅行社承擔違約責任不成立。根據 《 合同法 》 的規(guī)定，違約責任的構成要件包括：違約行為、損害事實、違約行為與損害事實之間的因果關系、違約人主觀有過錯等 4個方面。旅行社不得以在北京的訂房損失為借口，扣除旅游者的團費；同樣，即使旅游合同已經明確約定旅行社違約，應支付旅游者違約金的前提下，旅游者也不能要求旅行社承擔全部團費的 50%的違約責任。 6 ? 該案例較為典型地反映了不可抗力對旅游合同的影響。但家屬認為，旅行社未盡到保護旅客人身安全義務才導致事故發(fā)生，遂向鐵青索賠精神損害 30萬元。 1 旅行社經營管理案例 2 第一篇 旅行社管理相關制度環(huán)境案例 3 旅客參團落水身亡 旅行社被判賠償 7萬多 ? 游客參加旅行社組織的旅游團不幸落水，后被法院宣告死亡。 4 ? 廣州中院終審認為，徐女士跟旅行社形成了旅游合同關系，旅行社應負有保障旅客人身安全的責任，據此維持了一審法院 “ 書面向死者家屬道歉并賠償各項損失 ” 的判決。所謂不可抗力，就是指不能預見、不能避免、并不能克服的客觀情況。但對于洪先生等 5名旅游者要求旅行社賠償損失，旅行社可以予以拒絕。也就是說，認定民事主體在民事活動中違約，必須同時滿足上述 4個要件，要認定旅行社作為旅游活動的主體違約，也是如此 。 12 ? 盡管法律明確規(guī)定，不可抗力可以成為旅行社法定的免責事由，由于旅行社服務業(yè)的特殊性，不可抗力的出現必然會給旅行社和旅游者造成不同形式的損失，在此，有必要對不可抗力現象對旅行社服務的影響再作進一步的探討。經過旅游者與旅行社的協商，或者推遲旅游行程，或者重新確定旅游線路、價格、時間，再組團旅游。假如不可抗力可能會持續(xù)一段時間，在短時間內難以消除，旅游合同必須解除，或者是旅行社返還全額團款，或者旅行社與旅游者協商，重新簽訂旅游合同。由于旅游者與旅行社都沒有過錯，按照 《 合同法 》 公平原則，似乎由旅行社與旅游者各承擔一半為好。２７日早６時，當謝某等人乘車返回途經山東省梁山縣后孫莊鄉(xiāng)姜莊村時，旅游車與當地一輛大貨車相撞，謝某身受重傷，被送往梁山縣人民醫(yī)院急救，經診斷為重型顱腦開放性損傷、腦挫裂傷、混合性失語，住院 10天。 20 4 旅行社該不該收出境押金？ ? 按照經濟學原理，每一個行業(yè)都有其固定的利潤來源，也有相對固定的、呈逐級遞減的盈利水平。這是2020年２月份中、克兩國簽訂互為旅游第一個辦理商務旅游簽證的旅游團。用這種手段與被告訂立的合同是無效的。但是，旅行社似乎并不希望掩蓋問題。某國字頭旅行社資深經理于先生透露，該社經營的東南亞旅游團每人次的利潤只有８０元到１００元，如果將團拼售給其他旅行社，那利潤就會降到４０元以下。專家批判：旅行社無能的表現 26 ? 旅游專家、北京第二外國語學院旅游研究所副所長戴斌認為，旅行社不能以主營業(yè)務利潤下降為理由，經營非法的協助非法移民業(yè)務。如果旅行社堅持經營協助非法移民業(yè)務，那么最終將被市場和投資者所淘汰。 16日導游將周某送上交通臥鋪車返成都。周某下車后，并未按導游告知的具體位置和引導的路線上廁所，則是向廁所后面 5米處拴狗的土堆走去，從而導致被狗咬傷的后果。就是說，旅行社和導游都有調整行程的權利，團隊出發(fā)前已經告知游客，游客已經知情；況且游長城的取消是不可抗力造成的，旅行社沒有過錯，所以不承擔賠償責任。當然，旅行社應承擔舉證，如果沒有力的證據證明變更得到了游客的同意，旅行社仍然應當按照違約責任對游客進行賠償。經查明，該旅游團的組織者為非法旅游經營者，該旅游車上的導游屬該非法經營者所臨時雇用；而該旅游車則是該非法經營者從某賓館臨時租用。 47 ? 旅游質監(jiān)所對郝某等旅游者的賠償要求，建議通過司法程序解決，這是因為：（一）對非法經營旅行社業(yè)務者，依據 《 旅行社管理條例 》 的規(guī)定，旅游管理部門只能對其實施行政處罰。 50 9 未上旅游保險旅行社難辭其咎 ? 高中生王某隨其父親參加某旅行社組織的普陀山等地五日游。 51 ? 王某家人在有關部門的主持下與旅行社就善后事宜進行了幾次協商，要求依照旅游意外保險的規(guī)定，賠償保險金。本案中，旅行社以時間來不及為由而不履行義務，顯然是有悖法律的規(guī)定，因此，不能免除其責任。凡旅行社認可的游覽活動都應納入旅游行程中，在此期間發(fā)生的人身傷亡事故，旅游者或者其親屬有權依法獲得相應的保險金賠償。 ? 三、本案中，投訴人所購 開光 玉佛并不是一般意義的商品，其購買行為也不能視為一般的消費活動，所支付的款項從本質上看，含有部門捐贈的性質，因此，也不能適用 《 消法 》 中所規(guī)定的有關 質價相符 的條款來處理。 A企業(yè)投資 60萬元， B企業(yè)用經營場所的土地、房屋作價出資 30萬元，王某投資50萬元。旅游結束后，該企業(yè)旅游團隊遂向當地人民法院提起訴訟，要求 B分社賠償其經濟損失?？偵绮怀袚?B分社的違約賠償責任的理由不完全成立。 68 案例分析 ? 該導游擅自增加 “ 海上游 ” 項目時，未嚴格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅