【正文】 確認(rèn)與議題相關(guān)的利害關(guān)系人。 ? “議題”會對相關(guān)組織的環(huán)境造成沖擊。 122 危機(jī)傳播面對媒體切忌 ? 不要在媒體和記者中間邀寵。 說真話，立刻說！ （參考：［英］邁克爾．里杰斯特 《 危機(jī)公關(guān) 》 復(fù)旦大學(xué)出版社） 119 處理危機(jī)時易犯的錯誤 ? 猶豫 ? 困惑 ? 報復(fù) ? 推諉搪塞、模棱兩可 ? 裝模作樣 ? 對抗 ? 訴訟 —卡特利普 《 有效公共關(guān)系 》 （明安香譯）華夏出版社 2020年 120 危機(jī)傳播面對媒體切忌 ? 不要公開假設(shè)你不了解的事實(shí)。 及時對新聞界的合作表示感謝 。 14． 及時分析公眾的反應(yīng) ， 跟蹤輿論動態(tài) ， 保證組織的信息渠道暢通 。 6． 擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑 。 重點(diǎn)： 建立危機(jī)管理小組 制定公共關(guān)系危機(jī)管理計劃 101 危機(jī)管理計劃的格式 1，導(dǎo)言或公司總裁函件 2，部門主管對危機(jī)管理方案的確認(rèn) 3，危機(jī)管理小組（ CMT）成員 4，危機(jī)應(yīng)變的其他成員及顧問資料 5，對外聯(lián)絡(luò)的名單及資料 6，關(guān)于信息所有權(quán)的提示 7，危機(jī)風(fēng)險及潛在損害的評估 8，行動步驟 102 危機(jī)管理計劃的格式 9， 媒介關(guān)系 10，財務(wù)及法律事宜 11，危機(jī)中心 12，危機(jī)事件記錄簿 13，危機(jī)后的檢討 103 危機(jī)管理數(shù)據(jù)庫 ? 危機(jī)隱患排查數(shù)據(jù)庫 ? 危機(jī)管理預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫 ? 應(yīng)急管理物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫 ? 應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫 ? 應(yīng)急管理隊(duì)伍數(shù)據(jù)庫 ? 危機(jī)管理典型案例庫 104 制定危機(jī)管理計劃的方法 ? 權(quán)變計劃方法 – 全面考慮每一類危機(jī)的各種可能的狀況，有針對性地提出相應(yīng)的處理辦法。 8． 為處理每一種潛在的危機(jī)制定具體的戰(zhàn) 略和戰(zhàn)術(shù) 。 6. 不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 。其理論基礎(chǔ)是建立在議程設(shè)置功能和對危機(jī)傳播事件的公共政策運(yùn)用上的。 強(qiáng)調(diào)管理措施和手段 73 公共危機(jī)管理 ? 公共危機(jī)管理是指以政府為主體的公共部門運(yùn)用公共權(quán)力、整合公共資源，有效地預(yù)防、控制、處理和消弭公共危機(jī)的一種動態(tài)的、全方位的管理過程。 ? 從全國范圍來看， 2020年我國 《 政府信息公開條例 》 的起草工作已基本完成 ? 綜觀各地方立法，都“ 以公開為原則，不公開為例外 ”，明確了公開是政府的義務(wù)，提供了救濟(jì)制度。 55 公關(guān)危機(jī)案例分析： 傳播危機(jī) ? 傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī) ? 處理沖突：傳播有序，溝通有度 例一 蟑螂湯事件 例二 35次緊急電話 組織危機(jī) 80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的 56 危機(jī)控制的信息傳播機(jī)制 ? 危機(jī)信息監(jiān)控 ——向內(nèi) （“內(nèi)輸入”、“外輸入”） ? 危機(jī)信息報告 ——縱向 （遲報、輕報、漏報、瞞報、謊報） ? 危機(jī)信息分享 ——橫向 （信息操縱、信息孤島） ? 危機(jī)信息披露 ——向外 （封鎖信息、隱瞞真相） 建立科學(xué)的績效考核體系，要讓管理者認(rèn)識到，公開信息的所得要大于封鎖信息，應(yīng)該在制度設(shè)計上充分體現(xiàn)對公開信息的激勵性。 43 公關(guān)危機(jī)案例分析： 輿論危機(jī)（一） ? 輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī) ? 科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對 例一 瘋牛癥風(fēng)波 例二 康泰克 PPA 危機(jī) 媒體事件：沒有媒介就沒有危機(jī) 44 突發(fā)事件＋信息缺乏 公共危機(jī) ? 就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會演變成公共危機(jī)、政府危機(jī)。 40 “緊急規(guī)范”理論 ? 在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”。 36 公共關(guān)系危機(jī)的涵義 ? 公共關(guān)系危機(jī)主要是組織的聲望危機(jī)，主要承受的是公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。 – 危機(jī)突發(fā)期 （ Breakout or Acute— 應(yīng)對 。 如 政治危機(jī)事件 ， 經(jīng)濟(jì)危機(jī)事件 ， 自然災(zāi)害危機(jī)事件 ， 事故型危機(jī)事件 ， 公共衛(wèi)生突發(fā)事件 ， 群體沖突危機(jī)事件 ， 環(huán)境生態(tài)危機(jī)事件 。 24 危機(jī)的分類 8． 按危機(jī)事件的來源分類 ? 按照危機(jī)事件的來源 ， 可以分為 內(nèi)生型危機(jī)事件 與 輸入型危機(jī)事件 。 22 危機(jī)的類型 5． 按復(fù)雜程度分類 ? 根據(jù)危機(jī)事件形成的沖擊的復(fù)雜程度 ， 可以分為 單一型的危機(jī)事件 和 復(fù)合型的危機(jī)事件 。 ? 公共危機(jī)事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。 快速決策、風(fēng)險決策 14 危機(jī)事件的一般特征 ? 危機(jī)事件 ：任何可能危及組織及社會的最高目標(biāo)和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。 “ crisis”這個字在希臘文中是 “ crimein” ，其意義即為 “ 決定 ” （ to decide）。 （ 2020年 10月 25－ 26日，深圳） 7 我國政府危機(jī)管理的發(fā)展趨勢 ? 工作理念：從直接救災(zāi)搶險轉(zhuǎn)為全面危機(jī)管理。 ? 市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的公共治理框架構(gòu)成壓力：政治行政體制改革滯后，社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達(dá)機(jī)制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。 ? 黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機(jī)形態(tài)。 發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定是硬任務(wù)！ 4 背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯 ? 社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)、公共政策的高需求與政府及各類公共組織滿足公共需求能力之間的矛盾。 （ 2020年 7月 22日－ 23日北京召開全國應(yīng)急管理工作會議） 6 廣東省應(yīng)急管理工作會議 ? 傳達(dá)貫徹全國應(yīng)急管理工作會議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗(yàn)，部署廣東應(yīng)急管理工作： ? 要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動應(yīng)急預(yù)案。 ? 危機(jī)并不可怕，可怕的是 沒有危機(jī)意識。 ? 面對日益增多的危機(jī)事件 ， 如何在 “ 危難 ” 、 “ 危險 ” 中尋找 “ 生機(jī) ” 、 “ 轉(zhuǎn)機(jī) ” ， 這是危機(jī)管理與危機(jī)傳播所要解決的問題 。 15 公共危機(jī)的涵義 ? 公共危機(jī)指由于突發(fā)事件引起、嚴(yán)重威脅與危害社會公共利益和公共安全、并引發(fā)社會混亂和公眾恐慌、需要運(yùn)用公共權(quán)力、公共政策和公共資源緊急應(yīng)對和處理的危險境況和非常事態(tài)。 2． 按可預(yù)知程度分類 ? 從發(fā)生之前人們對危機(jī)事件的預(yù)知程度方面 ， 可分為 在一定程度上可預(yù)測的危機(jī)事件 （ 如災(zāi)害性天氣 ） 和 難以預(yù)測的危機(jī)事件 （ 如恐怖襲擊 、 重大事故等 ） 。 腹瀉型 ：這類危機(jī)事件是逐漸發(fā)展而來的 ， 但爆發(fā)后很快就結(jié)束了 。 ? 利益一致型危機(jī)事件是指危機(jī)事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的 ， 不存在強(qiáng)烈的沖突 ， 所有人都會為應(yīng)對危機(jī)事件的不良影響而共同努力 。根據(jù)“能力本位”和“重心下移”的分級管理原則，特別嚴(yán)重、嚴(yán)重、較嚴(yán)重和一般嚴(yán)重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。 35 （一）公共關(guān)系危機(jī)的涵義 ? 公關(guān)危機(jī) – 一種特殊的危機(jī)狀態(tài)： 關(guān)系危機(jī)、輿論危機(jī)、形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī) 。提高一線人員良好的危機(jī)意識和危機(jī)反應(yīng)能力。 4. 預(yù)先計劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對。11‖ 事件發(fā)生后，美國媒體呼吁公眾盡可能地恢復(fù)正常生活，認(rèn)為這是對恐怖活動做出的應(yīng)有回答的一部分。 58 政府信息公開立法 ? 2020年 11月 6日，廣州市政府制定了 《 廣州市政府信息公開規(guī)定 》 ，已于 2020年 1月 1日起施行。 ? 海耶士 (Richard )認(rèn)為，危機(jī)管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過程。 88 危機(jī)傳播：組織形象修復(fù)策略 ? 威廉 ?班尼特：攻擊－防御、刺激－反應(yīng)的形象修復(fù)策略方法 – 否認(rèn) – 逃避責(zé)任 – 減少敵意 – 誠意致歉 – 提供資訊 – 改善行動 ? 資料來源：歸納自 William L. Benoit, Image Discourse and Crisis Communication, Public Relations Review, summer（ 1997） P. 179183及黃懿慧 . ―淺談形象修復(fù)策略” ,臺北 :公關(guān)雜志 (2020)42:41 89 危機(jī)傳播：焦點(diǎn)事件理論 ? 托馬斯 ?伯克蘭在 1997年發(fā)表的 After disaster: Agenda Setting, Public Policy and Focusing Events當(dāng)中提出焦點(diǎn)事件理論。 。 3. 最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。 5． 組建一個跨部門的危機(jī)管理小組 ， 該小 組必須有權(quán)調(diào)動組織的人 、 財 、 物資源來應(yīng)付危 機(jī)和處理危機(jī) ， 同時具有發(fā)布信息的權(quán)威性 。 100 制定危機(jī)應(yīng)變方案