全面質量管理tqm的典范(ppt29)-品質管理-免費閱讀
【正文】 ? 不管在哪裡，保證它能夠代表最佳服務質量。 ? 為飯店選址時，專家小組通過再細分市場對顧客進行深入的調查來評估市場潛力。 ? 各部門每天召集員工討論，不斷強化員工對黃金標準的認識，討論的議題每天由總部發(fā)布。 ? 舒爾茨先生 14歲開始在餐廳洗盤子。 ? 財物是透明的 ? 為員工提供閃亮登場的機會 飯店產品質量五要素 1. 可靠性 2. 一致性 3. 高效率 4. 無缺點 5. 物有所值 ? 值，包括其在內的賓客的繌體感受和體驗。 ? 質量資料 ? 每天的質量情況報告，來自於一家飯店 720個工作區(qū)域所提交的質量情況資料。 ? 我們的座右銘是： 我們是為女士和紳士服務的女士和紳士。 ? 信條： ? 使顧客得到真實的關懷和舒適是最高的使命。 ? 全面質量管理的指導方針： ? 全員參與。 ? 1999年 ， 總裁兼首席執(zhí)行官豪斯特．舒爾茨被譽為”世界公認的飯店業(yè)主” 。 ? 1995年：馬里奧特公司購買了其 49％的股份，里茲 ─卡爾頓成為馬里奧特與其他飯店集團抗衡的王牌。 ? 規(guī)模：總部設在美國亞特蘭大，在全世界共有 35家飯店，包括 24家飯店與 11家度假飯店，員工數(shù) 15000人。 ? 1902年：在法國創(chuàng)立了里茲 ─卡爾頓發(fā)展公司，負責里茲飯店特許經營的銷售業(yè)務，後被美國人購買。 ? 所有正宗的里茲卡爾頓飯店都得到至少一個” AAA四星”和 ”莫比爾四星”。 改進組織中每項工作的質量。 授權給員工和小組。 ? 對客人的需求做出預期和積極滿足賓客的需求。 ? 員工如何滿足顧客 ? 記錄顧客好惡 ?一線員工可自由運用 2020美元來滿足顧客。 ? 員工進入飯店後的導向性培訓必須由總經 ? 理主持 。 ? 是集團最早的管理隊伍中的一員。 ? 為即時糾正錯誤或處理顧客投訴，所有員工在未經批準的情況下可以使用最高達 2020美金來處理服務過程中出現(xiàn)的問題。 ? 員工流動率從 1989年的 79%下降到 30 %，比行業(yè)平均水平 52%要低的多。 ? 飯店
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