【正文】 安排參觀 。在現(xiàn)場參觀的時候，你將與你的同行面對面地坐在一起，共同研討組織所遇到的各種流程與問題。這種小組僅僅就所研究的問題進(jìn)行討論，而且最好是讓某一第三方組織或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)推進(jìn)這種研討活動并實現(xiàn)信息共享。通常而言，提供最終的報告是必要的激勵方式之一。問題的表述方式即問卷的遣詞造句對填寫者回答問題的方式有十分重要的影響，例如，考察下面兩種情況下同一被調(diào)查者作出的反應(yīng)有何不同： 問 題 1：你對你目前使用的軟件感到滿意嗎？ 回答：非常滿意。 填寫問卷的人有充足的時間收集數(shù)據(jù)和慎重思考，從而使回答結(jié)果更為精確。 同時，在資料收集與研究方面，還有許多由政府或私人資助的研究機(jī)構(gòu)，他們通常會就某一專題展開深入、全面的研究，因而，組織在確認(rèn)哪些組織的運營流程或管理實踐最為出色的時候，也可以參考這些研究機(jī)構(gòu)的成果。 大專院校以及其他外部專家資源 其他的可資收集數(shù)據(jù)的有效渠道包括： ? 大專院校（以及各大專院校的教授） ? 企業(yè)研究與觀測機(jī)構(gòu)（如信息經(jīng)紀(jì)公司） ? 軟件公司 ? 研究機(jī)構(gòu) 企業(yè) ()大理管理資料下載 25 大專院校及其教授是收集資料的重要渠道之一。來自咨詢顧問的報告通常采用以下口吻：“通過對十個組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)分析后，我們發(fā)現(xiàn) Culinar 公司的變革方法與程序最具借鑒意義在實際工作中，當(dāng)我們與合作伙伴組織中的員工討論有關(guān)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程的問題的時候，他們通常會就流程中各種好的方面高談闊論，而對于不好的方面則只字不提，即使涉及到，也大都是輕描淡寫，寥寥數(shù)語帶過。我們可以根據(jù)研究項目的不同需要，利用關(guān)鍵詞進(jìn)行索引，從而將浩瀚的圖書資料進(jìn)行分門別類，確認(rèn)出我們所需要的論文、出版物、報告以及相關(guān)的書目。通常而言，通過對內(nèi)部各運行機(jī)構(gòu)進(jìn)行標(biāo)桿研究，相互之間可以汲取大量的信息，雖然各部門之間的業(yè)務(wù)流程不盡相同 ，但也存在相當(dāng)程度的相似性，如 ? 客戶服務(wù)過程的問題呈報流程以及流程內(nèi)部的質(zhì)量保障方法 ? 定單處理流程以及采購需求的處理流程 另外，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目小組的內(nèi)部專家 —— 即不僅對技術(shù)十分熟練而且還經(jīng)常參與各種專業(yè)性社交活動的人士，通常能夠提供不少的可以進(jìn)行外部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的組織的名稱，或是與這些組織保持著十分親近的關(guān)系。當(dāng)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目選定之后，就應(yīng)該開始對組織的變革進(jìn)行管理。但是，在你走出組織之前，有許多的事情需要完成。另外，應(yīng)該對組織所有關(guān)鍵的主要流程、子流程以及活動展開標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，也就是說，應(yīng)當(dāng)將產(chǎn)品、制造流程、機(jī)器設(shè)備以及業(yè)務(wù)流程統(tǒng)統(tǒng)考慮到標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動當(dāng)中。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程 簡言之，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)包括如下一些流程： ? 確定對什么進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ? 界定需要進(jìn)行對比分析的項目 ? 制定用以進(jìn)行對比分析的測量指標(biāo) 企業(yè) ()大理管理資料下載 19 ? 確定進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的內(nèi)部單位與外部組織 ? 收集和分析數(shù)據(jù) ? 界定標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目在組織與被瞄準(zhǔn)組織之間的差距 ? 制 定行動計劃、預(yù)期目標(biāo)以及考評的標(biāo)準(zhǔn)與方法 ? 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的持續(xù)推進(jìn)與更新 應(yīng)該對什么進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)？ 就瞄準(zhǔn)的內(nèi)容而言，標(biāo)桿瞄準(zhǔn)可以區(qū)分為兩類：戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)與組織運營管理的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，大多數(shù)組織會同時運用這兩種瞄準(zhǔn)方法。另外，采用外部行業(yè)（行業(yè)內(nèi)）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法的組織也應(yīng)熟練掌握標(biāo) 桿瞄準(zhǔn)的基本原理與操作方法。 起初，一些組織對運用這一方法所涉及的行業(yè)道德問題表示擔(dān)憂，然而，在市場競爭如此慘烈的今天，少有組織在缺乏對其競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)有全面、深刻的了解和把握之后，能夠在市場競爭中立于不敗之地的，甚至一些世界巨頭如 IBM 公司、施樂公司、通用汽 車公司、惠普公司，都熱衷于探討并運用這一方法。這種形式的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活 動最容易實施，因為企業(yè) ()大理管理資料下載 17 它不涉及任何安全問題或保密問題，同時，由于開展內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動花費不多而又能獲取非常詳細(xì)的資料，因而，內(nèi)部標(biāo)桿瞄準(zhǔn)幾乎成為其他各種標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的前提條件和必備步驟。 Gamble 伊斯曼貝爾德里奇獎?wù)?。這一令人震驚的發(fā)現(xiàn)和催人深思的教訓(xùn)，成為美國施樂公司在其產(chǎn)品制造流程領(lǐng)域發(fā)動了一場極為成功的成本降低活動的導(dǎo)火線，這一極富創(chuàng)新性的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動取得了如此顯著的成效，以至于美國施樂公司的管理者將其 作為全公司范圍內(nèi)的績效改進(jìn)措施的基本的手段和方法。接著，公司總部把對各個區(qū)域職能部門的評價報告反饋給各相應(yīng)單位，那些存在績效差距的職能部門被要求向公司總部遞交有關(guān)對表現(xiàn)突出的單位的研究 分析企業(yè) ()大理管理資料下載 15 結(jié)論，并向公司總部做出解釋和承諾，將采取何種舉措來縮小這一差距。中國古代著名的軍事家孫武在其流芳千古的偉大著作《孫子兵法》一書中寫 道：“知己知彼，百戰(zhàn)而不殆。毫無疑問，你在重復(fù)他人的任何一個項目的時 候，都要做出適當(dāng)?shù)?、多多少少的改變，這也是把世界一流組織的優(yōu)秀管理實踐運用到你自己的組織中去的時候，更進(jìn)一步定義“世界一流”這一概念、重新設(shè)定新的優(yōu)秀標(biāo)桿的難得的一次機(jī)會。這些數(shù)據(jù)極為重要，因為它們與你的組織或此次標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目的情況極為相符。如果不知道如何改進(jìn)組織的流程來縮小自己與競爭對手或是世界一流組織之間的差距，那么，找出這一差距又 有什么意義呢？知道自己不行，卻無力改進(jìn)，只能讓每一個人更失望罷了。通過標(biāo)桿學(xué)習(xí)，將為缺乏生機(jī)與活力的組織注入新鮮血液。 （表第 21 頁） 在同樣的 12 各月當(dāng)中，正式雇員人數(shù)從 256， 207 人下降到 219， 839 人。 大型的組織 —— 從羅馬帝國到 IBM—— 由于 亂倫（ incest） ，都失敗了或是曾經(jīng)失敗過，他們僅僅兩眼朝內(nèi)而不是汲取他人的經(jīng)驗和教訓(xùn)。貝爾德里奇國家質(zhì)量獎（ Mal Baldrige Award）要求組織進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動 ? 為了明確組織與世界一流企業(yè)相比差距有多大 ? 為了確定出組織急需改進(jìn)的活動 ? 為了了解組織的優(yōu)勢與劣勢 ? 有助于組織管理層正確實施改進(jìn)計劃 ? 洞察即將發(fā)生的技術(shù)變革與管理實踐 ? 為了提高利益相關(guān)者的滿意水平 ? 為了向世界一流組 織學(xué)習(xí) ? 在組織面臨下滑之時及時提供預(yù)警 運用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法的兩個最主要的原因就是為組織設(shè)定目標(biāo)以及確認(rèn)組織如何才能達(dá)成所設(shè)定的目標(biāo)。 我們將詳細(xì)考察究竟該如何界定并理解，什么是優(yōu) 秀的可以幫助組織在降低成本的基礎(chǔ)上，提供質(zhì)量更優(yōu)產(chǎn)品與服務(wù)的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實踐活動與流程。即使一個標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目使周轉(zhuǎn)時間從 30 天降至 3 天，但是對于市場份額、單位員工產(chǎn)出、資產(chǎn)回報率以及客戶滿意度等指標(biāo)的改善毫無貢獻(xiàn)，也不被認(rèn)為是一個有價值的方案。 羅伯特 C 組織變革管理（ OCM）： 用以對整個組織范圍內(nèi)關(guān)鍵的、主要的變革活動進(jìn)行管理，從而增加變革實施的效率和效果的一整套方法。 標(biāo)桿項目瞄準(zhǔn)團(tuán)隊（ BIT）： 對單個的標(biāo)桿項目實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的小組，有 時也稱為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)小組。 關(guān)鍵定義與縮寫 在我們開始詳細(xì)地考察標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程之前，首先應(yīng)熟悉下面這些關(guān)鍵的定義與縮寫形式，它們是按照在書中出現(xiàn)的順序而編排的?，F(xiàn)有數(shù)據(jù)表明在被界定為“失敗者”類型的組織中運用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法存在較大的風(fēng)險。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是一個強(qiáng)有力的工具，它為 組織提供了關(guān)于其人員、設(shè)備、服務(wù)以及流程究竟能做到多好的客觀、有效的衡量指標(biāo)；它讓組織認(rèn)識到必須全盤打破以往的思維和經(jīng)營范式，重大的經(jīng)營改善活動在組織中不僅完全可行，而且成為組織生存所必須開展的活動；標(biāo)桿瞄準(zhǔn)同時為組織描繪了一幅競爭對手為什么表現(xiàn)如此卓越的清晰的圖畫；它不僅為經(jīng)理人員提供了確定極具挑戰(zhàn)性而又切實可行的經(jīng)營目標(biāo)的方法，而且為他們實現(xiàn)這些目標(biāo)增添了巨大的信心，因為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法讓經(jīng)理人員明白其他組織是如何實現(xiàn)這些目標(biāo)的。一旦這些經(jīng)營指標(biāo)開始惡化，絕大部分經(jīng)理人員通常是采取糾錯式的行動使組織回歸原位。企業(yè) ()大理管理資料下載 3 然而，為什么還有那么多的人、那么多的團(tuán)隊、那么多的組織希望自己成為最優(yōu)秀呢？原因很簡單，因為優(yōu)秀將帶來： ? 顧客 ? 員工與管理者的滿意 ? 認(rèn)同 ? 高額的回報 ? 尊敬 ? 權(quán)利 ? 金錢 下面就是你想成為最好所應(yīng)當(dāng)遵循的幾個步驟： 認(rèn)識自己，了解自己的長處與不足。系統(tǒng)地界定出優(yōu)秀的經(jīng)營管理機(jī)制與制度、優(yōu)秀的運作流程與程序以及卓越的經(jīng)營管理實踐的活動，就被稱作為 標(biāo)桿瞄準(zhǔn) ?；魻枺?Darel Hall）先生說道：“ ATamp。他們環(huán)顧四周，發(fā)現(xiàn)有一名競爭對手落后于自己，就沾沾自喜，以為自己就是這場 比賽的領(lǐng)軍人物，而全然沒有意識到競爭對手正在急起直追，馬上就將領(lǐng)先自己。如有組織成員斗膽向組織領(lǐng)導(dǎo)人（管理者）進(jìn)言，說自己的組織已經(jīng)落后于競爭對手，作為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該采取什么措施？組織是否應(yīng)該采用下面的一種或多種行動： ? 流程標(biāo)準(zhǔn)化 ? 流程重整 ? 流程再設(shè)計 ? 壓縮成本 ? 開發(fā)新系統(tǒng) ? 建立服務(wù)中心 ? 購買新技術(shù) ? 機(jī)構(gòu)精簡 ? 集權(quán) ? 分權(quán) ? 員工培訓(xùn) ? 業(yè)務(wù)外包 ? 重新選舉 CEO ? 變革管理 ? 組織再造 ? 自動化 ? 采用更多的信息技術(shù) ? 宣布破產(chǎn) 組織常犯的錯誤是什么也沒做。T 開展標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動是非常英明的：提高組織業(yè)績，改善組織文化。實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn) 流程可以在不到 12 個月的時間內(nèi)，使標(biāo)桿項目 （腳注：在本書中，標(biāo)桿項目泛指組織所實際進(jìn)行的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的所有內(nèi)容，無論是產(chǎn)品、流程、程序、管理實踐，還是機(jī)器設(shè)備。 鑒別并把握相應(yīng)領(lǐng)域內(nèi)，你意欲趕超的領(lǐng)先組織的行為動態(tài)。 組織的經(jīng)營目標(biāo)少有能被證明是正確和恰當(dāng)?shù)?。因此，我們認(rèn)為標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法已經(jīng)成為世界上最有效的績效改善工具之一。事實上，優(yōu)秀的管理實踐與流程標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動對這類組織 而言十分不利，因為這些組織更需化大力氣關(guān)注基本的經(jīng)營管理問題和眼前的現(xiàn)實問題，而不是一心想著如何成為國家一流和世界一流。 標(biāo)桿（ BMK）： 用以測量或評判一個項目的標(biāo)準(zhǔn)。 企業(yè) ()大理管理資料下載 6 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)合作伙伴（ BP）： 任何樂于通過與標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動的發(fā)起組織進(jìn)行信息和資料交換，而開展合作或組織現(xiàn)場參觀接待工作的內(nèi)、外部組織或單位。 第 2章 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法概覽 什么是標(biāo)桿瞄準(zhǔn)？ 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是持續(xù)不斷的進(jìn)行比較分析、制定趕超計劃并實施執(zhí)行的過程?？财眨?Robert ）在他的專著《標(biāo)桿瞄準(zhǔn) —— 尋找產(chǎn)生卓越業(yè)績的行業(yè)最佳管理實踐》一書中，將標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的流程定義為“尋找行業(yè)中能夠產(chǎn)生卓越績效的最佳的管理實踐?；蛟S它的確能夠促使組織在某一領(lǐng)域成為世界一流，而顧客對組織是否能夠成為世界一流卻并不關(guān)心，事實上，所有的一切努力都只是 徒勞，而這些努力原本可以用在其他地方。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)方法可以運用到任何事務(wù)當(dāng)中，它是組織改進(jìn)流程、產(chǎn)品、設(shè)備、組織結(jié)構(gòu)、績效水平以及運營系統(tǒng)的有效的方法。世界上最能使懷疑者改變自己態(tài)度的辦法就是讓他親眼看見自己原以為不可能做成的事情被別人做成了。 IBM 在 20 世紀(jì) 70 年代是美國企業(yè)的領(lǐng)袖， 20 世紀(jì) 80年代初期 在《財富》雜志“最受歡迎和最受尊敬的企業(yè)排名”中仍位居第一，企業(yè) ()大理管理資料下載 10 但是，在 1993年對 404家企業(yè)進(jìn)行的排名中，已經(jīng)降至第 354 位，使 IBM 淪為該排名中最后的 13％的行列 —— 真正的 “從巨富到赤貧”。在前總裁約翰實施標(biāo)桿瞄準(zhǔn)項目最大的障礙就在于說服組 織的高管層與員工，讓他們相信通過標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動可以從組織之外學(xué)習(xí)到許多有益的東西（而不是沒什么新花樣）。一個恰當(dāng)?shù)臉?biāo)桿瞄準(zhǔn)流程在設(shè)計的時候，既要考慮到“瞄準(zhǔn)什么”，同時更要突出“如何瞄準(zhǔn)”。在進(jìn)行競爭性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的時候，組織通?？梢圆捎玫谌叫畔⒃矗ㄈ缦M者調(diào)研報告等）來獲取有關(guān)組織與競爭對手之間在績效等各方面的相關(guān)對比數(shù)據(jù)。 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)有什么用途？ 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法不僅為組織指出了與競爭對手相比在特定的項目方面存在的差距，同時也給組織指明了解決問題和縮小差距的未來可供采用的方法 （見表 2－ 1，第 26 頁） ?！睒?biāo)桿瞄準(zhǔn)實施之前 “這沒什么新花樣” 每一個問題只有一種答案 關(guān)注組織內(nèi)部（兩眼朝內(nèi)） 基于歷史（業(yè)績）的目標(biāo)制定方法 對市場理解不透徹 內(nèi)部優(yōu)先（內(nèi)部導(dǎo)向） 被動的反應(yīng)式的改進(jìn) 關(guān)注問題 以自我為中心 （決策與活動開展）選擇阻力最小化的路徑 我們是最好的 憑經(jīng)驗和直覺進(jìn)行管理 行業(yè)追 隨策略 標(biāo)桿瞄準(zhǔn)實施之后 讓我們試試這種新思想 每個問題都有許多不同的解決辦法 關(guān)注組織外部（兩眼朝外） 基于可能達(dá)到的最佳績效水平制定目標(biāo) 洞悉市場及其變化 關(guān)注顧客（外部導(dǎo)向） 前攝性的績效改進(jìn) 關(guān)注環(huán)境與機(jī)會 以行業(yè)最佳實踐為動力 （決策與活動開展）基于價值最大化原則 我們應(yīng)該變得更好 以事實為基礎(chǔ)的管理 擔(dān)當(dāng)行業(yè)領(lǐng)袖的角色 企業(yè) ()大理管理資料下載 14 事實上，縱觀人類歷史的漫漫長河，我們?nèi)祟愐恢弊杂X或不自覺的衡量他人的優(yōu)勢與劣勢，繼而制定自己的決策以便趨利避害。 那些被要求回答這些問題的組織或職能部門的確面臨許多挑戰(zhàn)，然而不幸的是，對這些問題做出了認(rèn)真回答的組織或部門通?；ㄙM了不少的時間，確認(rèn)出自己與他人相比所存在的差距以及為什么會存在這些差距，而沒有認(rèn)真探索和尋找有效縮小這些差距的途徑和方法。