【正文】 如果不及時(shí)采 取有效必要的措施加以防止 , 那么就有可能失控。比如 , 在膳食方面又要自費(fèi) 添加酒菜啦、晚上參加觀看演出吃夜宵啦、到夜市去購(gòu)買(mǎi)便宜貨等等。通常 , 導(dǎo)游員是為整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)的 , 因此 , 他的正確態(tài)度應(yīng)該保持具有積極意義的 中立 上 , 除需要特殊照顧的老弱病殘者之外 , 對(duì)待每位游客以及小團(tuán)體既有同等的親近 , 又有一定 友好 的距離 , 不然會(huì)使游客產(chǎn)生誤解和懷疑。 對(duì)待 小團(tuán)體 要巧妙 導(dǎo)游員們不知注意到?jīng)]有 , 你所帶旅游團(tuán)是個(gè)大團(tuán)體 , 而旅游團(tuán)又是由好幾個(gè)小團(tuán)體組成的 , 其組成的對(duì)象有家庭成成員、親戚朋友、單位同事等 。 其次 , 導(dǎo)游員要多花時(shí)間和精力去關(guān)心和了解游客的意見(jiàn) , 特別是對(duì)那些意見(jiàn)的傳播者。 導(dǎo)游工作做到家 , 總比站在一邊受人冷言冷語(yǔ)好得多。 作為導(dǎo)游員此時(shí)心里必須明白 , 在某些處世 方面你可能遠(yuǎn)不如這些人 , 但你應(yīng)該揚(yáng)長(zhǎng)避短 , 主動(dòng)權(quán)還是在導(dǎo)游員手中 , 問(wèn)題關(guān)鍵是用智慧去對(duì)待這些游客。然而往往事與愿違 , 不知為什么 , 在每一個(gè)旅游團(tuán)中或多或少都會(huì)出現(xiàn)些 難弄的游客 以及 小團(tuán)體 。在這期間 , 遺忘東西是游客的一大特征 , 因此 , 導(dǎo)游員要多費(fèi)一些口舌來(lái)提醒游客注 意保管好自己的財(cái)物。 至于房間中存在異昧、不干凈 , 導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向服務(wù)總臺(tái)提出換房要求 , 并且?guī)椭慰妥∵M(jìn)換過(guò)的房間。游客錢(qián)包被竊 , 導(dǎo)游員也應(yīng)做好報(bào)案和筆錄事宜 , 協(xié)助游客回憶錢(qián)包失竊的經(jīng)過(guò) , 同時(shí)也要安撫游客 , 幫助解決游客的一些實(shí)際困難。 至于飯店廚師燒菜太咸或太淡 , 這些導(dǎo)游員事先要做好觀察工作 , 不要認(rèn)為將游客請(qǐng)到飯桌旁就算了事。導(dǎo)游員對(duì)沿途情況不熟悉 , 講解太少不生動(dòng) , 司機(jī)對(duì)旅游路線(xiàn)不熟而走錯(cuò)地方 , 旅游車(chē)內(nèi)有人吸煙等等。 其次 , 遲到的游 客是否會(huì)來(lái) ? 導(dǎo)游員在游客遲到一刻鐘左右時(shí)就要做好估計(jì)了 , 好在如今通訊比較發(fā)達(dá) , 既可與旅行社聯(lián)系 , 也可直接與游客取得聯(lián)系 , 如果以上辦法均已試過(guò) , 那么 , 導(dǎo)游員就應(yīng)本著 為大家服務(wù) 的原則 , 果斷 地通知司機(jī)開(kāi)車(chē)了。 比如 , 旅行社與游客簽訂的合同中規(guī)定 : 在 天 時(shí)間 , 地點(diǎn)準(zhǔn) 時(shí)開(kāi)車(chē) , 可是集合時(shí)間已超過(guò) 20 分鐘 , 大部分游客都上車(chē)了 , 就那么幾個(gè)游客還沒(méi)趕到 , 這該怎么辦 ? 又比如 , 旅游團(tuán)隊(duì)臨上飛機(jī)前 , 其中有位游客忘了帶身份證 。同時(shí)，也能活躍旅游團(tuán)隊(duì)的情趣，打破和擺脫尷尬、難堪的僵局。她趕緊寫(xiě)好一封信，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)領(lǐng)隊(duì)在旅游車(chē)上念讀。導(dǎo)游員以菩薩擬人 , 使游客產(chǎn)生新奇感和幽默感 , 同時(shí) , 也大大增強(qiáng)旅游團(tuán)隊(duì)的游興 , 形成良好的帶闊效果。比如 , 導(dǎo)游員在向外賓介紹 “狗腿子 ”一詞時(shí)說(shuō) : 據(jù)說(shuō)在很久以前 , 有個(gè)大財(cái)主的腿給人打斷了。 只要導(dǎo)游員想游客之所想 , 急游客之所急 , 實(shí)事求是、 合情合理地處理問(wèn)題 , 旅游者也是講道理的 , 他們肯定也會(huì)配合和協(xié)助導(dǎo)游員做好工作的。 掌握 合理而又可能 的原則 對(duì)癥下藥 , 按照文字含義解釋為 : 針對(duì) 病情 開(kāi)方用藥 , 就是說(shuō)處理事情要針對(duì)問(wèn)題所在 , 作恰當(dāng)處理。 羅唆型的游客雖不多 , 但導(dǎo)游員偶爾也會(huì)碰上一二個(gè) , 說(shuō)實(shí)話(huà) , 接待此類(lèi)游客 , 導(dǎo)游員頭也夠 “ 痛 ” 的 , 一是他們說(shuō)話(huà)嘮叨 , 不得要領(lǐng) 。 針對(duì)猜疑型的游客 , 導(dǎo)游員要謹(jǐn)慎接待 , 態(tài)度和行動(dòng)上要落落大方。因此 , 無(wú)論是在行走過(guò)程中 , 還是參觀游覽景點(diǎn) , 他們不是 掉隊(duì) , 就是找不到人影。 我為什么有同感呢 ? 因?yàn)樗f(shuō)的是真話(huà)、實(shí)話(huà)、心里話(huà) ( 笑聲中夾著贊同聲 )。在整個(gè)旅游活動(dòng)的過(guò)程中 , 此類(lèi)游客雖然沒(méi)多大副作用產(chǎn) 生 , 但對(duì)導(dǎo)游員的心理壓力卻不可低估 , 所以導(dǎo)游員要時(shí)常注意這種 莫名其妙 的感情爆發(fā)進(jìn)而導(dǎo)致不愉快的事情發(fā)生。難侍候型最大特點(diǎn)是愛(ài)挑旅游過(guò)程中的一切 毛病 , 動(dòng)不動(dòng)就板起面孔 , 指責(zé)他人不顧場(chǎng)合、不顧情面 , 并且用詞尖刻傷 人。針對(duì)這類(lèi)游客，導(dǎo)游員應(yīng)以 “直 ”對(duì) “直 ”，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)相待，有時(shí)則以 “柔 ”克 “剛 ”，溫和沉著。為此 , 導(dǎo)游員要充分注意主客觀之間關(guān)系 , 尤其要注意游客的主觀因素。 同時(shí) , 導(dǎo)游員在運(yùn)用客問(wèn)客答法的時(shí)間、地點(diǎn)和團(tuán)隊(duì)氣氛要把握好 , 反之會(huì)適得其反。 自問(wèn)自答法 該法是導(dǎo)游員常用的一種導(dǎo)游方法 , 自問(wèn)自答就是由導(dǎo)游員自己提出問(wèn)題 , 并且由自己來(lái)回答。 客問(wèn)我答法 這種方法的含義是回答游客提出的種種問(wèn)題 , 導(dǎo)游員依據(jù)一定的事實(shí)基礎(chǔ) 和原則思想進(jìn)行合適的表達(dá)。 導(dǎo)游員采用我問(wèn)客答法時(shí) , 所提問(wèn)題必須是在游客似懂非懂的程度上 , 或者是難度不大 , 但要?jiǎng)?腦筋才能回答。最佳控制法要突出一個(gè) 佳 字 , 使講解內(nèi)容和游客興趣有機(jī)地結(jié)合起來(lái) , 創(chuàng)造出一種和諧與輕松 愉快的氣氛 , 使旅游活動(dòng)能順利健康地發(fā)展下去。 說(shuō)完 , 他走到花轎旁 , 學(xué)著那抬轎夫的姿勢(shì)邊跳舞邊吆喝著 , 游客如夢(mèng)醒 , 拍著手哈哈大笑起來(lái)。這種情況的出現(xiàn) , 導(dǎo)游員講解不但自己很累 , 而且游客也容易產(chǎn)生焦慮情緒和分散注意力 , 有個(gè)別游客還可能有走散的情況。 由此可見(jiàn) , 導(dǎo)游員的講 解內(nèi)容一般要以短小精悍為宜 , 時(shí)間過(guò)長(zhǎng)和內(nèi)容干癟的介紹只能讓游客產(chǎn)生疲勞和厭倦情緒。 開(kāi)始時(shí) , 游客們津津有味地聽(tīng)著 , 10分鐘后 , 游客走掉三分之一 , 15 分鐘后 , 游客又走掉一半 , 當(dāng)他講解 20 分鐘后 , 身旁的游客寥寥無(wú)幾 , 這時(shí) , 有幾位游客在一旁的遮陽(yáng)處大聲叫喊起來(lái) : 導(dǎo)游 , 差不多了 , 有人要中暑了。 (3) 導(dǎo)游員講解水平一般 , 既無(wú)新意 , 又無(wú)特色 , 而且語(yǔ)音、 語(yǔ)調(diào)、 語(yǔ)氣沒(méi)有變化。 從導(dǎo)游工作角度考慮 , 比如游客在景點(diǎn)逗留多長(zhǎng)時(shí)間 , 怎樣解決在異鄉(xiāng)他地的諸多不便 , 如何尊重當(dāng)?shù)氐拿袼锥Y儀 , 游客必須清楚所遵循的規(guī)定 , 特別是國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)要告訴游客在購(gòu)買(mǎi)土特產(chǎn)品時(shí)應(yīng)妥善處理與當(dāng)?shù)厣碳业年P(guān)系等等。 必須提醒的是 : 晴雨天的變化也是導(dǎo)游員需要時(shí)常留意的。反之 , 遺憾、喧嘩、憤怒等會(huì)不斷出現(xiàn) , 游客由高興而來(lái) , 變?yōu)閽吲d而歸了。 同時(shí) , 游客在旅游過(guò)程 中需求內(nèi)容不斷變化。 (2) 內(nèi)容搭配的藝術(shù)處理 導(dǎo)游員是組織游覽活動(dòng)的核心人物。導(dǎo)游員帶團(tuán)到達(dá)景區(qū)后 , 對(duì)景點(diǎn)的選擇也同樣采取 先一般后精彩、 漸入佳境 的方法 , 高潮要放在最 后。 二是導(dǎo)游員主動(dòng)找群頭個(gè)別做工作 , 與他商量以滿(mǎn)足群頭的自尊心和榮譽(yù)感。 導(dǎo)游員首先要積極爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)的支持和配合 , 千萬(wàn)不可認(rèn)為到了我的地盤(pán)就得聽(tīng)我的錯(cuò)誤思想。 比如 , 一個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)中 , 大部分游客想去某景點(diǎn)觀光游覽 , 一小部分游客認(rèn)為該旅游項(xiàng)目沒(méi)多大意義而想去購(gòu)物。另外，導(dǎo)游員還要經(jīng)常關(guān)心 “弱者 ”，使他們心里真正感到導(dǎo)游員是可以信賴(lài)的。為此 , 導(dǎo)游員在處理行走節(jié)奏上 , 其辦法是盡量使整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)始終保持在一定的距離范圍內(nèi)活動(dòng) , 整體移動(dòng)使得導(dǎo)游員既能管住 面 , 又能抓住 點(diǎn) 。要把握好整個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)的全局就必須注意以下幾個(gè)方 面 : 充分認(rèn)識(shí)游客在體質(zhì)上存在的差異 對(duì)一個(gè)旅游團(tuán)來(lái)說(shuō) , 除上述情況之外 , 體質(zhì)上的差 異也是十分明顯的。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 1 頁(yè) 共 18 頁(yè) 導(dǎo)游帶團(tuán)技巧 一、把握全局法 所謂把握全局法是指導(dǎo)游員有計(jì)劃、有步驟、妥善而又完整地把握旅游活動(dòng)的全過(guò)程 , 并運(yùn)用靈活機(jī)動(dòng)和確實(shí)有效的做法 , 去完成旅游接待任務(wù)的一種導(dǎo)游方法。旅游團(tuán)隊(duì)可不像體育比賽的代表團(tuán) , 成員們身體個(gè)個(gè)棒得沒(méi)話(huà)說(shuō) , 對(duì)于導(dǎo)游員來(lái)說(shuō)在參觀游覽時(shí)就要重視和注意這個(gè)問(wèn)題。 有位導(dǎo)游員在帶領(lǐng)游客參觀南京中山陵時(shí) , 從底下走到紀(jì)念堂前共有 392 級(jí)臺(tái)階 ( 其中有 8 個(gè)平臺(tái) ) 。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 2 頁(yè) 共 18 頁(yè) 既管大又抓小 , 有機(jī)結(jié)合 所謂 管大抓小 是指導(dǎo)游員如何正確處理多數(shù)游客與少數(shù)游客利益關(guān)系的問(wèn)題 , 同時(shí)又是如何把兩者關(guān)系盡量圓滿(mǎn)解決的問(wèn)題。這時(shí) , 導(dǎo)游員就將購(gòu)物的游客安排在旅游景點(diǎn)附近的購(gòu)物商場(chǎng) , 并且確定全體集合時(shí)間 , 先將購(gòu)物的游客送到購(gòu)物商場(chǎng) ( 必須要指派領(lǐng)隊(duì)或 一名游客負(fù)責(zé)安全問(wèn)題 ), 然后帶領(lǐng)另一部分游客進(jìn)行景點(diǎn)觀光游覽 , 再按照規(guī)定時(shí)間上車(chē) , 將全體游客集中起來(lái)進(jìn)行下一個(gè)旅游項(xiàng)目。同時(shí) , 在對(duì)領(lǐng)隊(duì)表現(xiàn)出尊重和支持的基礎(chǔ)上 , 建立起良好的正常的感情 , 一方面盡可能地滿(mǎn)足對(duì)方的 需求 , 合情合理地做到做好主隨客便的原則 , 另一方面可以通過(guò)領(lǐng)隊(duì)了解游客的心理和愿望 , 并且速記每位游客的姓名 , 盡早地說(shuō)出他們的姓和名 , 這樣彼此感情的距離就接近了。 導(dǎo)游員和領(lǐng)隊(duì)、 群頭關(guān)系處理好了 , 即使在以后的旅游過(guò)程中出現(xiàn)一些遺憾和不足 , 由他們出面說(shuō)幾句話(huà) , 遺憾和不足就會(huì)得到彌補(bǔ) , 游客中不愉快的情緒也會(huì)很快過(guò)去。 這好比觀看電影一樣 , 精彩的結(jié)果給人以滿(mǎn)足舒服的感覺(jué)。導(dǎo)游在活動(dòng)內(nèi)容的搭配上是否妥當(dāng) , 活動(dòng)節(jié)奏是否合理 , 這些都會(huì)影響著游客的情緒和心理活動(dòng)?，F(xiàn)代的導(dǎo)游員所提供的服務(wù)不僅僅是游覽范圍 , 他體現(xiàn)在滿(mǎn)足游客多方面、多層次的需求上 , 并適應(yīng)游客不斷變化的內(nèi)容需要 , 從而使游客有在家那么方便的感覺(jué)。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 18 頁(yè) 旅游中的游是龍頭 , 其余五個(gè)環(huán)節(jié)是龍身龍尾 , 缺一不可。 常言說(shuō) : 天有不測(cè)風(fēng)云。 導(dǎo)游員輕視或忽略注意事項(xiàng)的交代工作 , 所造成的后果在導(dǎo)游界應(yīng)是 有目共睹的 , 應(yīng)該引起廣大導(dǎo)游員足夠的重視。 (4) 導(dǎo)游翻譯的詞匯不確切 , 游客聽(tīng)不懂。 .. 顯而易見(jiàn) , 那位導(dǎo)游員的目的是希望通過(guò)自己豐富而又全面的講解 , 讓游客獲得更多的知識(shí) , 但由于不顧天氣炎熱 , 讓游客在太陽(yáng)底下直曬 , 再加上滔滔不絕地講個(gè)沒(méi)完 , 結(jié)果事與愿違 , 這群游客原來(lái)是興致勃勃的 , 后來(lái)紛紛離去 , 不但沒(méi)有聽(tīng)完介紹 , 反而在一邊的遮陽(yáng)處大聲勸阻導(dǎo)游員停止講解。 那時(shí) , 導(dǎo)游員辛勤的勞動(dòng)只能在游客這種感情中付諸東流。 此刻 , 環(huán)境 需要導(dǎo)游員在盡可能短的時(shí)間內(nèi)把內(nèi)容介紹完 , 避免出現(xiàn)以上情況。 事后游客都拍著導(dǎo)游員的肩膀說(shuō) : 了不起 , 短短一席話(huà)使我們了解了中國(guó)民間風(fēng)俗的一個(gè)側(cè)面。 值得一提的是 : 導(dǎo)游員講解既要控制時(shí)間 , 又要短小精悍 , 這些要求并不是要導(dǎo)游員砍除必要的內(nèi)容 , 相反應(yīng)該要保留這些內(nèi)容 , 充分利用這些內(nèi)容 , 在精練講解上下功夫 , 切忌淡而乏味 , 平鋪直敘 , 缺少真情實(shí)感。導(dǎo)游員提出問(wèn)題后 , 一般要停頓數(shù)秒鐘 , 見(jiàn)游客實(shí)在回答不出 , 立即給予答案 , 否則時(shí)間過(guò)長(zhǎng)會(huì)陷入尷尬的場(chǎng)面。在整個(gè)旅游過(guò)程中 , 游客的問(wèn)題涉及面很廣 , 其難度也有深淺 , 同時(shí)也具有隨時(shí)性。 此法 自問(wèn) 實(shí)際和 “ 我問(wèn) ” 相似 , 而 自答 不是自說(shuō)自話(huà)。一般在旅游團(tuán)隊(duì)中游客玩得高興時(shí) , 或者對(duì)某些問(wèn)題頗感興趣時(shí)效果會(huì)更好。 西方心理學(xué)家馬斯洛 (19081970 年 ) 是 最早把人類(lèi)的行為的動(dòng)力從理論上和實(shí)踐上系統(tǒng)地加以整理 , 并且得出了人的精神發(fā)展過(guò)程中所占支配地位的先后 , 把需要分成 5 個(gè)層次的結(jié)論 , 即生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要。有時(shí)要顧全大局忍耐一些 , 不去理睬。導(dǎo)游員在接待此類(lèi)游客時(shí)態(tài)度上要不卑不亢 , 工作上要認(rèn)真細(xì)致 , 既不要針?shù)h相對(duì) , 也不要陷入毫無(wú)意義的爭(zhēng)論 , 更不要因感情用事給游客吃 藥 。一旦這種事情 發(fā)生 , 導(dǎo)游員最好的辦法是讓其充分流露感情后 , 然后以誠(chéng)懇謙虛的態(tài)度加以耐心說(shuō)服 , 絕對(duì)要避免沖撞 , 回答的方法和處理問(wèn)題要幽默 , 不要直截了當(dāng)。 我也有一位建筑工