屈臣氏化妝品標準化運營管理制度手冊doc-日化-免費閱讀
【正文】 當收銀機出現(xiàn)故障，無法利用收銀機，店鋪管理人員除了第一時間通知維修人員與公司領 導，并需要采用緊急手工收銀措施，在收銀臺貼《顧客通知》，向顧客解釋，為避免賬目錯亂，必須向收銀員重新派發(fā)收銀盤并安排額外一位員工協(xié)助收銀，利用手 工開單，手工計算、復核，在收銀機修復后，將所有單據(jù)輸入指定收銀機，做好相關賬目處理。 在處理好員工對顧客投訴的心態(tài)后，屈臣氏總結顧客在 “產(chǎn)品價格、營業(yè)員服務態(tài)度、產(chǎn)品質量、購物環(huán)境等方面 ”投訴的原因較多，認為所有的員工在處理顧客的投訴時必須以 “禮貌、冷靜、尊重顧客、身同感受 ”的態(tài)度去面對。 (4)顧客不是冰冷的數(shù)據(jù)，他們是一個有血有肉的，有感情和情緒的人 。在貨倉都有一張桌子，上面 12個文件夾，上面是供員工日常需要使 用的文件。 辦公室內(nèi)文件陳列要 求：辦公桌面上的三層膠架上，第一層存放當天收到的文件，第二層存放每天工作計劃，第三層存放區(qū)域經(jīng)理 /主管巡店紀錄，留言薄、黃薄 (紀錄商鋪驗收的本 子 )。 (5) 借貨程序主要用于總部有時向店鋪借一些商品做樣本使用，借貨規(guī)定必須在兩周內(nèi)歸還 。在屈臣氏的管理規(guī)范中 提到，一天必須檢查保險箱兩次以上，并填寫 “店內(nèi)保險箱檢查表 ”，每天晚上結束營業(yè)后，當班的店經(jīng)理要與一名員工共同檢查保險箱，核對箱內(nèi)現(xiàn)金與賬本上金 額是否一致。 (6) 收銀異常處理程序 。 營業(yè)員指引顧客的手勢要單手掌心向下，五指并攏往前，以邀請的手勢指引等等 。 神秘顧客調(diào)查，每月將不定期進行兩次，每次都會進行評分，評出表現(xiàn)優(yōu)秀以及最差的員工，并分別進行獎勵與懲罰，這些獎懲標準對屈臣氏員工與店鋪管理人員都起到非常重要的監(jiān)督作用，研究發(fā)現(xiàn)， 合理的現(xiàn)金獎勵與處罰對紀律執(zhí)行的監(jiān)督作用是最有效的，非常適合連鎖店鋪管理 ： 獎勵： 對集體，凡是考核評分數(shù)達到 27分，而且銷售額達到目標的店鋪，所有員工可以獲得一次性 150元的獎金，而促銷員也可以獲得 30元的購物券，達到 31分的 店鋪，所有員工可以獲得 300元的現(xiàn)金獎勵，促銷員可以獲得 60元金額購物券 。這些神秘顧客是屈臣氏聘請的專業(yè)調(diào)研公司進行執(zhí)行，在神秘顧客的調(diào)查問卷中包括8部分： a) 儀表部分 。 收銀服務 !收銀服務是屈臣氏非常關注的一項服務，屈臣氏發(fā)現(xiàn)，顧客由于各種原因，在購物的時候最怕的是排隊付款，所以屈臣氏要求，在收銀臺前，一般不能有 超過 5個顧客排隊買單，如果出現(xiàn)這種情 況，必須馬上呼叫其他員工幫忙，在得到幫忙需求時，無論員工在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。 愉快購物體驗放在第一位，將所有的相關產(chǎn)品共同陳列，最大限度的利用每一米貨架 (促銷商品 )。在布局中，以上產(chǎn)品需要共同陳列，也就是說，不可分開陳列，例如口腔護理用品不脫離日用品陳列，護膚品不脫離化妝品陳列 。 對于固定貨架，必須嚴格按照總部制定的陳列圖標準及管理辦法來執(zhí)行，每到陳列圖有更新時，總部的行政部都會以周刊的形式發(fā)出通知，新陳列圖每間店鋪一式兩 份，辦公室一份賣場員工一份，收到新的陳列圖，員工會檢查圖上的 新商品是否已經(jīng)到鋪，并根據(jù)陳列圖打印新的物價標簽，新的物價標簽在電腦程序中自動根據(jù)總 部的指令更改，各部 門的負責員工尋找新商品把貨架重新陳列。在 屈臣氏的收銀 臺，我們發(fā)現(xiàn)有一個凹口，這里用于專門方便給顧客放置購物籃，高度適中 。當有新商品增加或者舊商品刪除，總部就會給各門店最新的貨架陳列圖及陳列指示，叫做 “執(zhí)圖 ”。 寬敞整齊的通道，能鼓勵客人進入店內(nèi)。 顧客必須能帶著滿意的心情離開店鋪 。屈臣氏用了 15年時間才建了 100家分店，竟然要用 5年時間再建 900家，平均 2天就有一家新店開業(yè)，在研究其發(fā)展過程，我們發(fā)現(xiàn)屈臣氏的拓展素來以穩(wěn)健著稱，它究竟是拿什么來保障其如此高速度開出的分店正常運營 ? 屈臣氏多年來對中國內(nèi)地零售市場的深入研究和鉆研，總結出品牌發(fā)展最適宜的定位和發(fā)展策略。還有非常多的可愛造型的圖案，使整個店鋪顯得輕快、活躍、溫馨，讓 18歲至 35歲的女性顧客 幾乎是流連忘返，大開 “殺 ”戒。 標準一：店鋪的標準化 為統(tǒng)一賣 場形象，為了所有員工能熟練掌握并執(zhí)行統(tǒng)一標準，屈臣氏制定了《發(fā)現(xiàn)式陳列手冊》， “發(fā)現(xiàn)式陳列 ”的精髓是： “在合適的時間、提供合適的商品、以合適的價格、陳列合適的數(shù)量于合適的地方 ”。 在屈臣氏的門店中設有很多化妝品廠家的形象專柜，每個專柜都有它們獨特的陳列
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