【正文】 們工作的目的和對(duì)象，他們并非是騷擾我們，而是給我們提供服務(wù)機(jī)會(huì)，我們應(yīng)該感激他們 。 標(biāo)準(zhǔn)四：異常處理的標(biāo)準(zhǔn)化 屈臣氏認(rèn)為，異常事故更需要有執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，任何公司在長(zhǎng)期發(fā)展中都不是一帆風(fēng)順的，屈臣氏也同樣會(huì)遇到各種各樣的困難，面對(duì)困難，屈臣氏總是利用豐富的經(jīng)驗(yàn)處理各種問題，屈臣氏居安思危，制定出更加行只有效的管理方法。所有經(jīng)上級(jí)批示的文件存檔，其他部門往來文件存檔，每一類文件都有固定的編號(hào)并按編號(hào)存放固定位置。 (6) 壞貨、過期商品處理程序，對(duì)于分店過期或者損壞不能銷售，也無法退還給供應(yīng)商的，由店鋪每周進(jìn)行一次壞貨處理，總金額控制在店鋪銷售業(yè)績(jī)的千分之四以內(nèi)，區(qū)域經(jīng)理為確認(rèn)授權(quán)人，處理后的商品在保安部的監(jiān)督下銷毀。在未得公司總經(jīng)理的授權(quán)，任何人不得將店鋪每日現(xiàn)金收入作其他任何用途。 (7) 顧客退換商品流程管理 。 給顧客遞購(gòu)物籃的動(dòng)作要領(lǐng)是一只手執(zhí)籃耳，另一只手托籃底，將購(gòu)物籃抵給顧客 。每年考核分?jǐn)?shù)最高的店鋪更 可獲得 1200的集體獎(jiǎng)金 。 b) 店鋪環(huán)境 。 還有項(xiàng)特別的要求就是當(dāng)顧客咨詢藥劑師，藥劑師一定要以 “我是屈臣氏專業(yè)藥劑師，有什么可以幫到您 ”表明自己專業(yè)身份 。 在店鋪醒目位置陳列 “推動(dòng)走廊 ”，突出最佳促銷堆頭 。 化妝品作為主要大類應(yīng)陳列于各店鋪前部 。 在屈臣氏店鋪布局原則中有一點(diǎn)非常重要的就是，給顧客提供豐富的購(gòu)物體驗(yàn)，令其由衷喜愛到屈臣氏購(gòu)物，而成為忠實(shí)顧客，這就是著名的 “體驗(yàn)式購(gòu)物環(huán)境 ”， 在屈臣氏的店鋪的布局都依照如下標(biāo)準(zhǔn)： 將相關(guān)的產(chǎn)品臨近陳列，而使顧客更容易尋找到產(chǎn)品 。在付款處范圍內(nèi)，我們可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧 客即時(shí)購(gòu)買意欲的商品 。所有固定貨架的陳列都遵循要保證 顧客可以輕易的從店內(nèi)識(shí)別商品擺放位置 。研究發(fā)現(xiàn)，塑造舒適的購(gòu)物環(huán)境，良好的店務(wù)管理，經(jīng)常保持商品陳列的新鮮感對(duì)鼓勵(lì)顧 客進(jìn)入門店有非常大的幫助。 以助長(zhǎng)銷售為本，刪除所有不必要的工作 。經(jīng)營(yíng)摸索中，屈臣氏制定了一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行方案，屈臣氏依靠這套標(biāo)準(zhǔn)化管理方案快速拷貝。 代表健康的 “心 ”形、代表美態(tài)的 “嘴唇 ”、代表歡樂的 “笑臉 ”等圖案在店鋪的墻壁上、貨架上、收銀臺(tái)和購(gòu)物袋上，這一切給顧客歡樂、溫馨、有趣的感覺，向消 費(fèi)者傳遞著樂觀的生活態(tài)度。 工作須具有樂趣，員工對(duì)公司作出貢獻(xiàn)應(yīng)該獲得公平的回報(bào) 。 在門口位置或者方便客人取道的地方放置購(gòu)物籃，并要求購(gòu)物籃的高度保持在客人不用彎身情況下取道，研究發(fā)現(xiàn)，保持 1015個(gè)購(gòu)物籃是客人最方便拿取的，并保持購(gòu)物籃手柄在同一個(gè)方向。 為營(yíng)造促銷氣氛，在貨架的頂端，應(yīng)擺放充足的貨量，并擺放宣傳牌與價(jià)格牌 。在收銀臺(tái)的背后靠墻位置，主要陳列一些 貴重、高價(jià)值的商品，或者是推介銷售排名前 10名的商品。 將保留暢銷的 “銷售推動(dòng)走廊 ”作為屈臣氏店鋪的特點(diǎn)。 嬰兒用品作為藥品和日用品的 “橋梁 ”部門，陳列于兩者之間或者臨近兩者之一。 標(biāo)準(zhǔn)二：服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化 屈臣氏相當(dāng)重視顧客服務(wù)，這也是讓屈臣氏在顧客滿意度及忠誠(chéng)度方面能得到很好的表現(xiàn)，在顧客服務(wù)方面，屈臣氏不停的去研究顧客的需求，以得出有效而又能讓員工能熟記并方便執(zhí)行的方案。 所有的服務(wù)要求就是這么簡(jiǎn)單，這么容易掌握。 e) 產(chǎn)品知識(shí)部分 。 評(píng)分低于 24分的店鋪，所有員工都會(huì)受到處罰。 (2) 驗(yàn)收紙幣方法 。 (10) 收銀長(zhǎng)短款處理 。通過各種訂貨方式的配合使用才可以保障商品能及時(shí)配送到，以滿足銷售需求。 店鋪操作流程標(biāo)準(zhǔn)化 (1) 日常電腦日始、日結(jié) (2) 電腦資料接收與更新操作 (3) 電腦密碼使用規(guī)定 (4) 每月店鋪檢查 店鋪保安安全標(biāo)準(zhǔn) (1) 店鋪的開啟與關(guān)閉 (2) 顧客遺留物品處理 (3) 偷盜處理 (4) 員工操守準(zhǔn)則 (5) 商品防盜 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn)化 外人很難有機(jī)會(huì)進(jìn)入屈臣氏店鋪的辦公室，這里是指揮店鋪運(yùn)營(yíng)的中央地帶，沒有管理者的允許，一般員工都不得擅自進(jìn)入。營(yíng)運(yùn)部 1519號(hào)，包括店鋪標(biāo)準(zhǔn)、店鋪操作、周刊、公告及報(bào)表，一共 5個(gè)文件夾，還有保安部、 財(cái)務(wù)部的資料，一共有 30個(gè)資料夾，所有資料夾按順序擺放在辦公桌上空的資料柜里。各分店 鋪員工在接到新聞媒體采訪通知時(shí)，在禮貌接待的 同時(shí)，一律不可以發(fā)表個(gè)人意見，表明自己非公司新聞發(fā)言人身份，在必要的情況下引薦公司公關(guān)部門人員處理。 屈臣氏要求員工這樣理解投訴：第一投訴是顧客的權(quán)利 。 (5) 達(dá)成共識(shí)，立即采取行動(dòng) 。