【正文】 經(jīng)驗法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。 不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識不夠。為了快，為了爭取時間，人們有時候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。 客戶不滿意的服務(wù)分析 客戶會再一次登門造訪嗎？ 看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。 成功導(dǎo)航：客戶服務(wù)的原則 每個問題只能用三十秒鐘： 到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 33 良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行： 問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時候，他們卻認為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺 —— 可是您常常沒有辦法做到。這是一個競爭的社會，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機會獲得數(shù)十倍的收入。使您的客戶確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。 銷售人員可以告訴客戶在這種情況下一般買多少合適，這也是幫助客戶。 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如?百忙中打擾您，謝謝。 您可以下列的步驟進行的哀兵策略： 步驟 1：態(tài)度誠懇，做出請托狀； 步驟 2：感謝客戶撥時間讓您銷售； 步驟 3：請客戶坦誠指導(dǎo)，自己銷售時有哪些錯誤； 步驟 4：客戶說出不購買的真正原因； 步驟 5：了解原因，再度銷售。如果您弄錯了，對方加以糾正您，通過您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。? 主 婦：?是的。如果他們不加以矯正，表明他們對此并不嚴肅。? 很多銷售人員極度畏懼直接向客戶開口要 求訂單，他們害怕客戶會拒絕。 方總經(jīng)理：話是不錯，您怎么能保證能將庫存降至 3， 000 萬？ 銷售人員：要做到庫存降低，如采購作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個要點，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào) 整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。 銷售人員：這套設(shè)備（小型交換機）您已經(jīng)看過兩次了，也看出來您對這套設(shè)備非常滿意，我想您一定有其它什么問題困擾您？ 客戶：因為最近工作非常忙，安裝這套設(shè)備的時間是三天，我擔(dān)心影響工作。 這項技巧由本杰明 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 25 您提到過普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失； 30 張 A4 的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機速度要快，能節(jié)省許多的長途電話費；紙張容量是 200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)??；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。為他的購買掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語氣說?您看，現(xiàn)在基本上沒有什么問題了，那我們就這么定下來吧！? 達成協(xié)議的技巧 利益匯總法 地點：總經(jīng)理辦公室 銷售人員：?陳總，這臺普通紙傳真機，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書寫的困擾；輸出的紙張是固定的A4 或 B4 規(guī)格， 能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾； 30 頁 A4 的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機。 動作信號： 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、用手觸及訂單等。即使客戶主動購買，如果銷售人員不主動提出成交要求，買賣也難以成交。 客戶的拒絕也是正常的事。 這些銷售人員害怕提出成交要求后，如果客戶拒絕會破壞洽談氣氛，一些新銷售人員甚至對提出成交要求感到不好意思。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 21 專題十八：達成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸埱蟆? ?客 戶：?你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話叫修，都姍姍來遲！?銷售人員：?我相信您知道的一定是個案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 屢次正面反駁客戶，會讓客戶惱羞成怒，就算您說得都對，也沒有惡意，還是會引起客戶的反感，因 此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。 詢問法 客戶：?我希望您價格再降百分之十！?銷售人員：?總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？?客 戶：?我希望您能提供更多的顏色讓客戶選擇。例如主管勸酒時，您說不會喝，主管立刻回答說：?就是因為不會喝，才要多喝多練習(xí)。 世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點愈多愈好，但真正影響客戶購買與否的關(guān)鍵點其實不多，補償法能有效地彌補產(chǎn)品本身的弱點。?您真幽默?！ 這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自尊心。銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉(zhuǎn)對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。銷售人員覺察到客戶會 提出某種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的不快。加拿大的一些企業(yè)專門組織專家收集客戶異議并制訂 出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語，要求銷售人員記住并熟練運用。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ? 說得太多或聽得太少都無法確實把握住客戶的問題點，而產(chǎn)生許多的異議。 無法滿足客戶的需要： 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。將異議視為客戶希望獲得更多的訊息。沒有異議的客戶才是最難處理的客戶。客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如?這件衣服是去年流行的款式，已過了時?、?這車子的外觀不夠流線型?……等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議。您必須處理后才能繼續(xù)進行銷售的說明時； 請牢記 —— 銷售是從客戶的拒絕開始。效益必須是客戶也能認定的。 了解客戶的采購程序 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 預(yù)算控制部門： 預(yù)算控制部門人員關(guān)心的重點是費用預(yù)估，是否合于預(yù)算。 與關(guān)鍵人物的溝通 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 了解客戶企業(yè)的采購程序： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 7 銷售人員了解客戶企業(yè)的采購程序，才能知道建議書的傳遞對象，同時能把握住建議書是否在對方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。家庭人口數(shù)； 陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進您烹調(diào)的樂趣，也讓您的家人再也不會吃到有損健康的食物。 業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對解決炒菜沾鍋特別開發(fā)出來的一種新產(chǎn)品。 展示話語的撰寫準(zhǔn)備 步驟 您可依下列的步驟撰寫您的應(yīng)用展示話語： 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶的問題點； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點； 步驟 3：找出客戶使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶最期望的改善地方或最希望被滿足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點及利益點； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿足客戶的特殊利益； 步驟 6：總結(jié)； 步驟 7：要求訂單。 掌握客戶的關(guān)心點 掌握客戶的關(guān)心點，并證明您能滿足他。 讓客戶親身感受 盡可能地讓客戶能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 2 展示的類型 您可透過下列幾種方式，進行展示的活動： 展示的優(yōu)勢： 展示過程是客戶了解與體驗產(chǎn)品利益的過程，也是銷售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時機，有什么能比客戶親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 在銷售人員進行展示時，能獲得下列兩個優(yōu)勢： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 1 專題十五：展示的技巧 銷售是客戶和您共同參與的活動，當(dāng)您銷售一個實物產(chǎn)品時，您的表現(xiàn)要象一個游戲節(jié)目的主持人?？蛻粢言敢饣ㄒ欢螘r間專注地傾聽銷售人員的說明。要求客戶同意將產(chǎn)品搬至客戶處展示。若到客戶處展示，要事先確認安裝的各項條件如電源、地點、操作空間等合于規(guī)定。準(zhǔn)備歡迎參觀者的看板，如?歡迎總經(jīng)理蒞臨會場?。演練展示說辭。 房地產(chǎn)公司銷售樓花時 ，都會不惜本錢地蓋出一間樣板屋，讓參觀的客戶實際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶親身體會住這樣品屋的感受。 同樣一部車，每位買主購買的理由不一樣，但結(jié)果都是買了這部車。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 業(yè)務(wù)員：各位好。 這是一種鱒魚，是最容易沾鍋的，我們來看使用妙妙妙炒鍋時，是否會沾鍋。今天晚上就讓妙妙炒鍋開始為您服務(wù)吧！ 商品展示說明是銷售訴求中最重要的一環(huán)，沒有其它的活動更能加深客戶對商品的印象，因此，銷售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹戒的心情迎接客戶的蒞臨。小孩的年齡； 了解客戶的決定習(xí)慣： 有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。 一份建議書不一定會完全經(jīng)過這五種人過目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫建議書時如何和這些對象做有效的溝通。因此，關(guān)于費用部份，您在撰寫建議書時，務(wù)必清楚明確地寫清各項費用狀況，并以清楚地報表匯總各明細，讓他們能一目了然。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書 9 了解客戶的決定習(xí)慣 有些客戶做購買決定時，習(xí)慣收集很詳細的資料，巨細糜遺。 結(jié)論 結(jié)論是匯總提供客戶的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 客戶異議的含意 什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀 、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價值，而達成降價的目的。 預(yù)算不足： 客戶預(yù)算不足會產(chǎn)生價格上的異議。 展示失?。? 展示失敗會立刻遭到客戶的質(zhì)疑。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語是一種比較好的方法。 銷售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題。 爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是說服客戶的好方法，正如一位哲人所說：?您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤酒。 客戶異議處理技巧 忽視法 當(dāng)銷售人員拜訪經(jīng)銷店的老板時，老板一見到您就抱怨說：?這次空調(diào)機的廣告為什么不找成龍拍？而 打，若是找成龍的話，我保證早就向您再進貨了。?嗯！真是高見！? 補償法 潛在客戶：?這個皮包的設(shè)計、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。?您想邀請女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會說：?就是心情不好，所以才需要出去散散心！?這些異議處理的方式，都可歸類于太極法。?銷售人員：?報告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫存的負擔(dān)嗎？? 詢問法在處理異議中扮演著二個角色： 透過詢問，把握住客戶真正的異議點： 銷售人員在沒有確認客戶反對意見重點及程度前，直接回答客戶的反對意見，往往可能會引出更多的異議，讓銷售人員自困愁城。 在表達不同意見時，盡量利用?是的……如果?的句法，軟化不同意見的口語。我們企業(yè)的經(jīng)營理念，就是服務(wù)第一?？蛻粢玫馁Y料不正確時。 達成交易對銷售人員來說，是非常開心的時刻，您的 努力在從您一開始接觸潛在客戶時就開始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶說?我同意??就這么定了??您讓我愿意與您交往?，是本專題重點探討的問題。 據(jù)調(diào)查，有 70％的銷售人員未能適時地提出成交要求。美國的研究表明，銷售人員每達成一次交易，至少要受到客戶 6 次拒絕。 放棄繼續(xù)努力 還有 — 些銷售人員把客戶的一次拒絕視為整個銷售失敗，放棄繼續(xù)努力。 表情信號： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等。上面這幾點，都是您感到困擾的事情，我們這臺普通紙傳真機能立刻解決企業(yè)的問題。當(dāng)然，這臺機器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，