【正文】 經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶(hù)是對(duì)他們有利的。 不易做生意或下訂單：電話(huà)要等很久，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。 客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)分析 客戶(hù)會(huì)再一次登門(mén)造訪(fǎng)嗎？ 看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶(hù)炒魷魚(yú)了。 成功導(dǎo)航：客戶(hù)服務(wù)的原則 每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘： 到底什么才叫做客戶(hù)服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶(hù)服務(wù)的目的就在于與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 33 良好的關(guān)系，不過(guò)，這得基于客戶(hù)的三種期望獲得滿(mǎn)足才行： 問(wèn)題是，當(dāng)您及您的銷(xiāo)售人員和客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺(jué) —— 可是您常常沒(méi)有辦法做到。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。使您的客戶(hù)確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。 銷(xiāo)售人員可以告訴客戶(hù)在這種情況下一般買(mǎi)多少合適，這也是幫助客戶(hù)。 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如?百忙中打擾您，謝謝。 您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略： 步驟 1：態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)托狀； 步驟 2：感謝客戶(hù)撥時(shí)間讓您銷(xiāo)售； 步驟 3：請(qǐng)客戶(hù)坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷(xiāo)售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； 步驟 4：客戶(hù)說(shuō)出不購(gòu)買(mǎi)的真正原因； 步驟 5：了解原因，再度銷(xiāo)售。如果您弄錯(cuò)了，對(duì)方加以糾正您，通過(guò)您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。? 主 婦：?是的。如果他們不加以矯正，表明他們對(duì)此并不嚴(yán)肅。? 很多銷(xiāo)售人員極度畏懼直接向客戶(hù)開(kāi)口要 求訂單，他們害怕客戶(hù)會(huì)拒絕。 方總經(jīng)理：話(huà)是不錯(cuò)，您怎么能保證能將庫(kù)存降至 3， 000 萬(wàn)？ 銷(xiāo)售人員：要做到庫(kù)存降低，如采購(gòu)作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個(gè)要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào) 整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫(kù)存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。 銷(xiāo)售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過(guò)兩次了，也看出來(lái)您對(duì)這套設(shè)備非常滿(mǎn)意，我想您一定有其它什么問(wèn)題困擾您？ 客戶(hù)：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅Ｃ?，安裝這套設(shè)備的時(shí)間是三天，我擔(dān)心影響工作。 這項(xiàng)技巧由本杰明 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 25 您提到過(guò)普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失； 30 張 A4 的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)；紙張容量是 200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)省；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。為他的購(gòu)買(mǎi)掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語(yǔ)氣說(shuō)?您看，現(xiàn)在基本上沒(méi)有什么問(wèn)題了，那我們就這么定下來(lái)吧！? 達(dá)成協(xié)議的技巧 利益匯總法 地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 銷(xiāo)售人員：?陳總，這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見(jiàn)，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書(shū)寫(xiě)的困擾；輸出的紙張是固定的A4 或 B4 規(guī)格， 能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾； 30 頁(yè) A4 的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。 動(dòng)作信號(hào)： 客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、向銷(xiāo)售人員方向前傾、用手觸及訂單等。即使客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，如果銷(xiāo)售人員不主動(dòng)提出成交要求，買(mǎi)賣(mài)也難以成交。 客戶(hù)的拒絕也是正常的事。 這些銷(xiāo)售人員害怕提出成交要求后，如果客戶(hù)拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新銷(xiāo)售人員甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 21 專(zhuān)題十八：達(dá)成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求。 ?客 戶(hù)：?你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話(huà)叫修，都姍姍來(lái)遲！?銷(xiāo)售人員：?我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。 屢次正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶(hù)的反感，因 此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 詢(xún)問(wèn)法 客戶(hù)：?我希望您價(jià)格再降百分之十！?銷(xiāo)售人員：?總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？?客 戶(hù)：?我希望您能提供更多的顏色讓客戶(hù)選擇。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：?就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。?您真幽默?！ 這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì) 提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)@樣可使銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶(hù)看法，或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起的不快。加拿大的一些企業(yè)專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家收集客戶(hù)異議并制訂 出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷(xiāo)售人員記住并熟練運(yùn)用。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ? 說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要： 客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)?？蛻?hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如?這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)?、?這車(chē)子的外觀(guān)不夠流線(xiàn)型?……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 請(qǐng)牢記 —— 銷(xiāo)售是從客戶(hù)的拒絕開(kāi)始。效益必須是客戶(hù)也能認(rèn)定的。 了解客戶(hù)的采購(gòu)程序 銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否需要趕在編列預(yù)算前提出，以獲得預(yù)算的編制。 預(yù)算控制部門(mén)： 預(yù)算控制部門(mén)人員關(guān)心的重點(diǎn)是費(fèi)用預(yù)估，是否合于預(yù)算。 與關(guān)鍵人物的溝通 您還要與承辦人、承辦單位主管、使用人、預(yù)算控制部門(mén)、關(guān)鍵人士能做有效溝通。 了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 7 銷(xiāo)售人員了解客戶(hù)企業(yè)的采購(gòu)程序，才能知道建議書(shū)的傳遞對(duì)象，同時(shí)能把握住建議書(shū)是否在對(duì)方編制預(yù)算前即需要提出，以獲得預(yù)算的編制。家庭人口數(shù)； 陳小姐、王先生，妙妙炒鍋能增進(jìn)您烹調(diào)的樂(lè)趣，也讓您的家人再也不會(huì)吃到有損健康的食物。 業(yè)務(wù)員：本企業(yè)新推出的妙妙炒菜鍋，即是針對(duì)解決炒菜沾鍋特別開(kāi)發(fā)出來(lái)的一種新產(chǎn)品。 展示話(huà)語(yǔ)的撰寫(xiě)準(zhǔn)備 步驟 您可依下列的步驟撰寫(xiě)您的應(yīng)用展示話(huà)語(yǔ)： 步驟 1：從現(xiàn)狀調(diào)查中，找出客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)； 步驟 2：列出您產(chǎn)品的特性及優(yōu)點(diǎn)； 步驟 3：找出客戶(hù)使用您的產(chǎn)品能夠改善的地方，找出客戶(hù)最期望的改善地方或最希望被滿(mǎn)足的需求； 步驟 4：依優(yōu)先順序組合特性、優(yōu)點(diǎn)及利益點(diǎn)； 步驟 5：依優(yōu)先順序證明產(chǎn)品能滿(mǎn)足客戶(hù)的特殊利益； 步驟 6：總結(jié)； 步驟 7：要求訂單。 掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn) 掌握客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)，并證明您能滿(mǎn)足他。 讓客戶(hù)親身感受 盡可能地讓客戶(hù)能看到、觸摸到、用到您的產(chǎn)品。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 2 展示的類(lèi)型 您可透過(guò)下列幾種方式，進(jìn)行展示的活動(dòng)： 展示的優(yōu)勢(shì)： 展示過(guò)程是客戶(hù)了解與體驗(yàn)產(chǎn)品利益的過(guò)程，也是銷(xiāo)售人員訴求產(chǎn)品利益的最好時(shí)機(jī)，有什么能比客戶(hù)親自操作產(chǎn)品有更直接感受呢？ 在銷(xiāo)售人員進(jìn)行展示時(shí)，能獲得下列兩個(gè)優(yōu)勢(shì)： 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 1 專(zhuān)題十五：展示的技巧 銷(xiāo)售是客戶(hù)和您共同參與的活動(dòng)，當(dāng)您銷(xiāo)售一個(gè)實(shí)物產(chǎn)品時(shí)，您的表現(xiàn)要象一個(gè)游戲節(jié)目的主持人?？蛻?hù)已愿意花一段時(shí)間專(zhuān)注地傾聽(tīng)銷(xiāo)售人員的說(shuō)明。要求客戶(hù)同意將產(chǎn)品搬至客戶(hù)處展示。若到客戶(hù)處展示，要事先確認(rèn)安裝的各項(xiàng)條件如電源、地點(diǎn)、操作空間等合于規(guī)定。準(zhǔn)備歡迎參觀(guān)者的看板，如?歡迎總經(jīng)理蒞臨會(huì)場(chǎng)?。演練展示說(shuō)辭。 房地產(chǎn)公司銷(xiāo)售樓花時(shí) ，都會(huì)不惜本錢(qián)地蓋出一間樣板屋，讓參觀(guān)的客戶(hù)實(shí)際地看到房屋的隔間、觸摸到室內(nèi)的陳列物，并帶著客戶(hù)親身體會(huì)住這樣品屋的感受。 同樣一部車(chē)，每位買(mǎi)主購(gòu)買(mǎi)的理由不一樣，但結(jié)果都是買(mǎi)了這部車(chē)。 成功導(dǎo)航：展示講稿范例 業(yè)務(wù)員：各位好。 這是一種鱒魚(yú)，是最容易沾鍋的，我們來(lái)看使用妙妙妙炒鍋時(shí)，是否會(huì)沾鍋。今天晚上就讓妙妙炒鍋開(kāi)始為您服務(wù)吧！ 商品展示說(shuō)明是銷(xiāo)售訴求中最重要的一環(huán)，沒(méi)有其它的活動(dòng)更能加深客戶(hù)對(duì)商品的印象，因此，銷(xiāo)售人員們要能以虔敬的態(tài)度、謹(jǐn)戒的心情迎接客戶(hù)的蒞臨。小孩的年齡； 了解客戶(hù)的決定習(xí)慣： 有些客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 一份建議書(shū)不一定會(huì)完全經(jīng)過(guò)這五種人過(guò)目，此處我們以這五種人做例子，提醒您撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)如何和這些對(duì)象做有效的溝通。因此，關(guān)于費(fèi)用部份，您在撰寫(xiě)建議書(shū)時(shí)，務(wù)必清楚明確地寫(xiě)清各項(xiàng)費(fèi)用狀況，并以清楚地報(bào)表匯總各明細(xì)，讓他們能一目了然。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 9 了解客戶(hù)的決定習(xí)慣 有些客戶(hù)做購(gòu)買(mǎi)決定時(shí)，習(xí)慣收集很詳細(xì)的資料，巨細(xì)糜遺。 結(jié)論 結(jié)論是匯總提供客戶(hù)的特殊利益及效益，結(jié)論要能要求訂單。 客戶(hù)異議的含意 什么是客戶(hù)異議 客戶(hù)異議是您在銷(xiāo)售過(guò)程中的任何一個(gè)舉動(dòng)，客戶(hù)對(duì)您的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。從客戶(hù)提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。當(dāng)您處理異議后，能立刻要求訂單時(shí)。 隱藏的異議： 隱藏的異議指客戶(hù)并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假像達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境，例如客戶(hù)希望降價(jià)，但卻提出其它如品質(zhì)、外觀(guān) 、顏色等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)成降價(jià)的目的。 預(yù)算不足： 客戶(hù)預(yù)算不足會(huì)產(chǎn)生價(jià)格上的異議。 展示失敗： 展示失敗會(huì)立刻遭到客戶(hù)的質(zhì)疑。 編制標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)是一種比較好的方法。 銷(xiāo)售人員完全有可能預(yù)先揣摩到客戶(hù)異議并搶先處理的，因?yàn)榭蛻?hù)異議的發(fā)生有一定的規(guī)律性，如銷(xiāo)售人員談?wù)摦a(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，客戶(hù)很可能會(huì)從最差的方面去琢磨問(wèn)題。 爭(zhēng)辯是銷(xiāo)售的第一大忌 不管客戶(hù)如何批評(píng)我們，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要與客戶(hù)爭(zhēng)辯，因?yàn)椋瑺?zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法，正如一位哲人所說(shuō)：?您無(wú)法憑爭(zhēng)辯去說(shuō)服一個(gè)人喜歡啤酒。 客戶(hù)異議處理技巧 忽視法 當(dāng)銷(xiāo)售人員拜訪(fǎng)經(jīng)銷(xiāo)店的老板時(shí)，老板一見(jiàn)到您就抱怨說(shuō)：?這次空調(diào)機(jī)的廣告為什么不找成龍拍？而 打，若是找成龍的話(huà)，我保證早就向您再進(jìn)貨了。?嗯！真是高見(jiàn)！? 補(bǔ)償法 潛在客戶(hù)：?這個(gè)皮包的設(shè)計(jì)、顏色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品質(zhì)不是頂好的。 補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛，效果也很有實(shí)際。?您想邀請(qǐng)女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您會(huì)說(shuō)：?就是心情不好，所以才需要出去散散心！?這些異議處理的方式，都可歸類(lèi)于太極法。?銷(xiāo)售人員：?報(bào)告經(jīng)理，我們已選擇了五種最被客戶(hù)接受的顏色了，難道您希望有更多的顏色的產(chǎn)品，增加您庫(kù)存的負(fù)擔(dān)嗎？? 詢(xún)問(wèn)法在處理異議中扮演著二個(gè)角色： 透過(guò)詢(xún)問(wèn)，把握住客戶(hù)真正的異議點(diǎn)： 銷(xiāo)售人員在沒(méi)有確認(rèn)客戶(hù)反對(duì)意見(jiàn)重點(diǎn)及程度前，直接回答客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，往往可能會(huì)引出更多的異議，讓銷(xiāo)售人員自困愁城。 在表達(dá)不同意見(jiàn)時(shí)，盡量利用?是的……如果?的句法，軟化不同意見(jiàn)的口語(yǔ)。我們企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念，就是服務(wù)第一?？蛻?hù)引用的資料不正確時(shí)。 達(dá)成交易對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，是非常開(kāi)心的時(shí)刻，您的 努力在從您一開(kāi)始接觸潛在客戶(hù)時(shí)就開(kāi)始了，您希望的不就是這一刻嗎？如何讓客戶(hù)說(shuō)?我同意??就這么定了??您讓我愿意與您交往?，是本專(zhuān)題重點(diǎn)探討的問(wèn)題。 據(jù)調(diào)查，有 70％的銷(xiāo)售人員未能適時(shí)地提出成交要求。美國(guó)的研究表明，銷(xiāo)售人員每達(dá)成一次交易，至少要受到客戶(hù) 6 次拒絕。 放棄繼續(xù)努力 還有 — 些銷(xiāo)售人員把客戶(hù)的一次拒絕視為整個(gè)銷(xiāo)售失敗，放棄繼續(xù)努力。 表情信號(hào)： 客戶(hù)緊鎖的雙眉分開(kāi)、上揚(yáng)、深思的樣子、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變得開(kāi)朗 、自然微笑、客戶(hù)的眼神、臉部表情變得很認(rèn)真等。上面這幾點(diǎn)，都是您感到困擾的事情，我們這臺(tái)普通紙傳真機(jī)能立刻解決企業(yè)的問(wèn)題。當(dāng)然，這臺(tái)機(jī)器還有一些功能，目前貴企業(yè)的使用的可能較少，