【正文】 真實(shí)的異議 客戶(hù)表達(dá)目前沒(méi)有需要或?qū)δ漠a(chǎn)品不滿(mǎn)意或?qū)δ漠a(chǎn)品抱有偏見(jiàn)，例如：從朋友處聽(tīng)到您的產(chǎn)品容易出故障。您必須處理后才能繼續(xù)進(jìn)行銷(xiāo)售的說(shuō)明時(shí)； 當(dāng)客戶(hù)在還沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的特性及利益前，提出價(jià)格問(wèn)題時(shí)，您最好將這個(gè)異議延后處理； 當(dāng)客戶(hù)提出的一些異議，在后面能夠更清楚證明時(shí)?？蛻?hù)提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在意的地方，如?這件衣服是去年流行的款式，已過(guò)了時(shí)?、?這車(chē)子的外觀不夠流線(xiàn)型?……等，雖然聽(tīng)起來(lái)是一項(xiàng)異議，但不是客戶(hù)真正的異議。異議是宣泄客戶(hù)內(nèi)心想法的最好指標(biāo)。沒(méi)有異議的客戶(hù)才是最難處理的客戶(hù)。注意聆聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)，區(qū)分真的異議、假的異議及隱藏的異議。將異議視為客戶(hù)希望獲得更多的訊息。 原因在客戶(hù) 拒絕改變： 大多數(shù)的人對(duì)改變都會(huì)產(chǎn)生抵抗，銷(xiāo)售人員的工作，具有帶給客戶(hù)改變的含意。 無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的需要： 客戶(hù)的需要不能充分被滿(mǎn)足，因而無(wú)法認(rèn)同您提供的商品。 原因在銷(xiāo)售人員本人 銷(xiāo)售人員無(wú)法贏得客戶(hù)的好感： 銷(xiāo)售人員的舉止態(tài)度讓客戶(hù)產(chǎn)生反感。 不當(dāng)?shù)臏贤ǎ? 說(shuō)得太多或聽(tīng)得太少都無(wú)法確實(shí)把握住客戶(hù)的問(wèn)題點(diǎn)，而產(chǎn)生許多的異議。 您了解異議產(chǎn)生的各種可能原因時(shí)，您能更冷靜地判斷出異議的原因，針對(duì)原因處理才能化解異議。加拿大的一些企業(yè)專(zhuān)門(mén)組織專(zhuān)家收集客戶(hù)異議并制訂 出標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語(yǔ)，要求銷(xiāo)售人員記住并熟練運(yùn)用。 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 美國(guó)通過(guò)對(duì)幾千名銷(xiāo)售人員的研究，發(fā)現(xiàn)好的銷(xiāo)售人員所遇到的客戶(hù)嚴(yán)重反對(duì)的機(jī)會(huì)只是差的銷(xiāo)售人員的十分之一。銷(xiāo)售人員覺(jué)察到客戶(hù)會(huì) 提出某種異議，最好在客戶(hù)提出之前，就主動(dòng)提出來(lái)并給予解釋?zhuān)@樣可使銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取主動(dòng)，先發(fā)制人，從而避免因糾正客戶(hù)看法，或反駁客戶(hù)的意見(jiàn)而引起的不快。 過(guò)一段時(shí)間再回答： 以下異議需要銷(xiāo)售人員暫時(shí)保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費(fèi)解；異議顯然站不住腳、不攻自破；異議不是三言?xún)烧Z(yǔ)可以辯解得了的；異議超過(guò)了銷(xiāo)售人員的議論和能力水平；異議涉及到較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，解釋不易為客戶(hù)馬上理解，等等。銷(xiāo)售人員不回答時(shí)可采取以下技巧：沉默；裝作沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，按自己的思路說(shuō)下去；答非所問(wèn)，悄悄扭轉(zhuǎn)對(duì)方的話(huà)題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 銷(xiāo)售人員要給客戶(hù)留?面子? 銷(xiāo)售人員要尊重客戶(hù)的意見(jiàn)。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)挫傷客戶(hù)的自尊心。 對(duì)于一些?為反對(duì)而反對(duì)?或?只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等?的客戶(hù)意見(jiàn)，若是您認(rèn)真地處理，不但費(fèi)時(shí)，尚有旁生支節(jié)的可能，因此，您 只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，就可采用忽視法，迅速地引開(kāi)話(huà)題。?您真幽默?！ 但記得，您要給客戶(hù)一 些補(bǔ)償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生二種感覺(jué)： 世界上沒(méi)有一樣十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)然要求產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)愈多愈好，但真正影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與否的關(guān)鍵點(diǎn)其實(shí)不多，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。 太極法 經(jīng)銷(xiāo)店老板：?貴企業(yè)把太多的錢(qián)花在作廣告上，為什么不把錢(qián)省下來(lái)，做為進(jìn)貨的折扣，讓我們的利潤(rùn)好一些？?銷(xiāo)售人員：?就是因?yàn)槲覀兺断麓罅康膹V告費(fèi)用，客戶(hù)才會(huì)被吸引到指定地點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)指定品牌，不但能節(jié)省您銷(xiāo)售的時(shí)間，同時(shí)還能順便銷(xiāo)售其它的產(chǎn)品，您的總利潤(rùn)還是最大的吧！? 太極法取自太極拳中的借力使力。例如主管勸酒時(shí)，您說(shuō)不會(huì)喝，主管立刻回答說(shuō)：?就是因?yàn)椴粫?huì)喝，才要多喝多練習(xí)。? 二、服飾業(yè)： 客戶(hù)：?我這種身材，穿什么都不好看。 詢(xún)問(wèn)法 客戶(hù)：?我希望您價(jià)格再降百分之十！?銷(xiāo)售人員：?總經(jīng)理，我相信您一定希望我們給您百分之百的服務(wù)，難道您希望我們給的服務(wù)也打折嗎？?客 戶(hù)：?我希望您能提供更多的顏色讓客戶(hù)選擇。若是銷(xiāo)售人員能多問(wèn)一句，他所需要處理的異議僅是一項(xiàng)，可以很容易地處理，如?貴企業(yè)的復(fù)印機(jī)非由專(zhuān)人操作，任何員工都會(huì)去復(fù)印，因此調(diào)整濃淡的過(guò)多，往往員工不如如何選擇，常常造成誤印，本企業(yè)的復(fù)印濃度調(diào)整按鍵設(shè)計(jì)有三個(gè)，一個(gè)適合一般的原稿，一個(gè)專(zhuān)印顏色較淡的原稿，另一個(gè)專(zhuān)印顏色較深的原稿。他必須回答自己提出反對(duì)意見(jiàn)的理由，說(shuō)出自己內(nèi)心的想法。 透過(guò)詢(xún)問(wèn)，直接化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)： 有時(shí)銷(xiāo)售人員也能透過(guò)各客戶(hù)提出反問(wèn)的技巧，直接化解客戶(hù)的異議，如范例中的二個(gè)例子。 屢次正面反駁客戶(hù)，會(huì)讓客戶(hù)惱羞成怒，就算您說(shuō)得都對(duì)，也沒(méi)有惡意，還是會(huì)引起客戶(hù)的反感，因 此，銷(xiāo)售人員最好不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接提出反對(duì)的意見(jiàn)。 A：?您根本沒(méi)了解我的意見(jiàn)，因?yàn)闋顩r是這樣的……? B：?平心而論，在一般的狀況下，您說(shuō)的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……? A：?您的想法不正確，因?yàn)椤? B：?您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒(méi)錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽(tīng)到時(shí)，我的想法和您 完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……? 養(yǎng)成用 B 的方式表達(dá)您不同的意見(jiàn)，您將受益無(wú)窮。?客 戶(hù)：?你們企業(yè)的售后服務(wù)風(fēng)氣不好，電話(huà)叫修，都姍姍來(lái)遲！?銷(xiāo)售人員：?我相信您知道的一定是個(gè)案，有這種情況發(fā)生，我們感到非常遺憾。直接反駁客戶(hù)容易陷于與客戶(hù)爭(zhēng)辯而不自覺(jué)，往往事后懊惱，但已很挽回。 使用直接反駁技巧時(shí)，在遣詞用語(yǔ)方面要特別的留意，態(tài)度要誠(chéng)懇、對(duì)事不對(duì)人，切勿傷害了客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù) 感受到您的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 21 專(zhuān)題十八：達(dá)成最后的交易 如果您希望做成生意，遲早您要向?qū)Ψ秸?qǐng)求。可見(jiàn)，在我們的銷(xiāo)售過(guò)程中，您的產(chǎn)品說(shuō)明、展示及解決異議等只是您的輔助工具，目的是用來(lái)和客戶(hù)達(dá)成協(xié)議的，而我們?cè)趯?shí)務(wù)中卻容易忽視這一點(diǎn)，客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)是由多種因素組成的，您的說(shuō)服已經(jīng)起了效果但自己卻不 知道，一直在等待客戶(hù)點(diǎn)頭同意，白白放棄了成交的好機(jī)會(huì)。 這些銷(xiāo)售人員害怕提出成交要求后，如果客戶(hù)拒絕會(huì)破壞洽談氣氛，一些新銷(xiāo)售人員甚至對(duì)提出成交要求感到不好意思。麥克考芬說(shuō)，銷(xiāo)售人員失敗的主要原因是不要訂單。 客戶(hù)的拒絕也是正常的事。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 22 這是一種錯(cuò)覺(jué)。即使客戶(hù)主動(dòng)購(gòu)買(mǎi)，如果銷(xiāo)售人員不主動(dòng)提出成交要求，買(mǎi)賣(mài)也難以成交。事實(shí)上，我們?nèi)绻P(guān)注客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理的階段性變化，如注意、發(fā)生興趣、產(chǎn)生聯(lián)想、激起欲望、比較、下決心及提出異議，這里的每個(gè)階段都可以出現(xiàn)達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)。 動(dòng)作信號(hào)： 客戶(hù)頻頻點(diǎn)頭、端詳樣品、細(xì)看說(shuō)明書(shū)、向銷(xiāo)售人員方向前傾、用手觸及訂單等。對(duì)客戶(hù)來(lái)講，采購(gòu)的決策并不是盲目的，如果您不是銷(xiāo)售一件讓所有客戶(hù)都感到陌生的新產(chǎn)品，客戶(hù)他必定知道您的產(chǎn)品或同類(lèi)產(chǎn)品的存在，所以經(jīng)常性提出協(xié)議的要求是非?？尚械?。為他的購(gòu)買(mǎi)掃除了障礙，為什么不趕緊用合適的語(yǔ)氣說(shuō)?您看，現(xiàn)在基本上沒(méi)有什么問(wèn)題了，那我們就這么定下來(lái)吧！? 達(dá)成協(xié)議的技巧 利益匯總法 地點(diǎn)：總經(jīng)理辦公室 銷(xiāo)售人員：?陳總，這臺(tái)普通紙傳真機(jī)，能讓您在收到的傳真文件上輕松地批下各種意見(jiàn)，交由相關(guān)人員處理，解決以往在熱敏紙上書(shū)寫(xiě)的困擾；輸出的紙張是固定的A4 或 B4 規(guī)格， 能改善目前規(guī)格不一的裁剪紙所造成的存檔和遺失的困擾； 30 頁(yè) A4 的記憶存檔裝置，使得您不用擔(dān)心紙張用完而收不到重要的信息，延誤企業(yè)的商機(jī)。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 24 利益匯總法是銷(xiāo)售 人員經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完產(chǎn)品介紹時(shí)，可運(yùn)用利益匯總法向關(guān)鍵人士提出訂單的要求，另外書(shū)寫(xiě)建議書(shū)做結(jié)論時(shí)，也可以運(yùn)用這項(xiàng)技巧。 您提到過(guò)普通紙接收能讓您很容易地在收到的資料上進(jìn)行批示；您也希望一定規(guī)格的輸出紙張，便于歸檔，又不易遺失； 30 張 A4 的記憶裝置，讓您不用擔(dān)心缺紙而遺漏訊息；它的速度比您目前的傳真機(jī)速度要快，能節(jié)省許多的長(zhǎng)途電話(huà)費(fèi)；紙張容量是 200張，不需要經(jīng)常換紙；況且紙張是放在外盒，一眼就能發(fā)現(xiàn)是否缺紙；普通紙的成本還不到熱敏紙的四分之一，紙張成本也大大節(jié)??；這些都是您使用后立刻能獲得的好處。本機(jī)的價(jià)格是比一般的熱敏紙機(jī)器要高，但如果我們以使用五年來(lái)看，相信陳總您立刻可以發(fā)覺(jué)您在每月的國(guó)際電話(huà)費(fèi)、傳真紙上所節(jié)省的費(fèi)用，早就可以再買(mǎi)一臺(tái)機(jī)器了。 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 25 這項(xiàng)技巧由本杰明富蘭克林法是一個(gè)非常有效的方式，特別是您與關(guān)鍵人士之間有多次接觸，彼此間建立了一些 人際關(guān)系，采用此法能讓客戶(hù)更容易堅(jiān)定地下決心，特別是您在書(shū)面寫(xiě)下這些信息時(shí)，能讓客戶(hù)感覺(jué)到您只是代表他把他的評(píng)估寫(xiě)在上面。 銷(xiāo)售人員：這套設(shè)備（小型交換機(jī)）您已經(jīng)看過(guò)兩次了，也看出來(lái)您對(duì)這套設(shè)備非常滿(mǎn)意，我想您一定有其它什么問(wèn)題困擾您？ 客戶(hù)：因?yàn)樽罱ぷ鞣浅Ｃ?，安裝這套設(shè)備的時(shí)間是三天，我擔(dān)心影響工作。這個(gè)方法并非水到渠成的方法，畢竟他要求另一方要改變常規(guī)的實(shí)施模式。 方總經(jīng)理：話(huà)是不錯(cuò)，您怎么能保證能將庫(kù)存降至 3， 000 萬(wàn)？ 銷(xiāo)售人員：要做到庫(kù)存降低，如采購(gòu)作業(yè)方式要有改善，特別是交貨期間及交貨品質(zhì)二個(gè)要點(diǎn)，生產(chǎn)排程及作業(yè)方式也要調(diào) 整、要更改，品質(zhì)的監(jiān)控制度，庫(kù)存金額的降低只是最后顯現(xiàn)的結(jié)果。 當(dāng)您的銷(xiāo)售的是能為客戶(hù)改善工作效率、增加產(chǎn)量或降低成本的商品或服務(wù)時(shí)，您可選擇運(yùn)用成本價(jià)值法來(lái)做成交的手法，它能發(fā)揮極強(qiáng)的說(shuō)服力。? 很多銷(xiāo)售人員極度畏懼直接向客戶(hù)開(kāi)口要 求訂單，他們害怕客戶(hù)會(huì)拒絕。提供選擇有助于他們經(jīng)理思考什么對(duì)自己有好處，以及他們實(shí)際上需要什么。如果他們不加以矯正，表明他們對(duì)此并不嚴(yán)肅。但是專(zhuān)業(yè)人士聽(tīng)到之后，將記住，然后他會(huì)微笑著對(duì)主婦進(jìn)行下列對(duì)話(huà)。? 主 婦：?是的。? 業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 28 （之后，您就可以利用這條信息 來(lái)得出錯(cuò)誤的結(jié)論。如果您弄錯(cuò)了，對(duì)方加以糾正您，通過(guò)您記錄正確的信息，也許同意繼續(xù)下一步。 白總經(jīng)理：您不錯(cuò)嘛，又很勤快，對(duì)汽車(chē)的性能了解的非常清楚，看您 這么誠(chéng)懇，我就坦白告訴您，這一次我們要替企業(yè)的 10 位經(jīng)理?yè)Q車(chē)，當(dāng)然換車(chē)一定要比他們現(xiàn)在的車(chē)子要更高級(jí)一些，以激勵(lì)士氣，但價(jià)錢(qián)不能比現(xiàn)在貴，否則我短期內(nèi)寧可不換。 您可以下列的步驟進(jìn)行的哀兵策略： 步驟 1：態(tài)度誠(chéng)懇，做出請(qǐng)托狀； 步驟 2：感謝客戶(hù)撥時(shí)間讓您銷(xiāo)售； 步驟 3：請(qǐng)客戶(hù)坦誠(chéng)指導(dǎo)，自己銷(xiāo)售時(shí)有哪些錯(cuò)誤； 步驟 4：客戶(hù)說(shuō)出不購(gòu)買(mǎi)的真正原因； 步驟 5：了解原因，再度銷(xiāo)售。沒(méi)談成生意，不等于今后不會(huì)再談成生意。 要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠(chéng)地道歉，如?百忙中打擾您，謝謝。 建設(shè)購(gòu)買(mǎi)相關(guān)產(chǎn)品：許多產(chǎn)品具有相關(guān)關(guān)系，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀上還需要其它商品，銷(xiāo)售人員可以把客戶(hù)需要的這些商品一同出售。銷(xiāo)售人員可以告訴客戶(hù)在這種情況下一般買(mǎi)多少合適，這也是幫助客戶(hù)。銷(xiāo)售人員認(rèn)為客戶(hù)能從購(gòu)買(mǎi)更貴、質(zhì)量更高的商 品中受益時(shí)，就要向客戶(hù)推薦高檔商品。 使您的客戶(hù)確信您為他推薦的商品是好商品，在可能的情況下最好做一下示范。他們?cè)诿恳粋€(gè)公司都可以成為頂尖的銷(xiāo)售人員，而且公司也仰賴(lài)他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。這是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。 當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說(shuō)您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)。問(wèn)題是，當(dāng)您及您的銷(xiāo)售人員和客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺(jué) —— 可是您常常沒(méi)有辦法做到。可是，忠誠(chéng)的客戶(hù)不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您 的生意。 到底什么才叫做客戶(hù)服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶(hù)服務(wù)的目的就在于與客戶(hù)建立業(yè)務(wù)員培訓(xùn)教材系列叢書(shū) 33 良好的關(guān)系，不過(guò)，這得基于客戶(hù)的三種期望獲得滿(mǎn)足才行： 您要想維持良好的客戶(hù)關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買(mǎi)賣(mài)雙方都能相互滿(mǎn)意才行。每個(gè)問(wèn)題只能用三十秒鐘： 客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì) 二十一世紀(jì)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，必定是客戶(hù)導(dǎo)向的市場(chǎng)，要長(zhǎng)期與您的客戶(hù)建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷(xiāo)售能力，而是在于您能否滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，甚至于提供 的服務(wù)能超載客戶(hù)的期望，讓客戶(hù)有驚喜的感覺(jué)。 成功導(dǎo)航：客戶(hù)服務(wù)的原則 這兩家商店所賣(mài)的商品及價(jià)格完全一樣，沒(méi)有高低之別。 客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)分析 客戶(hù)會(huì)再一次登門(mén)造訪嗎？ 看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶(hù)炒魷魚(yú)了。這對(duì)想開(kāi)展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過(guò)的消息了。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢(mèng)也僅僅只是早晚的事了。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。為了快，為了爭(zhēng)取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。 當(dāng)有人問(wèn)您貴公司是如何在與 X 公司的激烈競(jìng)爭(zhēng)中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：? X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。 不易做生意或下訂單：電話(huà)要等很久，服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購(gòu)買(mǎi)過(guò)一次，就會(huì)成為您的終生顧客。 經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶(hù)是對(duì)他們有