【正文】 隨著公司的不斷發(fā)展和社會對物業(yè)管理行業(yè)要求的不斷提高，管理處的管理外延不斷擴(kuò)大，內(nèi)涵不斷深化，管理處的日常運(yùn)作更須規(guī)范化。3）虛心聽取發(fā)展商的意見，以婉轉(zhuǎn)的口氣提出我們的要求，處理好發(fā)展商、業(yè)主及物業(yè)公司三方關(guān)系，力爭在管理過程中得到發(fā)展商的有力支持與配合。2）準(zhǔn)時出席房管辦組織召開的各類會議，及時、認(rèn)真完成房管辦布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，積極參加房管部門舉辦的行風(fēng)評議、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)等各項(xiàng)活動，并力爭取得好成績。2）準(zhǔn)時出席與業(yè)委會的工作例會，視情況列席業(yè)委會（業(yè)主大會）組織的工作會議。第五節(jié) 管理處對外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程目的：規(guī)范管理處與外部相關(guān)組織的溝通、協(xié)調(diào)工作，確保物業(yè)管理工作的順利開展。上門回訪必須有業(yè)戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄表中寫明“電話回訪”。管理處應(yīng)對下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對報修的回訪。投訴人直接向公司投訴的，職能部門應(yīng)立即調(diào)查并判斷投訴的有效性，在當(dāng)日與投訴所涉及的部門（管理處）聯(lián)系。管理處按《物業(yè)管理委托合同》的條款和公司的要求制訂前三個月的工作計劃。業(yè)主入住首日前一個月，管理處管理層人員到位，管理處掛牌辦公。公司管理部審核，認(rèn)定確需外發(fā)，上報公司總經(jīng)理室審批；管理部認(rèn)定無需外發(fā)，批轉(zhuǎn)管理處，并注說明。設(shè)備大修方案包括：修理內(nèi)容、質(zhì)量要求、工程進(jìn)度、人工、備品配件、材料、特殊工具需要量、試車、驗(yàn)收規(guī)程、安全措施等。管理部以《管理處設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃》、公司質(zhì)量文件規(guī)定和管理處的實(shí)際情況制訂《公司設(shè)備設(shè)施年度保養(yǎng)計劃》。業(yè)委會委員簽字；業(yè)主大會公章）。大小寫金額必須相符。把收到的款項(xiàng)和單據(jù)記帳聯(lián)交于出納,并填寫收款匯總單 交費(fèi)給收費(fèi)員(接待、內(nèi)?；蛘叱黾{)單據(jù) 業(yè) 戶注：a. 只有出納本人才能打印收費(fèi)單據(jù)，而且只能打印一次，于每季度（月）的前5天完成；收費(fèi)單據(jù)由出納保管，收費(fèi)人員領(lǐng)用時要有領(lǐng)用登記，回收后要有使用核銷登記，具體辦法參照發(fā)票管理辦法。管理處應(yīng)按照客戶資料設(shè)立客戶往來臺帳，保證“兩個一致”，即：欠款數(shù)與同期末剩余物業(yè)收費(fèi)單據(jù)一致；臺帳數(shù)與財務(wù)部門數(shù)一致（包括預(yù)收款和欠收款）。第三節(jié) 收入管理規(guī)定管理處應(yīng)根據(jù)所管轄的業(yè)戶范圍編制物業(yè)管理費(fèi)、代收水電費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)等業(yè)務(wù)的明細(xì)清單，反映資金收繳情況臺帳，并每月與公司財務(wù)部核對。臨時借款應(yīng)填“現(xiàn)金借款單”,提現(xiàn)后應(yīng)在一周內(nèi)及時辦理報銷。所有付款必須填制“請款單”上有關(guān)項(xiàng)目。領(lǐng)用員工憑個人領(lǐng)用卡辦理領(lǐng)用手續(xù)。出上海市的集體活動應(yīng)委托旅行社組織，并為參加的每位員工購買人身保險。4）下班須將各類電器、門、窗關(guān)閉好，文件箱、抽屜鎖好，做好安全防范工作。第三節(jié) 印章管理用印范圍1）管理處發(fā)出的各類函件、通知、呈公司的各類計劃、報表等。應(yīng)做到文字規(guī)范，杜絕錯別字。8)合同執(zhí)行中發(fā)生糾紛或涉及費(fèi)用問題時，應(yīng)及時向承辦部門反映。其他以上規(guī)定如與國家有關(guān)規(guī)定相悖時，則以國家規(guī)定為準(zhǔn)。員工每月可外出就診二次，不超過2個半天。員工假期1）休息日。具體按管理處制定的排班表；因工作需要超時工作的，按國家有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)報酬或安排調(diào)休。處罰1）處罰形式：警告、記過、解除合同、辭退。新進(jìn)員工培訓(xùn)1）應(yīng)知培訓(xùn)：凡新進(jìn)員工必須接受不少于16課時的上崗培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考試，考試成績合格者方能上崗。8）辦公桌面擺放整齊，衣物等不能掛在座椅背上。8）在公共場所與他人同行時，不允許勾肩搭背、不允許嘻笑打鬧。6）上班前注意整理自己的儀表，做到制服干凈平整，精神飽滿。員工不得在任何場合詆毀任何業(yè)戶和同事。5)員工有貪污、受賄或作假欺騙公司的行為，無論給公司造成損失與否，公司均可無條件與之解除勞動合同；6)員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得將公司財產(chǎn)買賣、贈與、出租、出借給其他單位及個人；7)公司的一切規(guī)章制度文件、招投標(biāo)書、培訓(xùn)資料、業(yè)戶資料等，均為公司財產(chǎn)，員工不得占為己有，未經(jīng)許可，不得外借和對外傳播；員工因公取得的各類資料、商業(yè)和技術(shù)信息等，權(quán)益歸公司所有；8)員工對公司任何財產(chǎn)，包括配備給個人使用的辦公桌、櫥柜，乃至儲存在公司設(shè)備內(nèi)的電子資料，不具有隱私權(quán)，公司有權(quán)進(jìn)行檢查和調(diào)配。二、崗位行為類 崗位守則1)維護(hù)公司利益是每個員工的義務(wù)，員工不得從事、參與、支持、縱容對公司有現(xiàn)實(shí)或潛在危害的行為。（1）凡屬下崗、協(xié)保、失業(yè)人員的勞動關(guān)系進(jìn)登記注冊的勞動服務(wù)機(jī)構(gòu)(盧灣申達(dá)四保服務(wù)社)，管理處將錄用人員資料備齊后統(tǒng)一由公司辦公室在規(guī)定的時間內(nèi)辦理錄用手續(xù)。如有特殊情況，須先向公司人事部門申請，經(jīng)總經(jīng)理室同意后方可招聘。保潔員初中以上文化程度，身體健康，反映靈敏，無不良行為記錄，有吃苦耐勞精神。1每年年底做好個人及管理處的年度工作總結(jié)，按公司要求做好管理處下年度的工作計劃。實(shí)施一次月度夜查，了解員工在無主要管理人員時的工作狀況，做好檢查記錄。應(yīng)在上任一個月內(nèi)熟悉管理區(qū)域內(nèi)的建筑面積、占地面積、綠化率、戶數(shù)、棟數(shù)、主要設(shè)備設(shè)施、建設(shè)改造等基本情況；了解公司的ISO質(zhì)量體系、公司日常運(yùn)作流程、職能部門主要職責(zé)、公司目前管理的項(xiàng)目等內(nèi)容。認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)政策法規(guī)，根據(jù)實(shí)際狀況，提出修訂、補(bǔ)充管理處規(guī)章制度和操作規(guī)程的意見。公司管理的XX國際大廈、置地廣場先后被評為“上海市優(yōu)秀物業(yè)管理大廈”； “全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”，“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈”；管理的住宅小區(qū)多次獲得上海市級、區(qū)級“文明小區(qū)”等各種榮譽(yù)稱號。加強(qiáng)房屋、設(shè)備的日常維修保養(yǎng)，確保房屋及設(shè)備完好率達(dá)95%以上。31第五節(jié) 對外溝通、協(xié)調(diào)操作規(guī)程27第一節(jié) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)規(guī)程22第八節(jié) 服裝、勞防用品、工具管理14第六節(jié) 考勤管理10第四節(jié) 員工培訓(xùn)3公司質(zhì)量方針22第四章 財務(wù)管理28第六章 事務(wù)管理業(yè)戶對服務(wù)的滿意率達(dá)90％以上，業(yè)戶投訴處理不超過24 小時。公司弘揚(yáng)“高效、奉獻(xiàn)、誠信、敬業(yè)”的企業(yè)精神，吸引和培養(yǎng)了一批具有良好職業(yè)素質(zhì)的技術(shù)人才，形成了一支具有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)物業(yè)管理理念的專業(yè)管理隊(duì)伍。負(fù)責(zé)ISO9001質(zhì)量體系在本管理處物業(yè)管理服務(wù)工作中具體貫徹實(shí)施。每周組織召開一次管理處工作例會，聽取工作匯報，解決實(shí)際問題，傳達(dá)公司精神，布置工作任務(wù)，做好會議記錄。每月一次對領(lǐng)班以上管理人員進(jìn)行績效考評工作，做好考評記錄。1每年年底做好領(lǐng)班以上員工的年終考核工作，并提出是否續(xù)聘的書面意見。第二節(jié) 員工招聘錄用及轉(zhuǎn)崗、離職申報招聘計劃1)各管理處確因工作需要增加人員，應(yīng)填寫《人員增補(bǔ)申請表》，報辦公室審核，總經(jīng)理室審批通過后方可增補(bǔ)錄用人員；2)《人員增補(bǔ)申請表》經(jīng)流轉(zhuǎn)批準(zhǔn)后，復(fù)印件轉(zhuǎn)回申請部門，原件留存人事部門。招聘程序1）管理處負(fù)責(zé)本管理處員工的招聘、面試、錄用（合同制員工、出納兼接待、主管以上管理人員除外）。（2）凡屬退休、待退休、外來人員的勞動關(guān)系掛靠管理處。2)員工必須嚴(yán)格執(zhí)行公司頒布的各項(xiàng)制度。保密義務(wù)1)在任何情況下員工不得向外界泄露任何與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的商業(yè)情況和資料：未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供任何有關(guān)公司的資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得復(fù)制分發(fā)或交給無關(guān)人員（包括員工手冊、崗位細(xì)則等）。二、紀(jì)律行為類儀容儀表1）上崗時統(tǒng)一著工作服、佩戴工號牌（如暫時供應(yīng)不上，則男員工必須結(jié)領(lǐng)帶及穿西服/白襯衫；女員工須穿著正規(guī)，不得穿休閑服）。舉止要求1）站立要挺拔、精神，坐姿要端正。工作紀(jì)律1）上班不遲到，不早退 ，不無故缺席。9）辦公場所不能吸煙。培訓(xùn)的內(nèi)容有：A）企業(yè)概況介紹、員工行為規(guī)則、紀(jì)律教育 (2課時)；B）安全教育 (2課時)；C）崗位職責(zé)、操作流程 (4課時)；D）服務(wù)觀念、禮貌禮儀 (4課時)；E）崗位知識、技能及案例分析 (4課時)。2）處罰標(biāo)準(zhǔn)：警告一次扣1天工資，記過一次扣3天工資?？记谵k法1）實(shí)行電子考勤、打卡考勤或簽到考勤。員工每周休息二天，具體按管理處制定的排班表。超過2個半天視作病假處理。第三章 行政管理第一節(jié) 合同管理合同執(zhí)行1)負(fù)責(zé)跟蹤、反饋合同執(zhí)行情況，建立合同執(zhí)行臺賬。合同歸檔1）合同簽訂后，復(fù)印件留管理處、原件交公司辦公室歸檔。公文往來是指管理處因工作關(guān)系與發(fā)展商、前任物業(yè)公司、業(yè)委會、合作供方、水、電、煤、環(huán)衛(wèi)及居委、房管辦等領(lǐng)導(dǎo)部門或相關(guān)部門之間的收發(fā)文。2）印章內(nèi)容需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任的，或超越管理處經(jīng)理權(quán)限的，應(yīng)到公司辦理用章手續(xù)，經(jīng)公司職能部門審核、總經(jīng)理室審批后，方可加蓋管理處公章或公司公章。更衣室管理1）員工對號使用更衣箱，不得擅自調(diào)換或轉(zhuǎn)讓；更衣箱鑰匙應(yīng)妥善保管，不得私自加配、更換。第六節(jié) 有關(guān)外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）的規(guī)定本市及外省市人員直接到管理處聯(lián)系參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)），管理處經(jīng)理應(yīng)請示公司辦公室，得到許可后方可接待；管理處未接公司通知不能接受外來人員參觀、采訪、實(shí)習(xí)（培訓(xùn)）。管理1）管理處應(yīng)有專人負(fù)責(zé)做好服裝、勞防用品、工具的發(fā)放、回收、報損等管理工作，特別是集體備用的安全帶、安全帽、絕緣用具等重要防護(hù)用品，必須經(jīng)常檢查維修，保證有效使用。費(fèi)用報銷權(quán)限：管理處經(jīng)理權(quán)限為200元。如有特殊原因，應(yīng)及時向公司財務(wù)部辦理延期手續(xù)