【正文】 年度零售客戶培訓(xùn)面不低于30%。、利益服務(wù)服務(wù)理念利益是服務(wù)的核心，服務(wù)因此產(chǎn)生價值。工作內(nèi)容及要求：、服務(wù)實行首問負責、限時辦結(jié)制以客戶為中心，站在客戶、市場、品牌的角度看待問題，對于客戶、消費者提出的問題，能解答的要當場解答，不能當場解答的須明確答復(fù)時間；認真對待，及時處理客戶投訴，并對客戶投訴原因進行認真分析，改進提升服務(wù)水平。工作表單：《月工作改進表》功能：用于對月評估的結(jié)果進行總結(jié)，找出優(yōu)點與存在的問題，從市場、品牌、客戶三個維度制定出下一步的改進措施，并在下月的工作中落實。表樣：月評估表客戶拜訪客戶數(shù)本月計劃拜訪客戶（戶次）本月完成拜訪客戶（戶次）完成率實地走訪客戶（戶次）占比(%)電話拜訪客戶（戶次）占比(%)重點客戶戶數(shù)重點客戶拜訪戶次市場拓展目標評估　本期目標本期完成完成率同比增減環(huán)比增減銷售占比（分公司）累計累計占比(分公司）銷售量　　　　　　　　銷售金額　　　　　　　　一二類卷煙比例　　　　　　單箱銷售收入　　　　　　月工作評估客戶從月實施計劃自動導(dǎo)入未完成、完成品牌從月實施計劃自動導(dǎo)入不合理、合理市場從月實施計劃自動導(dǎo)入無效、有效其他工作從月實施計劃自動導(dǎo)入未完成、完成備注手工填寫（用于解釋計劃未完成原因）備注：市場拓展目標包括銷售量、銷售金額、一二類卷煙比例、單箱銷售收入，備注欄由客戶經(jīng)理手工填寫，用于解釋未完成計劃的原因。）任務(wù)接收功能：接收市場經(jīng)理臨時安排的任務(wù)表樣：（對任務(wù)進行文字描述，按135工作法工作流引擎要求進行操作。表樣：《品牌培育任務(wù)及跟蹤表》品牌簡介品牌編碼品牌名稱產(chǎn)品特性類別批發(fā)價（元/條）零售價（元/條）規(guī)格煙堿量焦油量一氧化碳量產(chǎn)地0234玉溪（軟）84mm1mg12mg12mg昆明一類190220宣傳活動內(nèi)容推廣客戶群體推廣時間鋪貨率覆蓋率刪除再購率銷售增長率市場份額增長率 CY2112月1日2月28日以上信息由市場經(jīng)理提供，直接流入月計劃、周計劃 刪除此行品牌編碼品牌名稱客戶類別客戶數(shù)量訂購客戶數(shù)未訂購客戶數(shù)再次訂購客戶數(shù)鋪貨率覆蓋率刪除此指標再購率銷售增長率市場份額增長率0234玉溪（軟）CY211 ………………主要指標說明：鋪貨率= （實際訂貨戶數(shù)/可訂貨戶數(shù)）*100%再購率=（上期訂貨后本期又訂貨戶數(shù)/上期訂貨戶數(shù)）*100%再次訂購客戶：上期訂貨后本期又訂貨的客戶品牌培育任務(wù)由品牌經(jīng)理下達，客戶經(jīng)理跟蹤任務(wù)完成情況。客戶經(jīng)理表單提示開展拜訪服務(wù)，由表單第一層逐層開始。需求預(yù)測準確采集樣本客戶信息，開展片區(qū)市場月度需求預(yù)測。表樣：周計劃表工作內(nèi)容項目客戶品牌市場上期評估改進措施（自動生成）　　　項目客戶品牌市場本期服務(wù)重點（相應(yīng)接收工作）預(yù)警、提示的內(nèi)容　　　客戶經(jīng)理月度實施計劃對銷售預(yù)警客戶重點關(guān)注，對大戶加強管理。 大戶。工作表單：《月計劃表》功能：用于制定月度工作計劃，指導(dǎo)月度工作合理、有效、規(guī)范開展。第一層客戶需求統(tǒng)計表客戶信息分公司XXX客戶經(jīng)理次數(shù)比重次數(shù)比重類別調(diào)整需求單品增供需求價格信息獲知需求宣傳活動獲知需求新品信息獲知需求貨源投放信息獲知需求電子商務(wù)平臺應(yīng)用需求店面形象改進需求法律法規(guī)咨詢需求合理庫存指導(dǎo)需求卷煙零售柜臺及標識支持需求明碼實價支持需求維護卷煙市場秩序需求信息調(diào)整需求行業(yè)、公司政策獲知需求盈利增長需求市場信息市場價上升　　市場價下降　　低價銷售　　銷售假、私、非煙　　經(jīng)營環(huán)境變化　　消費人群改變　　消費習(xí)慣改變　　經(jīng)營成本改變　　價格競爭影響　　網(wǎng)點布局影響　　品牌信息　　供貨不足　　庫存積壓　　銷售斷檔　　需求上升　　需求下降　　新品投放量不足　　新品滯銷　　季節(jié)性品牌銷售不佳　　貨源供應(yīng)不穩(wěn)定　　第二層客戶需求統(tǒng)計表客戶需求信息次數(shù)合計CB111CB121CB131CB211…………客戶信息　25　　　7類別調(diào)整需求　23　　　5單品增供需求1　　　　　1價格信息獲知需求　11　　　　11宣傳活動獲知需求2　27　　　29新品信息獲知需求4　　3　　7貨源投放信息獲知需求5　　　　　5電子商務(wù)平臺應(yīng)用需求12　2　　　14店面形象改進需求　　　　4　4法律法規(guī)咨詢需求52　　　　7合理庫存指導(dǎo)需求4　　　　　4卷煙零售柜臺及標識支持需求　5　　　　5明碼實價支持需求　　　　8917維護卷煙市場秩序需求　　　　　　0信息調(diào)整需求6　　80　14行業(yè)、公司政策獲知需求　7　　3　10盈利增長需求　　　　　　　市場信息　　　　　　　市場價上升　　　　　　　市場價下降　　　　　　　低價銷售　　　　　　　銷售假、私、非煙　　　　　　　經(jīng)營環(huán)境變化　　　　　　　消費人群改變　　　　　　　消費習(xí)慣改變　　　　　　　經(jīng)營成本改變　　　　　　　價格競爭影響　　　　　　　網(wǎng)點布局影響　　　　　　　品牌信息　　　　　　　供貨不足　　　　　　　庫存積壓　　　　　　　銷售斷檔　　　　　　　需求上升　　　　　　　需求下降　　　　　　　新品投放量不足　　　　　　　新品滯銷　　　　　　　季節(jié)性品牌銷售不佳　　　　　　　貨源供應(yīng)不穩(wěn)定　　　　　　　第三層序號零售戶編碼零售戶名稱負責人電話經(jīng)營地址客戶類型周期訂貨方式手機1530103************副食店*********************CY211每周三網(wǎng)絡(luò)訂貨*********2530103************食品商店*********************CY211每周五電話*********3530103************副食店*********************CY211每周五電話*********4530103************煙店*********************CY211每周三網(wǎng)絡(luò)訂貨*********5530103************餐廳*********************CY211每周五網(wǎng)絡(luò)訂貨*********6530103************商店*********************CY211每周五網(wǎng)絡(luò)訂*********《客戶經(jīng)營指標對比分析表》功能：通過本片區(qū)客戶與分公司、州（市）公司客戶銷量、銷售金額、預(yù)計盈利率對比分析，找出問題客戶和問題指標，在客戶拜訪中，對經(jīng)營指標異常的客戶重點關(guān)注。低焦油品牌卷煙即焦油含量為8毫克及以下的卷煙品牌。：“期末存銷比”數(shù)高于或低于“合理存銷比”的25%，且價格比值高于合理價格比值10個百分點或低于合理價格比值2個百分點，狀態(tài)為異常，否則為正常。向后臺反映客戶需求；為制定客戶服務(wù)策略提供依據(jù)。品牌分析目的：了解品牌動銷趨勢、把握服務(wù)區(qū)域重點品牌狀況、找出問題品牌。工作法結(jié)構(gòu)圖橫向依次排列為“主線、步驟、目的、工作內(nèi)容、工作支持、目標”六個單元，以“主線”貫穿；縱向依次排列為“分析、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，圍繞“客戶、品牌、市場”三個要點的狀態(tài)展開。一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過程；三個要點是工作法的實施內(nèi)容和著力的主要方面；五個步驟是操作流程，是工作法的具體實踐方法。實施。在開展服務(wù)營銷的過程中，要把零售客戶視為父母、兄妹、朋友、戰(zhàn)友?？蛻艚?jīng)理要有效提升客戶服務(wù)水平，認識到為什么服務(wù)，怎樣服務(wù)是基礎(chǔ)，樹立正確的服務(wù)理念，是轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)觀念，提高思想認識的關(guān)鍵。商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個位置相鄰、地位等同的經(jīng)營主體，雙方是責、權(quán)、利對等的關(guān)系，地位平等、利益依存、互利互惠。本應(yīng)用手冊包括概述、工作法應(yīng)用、工作法要求三部分?？蛻艚?jīng)理135工作法前 言 2概述 3工作法應(yīng)用 6： 6 7 8 分析 計劃 2實施 2評估 3改進 42七彩服務(wù)工作法要求 4真情服務(wù) 4利益服務(wù) 4高效服務(wù) 4準確服務(wù) 4公平服務(wù) 5細致服務(wù) 5微笑服務(wù) 53編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第55頁 共55頁前 言根據(jù)國家局《關(guān)于全面推廣“135”營銷工作法的意見》精神，為整體推進市場營銷上水平，云南省局（公司）緊扣“135”工作法精髓，以“把握實質(zhì)、創(chuàng)新提高”為主導(dǎo)思想，堅持“簡潔、高效、實用”的原則，把云南煙草“七彩服務(wù)、情系你我”服務(wù)品牌理念融入“135”工作法，形成了極具云南特色的客戶經(jīng)理、品牌經(jīng)理和市場經(jīng)理“135”工作法。概述部分對“135”工作法進行了系統(tǒng)闡述；工作法應(yīng)用部分明確了各崗位工作內(nèi)容及要求，建立了作業(yè)流程和作業(yè)標準，制訂作業(yè)表單，實行統(tǒng)一的營銷工作框架和模式，解決了營銷人員“干什么，怎么干”的問題；工作法要求明確了各崗位具體應(yīng)用要求，解決了“如何評”的問題。在卷煙經(jīng)營中要真正平等地對待客戶、尊重客戶、關(guān)注客戶、服務(wù)客戶，與客戶做到平等互利?！扒橄的阄摇笔前选扒椤比谌刖頍煚I銷全過程，建立與客戶 “互信互助、互尊互諒、互利互惠”的和諧關(guān)系，合作共事、攜手并肩，以真情換真心，贏得客戶的忠誠和滿意。視為父母，我們就應(yīng)肩負起讓他們健康快樂的責任；視為兄妹，我們就應(yīng)情同手足，親密無間，共同成長；視為朋友，我們就應(yīng)肝膽相照，平等待之，絕不相欺；視為戰(zhàn)友，我們就應(yīng)榮辱與共，生死與共，“執(zhí)子之手，與子偕老”。按計劃實施營銷指導(dǎo)、客戶服務(wù)策略。三個要點貫穿于五個步驟；五個步驟的每一步又依據(jù)三個要點的狀態(tài)開展工作?？蛻艚?jīng)理每月從三個要點的狀態(tài)出發(fā)，明確工作內(nèi)容，把握工作重點，應(yīng)用作業(yè)工具，分五步操作，層層遞進。工作內(nèi)容及要點：維度內(nèi)容工作要點結(jié)果應(yīng)用市場分析市場量、價、存分析對銷量、價格、社會庫存進行關(guān)聯(lián)分析，判斷品牌的市場狀態(tài)。客戶經(jīng)營指標對比分析通過對客戶經(jīng)營指標進行對標分析，找出問題客戶和問題指標在客戶拜訪中，對經(jīng)營指標異常的客戶重點關(guān)注品牌分析品牌銷售指標對比分析通過對重點品牌銷售指標進行對標分析，找出問題指標和問題品牌在市場走訪中，對銷售指標異常的品牌重點關(guān)注 對后臺提出工作建議品牌培育任務(wù)跟蹤分析通過對品牌培育任務(wù)過程進行實時跟蹤，及時找出問題在客戶拜訪中，及時對問題客戶進行指導(dǎo)；對后臺反饋意見工作支持：市場經(jīng)理提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，市場環(huán)境基礎(chǔ)信息、行業(yè)政策相關(guān)