【正文】 16171819202122功能：專銷信息互通。表樣：《客戶經(jīng)理需求預(yù)測表》需求預(yù)測明細預(yù)測編號：BN000000000000253308客戶經(jīng)理：xx客戶經(jīng)理預(yù)測區(qū)間：2011年5月　　　制單人：xxxx 制單日期：20110403單位：萬支　　　序號預(yù)測單號商品內(nèi)碼商品編碼商品名稱計量單位同期銷量上期銷量上期預(yù)測上期預(yù)測準(zhǔn)確率日均銷量參考需求量模型預(yù)測下級預(yù)測匯總本期預(yù)測1BN000000000000253308123123云煙(WIN)601012BN000000000000253308143143云煙(軟珍品)6190223BN000000000000253308153153云煙(紫)611084BN000000000000253308173173云煙(印象)61015BN000000000000253308176176云煙(軟如意)6016BN000000000000253308177177云煙(軟禮印象)60000000007BN000000000000253308179179云煙(軟紫)6008BN000000000000253308185185云煙(紅印象)60000009BN000000000000253308234234玉溪(軟)672003010BN000000000000253308253253紅塔山(硬新勢力)63503011BN000000000000253308256256玉溪(硬和諧)6809合計297備注：客戶經(jīng)理需求預(yù)測表為片區(qū)總量需求預(yù)測，批量生成后可手工修正本期需求預(yù)測值。拜訪安排表，系統(tǒng)根據(jù)上期客戶分析結(jié)果，列出重點關(guān)注客戶、日常拜訪客戶、新增客戶，由客戶經(jīng)理結(jié)合片區(qū)自編號設(shè)定客戶拜訪日程；服務(wù)策略制定表，系統(tǒng)自動根據(jù)客戶服務(wù)需求及客戶預(yù)警信息生成拜訪服務(wù)策略，客戶經(jīng)理結(jié)合實際情況手工修正并選擇拜訪方式，系統(tǒng)自動生成服務(wù)計劃和走訪日程表，由客戶經(jīng)理走訪時填寫，拜訪結(jié)束后在系統(tǒng)錄入拜訪反饋表；查詢表，用于分時間段匯總客戶經(jīng)理對客戶實施拜訪服務(wù)的活動內(nèi)容。收集客戶需求　維護零售戶基礎(chǔ)信息及時收集、核實、上報客戶基礎(chǔ)信息?！吨苡媱澅怼饭δ埽河糜谥贫ㄖ芄ぷ靼才?，指導(dǎo)周工作的開展，分解、落實月度工作計劃的重點工作、市場拓展目標(biāo)和其它工作。）市場拓展目標(biāo)銷售目標(biāo)上期目標(biāo)上期完成完成率本期目標(biāo)主要參考來源銷售量　　　　營銷動態(tài)信息、月度需求預(yù)測、市場信息采集分析結(jié)果銷售金額　　　　一二類比例　　　　單箱銷售收入　　　　主要指標(biāo)說明：客戶預(yù)警及提示內(nèi)容：銷售指標(biāo)預(yù)警。 指導(dǎo)本周工作實施，落實月度工作計劃和階段性重點工作。表樣：第一層組織一類二類三類四類五類同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）XXX客戶經(jīng)理12%12%8%8%25%25%6%6%23%23%分公司11%11%7%7%23%26%5%5%19%19%州（市）公司10%10%6%6%21%21%4%4%18%18%第二層商品編碼品牌銷量訂單滿足率鋪貨率再購率環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司　云煙（印象）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第三層品牌客戶類別客戶數(shù)量銷量訂單滿足率鋪貨率再購率環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）環(huán)比增（減）同比增（減）本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司本轄區(qū)分中心市公司云煙（印象）CB111　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CB121　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　主要指標(biāo)說明：鋪貨率=（實際訂貨戶數(shù)/可訂購戶數(shù)）*100%訂單滿足率=實際訂貨量/訂單需求量*100%再購率=（上期訂貨后本期又訂貨戶數(shù)/上期訂貨戶數(shù)）*100%《客戶需求信息收集統(tǒng)計分析表》功能：通過對拜訪活動中收集到的客戶服務(wù)需求進行匯總統(tǒng)計，找出普遍存在問題及主要需求，向后臺反映，同時為制定客戶服務(wù)策略提供依據(jù)。第一層可選擇單項指標(biāo)對比分析片區(qū)市場與州（市）公司、分公司的環(huán)比增減幅，以圖形和表單形式呈現(xiàn)；第二層以表單形式呈現(xiàn)片區(qū)市場與分公司、州（市）公司銷售指標(biāo)環(huán)比增減幅，不含上期、本期指標(biāo)；第三層為以下樣表。=（送貨前一天庫存量/上月銷量）30。針對出現(xiàn)問題的指標(biāo)，繼續(xù)對客戶、品牌進行分析，查找是否出現(xiàn)問題；在市場走訪過程中注意觀察，查找是否出現(xiàn)市場環(huán)境變化。、分析分析目的市場分析目的：判斷區(qū)域市場走向、發(fā)現(xiàn)市場問題、找出市場機會。市場分析：采集分析市場量、價、存；收集市場環(huán)境變化、客戶和消費者對品牌的反映信息；分析市場變化特點與走勢、品牌銷售變化；分析客戶需求；轄區(qū)市場銷售指標(biāo)對比分析；分析市場特殊因素對各項銷售指標(biāo)的影響等。月計劃、周安排、日拜訪，周總結(jié)、月總結(jié)，以周構(gòu)成小循環(huán)，四個小循環(huán)構(gòu)成一個大循環(huán)。計劃。客戶方面： 要熟知客戶的基本信息，準(zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營狀態(tài)。商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價值鏈中兩個流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開發(fā)市場資源、引導(dǎo)消費需求；共同培育知名品牌、提升品牌價值；創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，增強經(jīng)營能力，達到共同發(fā)展。 一條主線即與零售客戶建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的，也是服務(wù)營銷上水平的本質(zhì)要求。在具體內(nèi)容設(shè)計上，按照精準(zhǔn)營銷工作的要求，運用對標(biāo)等方法，努力實現(xiàn)精確信息，實施精準(zhǔn)策略，促使服務(wù)從追求質(zhì)量向追求品質(zhì)的更高層次轉(zhuǎn)變。本應(yīng)用手冊遵循“135”工作法“一條主線、三個要點、五個步驟”的基本精神和框架結(jié)構(gòu)，結(jié)合云南煙草實際，對具體內(nèi)容、任務(wù)和要求進行了豐富完善，以期實現(xiàn)更高水平的提升。卷煙銷售管理處二〇一一年五月三十一日概述客戶經(jīng)理做為煙草商業(yè)公司直接與零售客戶接觸的服務(wù)者和經(jīng)營者，是公司銷售策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，以服務(wù)客戶為宗旨，以“七彩服務(wù)、情系你我”服務(wù)品牌理念為指引，以培育品牌為要務(wù)，以零售終端為主要工作場所，以拜訪客戶為主要工作形式，肩負著搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的橋梁的重要任務(wù)，在商業(yè)公司和零售客戶之間發(fā)揮著“平衡利益、加強合作、促進發(fā)展”的重要作用。商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營服務(wù)鏈中，共同面對市場、面對消費者，相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。市場方面： 要把握市場的消費特點、消費趨勢、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時期的市場供求狀態(tài)；關(guān)注市場價格是否穩(wěn)定，社會庫存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場機會，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會活動、工程項目等?！胺治?、計劃、實施、評估、改進”五個步驟，是客戶經(jīng)理應(yīng)用APDCA循環(huán)管理思想，以月度為周期，實行流程化作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化操作，開展服務(wù)營銷活動的動態(tài)過程。每月（周）進行評估，將實際工作與計劃對比，掌握計劃執(zhí)行進度和完成質(zhì)量，評估計劃制定是否合理，實施是否有效，對計劃中需要調(diào)整的部分及時調(diào)整。 工作法應(yīng)用客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)，就是要結(jié)合“七彩服務(wù)，情系你我”的理念，開展好服務(wù)客戶、品牌培育、市場分析三個方面的工作。崗位關(guān)系是指客戶經(jīng)理與相關(guān)崗位之間信息流、工作任務(wù)銜接及支持的關(guān)系。需求預(yù)測結(jié)果分析通過對需求預(yù)測吻合度和訂單滿足率的分析以及自己對市場需求的把握能力判斷市場需求的變化。表樣：市場量價存分析表參照品牌經(jīng)理數(shù)據(jù)指標(biāo)和表樣?！缎枨箢A(yù)測表》功能：用于分析預(yù)測準(zhǔn)確率、訂單滿足率等指標(biāo)，為制定下期需求預(yù)測和月度市場拓展目標(biāo)提供參考?！镀放其N售情況對比分析表》功能：逐層對比分析轄區(qū)市場品牌銷售指標(biāo)，掌握轄區(qū)市場品牌銷售狀況，判斷異常品牌和確定重點關(guān)注品牌，為制定相應(yīng)品牌工作計劃提供依據(jù)?？蛻艚?jīng)營情況分析市場類型銷量銷售金額預(yù)計盈利同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村合計　　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶分類銷量銷售金額預(yù)計盈利同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司CB111　　　　　　　　　　　　　　　　　　CB121　　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　　合計客戶編碼客戶名稱銷量銷售金額預(yù)計盈利率同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅客戶分公司同類別