【正文】 功能：對(duì)銷量、價(jià)格、社會(huì)庫(kù)存進(jìn)行關(guān)聯(lián)分析，判斷品牌的市場(chǎng)狀態(tài)。針對(duì)出現(xiàn)問題的指標(biāo)，繼續(xù)對(duì)客戶、品牌進(jìn)行分析，查找是否出現(xiàn)問題；在市場(chǎng)走訪過程中注意觀察，查找是否出現(xiàn)市場(chǎng)環(huán)境變化。對(duì)后臺(tái)提出工作建議；市場(chǎng)走訪中，特別關(guān)注市場(chǎng)狀態(tài)存在問題的品牌。、分析分析目的市場(chǎng)分析目的：判斷區(qū)域市場(chǎng)走向、發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)問題、找出市場(chǎng)機(jī)會(huì)。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入，步步銜接，最終達(dá)到提升客戶盈利水平，提高客戶滿意度，促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng)的目標(biāo)。市場(chǎng)分析：采集分析市場(chǎng)量、價(jià)、存；收集市場(chǎng)環(huán)境變化、客戶和消費(fèi)者對(duì)品牌的反映信息；分析市場(chǎng)變化特點(diǎn)與走勢(shì)、品牌銷售變化；分析客戶需求；轄區(qū)市場(chǎng)銷售指標(biāo)對(duì)比分析；分析市場(chǎng)特殊因素對(duì)各項(xiàng)銷售指標(biāo)的影響等。在一條主線的引領(lǐng)下，客戶經(jīng)理從“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)出發(fā)，按照五個(gè)步驟“自主作業(yè)、自我管理、自覺提升”，履行工作職責(zé)，完成工作任務(wù)。月計(jì)劃、周安排、日拜訪，周總結(jié)、月總結(jié)，以周構(gòu)成小循環(huán)，四個(gè)小循環(huán)構(gòu)成一個(gè)大循環(huán)。制定拜訪計(jì)劃走訪客戶，對(duì)零售客戶經(jīng)營(yíng)進(jìn)行跟進(jìn)指導(dǎo)和評(píng)價(jià)；掌握重點(diǎn)品牌信息，對(duì)在銷品牌進(jìn)行日常跟進(jìn)與維護(hù)，實(shí)施品牌培育方案，反饋品牌市場(chǎng)表現(xiàn)；評(píng)估。計(jì)劃。想客戶之所想，急客戶之所急，拜訪過程需要圍繞著提升客戶盈利，持續(xù)改善客我關(guān)系進(jìn)行，強(qiáng)化對(duì)客戶的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，把滿足客戶需求，解決客戶難題做為零售戶拜訪的首要任務(wù)?？蛻舴矫妫?要熟知客戶的基本信息，準(zhǔn)確把握客戶的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)。 三個(gè)要點(diǎn)即卷煙營(yíng)銷活動(dòng)“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，是客戶經(jīng)理思維的三個(gè)要素、分析的三個(gè)維度和工作的三個(gè)重點(diǎn)，需要在工作中時(shí)刻牢記，認(rèn)真把握。商業(yè)企業(yè)和零售客戶是卷煙價(jià)值鏈中兩個(gè)流通環(huán)節(jié)，雙方要共同開發(fā)市場(chǎng)資源、引導(dǎo)消費(fèi)需求；共同培育知名品牌、提升品牌價(jià)值；創(chuàng)新服務(wù)方式，拓展服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)能力，達(dá)到共同發(fā)展。長(zhǎng)期合作。 一條主線即與零售客戶建立“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系，是客戶經(jīng)理工作的靈魂和目的，也是服務(wù)營(yíng)銷上水平的本質(zhì)要求。應(yīng)用手冊(cè)的編寫工作得到了各州市局（公司）和省局機(jī)關(guān)各有關(guān)處室的大力支持和幫助，昆明、大理、麗江、文山、保山、玉溪公司派員參與了編撰工作，昆明市、玉溪州（市）公司為編寫工作提供了良好的工作條件，在此表示衷心感謝！ 由于能力和水平有限，錯(cuò)誤和疏漏在所難免，懇切希望各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、廣大員工提出寶貴意見，使之趨于完善。在具體內(nèi)容設(shè)計(jì)上，按照精準(zhǔn)營(yíng)銷工作的要求，運(yùn)用對(duì)標(biāo)等方法，努力實(shí)現(xiàn)精確信息，實(shí)施精準(zhǔn)策略，促使服務(wù)從追求質(zhì)量向追求品質(zhì)的更高層次轉(zhuǎn)變。“135”工作法是行業(yè)卷煙營(yíng)銷人員集體智慧的結(jié)晶，是現(xiàn)代營(yíng)銷方法在行業(yè)的成功運(yùn)用，其推廣對(duì)于實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷上水平具有重要意義。本應(yīng)用手冊(cè)遵循“135”工作法“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的基本精神和框架結(jié)構(gòu)，結(jié)合云南煙草實(shí)際，對(duì)具體內(nèi)容、任務(wù)和要求進(jìn)行了豐富完善，以期實(shí)現(xiàn)更高水平的提升。應(yīng)用手冊(cè)立足于服務(wù)本質(zhì)，力求通過實(shí)踐應(yīng)用，卷煙營(yíng)銷人員服務(wù)營(yíng)銷水平得到持續(xù)提升，更好的與卷煙零售客戶實(shí)現(xiàn)“同向發(fā)展”的目標(biāo)。卷煙銷售管理處二〇一一年五月三十一日概述客戶經(jīng)理做為煙草商業(yè)公司直接與零售客戶接觸的服務(wù)者和經(jīng)營(yíng)者，是公司銷售策略的直接執(zhí)行者，也是零售戶利益的代言人，以服務(wù)客戶為宗旨，以“七彩服務(wù)、情系你我”服務(wù)品牌理念為指引，以培育品牌為要?jiǎng)?wù)，以零售終端為主要工作場(chǎng)所，以拜訪客戶為主要工作形式，肩負(fù)著搭建企業(yè)與客戶交流、共贏的橋梁的重要任務(wù)，在商業(yè)公司和零售客戶之間發(fā)揮著“平衡利益、加強(qiáng)合作、促進(jìn)發(fā)展”的重要作用。平等互利。商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)鏈中，共同面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)消費(fèi)者，相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。我們的一切服務(wù)營(yíng)銷工作都要“源于客戶需求，終于客戶滿足”，不斷提升客戶滿意度、忠誠(chéng)度和依存度，與客戶建立起“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系。市場(chǎng)方面： 要把握市場(chǎng)的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)趨勢(shì)、環(huán)境變化、規(guī)范程度和每一時(shí)期的市場(chǎng)供求狀態(tài)；關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格是否穩(wěn)定，社會(huì)庫(kù)存是否合理，卷煙銷量是否正常；注意發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)，如：季節(jié)節(jié)日、重大社會(huì)活動(dòng)、工程項(xiàng)目等。要時(shí)時(shí)關(guān)注客戶的需求是否得到滿足，提供給客戶的貨源是否適銷，客戶盈利是否穩(wěn)定，客戶意見是否受到重視，客戶經(jīng)營(yíng)能力是否有所提升等?！胺治觥⒂?jì)劃、實(shí)施、評(píng)估、改進(jìn)”五個(gè)步驟，是客戶經(jīng)理應(yīng)用APDCA循環(huán)管理思想，以月度為周期，實(shí)行流程化作業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)化操作，開展服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程。根據(jù)分析結(jié)果，結(jié)合階段性重點(diǎn)工作，從“市場(chǎng)、品牌、客戶”三個(gè)方面制訂月度工作計(jì)劃，擬定本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，同時(shí)把制定的月度工作計(jì)劃安排到周，制定具體工作措施，為實(shí)施提供依據(jù)。每月（周）進(jìn)行評(píng)估，將實(shí)際工作與計(jì)劃對(duì)比，掌握計(jì)劃執(zhí)行進(jìn)度和完成質(zhì)量，評(píng)估計(jì)劃制定是否合理，實(shí)施是否有效，對(duì)計(jì)劃中需要調(diào)整的部分及時(shí)調(diào)整。在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過程中，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得到改進(jìn)，自身的素質(zhì)和能力也得到持續(xù)提升。 工作法應(yīng)用客戶經(jīng)理的主要工作職責(zé)，就是要結(jié)合“七彩服務(wù)，情系你我”的理念，開展好服務(wù)客戶、品牌培育、市場(chǎng)分析三個(gè)方面的工作。工作法結(jié)構(gòu)是客戶經(jīng)理開展服務(wù)營(yíng)銷工作的邏輯思路、流程和方法。崗位關(guān)系是指客戶經(jīng)理與相關(guān)崗位之間信息流、工作任務(wù)銜接及支持的關(guān)系?？蛻舴治瞿康模毫私饪蛻粜枨蟆⒄莆湛蛻籼攸c(diǎn)、明確目標(biāo)客戶和存在問題，讓客戶服務(wù)工作更具針對(duì)性。需求預(yù)測(cè)結(jié)果分析通過對(duì)需求預(yù)測(cè)吻合度和訂單滿足率的分析以及自己對(duì)市場(chǎng)需求的把握能力判斷市場(chǎng)需求的變化?？蛻舴治隹蛻舴?wù)需求統(tǒng)計(jì)對(duì)客戶服務(wù)需求進(jìn)行分析通過在對(duì)客戶的拜訪活動(dòng)中收集到的服務(wù)需求進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，找出普遍存在問題。表樣：市場(chǎng)量?jī)r(jià)存分析表參照品牌經(jīng)理數(shù)據(jù)指標(biāo)和表樣。=（本期價(jià)格/指導(dǎo)價(jià)）100%?！缎枨箢A(yù)測(cè)表》功能：用于分析預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率、訂單滿足率等指標(biāo)，為制定下期需求預(yù)測(cè)和月度市場(chǎng)拓展目標(biāo)提供參考。表樣： 指標(biāo)\組織XXX州（市）公司XXX分公司XX客戶經(jīng)理XX客戶經(jīng)理上期本期同期環(huán)比（增減）同比（增減）本年累計(jì)同期累計(jì)累計(jì)同比（增減）上期本期同期環(huán)比（增減）同比（增減）本年累計(jì)同期累計(jì)累計(jì)同比（增減）上期本期同期環(huán)比（增減）同比（增減）本年累計(jì)同期累計(jì)累計(jì)同比（增減）………基礎(chǔ)狀況總銷量（件）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………總銷量占比　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………總銷額 （萬元）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………總銷額占比　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………單箱銷售收入（含稅）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………卷煙經(jīng)營(yíng)毛利（含稅）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………省外卷煙銷量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………省外卷煙銷量占比　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………毛利率（含稅）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………客戶毛利率　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………戶均訂貨量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………平均每單訂貨量 （條）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………三率四率分析分析預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………訂單滿足率　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………銷售增長(zhǎng)率　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………銷售結(jié)構(gòu)單箱收入　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………重點(diǎn)品牌銷量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………重點(diǎn)品牌占比　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………低焦油卷煙銷量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………低焦油卷煙占比　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………一二類煙銷量　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………一二類煙占比　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　………主要指標(biāo)說明：重點(diǎn)骨干品牌卷煙：三類以上卷煙銷量全國(guó)排名前十五位的品牌、銷售收入（含稅）排名前十五位的品牌、低焦油（盒標(biāo)焦油含量每支8毫克及以下）卷煙品牌和鼓勵(lì)培育品牌，由國(guó)家局每季度公布。《品牌銷售情況對(duì)比分析表》功能：逐層對(duì)比分析轄區(qū)市場(chǎng)品牌銷售指標(biāo)，掌握轄區(qū)市場(chǎng)品牌銷售狀況，判斷異常品牌和確定重點(diǎn)關(guān)注品牌，為制定相應(yīng)品牌工作計(jì)劃提供依據(jù)。第一層是區(qū)域市場(chǎng)及片區(qū)市場(chǎng)內(nèi)客戶需求統(tǒng)計(jì)表，第二層是所服務(wù)片區(qū)市場(chǎng)各類別客戶需求統(tǒng)計(jì)明細(xì)，第三層是所服務(wù)片區(qū)市場(chǎng)內(nèi)同一需求中單體客戶明細(xì)。客戶經(jīng)營(yíng)情況分析市場(chǎng)類型銷量銷售金額預(yù)計(jì)盈利同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司城鎮(zhèn)鄉(xiāng)村合計(jì)　　　　　　　　　　　　　　　　　　客戶分類銷量銷售金額預(yù)計(jì)盈利同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司本轄區(qū)分公司市公司CB111　　　　　　　　　　　　　　　　　　CB121　　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　　合計(jì)客戶編碼客戶名稱銷量銷售金額預(yù)計(jì)盈利率同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅同比增（減）幅環(huán)比增（減）幅客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別xxxx商店　　　　　　　　　　　　　　　　　　……