【正文】 市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別客戶分公司同類別市公司同類別xxxx商店　　　　　　　　　　　　　　　　　　……　　　　　　　　　　　　　　　　　　合計(jì)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　、計(jì)劃目的：應(yīng)用分析結(jié)果，結(jié)合上級要求，明確月（周）客戶、品牌、市場工作重點(diǎn)，指導(dǎo)各項(xiàng)工作的有序開展。）（對預(yù)警品牌進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注，完成本月品牌培育任務(wù)。品牌銷量預(yù)警。）市場經(jīng)理的工作安排，當(dāng)期重點(diǎn)工作　　工作安排　　　工作目標(biāo)項(xiàng)目拜訪戶/次銷售目標(biāo)單箱銷售收入目標(biāo)　　　主要指標(biāo)說明：預(yù)警提示與月計(jì)劃中預(yù)警提示相同；需要客戶經(jīng)理手動(dòng)填寫的內(nèi)容：工作安排部分、實(shí)施目的：落實(shí)工作計(jì)劃，完成日常工作安排，有效開展客戶拜訪服務(wù)。為后臺制定下一步品牌培育計(jì)劃提供依據(jù)前后臺信息互動(dòng)根據(jù)工作流程驅(qū)動(dòng)，在信息系統(tǒng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)前后臺信息傳遞互動(dòng)，在時(shí)限內(nèi)處理互動(dòng)信息。《零售戶信息維護(hù)表》功能：用于及時(shí)審批、確認(rèn)零售客戶信息，實(shí)現(xiàn)高效、快捷地維護(hù)客戶信息，保證零售客戶信息真實(shí)、準(zhǔn)確。客戶經(jīng)理分類別查看客戶品牌培育情況。）、評估目的：對自我工作計(jì)劃安排的合理性和實(shí)施有效性進(jìn)行總結(jié)評估。《周評估表》功能：：用于評估周工作，主要是評估周銷售目標(biāo)和周工作的完成情況，周工作計(jì)劃制定的合理性和有效性，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，分析不足，為更好地制定下周安排，改進(jìn)和提升下周工作提供依據(jù)。此處制定的措施流入一下階段工作計(jì)劃。、服務(wù)“三真誠”真誠問候：與客戶溝通時(shí)，主動(dòng)問好致意，熱情打招呼；真誠幫助：客戶經(jīng)理主動(dòng)協(xié)助零售客戶維護(hù)店面環(huán)境，勤為零售客戶講解卷煙存儲、養(yǎng)護(hù)、防偽、防騙、防盜等知識，把幫助客戶的工作納入拜訪計(jì)劃；真誠溝通：通過實(shí)地拜訪、前后臺信息互動(dòng)、網(wǎng)上互動(dòng)、電話溝通等多種方式認(rèn)真收集零售客戶意見和建議，對收集到的意見建議進(jìn)行認(rèn)真分析，制定服務(wù)策略，提高服務(wù)針對性和有效性。利益服務(wù)就是把客戶合理利益的實(shí)現(xiàn)作為我們與客戶關(guān)系最根本的紐帶，一切工作的取舍都要以確?？蛻?0%左右毛利率實(shí)現(xiàn)來決定。 、金融服務(wù)宣傳推廣結(jié)合零售戶實(shí)際需求情況，積極宣傳推廣適合零售客戶的金融服務(wù)項(xiàng)目，提高零售戶資金運(yùn)用效率和電子結(jié)算率。、訂貨指導(dǎo)和品牌推薦應(yīng)用135工作法分析工具，分析客戶經(jīng)營特點(diǎn)，結(jié)合零售客戶業(yè)態(tài)和商圈提供卷煙貨源供應(yīng)政策、新品上市、品牌賣點(diǎn)等信息支持服務(wù)，有針對性的做好經(jīng)營品牌的推薦和替代，達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)，提高零售客戶贏利的目的。、注意傾聽耐心傾聽客戶的意見和建議，準(zhǔn)確收集、記錄并進(jìn)行解答?！吨芄ぷ鞲倪M(jìn)表》功能：用于總結(jié)上一階段工作中出現(xiàn)的問題，從市場、品牌、客戶三個(gè)維度提出下一步的改進(jìn)措施，并在下一周的工作中落實(shí)。）備注：客戶經(jīng)理填寫備注部分，用于解釋計(jì)劃未完成或完成得好的原因，以便好的項(xiàng)目進(jìn)行小結(jié)和提煉亮點(diǎn)，不足的填寫改進(jìn)建議。找到本期工作中存在的問題，判斷出本期計(jì)劃是否合理，為制定改進(jìn)措施提供依據(jù)。提交市場經(jīng)理審核。）《零售客戶應(yīng)急補(bǔ)貨審批表》功能：針對客戶特殊情況，提供客戶應(yīng)急補(bǔ)貨緊俏品牌的限制和提示。工作表單：《零售客戶拜訪任務(wù)表》功能：用于合理安排拜訪工作，對客戶實(shí)施服務(wù)策略，收集信息，把握市場動(dòng)態(tài)，為后臺提供信息匯總，為客戶需求統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。網(wǎng)上互動(dòng)及時(shí)與客戶進(jìn)行交流，實(shí)現(xiàn)信息互通，答疑解惑。需要客戶經(jīng)理手工填寫的內(nèi)容：拜訪計(jì)劃中的本月計(jì)劃由系統(tǒng)生成，但是可手工修正；涉及其他工作計(jì)劃內(nèi)容，由客戶經(jīng)理手工填寫。）其他工作計(jì)劃市場經(jīng)理的工作安排，當(dāng)期重點(diǎn)工作（涉及其他工作計(jì)劃內(nèi)容，由客戶經(jīng)理手動(dòng)填寫。周工作安排根據(jù)月計(jì)劃工作重點(diǎn)和上周改進(jìn)措施結(jié)合上級下達(dá)的階段性工作安排制定拜訪計(jì)劃及工作措施。第一層按類別分析州（市）公司、分公司及片區(qū)市場各類別卷煙銷量同比增減情況，以圖形和表單形式表現(xiàn)；第二層細(xì)分到各個(gè)品牌分析卷煙的各項(xiàng)銷售指標(biāo)；第三層細(xì)分到同品牌下不同客戶類別分析各項(xiàng)銷售指標(biāo)。該表中，當(dāng)片區(qū)內(nèi)月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增減幅與分公司月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增減幅對比低于設(shè)置比值時(shí)出現(xiàn)預(yù)警。主要指標(biāo)說明：。轄區(qū)銷售指標(biāo)對比分析通過銷售指標(biāo)對標(biāo)分析，發(fā)現(xiàn)轄區(qū)銷售存在的問題。三個(gè)崗位信息交互，工作相互支持，共同服務(wù)客戶、培育品牌。品牌培育：品牌宣傳推薦、執(zhí)行品牌培育方案、品牌推廣促銷、知名品牌上柜、指導(dǎo)客戶生動(dòng)化陳列等。根據(jù)評估結(jié)果，對能夠即時(shí)解決的問題及時(shí)改進(jìn)，對須在下一步工作中改進(jìn)的內(nèi)容，明確改進(jìn)方向，制定改進(jìn)措施。每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，匯總收集客戶需求信息，運(yùn)用對標(biāo)等方法對“市場、品牌、客戶”狀態(tài)進(jìn)行分析，把握三個(gè)要點(diǎn)的動(dòng)態(tài)變化情況及發(fā)展趨勢，找出問題，分析原因，尋找和挖掘市場機(jī)會。密切關(guān)注知名品牌銷售走勢、新品市場表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌宣傳促銷效果、客戶品牌陳列情況、客戶對品牌的意見及反饋等。共同發(fā)展。突出體現(xiàn)了“一條主線、三個(gè)要點(diǎn)、五個(gè)步驟”的特點(diǎn)，故稱為客戶經(jīng)理“135”工作法。在流程集成上聚焦優(yōu)化，關(guān)注細(xì)節(jié)和溝通，運(yùn)用流程驅(qū)動(dòng)原理，實(shí)現(xiàn)前、中、后臺良好互動(dòng)，形成服務(wù)鏈一體化的業(yè)務(wù)體系，最大限度的體現(xiàn)后臺對前臺的支持和服務(wù)。在應(yīng)用理念上，把“七彩服務(wù)、情系你我”服務(wù)品牌七個(gè)方面的服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為三個(gè)崗位工作法的具體應(yīng)用要求，促使服務(wù)理念和服務(wù)行為相融合，把真情融入市場營銷全過程，確保工作法的順暢應(yīng)用?？蛻艚?jīng)理“135”工作法是以建立“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的新型客我關(guān)系為一條主線，圍繞“市場、品牌、客戶”三個(gè)要點(diǎn)，每月通過“分析、計(jì)劃、實(shí)施、評估、改進(jìn)”五個(gè)步驟的操作，結(jié)合客戶經(jīng)理的日常工作，本著“求真、高效、務(wù)實(shí)”的原則，進(jìn)一步對填寫時(shí)間較長的表單進(jìn)行了合并優(yōu)化，借助更高效更智能的信息系統(tǒng)，達(dá)到減少客戶經(jīng)理伏案工作時(shí)間，把更多的精力用在零售戶終端服務(wù)上。要積極響應(yīng)客戶需求，滿足客戶愿望，支持客戶經(jīng)營，維護(hù)客戶權(quán)益，有效經(jīng)營市場，實(shí)現(xiàn)長期合作。品牌方面： 要深刻理解行業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營銷品牌的文化、賣點(diǎn)、定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。分析。改進(jìn)?？蛻舴?wù)：收集客戶意見及建議、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài)、傳遞公司政策及貨源信息、幫助客戶經(jīng)營分析、經(jīng)營指導(dǎo)、個(gè)性化服務(wù)、情感溝通等?？蛻艚?jīng)理在市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下，通過服務(wù)客戶、培育品牌、維護(hù)市場；同時(shí)，將收集到的市場信息、品牌信息和客戶意見傳遞給市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理。提高把握市場需求的能力，為制定月度工作計(jì)劃提供支持。規(guī)格銷量（萬支）合理存銷比（天）期末存銷比（天）價(jià)格比值（%）狀態(tài)XXXX合計(jì)數(shù)片區(qū)市場銷量、存銷比及價(jià)格比趨勢（按月統(tǒng)計(jì)）先以折線圖形式直觀呈現(xiàn)。表樣： 需求預(yù)測分析表 品牌名稱預(yù)測需求量訂單需求量實(shí)際訂貨量比重％預(yù)測準(zhǔn)確率%訂單滿足率%上期訂貨量銷量增長率%上期預(yù)測準(zhǔn)確率%云煙(軟珍品)　　　　　　　　　云煙(紫)　　　　　　　　　...　　　　　　　　　合計(jì)　　　　　　　　?。ㄟx定預(yù)測品牌由各州（市）公司自行設(shè)定）主要指標(biāo)說明：預(yù)測準(zhǔn)確率=（1|預(yù)測需求量訂單需求量|/訂單需求量）*100%訂單滿足率=實(shí)際訂貨量/訂單需求量*100%比重=預(yù)測需求量/預(yù)測需求總量*100%銷量增長率= （本期銷量/上年同期銷量1）*100%《轄區(qū)銷售指標(biāo)對比分析表》功能：逐層對比分析市場銷售指標(biāo)，掌握市場情況，查找不足，分析原因。該表中，當(dāng)轄區(qū)市場重點(diǎn)品牌銷量環(huán)比增減幅與分公司對比而低于設(shè)置比值時(shí)，出現(xiàn)預(yù)警。工作內(nèi)容及要點(diǎn)：計(jì)劃內(nèi)容工作要點(diǎn)結(jié)果應(yīng)用月度工作計(jì)劃根據(jù)上月改進(jìn)措施，結(jié)合客戶、品牌、市場三個(gè)維度預(yù)警提示以及市場經(jīng)理下達(dá)的工作安排制定本月市場拓展目標(biāo)，安排市場走訪、確定工作重點(diǎn) 用于指導(dǎo)本月工作實(shí)施，為周工作安排提供依據(jù)。）（對轄區(qū)內(nèi)出現(xiàn)預(yù)警的銷售指標(biāo)進(jìn)行關(guān)注。在重點(diǎn)品牌中（由州（市）公司自主制定重點(diǎn)品牌），任一品牌轄區(qū)內(nèi)銷量環(huán)比增（減）幅與該品牌分中心銷量環(huán)比增（減）幅進(jìn)行對比，（比值由市場經(jīng)理設(shè)定）以下的品牌視為預(yù)警品牌；市場預(yù)警及提示內(nèi)容：轄區(qū)內(nèi)月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增（減）幅與分中心月度銷量或單箱銷售收入環(huán)比增（減）幅進(jìn)行對比，（比值由市場經(jīng)理設(shè)定）以下進(jìn)行預(yù)警提示。工作內(nèi)容及要點(diǎn)：維度內(nèi)容工作要點(diǎn)結(jié)果應(yīng)用實(shí)施零售戶走訪合理安排拜訪工作；對客戶實(shí)施服務(wù)策略，收集信息；把握市場動(dòng)態(tài)；為后臺提供信息匯總；為客戶需求統(tǒng)計(jì)分析提供依據(jù)。為后臺解決問題提供依據(jù)樣本客戶量價(jià)存信息采集對樣本點(diǎn)信息按規(guī)范進(jìn)行采集，及時(shí)上報(bào)為后臺還原市場信息提供依據(jù)網(wǎng)點(diǎn)布局收集轄區(qū)零售客戶網(wǎng)點(diǎn)布局情況并及時(shí)上報(bào)為后臺統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)點(diǎn)布局情況提供依據(jù)專銷信息互通針對市場變化信息、客戶異常信息與專賣部門及時(shí)溝通及時(shí)處理反饋信息，營造公平有序的市場環(huán)境任務(wù)接收限時(shí)接收市場經(jīng)理下達(dá)的工作任務(wù)按照任務(wù)安排工作 工作支持：分公司提供相關(guān)硬件支持、交通伙食補(bǔ)助；市場經(jīng)理提供后臺對前臺過程跟蹤時(shí)的指導(dǎo)意見、政策宣傳指導(dǎo)。表樣：（參照各州（市）公司原表樣，按135工作法工作流引擎要求進(jìn)行操作。樣本客戶信息采集表客戶編碼XXXX客戶名稱：XXXX負(fù)責(zé)人：XXXX訂貨電話：XXXX周期類型：周周期：2010012開始日期：20100111結(jié)束日期：20100117　　　　　　　　條形碼品牌規(guī)格當(dāng)前庫存量單包零售價(jià)格條裝零售價(jià)格市場批發(fā)價(jià)格本周期斷貨天數(shù)6901028045582云煙(紅)84硬盒全包裝　　　　　6901028310710紅山茶(軟)84全包裝　　　　　6901028045919云煙(軟珍品)84全包裝　　　　　6901028046893云煙(紫)84硬盒全包裝　　　　　6901028310895云煙(吉祥)84硬盒全包裝　　　　　6901028310628云煙(軟如意)84全包裝　　　　　6901028316149紅梅(硬黃)84硬盒全包裝　　　　　6901028317177玉溪(軟)84全包裝　　　　　6901028314176紅塔山(硬新勢力)84硬盒全包裝　　　　　6901028164740紅旗渠(軟紅)84全包裝　　　　　6901028314633紅梅(硬春)84硬盒全包裝　　　　　6901028015424真龍(嬌子)84硬盒全包裝　　　　　6901028315104紅梅(軟順)84全包裝　　　　　6901028001472雙喜(軟國際)84全包裝　　　　　6901028314985紅塔山(硬經(jīng)典)84硬盒全包裝　　　　　主要指標(biāo)說明：當(dāng)前庫存量:客戶經(jīng)理對選定的幾個(gè)零售客戶進(jìn)行庫存盤點(diǎn)，單位：條；單包零售價(jià)格:在盤點(diǎn)該零售戶庫存時(shí)，采集的單包零售價(jià)格，單位：元/包；條裝零售價(jià)格:在盤點(diǎn)該零售戶庫存時(shí)，采集的單條零售價(jià)格，單位：元/條；市場批發(fā)價(jià)格:是指市場中的串貨價(jià)格,客戶經(jīng)理根據(jù)走訪了解的情況，填寫較普遍的價(jià)格，單位：元/條；該表樣數(shù)據(jù)采集的時(shí)間統(tǒng)一安排在各零售戶訂單到貨的前一天。周評估根據(jù)上周計(jì)劃的完成情況，分析、判斷是否存在異常，查找原因；跟蹤本周工作在月計(jì)劃中的完成進(jìn)度，合理制定下周工作計(jì)劃。、改進(jìn)目的：依據(jù)評估結(jié)果，提出改進(jìn)目標(biāo)和措施，即時(shí)改進(jìn)，落實(shí)到下一階段工作中，提升自身工作水平。表樣：客戶經(jīng)理日期項(xiàng)目客戶品牌市場上周工作存在問題　　　周工作改進(jìn)措施　　　備注：表中本周存在的問題就是對周工作評估中的不足（未完成、不合理）等勾選項(xiàng)目，系統(tǒng)自動(dòng)整理，支持手工編輯；改進(jìn)措施由客戶經(jīng)理手工填寫。、人文關(guān)懷視零售戶為父母、兄妹、朋友、戰(zhàn)友，對弱勢群體、有特殊困難、遭受災(zāi)禍的客戶提供力所能及的幫助和慰問；采取適宜的方式開展節(jié)假、喜慶等節(jié)日祝福。、終端促銷通過135工作法獲取品牌培育任務(wù)和“五率”目標(biāo)，在采供（品牌）部和相關(guān)后臺的協(xié)助支持下，及時(shí)發(fā)放相關(guān)促銷宣傳物資，做好品牌的終端宣傳及促銷、