汽車4s店售后服務工作流程講解課件-免費閱讀
【正文】 準備交車 卸下并收回維修防護用具 服務顧問：在維修過程中我們使用防護用具是為了保證車輛內部清潔。 告 知客戶 車 輛竣工后及時通 知車主 內部交車 告知客戶 客戶驗車 準備交車 如果客戶在站等待取 車，則到客戶休息室通 知客戶車輛完工 如果沒在站內等待， 則立刻電話通知客 戶，并詢問什么時候方便取車。 9 預約確認 確認預約客戶 自報店名、職務，詢問 是否方便接聽電話 簡要說明至電目的， 面帶微笑 確認準時維修 服務顧問：您好請問是 **先生 \女士嗎 您好 ,**先生 \女士 !我是 xx服務站服務顧問 **,請問您方便接聽電話嗎 ? 是這樣的 ,原約定的時間維修或保養(yǎng)項目沒有什么變動吧？ 好的， **先生 \女士 ,感謝您能接聽電話 ,到時我們將恭候您的光臨 . 再見 ! 10 履約準備 履約準備要點 、預約信息 服務顧問在每天下班之前準備次日所有服務預約信息 、履約準備項目 服務顧問通知備件計劃員準備預約所需備件，并貼上標簽，說明用戶車牌號和預約日期； 返修用戶預先報告技術總監(jiān)，抱怨用戶預先報告服務經理并要求其在接待時間出席； 預約項目需要診斷或路試檢查，服務顧問聯(lián)系技術總監(jiān)并告知情況，提前準備好相關工具。 話述要求： “ 您好， xxx服務顧 問 ***為您服務，請問有什么可以幫助 您 ” （注意：不要讓電話鈴聲響超過三 次，如果超過，接起電話時應該首先表 示歉意： “ 您好，很抱歉，讓您久等了！ 西昌日月服務顧問 ***為您服務， 請問有什么可以幫助您 ” ） 6 、確認客戶需求 客戶要求維修或保養(yǎng)，服務顧問仔細傾聽并記錄。致電預約前應準備好客戶的預約登記質料、筆和紙。 18 維護修理、質檢 防護：兩套一墊 排查：按問診單檢查故障、確 定方法和備件 增修：車間發(fā)現新問題及時反饋服務顧問，由服務顧問征求客戶意見 清理：腳墊、車身外部 技師 \顧問助理 \洗車工 防護 \服務顧問 排查 \維修技師 增修 \服務顧問 清理 \技師、洗車工 19 排查故障 維修技師安裝翼子板護罩 ,并在委托書上記錄各修理項開工時間 復核維修
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