金龍聯(lián)合汽車工業(yè)公司售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程匯編-免費閱讀
【正文】 2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 30頁 培訓(xùn)流程 技術(shù)部 特約維修站 外服人員 售后服務(wù)部 培訓(xùn)工程師 售后服務(wù)部 站務(wù)管理部 車型更新 裝配圖紙及參數(shù) 編寫對維修站 培訓(xùn)教材 技術(shù)指標(biāo)及參數(shù) 培訓(xùn)教材 制訂培訓(xùn)計劃及方案 實施培訓(xùn) 接受培訓(xùn) 制定對維修站的培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)計劃及方案 特約維修站 培訓(xùn)計劃及方案 協(xié)助實施對維修站的培訓(xùn) 培訓(xùn)反饋 培訓(xùn)反饋 培訓(xùn)結(jié)果考察 接受培訓(xùn) 總結(jié)提高 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)政策更新 最新維修站 管理政策 收集相關(guān)技術(shù)資料 編寫對外服人員 培訓(xùn)教材 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 22頁 審核修改 非常用配件管理流程 特約維修站 售后服務(wù)部 配件調(diào)撥員 產(chǎn)生配件需求 售后服務(wù)部 庫房管理員 售后服務(wù)部 配件協(xié)調(diào)員 是否配件庫有庫存 根據(jù)申請單和庫存打印調(diào)撥單 配件調(diào)撥單 庫存情況 聯(lián)系配件廠家 購買配件 確定配件運輸方式 發(fā)運 包裝 運單 收貨確認(rèn) 貨物是否完好 是 是 否 否 理賠 查看庫存情況 配件申請單 配件結(jié)算流程 售后服務(wù)部 配件結(jié)算工程師 中心庫 制訂非常用 配件申請單 配件申請單 收貨確認(rèn) 審核 是否有庫存 是 否 查看庫存情況 包裝發(fā)運 運單 售后服務(wù)部 包裝工 貨物是否 完好 是 否 理賠 是否采購 倉庫有庫存 是 否 售后服務(wù)部 采購員 移庫 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 14頁 特約維修站考核流程 開始對維修站考核 售后服務(wù)部 經(jīng)理 售后服務(wù)部 站務(wù)管理部經(jīng)理 售后服務(wù)部 站務(wù)管理工程師 售后服務(wù)部 技術(shù)支持工程師 外服人員 特約維修站 產(chǎn)品保修單 維修站服務(wù)月報 用戶投訴 維修站表單 審核 外服人員 意見 現(xiàn)場抽查 /巡視 審核表單規(guī)范性 和準(zhǔn)確率 重大、典型問題 反饋報告 相關(guān)帳目 站務(wù)調(diào)查表 工作月報 特約維修站 調(diào)查表 綜合外服人員 的考評意見 用戶投訴與處理登記表 綜合投訴記錄 現(xiàn)場情況評定 綜合評分 存檔 考評結(jié)果反饋 考評結(jié)果 進(jìn)行總結(jié) 實施獎罰 是 審核 是否同意 是 提出調(diào)整意見 否 是否同意 審批 提出調(diào)整 意見 否 考評結(jié)果匯總 提出改進(jìn)措施 改進(jìn)措施 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 6頁 索賠保修鑒定業(yè)務(wù)流程 用戶 特約維修站 索賠業(yè)務(wù)員 外服人員 售后服務(wù)部 存檔備案 特約維修站 維修員 進(jìn)行故障情況認(rèn)定 1000元以下 10002000元 2000元以上 是否保修期內(nèi) 是 否 判斷索賠費用 是否特殊情況 進(jìn)行維修 否 產(chǎn)品保修單 維修費用清單 保修業(yè)務(wù) 非保修業(yè)務(wù) 是 特約維修站 財務(wù)人員 結(jié)帳 到達(dá)維修現(xiàn)場確認(rèn) 判定是否正確 簽字驗收 是否滿意 復(fù)核結(jié)算流程 簽字認(rèn)可 特殊情況 保修流程 大額索賠和大總成索賠流程 通知外服人員 否 是 要求退、換車 在維修站當(dāng)?shù)責(zé)o法處理 同意繼續(xù)維修 退、換車 流程 回廠返修流程 二次索賠流程 是 否 用戶報修流程 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 3頁 配件相關(guān)流程 特約維修站相關(guān)流程 保修業(yè)務(wù)相關(guān)流程 售后服務(wù)流程 培訓(xùn)及信息流程 二次索賠流程 復(fù)核結(jié)算流程 舊件管理流程 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 11頁 退、換車流程 用戶 外服人員 提出退換車要求 售后服務(wù)部經(jīng)理 售后服務(wù)部 技術(shù)服務(wù)部 質(zhì)管部 技術(shù)部 判斷 故障嚴(yán)重程度 是否退換車 否 是 退換車處理報告 是否能處理 否 是 情況認(rèn)定 派員與外服人員聯(lián)合處理 通知售后服務(wù)部 填寫退換車處理報告 與用戶協(xié)商 是否滿意 否 是 提出索賠 保修條件 簽定 保修協(xié)議 保修協(xié)議 派員進(jìn)行質(zhì)量問題認(rèn)定 是否大量退換 否 是 是否同意 否 是 審核 簽定 退換車協(xié)議 退換車協(xié)議 存檔備案 車輛驗收 退換車輛裝備 /驗收單 總經(jīng)理 退車 換車 退款 通知用戶 提新車 提車流程 進(jìn)行 質(zhì)量分析 改進(jìn)控制程序 銷售公司 是否同意 否 是 審批 退換車試驗 分析報告 2020/6/21 Copyright169。2002 By SINOTRUST Management Consulting 第 19頁 常用配件采購流程
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