【正文】 久的雙向關(guān)系，并獲取客戶忠誠。 ●公司理念與組織氣候 1．本公司矢志創(chuàng)造滿意的客戶。 5．是否以客戶為念是人事升遷的重要 考量。 2．在廣告文宣中避免吹牛。 得分 （本類總分 25）你的百分比 ●隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問題 1．傾聽客戶的抱怨。 得分 （本類總分 20）你的百分比 ●運(yùn)用并溝通客戶信息 1．我們知道客戶眼中的「品質(zhì)」是什么。 5．公司的重要干部能明確了解客戶的需求。 2．公司鼓勵(lì)員工迎合客戶。 2．公司所有員工都熟知公司的產(chǎn)品。 6．所有員工都有某種程度的參與決策機(jī)會(huì)。 3．不斷改進(jìn)。 得分 (本類總分 30)你的百分比 企業(yè) ()大量管理資料下載 14 經(jīng)營 顧客的心運(yùn)籌帷幄 167。戰(zhàn)術(shù)篇167。 ? 『過年不回家』活動(dòng)，接受 80%電話查證是否真實(shí) ? 以『用戶滿意』為唯一指標(biāo)，而非 『 檢驗(yàn)合格 』 的產(chǎn)品。 了解客戶需求 3Com 勤于訪問公司的客戶，因而發(fā)現(xiàn)，利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通勤的工作人員大量增加，這些公司的員工都是依靠高能網(wǎng)絡(luò)連接才能 發(fā)揮 其 產(chǎn) 能（取自 3Com的文宣）。 分析對(duì)手公司產(chǎn)品的表現(xiàn) 一個(gè)獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品測(cè)試實(shí)驗(yàn)室測(cè)試 3Com 和另外兩種產(chǎn)品的表現(xiàn)，在測(cè)試中發(fā)現(xiàn) 3Com 在信息下載速度和價(jià)值方面，超越另外兩家的表現(xiàn)。 利用一個(gè)有價(jià)格和下載速度的距陣，發(fā)現(xiàn) 3Com 的價(jià)值比對(duì)手高過百分之五十到六十。 譬如說，在個(gè)人計(jì)算機(jī)中，處理器都以監(jiān)視器上的畫面和內(nèi)存為優(yōu)先，這使得計(jì)算機(jī)在收送信息時(shí)速度比較慢 。 思科系統(tǒng)是由兩名史丹福大學(xué)的員工所創(chuàng)辦的，他們開發(fā)并且出售網(wǎng)絡(luò)之間的產(chǎn)品給同業(yè)和其它的大學(xué)。在焦點(diǎn)團(tuán)體集會(huì)時(shí)，思科邀請(qǐng)客戶以一整天的時(shí)間回答預(yù)先準(zhǔn)備好的問題，然后思科的人員就會(huì)觀察、傾聽、并且引導(dǎo)有關(guān)客戶需求的討論。 ? 思科經(jīng)常舉行市調(diào)，研究客戶對(duì)每一次上網(wǎng)的滿意程度。還有，他們觀察客戶的開支模式，也會(huì)買下?lián)碛锌蛻羲蟮目萍嫉捻敿夤尽? 企業(yè) ()大量管理資料下載 40 ※ 以『待客之道』善待員工 ◎ 倒金字塔型管理革新 客戶 第一線員工 管理者 經(jīng)營者 ◎ 員工滿意度提升 ? 工作滿意度 ? 工作場(chǎng)所滿意度 ? 工作條件滿意度 ? 組織、人事滿意度 ? 公司形象 滿意度 ◎ 讓全員參與，一起動(dòng)起來 企業(yè) ()大量管理資料下載 41 ※ 流程改造與內(nèi)部顧客滿意 ◎ 整體作業(yè)流程之檢視 ? 流程定義 … 集合所需的人員、程序、機(jī)器、物料，經(jīng)由必要的作業(yè)活動(dòng)來產(chǎn)生一特定的結(jié)果（產(chǎn)品或服務(wù)） … 是一系列的活動(dòng)，其特征在于： ─ 可衡量的投入 ─ 增加附加價(jià)值的活動(dòng) ─ 可衡量的產(chǎn)出 ─ 可重復(fù)的過程 ? 流程管理重點(diǎn) … 將跨部門工作視為流程并加以管理 … 建立流程所有權(quán) … 了解客戶需求 … 了解供應(yīng)者能力 … 各方對(duì)需求達(dá)成共識(shí) … 消除對(duì)附加價(jià)值工作活動(dòng) ?降低 品 質(zhì) 成本 … 應(yīng)用結(jié)構(gòu)化手法進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)活動(dòng) … 改善溝通、建立合作工作活動(dòng) 工作活動(dòng) 衡量 衡量 投入 產(chǎn)出 投入 工作活動(dòng) 投入 產(chǎn)出 產(chǎn)出 衡量 企業(yè) ()大量管理資料下載 42 ◎ 三種角色扮演 ? 供應(yīng)者： … 了解你的顧客 … 了解他的需求 … 回應(yīng)需求 … 避免發(fā)生問題 ? 執(zhí)行者： … 計(jì)劃流程以符合需求 … 控制流程 … 改善流程 ? 顧客 … 提出需求 … 提供回應(yīng) … 了解供應(yīng)者的功能 企業(yè) ()大量管理資料下載 43 ◎ 結(jié)構(gòu)的改變 167。 他希望他們知道，他納稅給政府，應(yīng)該得到良好的照顧，而不是這種對(duì)待，并希望他們采取行動(dòng)。格蘭興高采烈地打開信，但往下一讀，卻發(fā)現(xiàn)這封信比其它六千九百九十九封沒有收到的回函，更令人沮喪?！? 企業(yè) ()大量管理資料下載 47 ※ 客戶抱怨有效處理 ◎ 另一種角度思考 ? 客戶抱怨可指出公司及自己的缺失處 ? 客戶抱怨提供你再次服務(wù)機(jī)會(huì)，使其不滿化 ? 為滿意客戶抱怨是加強(qiáng)客戶忠誠度的最佳機(jī)會(huì) ◎ 抱怨處理的原則 ? 不回避并找出原因 ? 正視抱怨追根究底 ? 必要時(shí)讓上司能參與了解，運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問題 ? 建立抱怨處理正確流程與措施 ? 處理抱怨設(shè)定目標(biāo) ? 前事不忘，后事之師 ? 三換原則 — 換人、換時(shí)、換地點(diǎn) 企業(yè) ()大量管理資料下載 48 ※ 十大戒律 ? 戒律一：懷疑口氣質(zhì)問 ? 戒律二：過份強(qiáng)調(diào)自已的正確性 ? 戒律三：急著作結(jié)論 ? 戒律四：亂開玩笑轉(zhuǎn)移焦點(diǎn) ? 戒律五：轉(zhuǎn)嫁責(zé)任予他人 ? 戒律六：吹毛求疵，挑語病 ? 戒律七：言詞與行動(dòng)不一致 ? 戒律八：說其它部門的不是 ? 戒律九：裝傻或漫不經(jīng)心 ? 戒律十：責(zé)難申訴者 企業(yè) ()大量管理資料下載 49 ※ 客戶抱怨處理步驟 ◎ 步驟一： Listen ? 諴懇關(guān)懷，相助之情 ? 發(fā)揮耐心，聽出重點(diǎn) ◎ 步驟二： Share ? 感受分擔(dān)客戶焦慮與不安 ? 運(yùn)用感受 ”感覺 ”發(fā)覺話術(shù) ◎ 步驟三： Probleming ? 以詢問題方式請(qǐng)教客戶 ? 評(píng)估研判找出問題癥結(jié) ◎ 步驟四： Check ? 客戶方面確認(rèn) ? 我方確認(rèn) ◎ 步驟五： Action ? 具體行動(dòng)方案提出 ? 遵守承諾不打折扣 ◎ 步驟六： Satisfy ? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生 ? 確認(rèn)客戶滿意 企業(yè) ()大量管理資料下載 50 ※另一種解決方案 —— 客戶服務(wù)中心 ◎成熟完善的客服中心應(yīng)具備功能 了解顧客反應(yīng)， 并 提供客戶反饋感受管道 委 外 服務(wù)好處 —— 成本控制 —— 由專業(yè)化公司執(zhí)行確保品質(zhì) —— 節(jié)省植入 CRM 時(shí)間 —— 簡化對(duì)外窗口 —— 讓企業(yè)更專注于事業(yè)發(fā)展 企業(yè) ()大量管理資料下載 51 ※信息科技應(yīng)用在 CRM 上步驟與范籌 ◎四個(gè)步驟 資料（ DATA）、信息（ Information） 的范籌 資料、信息的儲(chǔ)存與積累 資料、信息的吸收與整理 資料、信息的體現(xiàn)與應(yīng)用 ◎ 以資料采礦（ Data Mining）為例，可解決 顧客分類 (Classification) 敏感度分析 顧客行為分析 流失（ Churn）分析 顧客的分群（ Cluster） 企業(yè) ()大量管理資料下載 52 ◎八大范疇的運(yùn)用 銷售點(diǎn)管理系統(tǒng) (Point of Sales/POS) 電子訂貨系統(tǒng) (Electronic Ordering system/EOS) 電子訊息交換 (Electronic Data Interchange/EDI) 企業(yè)資源規(guī)劃 (Enterprise Resource Planning/ERP) 顧客電話服務(wù)中心 (Call Center) 企業(yè)智慧 (BI)、資料倉儲(chǔ) (DW)、資料超市 (Data Mart)、線上即時(shí)分析處理 (On Line Analytical Processing/OLAP) 主管訊息系統(tǒng) (Executive Information System/EIS) 策略資訊系統(tǒng) (Strategic Information System/SIS) 決策支援系統(tǒng) (Decision Support System/DSS) 報(bào)表系統(tǒng) (Reporting)隨興系統(tǒng) (AD Hoc Query) 資料采礦 (Data Mining) 網(wǎng) 絡(luò) 客 戶 互 動(dòng) 服 務(wù) (Webbase Customer Interaction)