【正文】 不能 … … – 有沒(méi)有 … … ?以下是一個(gè)封閉式問(wèn)題的例子以及這種問(wèn)題通常得到的答案： ? 銷售人員：你是不是覺(jué)得本季的業(yè)務(wù)會(huì)有很好的表現(xiàn)？ ? 顧 客：是的。應(yīng)該再問(wèn)：「再添置兩臺(tái)影印機(jī)能不能減少影印中心的擁擠情形？」 ? 明智地運(yùn)用問(wèn)題 ─它們是銷售時(shí)的利器。 １ . 你的員工 有沒(méi)有 足夠的健康福利？ ２ . 你們的影印系統(tǒng)的維修服務(wù) 是否 發(fā)生過(guò)問(wèn)題？ ３ . 到了明年你的公司 需不需要 更大的辦公室？ ４ . 您 需不需要 親自了解整個(gè)安裝過(guò)程？ ５ . 合作過(guò)的廠商 是不是 在售後服務(wù)上都不理想？ ６ . 你 是不是 對(duì)現(xiàn)今的社會(huì)現(xiàn)況非常失望？ 顧問(wèn)式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 10 ～ 13～ ? 學(xué)以致用： ? 你剛剛完成了確認(rèn)顧客需求的課程，此時(shí)你可能會(huì)問(wèn)這樣的問(wèn)題：「我怎樣能夠把學(xué)到的知識(shí)應(yīng)用在工作上？」以下是這方面的一些建議。我們提議你使用下一頁(yè)的工作底稿，並採(cǎi)取以下步驟，以發(fā)揮所學(xué)的知識(shí)： 1. 複習(xí)你所學(xué)到的。 5. 訂下日程表，讓主管能定期檢查你的進(jìn)度，看距離你的目標(biāo)仍有多 遠(yuǎn)。 預(yù)定完成 學(xué)習(xí)目標(biāo) 應(yīng)改進(jìn)之處 主管協(xié)助 其它協(xié)助 日 期 需求 (改進(jìn)、減低、 維持 ) 顧問(wèn)式銷售法 (一 )／確認(rèn)顧客需求／ 12 ～ 15～ 顧問(wèn)式銷售法 (二 ) 提供滿意方案 ? 一、銷售『三問(wèn)」： ? 1. 顧客為為什麼要買？ – 因?yàn)轭櫩陀小感枨蟆? ﹝ 確認(rèn)顧客需求 ﹞ ? 2. 顧客為什麼跟你買？ – 因?yàn)槟憧梢浴笣M足顧客需求」 ﹝ 提供滿意方案 ﹞ ? 3. 顧客為什麼會(huì)持續(xù)跟你買？ – 因?yàn)榕c顧客建立起長(zhǎng)期合夥的關(guān)係 ? 二、 銷售循環(huán)探討 ： 尋 找 顧 客 篩 選 顧 客 確認(rèn)顧客需求 提供滿意方案 成 交 實(shí) 際 執(zhí) 行 P02 顧問(wèn)式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 01 ? 顧客的需求： –希望 ( 1 ) 改進(jìn) 某些東西 ( 2 ) 減低 某些東西 ( 3 ) 維持 某些東西 ～ 16～ 三、學(xué)習(xí)目的： ? 推銷產(chǎn)品或服務(wù)的 效益 ，而非其 特色 。 ? 與顧客討論效益時(shí)會(huì)更具說(shuō)服力。 六、把特色轉(zhuǎn)變?yōu)樾б妫? 跟整個(gè)銷售過(guò)程比起來(lái)，你在顧客面前所花的時(shí)間並不算多，但其潛在成果『也就是完成銷售』卻相當(dāng)大。 ? 協(xié)助顧客了解你所提供的「滿意方案」價(jià)值何在，也就是了解它的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。本單元的重點(diǎn)在第二步驟：說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)所能提供的效益，以證明它能夠滿足顧客的需求。要做到這點(diǎn)，你必須經(jīng)常把效益掛在嘴邊。 ? 針對(duì)顧客需求來(lái)描述你的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 ? 效益 則是產(chǎn)品或服務(wù)的各種特性中，能夠協(xié)助顧客達(dá)成目標(biāo)，滿足需求或解決問(wèn) 題者。 ?減少了意外火災(zāi)的風(fēng)險(xiǎn)。 2 .能解決顧客的問(wèn)題 ﹝ 滿足某些顧客的需求 ﹞ 。 ? 練習(xí)一：是效益還是特色： 產(chǎn)品說(shuō)明：「影印大師」是一種極受歡迎的影印機(jī)，能夠處理大量影印文件，複製品質(zhì)優(yōu)良。舉例來(lái)說(shuō)，向住在沙漠中的人推銷安全火柴的防水特色，是毫無(wú)意義的。在實(shí)際拜訪顧客時(shí)找出真正對(duì)顧客有用的特性稱為特殊效益 ─意即真正針對(duì)顧客某個(gè)問(wèn)題而有的產(chǎn)品或服務(wù)的特色。 顧問(wèn)式銷售法 (二 )／提供滿意方案／ 05 ～ 20～ ? 同樣的產(chǎn)品或服務(wù)，不同的效益： 不同的顧客可能從同一產(chǎn)品或服務(wù)上，找到不同的效益。 像這個(gè)例子所示，一切全看銷售人員了。 ? 安全可靠 ﹝ 特色 ﹞ ；因此能夠降低保養(yǎng)費(fèi)用 ﹝ 效益 ﹞ 。 ? 你的工作： 身為銷售人員，你的工作是在準(zhǔn)備拜訪顧客之前，找出產(chǎn)品的潛在效益，這些效益可能來(lái)自產(chǎn)品或服務(wù) ，又 或者來(lái)自公司本身 。 ? 應(yīng)用一套內(nèi)含三個(gè)步驟的程序來(lái)處理拒絕。 ? 培養(yǎng)出處理拒絕的能力；而衍生的自信心，可以減少往後銷售拜訪的焦慮。 拒絕可以在銷售循環(huán)的任何時(shí)刻出現(xiàn) ─而不只在你試圖達(dá)成交易時(shí)發(fā)生。事實(shí)上，顧客未獲回答的時(shí)間越長(zhǎng)，這項(xiàng)拒絕的嚴(yán)重性便越明顯地增加。 ? 程序說(shuō)明： 處理顧客所拒絕的程序有三個(gè)步驟： 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 02 ～ 23～ (而非火上加油 )的方式對(duì)顧客的據(jù)拒絕作出 反應(yīng) 。讓我們更詳細(xì)地討論各個(gè)步驟： ? 步驟一：反應(yīng) 顧客提出拒絕後的最初 30秒是關(guān)鍵時(shí)刻。這短短的時(shí)間裏，你的口頭和非口頭的反應(yīng)都是關(guān)鍵。 ? 設(shè)身處地 ─並非贊同 設(shè)身處地和贊同有極大的差異，當(dāng)你設(shè)身處地為顧客著想時(shí)，這顯示你了解這項(xiàng)拒絕對(duì)顧客的重要性 ─但這並不意味你已經(jīng)贊同該項(xiàng)拒絕。 ? 如何設(shè)身處地 下列技巧可協(xié)助你表達(dá)替顧客設(shè)想： 1. 用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)切，例如身體向前傾表示興趣，並維持視線的接觸。切記不要立刻對(duì)拒絕提出回答，而應(yīng)該給自己一個(gè)傾聽(tīng)顧客心聲的機(jī)會(huì)，從而找出問(wèn)題究竟在那裏。 在一項(xiàng)拒絕被提出後，如果你技巧地處理好最初的三十秒鐘，便可防止你和顧客的關(guān)係演變成敵對(duì)關(guān)係。 很多時(shí)候，真正的反對(duì)意見(jiàn)並沒(méi)有被清楚地表達(dá)出來(lái)。稍後我們將詳細(xì)說(shuō)明這個(gè)程序。 常見(jiàn)的拒絕以及回應(yīng)方式 下面是最常見(jiàn)的拒絕類型以及我們回應(yīng)該種拒絕時(shí)可以採(cǎi)用的方式。 ? 有缺點(diǎn) ： 此時(shí)你必須證明你的產(chǎn)品或服務(wù)的效益比顧客所顧慮的缺點(diǎn)更為重要。 顧問(wèn)式銷售法 (三 )／如何處理拒絕／ 04 ～ 25～ ? 價(jià)格／價(jià)值的關(guān)係 在建議如何回應(yīng)顧客因價(jià)格而提出的拒絕時(shí)，事實(shí)上我們提到了銷售中一個(gè)非常重要的概念，那就是價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。 2. 在答覆之前，務(wù)必要澄清顧客所提拒絕的性質(zhì)。在播放每一小段之後，講師將暫停放影機(jī)，並會(huì)請(qǐng)你自願(yuàn)提出應(yīng)該如何做出反應(yīng)，請(qǐng)儘量與其他學(xué)員分享你的回答。 六 、澄清拒絕： 要成功地處理拒絕，首先必須確定你對(duì)這項(xiàng)拒絕的了解與顧客的想法完全一致。 ? 協(xié)助你確認(rèn)顧客對(duì)你所提供的產(chǎn)品或服務(wù)究竟有什麼問(wèn)題。 例如：貴機(jī)構(gòu) 有沒(méi)有 使用電子郵件？ 你 是不是 顧慮到擔(dān)保費(fèi)用？ ? 混合開(kāi)放式與封閉式問(wèn)題 要澄清顧客的拒絕，你通常得問(wèn)開(kāi)放式和封閉式問(wèn)題，靈活地運(yùn)用。 ，有時(shí)間傾聽(tīng)和 思 考。 ? 總結(jié)： 澄清拒絕是妥善處理拒絕的關(guān)鍵。 ? 練習(xí)三：運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題 你將看到兩小段顧客向銷售人員提出拒絕的影帶，其中包括顧客提出拒絕，以及銷售人員的初步反應(yīng)，即處理拒絕的第一步驟。 顧客： 聽(tīng)說(shuō)進(jìn)口車維修費(fèi)用很高。 銷售員 (關(guān)切地 )：它看來(lái)很複雜嗎？ 顧客： 是的，的確複雜。 ? 3. 回應(yīng) ( 提供解答 )。 顧客可能因下列原因，而感懷疑： ? 由於顧客並未仔細(xì)傾聽(tīng)，而錯(cuò)失重點(diǎn)。 ? 誤解： 顧客可能因?yàn)楂@得錯(cuò)誤的資訊，或是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有錯(cuò)誤的想法而提出拒絕。他們會(huì)指出個(gè)種缺點(diǎn)，例如缺少了某些特性、服務(wù)範(fàn)圍不夠廣，或是等候得時(shí)間太長(zhǎng)等。 效 益 缺 點(diǎn) 。 。例如他可能說(shuō)：「我上次和你做生意，結(jié)果你們送來(lái)的貨整整晚了三十天！」 處理舊問(wèn)題時(shí)，你得讓顧客相信你了解問(wèn)題的性質(zhì)，及它所帶來(lái)的困擾。這是比較複子雜的拒絕，顧客常說(shuō)它們對(duì)價(jià)格不滿，而真正的拒絕卻導(dǎo)因於誤解、目前缺乏購(gòu)買的意願(yuàn)，或者是其他問(wèn)題。 ? 產(chǎn)品不值得這個(gè)價(jià)錢(qián) ( 你尚為建立價(jià)格／價(jià)值關(guān)係 )。 2. 說(shuō)明價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。簡(jiǎn)言之，他們是在拖延。有些顧客不願(yuàn)直接說(shuō)出拒絕的原因，寧可慢慢拖延，你的工作就是找出真正的拒絕，然後提出解答。 ? 確認(rèn)成交過(guò)程中的障礙，並選擇適當(dāng)策略予以克服。 ? 預(yù)先設(shè)想並處理成交時(shí)所遭遇的障礙。 ? 不好的成交 中，銷售人員有那些 不好的表現(xiàn) ？在下列空格處，請(qǐng)至少列出三個(gè) 答案。事實(shí)上，不管銷售循環(huán)是長(zhǎng)是短，在成交之前，一定要滿足顧客的需求，然後他們才會(huì)有購(gòu)買的意願(yuàn) 。 七、試探性成交： 很多銷售人員在銷售過(guò)程中，使用一種稱為試探性成交的技巧，以衡量顧客的購(gòu)買意願(yuàn)。他們認(rèn)為，銷售人員並沒(méi)有聽(tīng)取他們的需求，只是一味地推銷及想抓訂單。當(dāng)你做到這一點(diǎn)，你便爭(zhēng)取到成交資格： 做好銷售爭(zhēng)取成交 請(qǐng)求下訂單 顧問(wèn)式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 03 ～ 34～ 就爭(zhēng)取生意來(lái)說(shuō)，好消息是顧客會(huì)給你一些有關(guān)你銷售得好不好的訊號(hào)，我們稱 之為： ? 警示訊號(hào) ? 購(gòu)買訊號(hào) 請(qǐng)留意這些訊號(hào)，它會(huì)告訴你：你的銷售工作進(jìn)行得如何。 ? 你化解了顧客所提出的拒絕，或是你證明產(chǎn)品的效益遠(yuǎn)超過(guò)它的缺點(diǎn)。要有效地成交，你必須在銷售過(guò)程中向顧客展現(xiàn)正面的價(jià)格／價(jià)值關(guān)係。這些線索可能是口頭 (顧客所說(shuō)的 )或非口頭 (顧客的各種表示，如肢體語(yǔ)研言，面 部表情等等 )的，它們可能顯示顧客已準(zhǔn)備好願(yuàn)意購(gòu)買，也可能顯示顧客毫無(wú)興趣?！? 顧問(wèn)式銷售法 (四 )／ 成 交 ／ 04 ～ 35～ ? 「我們?cè)谑颤N時(shí)候才能拿到車呢？」 ? 「這電腦系統(tǒng)的容量對(duì)我們這個(gè)正在成長(zhǎng)的公司來(lái)說(shuō)，似乎正好用得上。 ? 通常，顧客會(huì)同時(shí)發(fā)送出口頭和非口頭的訊號(hào)，例如： ? 「對(duì)，我了解你的意思?！?(邊談邊看著一座壁爐，表現(xiàn)出滿足的樣子?！? ? 「這些壁上的裂縫在這裏有多久了？」 ? 「對(duì)我們這樣的公司而言，這套系統(tǒng)好像太複雜了。 口頭和非口頭警示訊號(hào)也會(huì)同時(shí)出現(xiàn)，例如： ? 「我告訴你，我看不出來(lái)有什麼能夠解決那個(gè)價(jià)錢(qián)問(wèn)題的方法。 ) 購(gòu)買和警示訊號(hào)在整個(gè)銷售過(guò)程中都可能出現(xiàn)，而不單只在成交階段才會(huì)顯現(xiàn)