【正文】 從生存追求到精神追求的躍變后，中國(guó)發(fā)廊才可能獲得持續(xù)長(zhǎng)久的發(fā)展。 二、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)，按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 六、準(zhǔn)時(shí)參加每周的員工大會(huì)及部門例會(huì)。 招待費(fèi)、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。 收取現(xiàn)金要能過驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?，杜絕收取假幣。 手工記錄的貴賓卡，按照卡號(hào)由賓客在帳單本上簽字，并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字，卡用完后及時(shí)收回，并在本上做好記錄。 十一、吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。 十五、賓客到吧臺(tái)接打電話時(shí)，要為賓客準(zhǔn)備好紙筆。 十八、二、三樓吧臺(tái)人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項(xiàng)目、相應(yīng)的價(jià)格、數(shù)量。 二十二、吧臺(tái)人員一定先輸單，再準(zhǔn)確發(fā)放商品。 二十五、吧臺(tái)人員不得無故撤單，如要撤單，必須注明原因，并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。 二十八、收銀員在吧臺(tái)可穿拖鞋站立服務(wù)，出吧臺(tái)必須換上工鞋，否則按相應(yīng)規(guī)定處理。 賓客不洗浴，直接消費(fèi)其它項(xiàng)目，即給賓客開外賣手牌 為強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)及資金管理，特訂立本手冊(cè)。 收銀員的禮儀和舉止態(tài) 度 儀容 整潔的制服。 適度的化妝。 飽滿的精神。 2 、 4 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊。（顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不作聲，必須有所表示） 謝謝！歡迎下次光臨，請(qǐng)拿好您的物品。如果問題嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)請(qǐng)主管出面解釋。其用語為 “對(duì)不起，現(xiàn)在剛好缺貨，我讓美容師給建議別的牌子試一試 ”，或者 “您要不要留下您的電話和姓名，等新貨一到就通知您 ”。以肯定確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客： “一定是正品貨，很暢銷，如果買回去不滿意，歡迎您來退錢事?lián)Q貨。 2 、 6 當(dāng)顧客詢問優(yōu)惠服務(wù)及促銷活動(dòng)內(nèi)容時(shí)。 服務(wù)臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目 一個(gè)經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺(tái)（接待區(qū)），可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客滿意度，這是 美容店不可或缺的部分。 找人的電話，應(yīng)問清對(duì)方姓名及被找人姓名，請(qǐng)對(duì)方稍等，予以傳達(dá)。 顧客詢問 對(duì)于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐降的聆聽之后，給予具體的答復(fù)。 顧客引領(lǐng)服務(wù) 3 、 1 待顧客進(jìn)門或顧客在門口徘徊一段時(shí)間后，如果無人接待，則開始迎接顧客，并說 “您好，歡迎光臨，請(qǐng)問您是 …… ” 。顧客講明要求后，即問： “請(qǐng)問您有熟識(shí)的 XX 師或指定的 XX 師嗎？ ”。若發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)，則立即報(bào)告當(dāng)值主管。若沒有找到，應(yīng)先記錄在 “顧客遺忘物品清單 ”內(nèi)，并留下失主的電話、地址，待有人拾獲后，通知失主認(rèn)領(lǐng)。領(lǐng)取時(shí)，應(yīng)與 “顧客遺忘物品清單 ”核對(duì)，如核對(duì)無誤即如數(shù)奉上，并請(qǐng)領(lǐng)取者簽名。同時(shí)，應(yīng)派發(fā)店內(nèi)及服務(wù)方面的宣傳資料。 結(jié)算程序 歡迎顧客。 找錢于顧客，并說 “找您 元 ”。 整理、補(bǔ)充樣品陳列柜 準(zhǔn)備零用金 服裝儀容的檢查，包括：制服是否整潔，是否自己戴識(shí)別證，發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 熟記當(dāng)日優(yōu)惠項(xiàng)目之折扣及美容導(dǎo)師的輪班情況 營(yíng)業(yè)中 2 、 1 招徠顧客 2 、 2 為顧客做結(jié)帳服務(wù) 2 、 3 特殊收銀作業(yè)處理 2 、 3 、 1 贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送紀(jì)念品 2 、 3 、 2 現(xiàn)金抵用券或折價(jià)券的折現(xiàn) 2 、 3 、 3 折扣的處理 2 、 3 、 4 會(huì)員消費(fèi)的記錄 2 、 4 無顧客結(jié)帳時(shí) 2 、 4 、 1 整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、休息處之物品 2 、 4 、 2 兌換零用金 2 、 4 、 3 整理顧客來店、收銀等各種記 錄 2 、 4 、 4 整理清潔環(huán)境 2 、 5 中間收款作業(yè)：指營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，收銀數(shù)量較多，為安全起見而將款項(xiàng)（留下零用金）移交保險(xiǎn)柜之作業(yè)。 零用金管理 4 、 1 零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，應(yīng)讓 “顧客稍等 ”，迅速兌換。 （二）貨物管理細(xì)則 產(chǎn)品管理需由財(cái)務(wù)核算成本，制定每次收費(fèi)與用量的記錄。 各類產(chǎn)品需由店長(zhǎng)或顧問制定使用量，并公 布給出貨人。 貨品領(lǐng)出后需按指定地方統(tǒng)一擺放，并保持取貨時(shí)的衛(wèi)生。 （四）庫房管理制度 為了使公司物品管理規(guī)范化，根據(jù)公司目前狀況，特制定本制度。入庫單由庫管人員留存。 庫房?jī)?nèi)物品的擺放應(yīng)整齊有序，便于取放。 各分店要貨需提前 1—3 天打電話，從公司庫房出貨，需支付現(xiàn)金；店與店之間互相調(diào)貨，需簽字、支付現(xiàn)金。 1庫管人員須 將各染膏（產(chǎn)品）統(tǒng)一貨號(hào)（色膏、盒、色板上均需有號(hào)），并要求員工統(tǒng)一擠膏方式。 1庫管人員每半月必須對(duì)庫房進(jìn)行一次盤點(diǎn)，所缺物品及時(shí)補(bǔ)上。各人有各人的思想，各人有各人的行為，一個(gè)成功發(fā)廊、美容院的管理者要了解員工需求，包括 經(jīng)濟(jì)收入，工作能力，日常生活等。經(jīng)雙方充分協(xié)商簽定合同并進(jìn)行公證。一般合同內(nèi)容具備以下幾條 ： （ 1）甲、乙雙方名稱、姓名。 （ 6）甲、乙雙方義務(wù)及權(quán)利。 （ 11）怎樣續(xù)訂合同 （ 12）解釋權(quán)屬于何方。要做到任何事情都有章可循，要人人做到嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，把規(guī)章制度變成常規(guī)是一件較難的事。 三、店長(zhǎng)人選 店長(zhǎng)人選極為重要。前者比后者更合適，二種情況等遇均不同，前者高于后者，在選擇店長(zhǎng)人選時(shí)最后重要一條是懂管理，能和員工打成一片，把員工思想、動(dòng)態(tài)及信息及時(shí)反饋給老板。 四、授權(quán) 授權(quán)、權(quán)利的下放，在有嚴(yán)格規(guī)章制度下，美容院、發(fā)廊老板應(yīng)把財(cái)務(wù)、人事等一切日常工作處理權(quán)下放到店長(zhǎng)身上，讓店長(zhǎng)感到老板非常信任他，他會(huì)努力去工作。一般情況下，一位組長(zhǎng)只能管理六個(gè)人，這樣形成層層負(fù)責(zé)，大家都會(huì)做的開心。在管理員工時(shí)應(yīng)時(shí)常把美容院、發(fā)廊企業(yè)發(fā)展目標(biāo)從微觀到宏觀一一講解給員工，并 給員工設(shè)計(jì)未來，讓員工認(rèn)為在此工作有很大的前途。 六、與員工交心 一個(gè)優(yōu)秀的老板、店長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)與員工保持親密、友好、密切的朋友關(guān)系，與其交談以便更好了解，掌握員工思想狀態(tài)，是減少工作障礙，增加工作效率的一種管理方式。一旦員工感覺您對(duì)員工不錯(cuò)，那么，他們今后工作中一定會(huì)站在您的角度考試問題，去開展工作。一旦官僚主義形成，員工都不給老板提合理化建議，任其發(fā)展，后果不堪設(shè)想。在友好的氣氛中一起共同工作。 一旦了解員工需求，您就可以很好分析員工在想什么，在做什么，員工需求成不成立，員工的需求我能不能滿足，能不能解決。 十、衛(wèi)生管理 一個(gè)美容院、發(fā)廊的衛(wèi)生質(zhì)量 直接影響整體效益。一般情況下，鏡子、招牌、用品、地面、擺設(shè)是重點(diǎn)，垃圾隨時(shí)清除。倒會(huì)具體內(nèi)容如下： （ 1）店長(zhǎng)問候員工，如 “各位小姐、各位先生早上好 ”。 （ 5）指出存在的問題及解決辦法。 注意要在愉快的氣氛中結(jié)束倒會(huì)。要讓員工清楚知道，在這里工作的目的和任務(wù)。當(dāng)員工明白個(gè)子自身缺什么的時(shí)候，也就是他為此面努力安心工作的時(shí)候，這在本行管理中稱之為 “宏觀假定 ”。 所有獎(jiǎng)學(xué)金氏計(jì)算艾以實(shí)際收款額為準(zhǔn)。實(shí)習(xí)助理 B 級(jí)（完全沒有任何經(jīng)驗(yàn)者）起薪 400 元。 B 級(jí)（無美容經(jīng)驗(yàn)，但懂得管理）起薪 1200 元，另有提成面議。達(dá)成目標(biāo)責(zé)任額者提成 20％，另有達(dá)成資金 元。 （五）團(tuán)體獎(jiǎng)金： 本店達(dá)成當(dāng)月責(zé)任目標(biāo)時(shí)，另提撥 2％為團(tuán)體獎(jiǎng)金，達(dá)成成長(zhǎng)責(zé)任額時(shí)另提拔 3％為團(tuán)體獎(jiǎng)金，達(dá)成目標(biāo)責(zé)任額時(shí)另提拔 5％為團(tuán)體獎(jiǎng)金。 其他：如有未盡事宜，經(jīng)董事會(huì)研究后，由總經(jīng)理修改公布！ 十四、罰款常識(shí) 在罰款前發(fā)廊、美容院要有一個(gè)宗旨，罰款不是目的，起到教育大家，杜絕類似情況的再次發(fā)生，改變錯(cuò)誤的做法才是美容院、發(fā)廊的目的所在。 未化妝 一次扣 XX 元。 用品、物品未放指定位置一次扣 XX 元。 1私用、私拿企業(yè)物品一次扣 XX 元。 1拾到顧客物品不上交一次扣 XXX 元。 發(fā)放工資也得講究一下藝術(shù)。開會(huì)內(nèi)容的第一項(xiàng)，對(duì)員工的辛苦以示謝意，第二項(xiàng)表彰業(yè)績(jī)好的員工，發(fā)獎(jiǎng)金及榮譽(yù)證書（一人連續(xù)三次獲獎(jiǎng)得重獎(jiǎng)），第三項(xiàng)發(fā)放工資，宣讀業(yè)績(jī)單，在發(fā)放工資前每位員工必須給企業(yè)提一條建議，對(duì)所提建議，千萬不要批評(píng)。員工的工作認(rèn)真度得到激發(fā)和挖掘，作為美容院、發(fā)廊沒有什么損失， 有面利而無一害。 十六、發(fā)廊、美容院?jiǎn)T工管理體系圖 十七、培訓(xùn)員工基本常識(shí)思想 我們不能控制天氣，但我們能控制心情； 我們不能改變長(zhǎng)相，但我們能改變笑容； 我們不能掌握 生命長(zhǎng)度，但我們能掌握生命的深度； 我們不能要求顧客消費(fèi)，但我們能引導(dǎo)顧客消費(fèi)； 我們不可以每戰(zhàn)必勝但我們可以盡心盡力。 本文把發(fā)廊常見的拓展客源方法總結(jié)為 “六法 ”，以此與發(fā)廊的經(jīng)營(yíng)者共析。所以，要讓此法取得好的效果，當(dāng)從以下幾個(gè)方面來有效促成： 、優(yōu)惠券等資料的設(shè)計(jì)、印刷，應(yīng)力求新穎別致，保證質(zhì)量?jī)?yōu)良。 聯(lián)合促銷 即聯(lián)合其他行業(yè)的企業(yè)進(jìn)行雙贏的促銷活動(dòng)。 。 應(yīng)該說，發(fā)廊只要有理、有利、有節(jié)地操作好此法，往往能為 發(fā)廊帶來意想不到的客源。 集團(tuán)銷售具有銷售額大、時(shí)效性強(qiáng)、廣告投入少、利潤(rùn)率高等特點(diǎn)。 。 管理不是獨(dú)裁 友善地詢問和關(guān)切地聆聽 管理不是獨(dú)裁，在從事企業(yè)管理之際，尊重人權(quán)，重視個(gè)體，友善地詢問和關(guān)切地聆聽 日本松下電器總裁松下幸之助的 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格以罵人出名，但是也以最會(huì)栽培 人才 而出名。 你不可以對(duì)任何事都說不，對(duì)于那些你認(rèn)為算是過得去的計(jì)劃，你大可在實(shí)行過程中指導(dǎo)他們，使他們重新回到你所預(yù)期 的軌跡。 信心對(duì)人的成功極為重要，懂得加強(qiáng)部屬信心的領(lǐng)導(dǎo)，既是在給你的部屬打氣，更是在幫助你自己獲取成功。否則，停滯不前將導(dǎo)致落后，并遭淘汰，員工如此，店鋪也如此。 然而，很多 美發(fā) 店的老板、店長(zhǎng)并非不知道員工學(xué)習(xí)的重要性，而是無法真正有效地令員工進(jìn)行學(xué)習(xí)。如何讓夢(mèng)想成真？除了個(gè)人的努力之外，另一重要因素就是他人的正確指引和幫助。你是帶著什么夢(mèng)想和理想?yún)⒓庸ぷ鞯哪?？哦，原來你的?mèng)想和理想都是和我一樣的，想多掙點(diǎn)錢報(bào)答父母，想干一番事業(yè)證明自己。之后，不需要他人提醒，她已經(jīng)懂得如何通過學(xué)習(xí)來一步步實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。他本身不僅技術(shù)精湛，還常常到其他省市進(jìn)修，總能把最時(shí)尚潮流的東西及時(shí)提供給顧客。 所謂營(yíng)造痛苦就是找準(zhǔn)員工各自身上的軟肋，譬如，看看他們一生當(dāng)中什么事情最重要、最在乎，然后一 “刀 ”插進(jìn)去，在 “傷口 ”上撒把鹽，一定會(huì)醒悟的。于是，我就對(duì)他說，阿強(qiáng)，你愛你女朋友的精神可贊，但是，你現(xiàn)在沒有收入低微，沒房也沒車，你 能保證你的女朋友一直喜歡你嗎？如果有一天，你的女朋友因?yàn)槟愕氖聵I(yè)無成而離開你，你的感覺將是怎樣？ 就因?yàn)轭愃七@樣幾個(gè)問題，阿強(qiáng)不僅改掉了以往不良的生活態(tài)度，還不斷地進(jìn)行技術(shù)、經(jīng)管知識(shí)地學(xué)習(xí)，現(xiàn)在，他已經(jīng)是三家美發(fā)店的老板，更重要的是，當(dāng)初他的女朋友已經(jīng)成為現(xiàn)在的妻子，生活甜美依然。 做好終端美發(fā)店的運(yùn)營(yíng)管理 對(duì) 于 美發(fā) 店來說， 美發(fā) 師應(yīng)成為行業(yè)的主角。 我先說 “嚴(yán) ”； 不管是一個(gè)新開的美發(fā)店還是經(jīng)營(yíng)了一段時(shí)間的美發(fā)店，都應(yīng)該制訂出一套適合美發(fā)店自身特點(diǎn)的管理制度，行業(yè)中因?yàn)楣芾聿簧茖?dǎo)致的發(fā)展滯后、人員流失、停業(yè)歇業(yè)的現(xiàn)象不勝枚舉。 在此基礎(chǔ)上，美發(fā)店可以制訂出一系列的規(guī)章制度，包括人事章程、工作守則、儀容儀表制度、預(yù)約制度、輪籌服務(wù)制度、顧客咨詢管理制度、會(huì)計(jì)制度、衛(wèi)生制度、貨品管理制度、競(jìng)爭(zhēng)管理規(guī)定、獎(jiǎng)懲制度、學(xué)習(xí)培訓(xùn)考核晉升制度等，而且，美發(fā)店還應(yīng)該就美發(fā)師的技術(shù)操作制訂出一個(gè)嚴(yán)格的技術(shù)流程。 老板與員工 “打成一片 ”，對(duì)員工聽之任之，雖然相處 “洽洽 ”，但無法真正形成一種凝聚力，員工犯了錯(cuò)誤也 老板情緒波動(dòng)大。 一、用好經(jīng)濟(jì)杠桿，利益留住人。 三、多讓員工提建議，培養(yǎng)她們的 “主人翁 ”意識(shí)。 五、開展經(jīng)常性的批評(píng)與自我批評(píng)活動(dòng)。 發(fā)廊管理贏得員工信任的基本原則 如何塑造自己的威信至關(guān)重要，因?yàn)橥攀菣?quán)力的延伸。當(dāng)然并不包括你通過對(duì)員工說實(shí)話故意侮辱他或傷害他的感情。為了確保你永遠(yuǎn)算數(shù)，你要記住下面三點(diǎn)： 沒把握辦到的事就不要輕易許諾； 不要做出無能力堅(jiān)持下去的決定； 3 不要發(fā)布無力強(qiáng)制執(zhí)行的命令。你在工作崗位上簽字，你在各種事務(wù)上的簽字，都像你簽署支票一樣具有相當(dāng)?shù)姆至?。信任你的忠?shí)的員工吧，只有這樣他才肯聽從你的話改變自己！優(yōu)秀的經(jīng)理只有這樣做，才能建立自己的威信，成為一名好領(lǐng)導(dǎo)。這些 中小民營(yíng)美發(fā)店的成長(zhǎng)水平，將會(huì)直接影響到我們國(guó)家經(jīng)濟(jì)未來的發(fā)展水平。人力資源戰(zhàn)略是對(duì)美發(fā)店戰(zhàn)略的一個(gè)有效支撐，其所要回答的是 “人力資源對(duì)我們?nèi)?勝有何作用 ”的問題。 薪酬理念缺乏 薪酬理念明確了美發(fā)店在薪酬管理方面所 倡導(dǎo)的價(jià)值導(dǎo)向，是薪酬體系的靈魂。 沒有一套合理的薪酬體系 中小民營(yíng)美發(fā)店沒有一套合理的薪酬體系的原因有很多，但是最重要的原因可能有兩個(gè)。更加嚴(yán)重的是員工的薪資標(biāo)準(zhǔn)僅僅由老板根據(jù)當(dāng)時(shí)具體情況和憑經(jīng)驗(yàn)與應(yīng)聘人員談判來確定，隨意性較大，很難保持前后的一致性，結(jié)果導(dǎo)致美發(fā)店內(nèi)部員工薪資標(biāo)準(zhǔn)的混亂，導(dǎo)致大部分員工都是談判工資，薪酬決策的隨意性強(qiáng)。薪酬結(jié)構(gòu)失衡會(huì)致使美發(fā)店的薪酬體系在運(yùn)行過程中缺乏足夠的靈活性，無法滿足多數(shù)員工在薪酬方面的不同需求，特別是對(duì)員工的短、中、長(zhǎng)期激勵(lì)的組合效果產(chǎn)生影響。員