【正文】 4,工作不負(fù)責(zé)任 ,經(jīng)常發(fā)生返工或產(chǎn)生廢品 ,損壞設(shè)備或工具 ,浪費(fèi)原材料 ,原源 ,造成經(jīng)濟(jì)損失 : (1)損失在 500 元以下的扣主要責(zé)任人 30—— 50%。 6,貪污盜竊 ,行賄受賄 ,敲詐勒索以及其他違法亂紀(jì)行為的 : (1)100%的退賠 ,直至開除 。 (4)上班時(shí)間 ,在工作現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)穿拖鞋者 ,一次扣 5 元 。 (8)任何人未經(jīng)許可 ,不得進(jìn)材料室 ,否則發(fā)現(xiàn)一次扣 5 元 。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé) ,精益求精 ,不計(jì)時(shí)間報(bào)酬 ,合格完成各項(xiàng)工作任務(wù) 。 連續(xù)兩年以上獲得先進(jìn)生產(chǎn)者稱號(hào) 。 管理細(xì)致 ,各項(xiàng)工作井然有序 ,達(dá)到公司要求 且成績(jī)顯著 。 安全生產(chǎn)落到實(shí)處 ,未發(fā)生工傷事故 。 4,一貫忠于職守 ,積極負(fù)責(zé) ,廉潔奉公 ,舍已為人 ,搶險(xiǎn)救急事跡突出的 ,視其事跡情況分一 ,二 ,三級(jí) ,分別獎(jiǎng)勵(lì) 200 元 ,100 元 ,50 元 . 評(píng)選申報(bào) 第十條 :各類獲獎(jiǎng)人員一律民主評(píng)選 ,以業(yè)績(jī)和數(shù)據(jù)為依據(jù) . 第十一條 :被評(píng)選出的各類獲獎(jiǎng)人員 ,概由該部門填寫推薦表 ,填寫主要事跡 . 第十二條 :凡評(píng)選推薦先進(jìn)生產(chǎn)者 ,勞模等 ,其推薦表一律交行政辦 ,報(bào)辦公會(huì)審定 ,總經(jīng)理批準(zhǔn) . 第十三條 :本實(shí)施細(xì)則未盡事宜 ,另行制定 . 先進(jìn)生產(chǎn)工作者 ,勞動(dòng)模范評(píng)選及獎(jiǎng)勵(lì)辦法 一 ,宗旨 為激勵(lì)員工認(rèn)真遵守公司制度 ,努力創(chuàng)造勞動(dòng)績(jī)效 ,共同實(shí)現(xiàn) 公司目標(biāo)及建設(shè)公司健康向上的企業(yè)文化 ,特制定《先進(jìn)生產(chǎn) (工作 )者 ,勞動(dòng)模范評(píng)選及獎(jiǎng)勵(lì)辦法》 . 二 ,先進(jìn)生產(chǎn) (工作 )者 ,勞動(dòng)模范評(píng)選條件 1,品德良好 ,堪為員工之表率 。 (2)試用人員報(bào)到 ,應(yīng)向人事部提供以下手續(xù) : ① 遞交身份證 ,學(xué)歷證 ,職稱證等復(fù)印件 ,并與原件相核對(duì) 。 (2)考核部門要將員工的假 ,勤 ,獎(jiǎng) ,懲隨時(shí)記錄 ,作為考核參考 。 ④ 供應(yīng)部培訓(xùn) 。 ④ 了解公司的機(jī)構(gòu)設(shè)置和組織結(jié)構(gòu) 。 二 ,保證出滿勤 ,提高工效 ,做到接受任務(wù)不講價(jià)錢 ,工作主動(dòng)積極不怠工 ,做到降低原材料消耗 ,不大材小用 ,優(yōu)材劣用 ,不弄虛作假 。 六 ,我廠職工一律不準(zhǔn)飲酒后班 ,以免發(fā)生安全事故 ,如發(fā)現(xiàn)其飲酒后上班者 ,應(yīng)立即停止其工作 ,停工時(shí)間按未出勤處理 。 十一 ,堅(jiān)持做到每天下班前必須把自己的工作場(chǎng)地和周圍環(huán)境衛(wèi)生打掃干凈 ,清除油污和雜物 ,愛護(hù)和保護(hù)全廠環(huán)境清潔衛(wèi)生 。 2,無(wú)正當(dāng)理由不服從分配 ,調(diào)動(dòng) ,指揮或無(wú)理取鬧 ,聚眾鬧事 ,打架斗毆 ,影響生產(chǎn) ,工作和社會(huì)秩序者 。 十四 ,對(duì)于有下列表現(xiàn)之一的職工 ,應(yīng)當(dāng)給予獎(jiǎng)勵(lì) : 1,在完成任務(wù)和工作任務(wù) ,提高修車質(zhì)量和工效 ,節(jié)約原材料和資金等方面都作出顯著成績(jī)者 。 服務(wù)目標(biāo) —— 用戶滿意 。 服務(wù)收費(fèi) —— 公平合理 . 投訴電話 :010— 87605858 028— 85039062 汽車有限公司產(chǎn)品質(zhì)量保修承諾 一 ,北京吉普汽車有限公司汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證期為 18個(gè)月 (自購(gòu)車之日起 )或 3000公里 (超出其中一項(xiàng)即為超出保證期 ). 二 ,在保證期內(nèi) ,凡屬于產(chǎn)品原材料 ,制造工藝 ,裝配調(diào)整等質(zhì)量缺陷而引起車輛 (或零部件 )損壞 ,應(yīng)予以免費(fèi)保修 . 三 ,特殊零部 件的保修承諾 : 1,玻璃制品中的質(zhì)量 ,自用戶購(gòu)車之日起九十天內(nèi)予以保修 。 5,定期更換件 (如 :機(jī)油濾消器 ,汽油濾消器 ,空氣濾芯 ,火花塞 ,輔料等 ),只對(duì)其第一更換周期內(nèi)的質(zhì)量予以保修 . 四 ,我公司在全國(guó)設(shè)立北京 Jeep 特約維修服務(wù)站將負(fù)責(zé)處理用戶的保修要求 . 五 ,下列情 況將不予保修 : 1,超過(guò)保修期的項(xiàng)目 。 5,裝用非 BJC 提供的備件的 。 3,總線組裝檢驗(yàn) 。 3,利用電腦檢測(cè)儀進(jìn)行分析 ,判斷故障原因 ,清除故障 。 3,空調(diào)壓力檢測(cè)表 2 支 . 汽車組織機(jī)構(gòu)圖 , 汽車維修流程圖 否 是 正確 沒完成 不正確 完成 是 不是 汽車維修管理流程圖 維修業(yè)流程標(biāo)準(zhǔn) 步驟一 :預(yù)約階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 接受用戶 及時(shí)接聽電話 預(yù)約程序 自我介紹 確認(rèn)顧客需求 解答顧客問題 預(yù)約 留言 登記 主動(dòng)預(yù)約 自我介紹 程序 向顧客介紹服務(wù)維修項(xiàng)目 解答顧客問題 預(yù)約 登記 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 所有電話應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽 . 通報(bào)公司名稱 /個(gè)人代號(hào) ,并感謝顧客來(lái)電 . 運(yùn)用結(jié)構(gòu)式提問 ,盡快確認(rèn)顧 客實(shí)際需求 如在交談當(dāng)中必須接聽另一個(gè)電話時(shí) ,需先征得來(lái)電顧客的同意 . 如果無(wú)法回答顧客的問題顧慮 ,應(yīng)親自聯(lián)絡(luò)其他人員協(xié)助 . 如果一時(shí)不能解答顧客的問題 ,應(yīng)向顧客承諾何時(shí)能夠給予答復(fù) . 與顧客約定檢修車輛的日期和時(shí)間 . 顧客指名要找的公司人員不在時(shí) ,應(yīng)主動(dòng)協(xié)助留言 .留言內(nèi)容包括來(lái)電者的姓名 ,電話 ,基本需求 ,以及最佳的回電時(shí)間 . 訪問過(guò)的用戶做登記 . 接通電話 ,首先表明公司名稱 /個(gè)人代號(hào) . 提醒顧客做必要的保養(yǎng)維護(hù) ,介紹維修廠 (站 )提供預(yù)約服務(wù) . 提供維修廠 (站 )地址 ,電話 . 解答顧客所關(guān)心的問題 . 如果顧客 同意的話 ,依據(jù)顧客的意愿 ,幫助確定預(yù)約的日期和時(shí)間 . 在顧客自愿情況下 ,留下電話 ,姓名 . 維修廠 (站 )設(shè)施 :顧客對(duì)維修廠 (站 )設(shè)施的感受 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 招牌 輔助標(biāo)識(shí) 工作環(huán)境清潔 著裝要求 胸牌 所有員工 所有員工 經(jīng)銷商的招牌安置在顯著位置 . 工作區(qū)域各種標(biāo)識(shí)清楚 . 用戶 休息區(qū) 內(nèi)合適清潔 ,并備有樣本 ,報(bào)刊等休閑讀物 . 必須強(qiáng)調(diào)環(huán)境清潔 ,特別是易于使顧客產(chǎn)生深刻印象的工作區(qū)域 :接待區(qū) ,休息區(qū) ,衛(wèi)生間 . 根據(jù)著裝要求 ,維修廠 (站 )所有員工必須穿著汪汪整齊的工作服 . 維 修廠 (站 )所有員工 ,必須佩帶易于辨識(shí)的胸牌 ,便于客戶認(rèn)識(shí) . 步驟二 :接待 /診斷階段 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 接待程序 顧客到達(dá) 自我介紹 詢問車輛狀況并記錄 調(diào)閱用戶車輛檔案列出任務(wù)單項(xiàng)目 未確認(rèn)項(xiàng)目原因轉(zhuǎn)診斷 核查任務(wù)單項(xiàng)目及記錄 確定任務(wù)單項(xiàng)目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 技工 技工 維修接待員 當(dāng)顧客進(jìn)入維修區(qū) (站 )的一分鐘內(nèi) ,以熱情有禮的態(tài)度主動(dòng)迎接 . 自我介紹 . 詢問顧客拜訪目的 ,及車輛狀況 . 詢問顧客姓名 ,查閱客戶檔案 ,并填寫交修單 . 與顧客共同確認(rèn) 維修項(xiàng)目 ,需要的費(fèi)用 ,以及可能需要等候的時(shí)間 . 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 診斷程序 填寫交修單 檢查故障車輛 確定交修單項(xiàng)目 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修人員 維修接待員 技術(shù)人員 技術(shù)人員 維修接待員 迎接顧客后 ,立即開始填寫交修單 . 通過(guò)維修廠 (站 )預(yù)約系統(tǒng) ,調(diào)出預(yù)先填寫的交修單 . 與顧客一起檢查車輛的征候與狀況 ,詳細(xì)記錄填在交修單上 . 以重述或總結(jié)摘要的方式 ,確認(rèn)顧客的實(shí)際要求 . 在填寫交修單的同時(shí) ,與顧客一起做車輛故 障檢查 . 運(yùn)用檢驗(yàn)程序 ,對(duì)車輛進(jìn)行檢驗(yàn) ,確定該車輛狀況 ,以及是否需要額外的維修 ,并進(jìn)行維修估價(jià) . 與顧客一同確認(rèn)車輛內(nèi)外的損壞并予以記錄 ,以避免日后不必要的誤會(huì)發(fā)生 ,同時(shí)根據(jù)損壞狀況告知顧客 ,可能要花費(fèi)的修理費(fèi) . 關(guān)于間歇性的 ,復(fù)雜的問題 ,應(yīng)陪同顧客一起進(jìn)行試車 ,以確認(rèn)問題的來(lái)源 ,顧客的疑慮 ,以及在哪些部分需運(yùn)用特殊檢驗(yàn)工具來(lái)協(xié)助診斷 . 當(dāng)問題較復(fù)雜或難以解釋時(shí) ,應(yīng)介紹技術(shù)人員或診斷專家來(lái)為顧客服務(wù) . 以熱忱的態(tài)度向顧客問候 ,并誠(chéng)摯地表明愿意協(xié)助顧客進(jìn)行維修 . 向顧客重述交修單項(xiàng)目 . 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) (接上頁(yè) ) 估算工時(shí) 備件及費(fèi)用 征詢用戶意見 介紹其它維修 保養(yǎng)項(xiàng)目 估算完工時(shí)間 確認(rèn)付款方式 (支票 /現(xiàn)金 ) 用戶認(rèn)可交修 顧客在休息區(qū)等候 顧客商店等候 等候時(shí)被告知工單有所改變 維修接待員 維修接待員 維修接待員 調(diào)度員 財(cái)務(wù)人員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 依據(jù)統(tǒng)一價(jià)格為顧客的維修項(xiàng)目進(jìn)行估價(jià) . 完整而清楚地說(shuō)明維修項(xiàng)目 ,征求顧客的看法 . 充分利用填寫交修單的機(jī)會(huì) ,以顧問咨詢的態(tài)度 ,向顧客提供附加價(jià)值的維修服務(wù) . 根據(jù)維修項(xiàng) 目 ,估算工時(shí) ,與顧客一道確定交車時(shí)間 . 與顧客商訂付款方式 (支票 /現(xiàn)金 ). ◎ 車輛交修之后 ,維修接待員指引或陪同顧客到休息區(qū)等候 . 假如顧客要求的話 ,可帶領(lǐng)顧客前往零件部門或是車輛展示中心 . 確認(rèn)顧客對(duì)離店工具的需求 .有條件的可提供備用交通工具 . 下述情況發(fā)生 ,應(yīng)立即通知顧客 : 故障項(xiàng)目增加 修理時(shí)間延長(zhǎng) 修理費(fèi)用變動(dòng) ◎ 如果需要顧客做出任何決定 ,可向顧客提供一些替代方案 ,以及相關(guān)費(fèi)用 .經(jīng)顧客確認(rèn) ,方可進(jìn)行后續(xù)維修工作 . 步驟三 :調(diào)度 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 調(diào)度程序 制訂工作進(jìn)行 分配技術(shù)工作 調(diào)度員 調(diào)度員 步驟四 :維修操作 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 維修操作 完成任務(wù)單項(xiàng) 程序 目 控制時(shí)間 (效率 ,生產(chǎn)率 ) 考核維修項(xiàng)目完成情況 提出需增維修項(xiàng)目 征詢用戶意見 技工 維修工 管理人員 管理人員 技工 維修接待員 步驟五 :質(zhì)量控制 /終檢 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 質(zhì)量控制 終檢 終檢程序 核查需要增加維修項(xiàng)目及記錄 征詢用戶意見 技工 技工 技工 維修接待員 不合格 ,返回責(zé)任技工 ,重新維修 . ◎ 合格 步驟六 :開票 /索賠 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 開票 /索賠 預(yù)結(jié)算 程序 保修索賠處理 開票員 索賠員 開票員 索賠員 開票員 索賠員 保修期內(nèi) ,填索賠申請(qǐng) ,賬目存檔 . ◎ 非保修期內(nèi) ,不計(jì)索賠申請(qǐng) . 步驟七 :交車 /結(jié)算 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 交車結(jié)算 核驗(yàn)任務(wù)單 程序 項(xiàng)目 ,材料表 ,車輛終檢報(bào)告 通知顧客接車 向顧客解釋修理項(xiàng)目 結(jié)算 ,付款 清理車輛 ,交車 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 維修接待員 出納員 維修接待員 維修接待員 出納員 維修接待員 在交車前應(yīng)審查交 修單上工作是否已全部完成 . 仔細(xì)審核每一項(xiàng)工時(shí)及零件費(fèi)用 ,并將全部維修費(fèi)用與原始報(bào)價(jià)進(jìn)行比較 確認(rèn)交修單上的維修項(xiàng)目都經(jīng)過(guò)維修與復(fù)驗(yàn) . 自我介紹 ,表明單位及個(gè)人姓名 . 解釋所完成的維修 /服務(wù)的項(xiàng)目 . 必須向顧客說(shuō)明 : 修理項(xiàng)目 更換的零件 特別訂購(gòu)的零件 沒有收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目 此次修理的總費(fèi)用 下一次保養(yǎng)的時(shí)間 交給顧客修理發(fā)票和修理項(xiàng)目清單 將罩在乘客座位上的保護(hù)套 ,地毯保護(hù)墊等扔進(jìn)垃圾箱 . 給顧客開出門條 . 假如顧客不滿意 ,或是維修仍有未完善之處 ,出納員應(yīng)負(fù)擔(dān)起通知維修接待員前來(lái)處理的責(zé)任 . 流程與內(nèi)容 工作人員 工作標(biāo)準(zhǔn) —— 影響顧客的重點(diǎn) 跟蹤程序 電話回訪 了解用戶滿意度 自動(dòng)進(jìn)入預(yù)約程序 維修接待員 維修接待員 管理人員 服務(wù)部經(jīng)理 以專業(yè)的態(tài)度進(jìn)行電話訪談 電話回訪應(yīng)在 24 小時(shí)內(nèi)進(jìn)行 . 對(duì)于表明對(duì)服務(wù)不滿意的顧客 ,必須在 24小時(shí)之內(nèi) (或是 48小時(shí)內(nèi) )再度與顧客聯(lián)絡(luò) . 汽車維修管理制度 一 ,不準(zhǔn)赤腳或穿拖鞋 ,高跟鞋和裙子上班 .留長(zhǎng)發(fā)者要帶工作帽 。 五 ,工作時(shí)必須按規(guī)定穿戴 勞保用品 ,不準(zhǔn)光膀子進(jìn)行工作 。 九 ,工作場(chǎng)所 ,車輛旁 ,工作臺(tái) ,通道應(yīng)經(jīng)常保持整潔 ,做到文明生產(chǎn) 。 四 ,作外觀檢查應(yīng)完好清潔 。 二 ,需要起動(dòng)機(jī)檢查電路時(shí) ,應(yīng)注意車底有無(wú)他人在工作 ,預(yù)先打招呼 ,拉手剎 ,放空檔 ,然后發(fā)動(dòng) ,不熟練人員及學(xué)員不得隨便發(fā)動(dòng) 。 六 ,裝蓄電池時(shí) ,應(yīng)在底部墊以橡皮膠料 ,蓄電 池之間以及周圍也應(yīng)用木板