【正文】 精神，對顧客的服務(wù)要細(xì)致入微。這樣，雞肉內(nèi)層鮮嫩多汁 ,外層香脆可口，風(fēng)味獨(dú)特的原味雞便呈現(xiàn)在顧客面前了。收銀員必須嚴(yán)格按照收銀規(guī)范來操作，不得有半點(diǎn)馬虎。每一位員工都會小心，愛護(hù)，留意（ TLC）給每一位顧客留下美好的用餐經(jīng)驗。 三．顧客再次光臨的等式 產(chǎn)品質(zhì)量 + 產(chǎn)品價值 + 服務(wù)質(zhì)量 +用餐環(huán)境 = 再次光臨的決定 占 31% + 占 13% + （ 占 56% ） = 100% 四．顧客的期望 1).餐廳清潔； 2).員工友善； 3).提供食品準(zhǔn)確； 4).設(shè)施管理妥善； 5).食品優(yōu)異，質(zhì)量穩(wěn)定； 6).服務(wù)迅速。 表示關(guān)心： 1).無論誰對誰錯，一定要表示我們對問題的關(guān)心； 2).表示真誠的態(tài) 度； 3).表達(dá)如“我很遺憾發(fā)生這種事情”之類的話語； 4).建議合理的解決方式，征求顧客的意見； 5).在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯誤餐點(diǎn)或退款。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ７ E．處理抱怨的基本原則： 1).友善及樂意協(xié)助的態(tài)度； 2).要冷靜，不要企圖解釋或辯護(hù)； 3).要用“請，很抱歉，請稍后”的語氣； 4).立即請求管理組協(xié)助，由管理解決； 5).決不能讓顧客不高興的離開。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ８ 2．提供真誠友善的接待： ； ； ； ； ； ，并配戴名牌。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ９ 6．注意快速迅捷的服務(wù)： ； 。 八．衛(wèi)生管理 1．掌握了解衛(wèi)生常識 細(xì)菌是微生物，所以在顯微下才能看得見，雖然有些細(xì)菌是有益的，但其他的則會經(jīng)食物的污染而引起疾病。比如說：如果有塊雞肉放在室溫下大約 4 小時左右，細(xì)菌量會由 100 增加到百萬。 沙門氏菌 : Salmonella自然生長與所有生雞肉 中。 3．濕度： 濕度愈高細(xì)菌的繁殖愈順利。 B．交叉污染： 交叉污染是指細(xì)菌經(jīng)人或物體傳到另一處。 D．清潔四步驟： 清洗，沖洗，消毒，風(fēng)干。 4. 紙類，衣物應(yīng)遠(yuǎn)離滅火器、火種。 8． 除非以關(guān)閉電源，否則不得打開或維修任何設(shè)備。 12． 工作區(qū)域的地面要保持干爽（尤其是廚房）以免滑倒，從而造成人身傷害。 FIFO 的方式： 1 .先用的放在最前面； 2．正確定位； 3．標(biāo)準(zhǔn)的時間卡； 4．按照標(biāo)準(zhǔn)的程序進(jìn)行。 ： Take care 小心：小心細(xì)致，使您趨勢于完美。 十．崗位管理 產(chǎn)品控制員 ： 一．準(zhǔn)備工作： 1） 洗手消毒； 2） 準(zhǔn)備兩塊以上干凈、消毒的抹布； 3） 充裕的時間卡； 4） 了解物料擺放位置； 5） 確認(rèn)所有烹制成品與烹制中產(chǎn)品的數(shù)量； 6） 了解生產(chǎn)區(qū)內(nèi)人員的分配狀況； 二．確認(rèn)所有設(shè)備都在正常運(yùn)作狀態(tài)： 1） 直立保溫柜： 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) １７ （ 1） 保持水盆中有充裕的熱水（ 140℉），至少 1/4—3/4（每 4 小時檢查一次）； （ 2） 營運(yùn)狀態(tài)中，溫度為 165177。 3） 冷、熱井： （ 1） 時常保持冷、熱井蓋子處于關(guān)閉狀態(tài)，防止溫度流失； （ 2） 冷井溫度應(yīng)維持在 3336℉（如為開機(jī)預(yù)冷 1 小時）； （ 3） 熱井溫度應(yīng)維持在 180177。 2℉。 10）漢堡機(jī)： （ 1） 預(yù)熱時間為 30 分鐘，標(biāo)準(zhǔn)溫度為 400177。 12）強(qiáng)調(diào)對設(shè)備、器具的愛護(hù)，例如： 輕拿輕放 。 3．預(yù)估小餐包的供應(yīng)量； 4．預(yù)估與控制飲料 的供應(yīng)，并與值班經(jīng)理確認(rèn)制備量； 5．確保沙拉、雞汁、土豆泥、香甜粟米等的順利供應(yīng)量； 6．了解原物料、包裝品等的補(bǔ)充及執(zhí)行。 五．溝通 1． 與值班經(jīng)理的溝通良好； 2． 與生產(chǎn)區(qū)的員工溝通良好； 3． 與柜臺員工溝通良好； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２１ 4． 溝通良好是指在下達(dá)指令時應(yīng)具體說明工作內(nèi)容、時間，并要求回饋； 5． 有效的調(diào)整生產(chǎn)區(qū)的工作分配。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２２ 3．烘烤焦糖增加口感，外觀。 面包保存期為 5 天，冷凍包為 3 天。 2. “ HI” 表示槽溫超過設(shè)定點(diǎn) 16℉ （ 6℃）。 6. “ HOT” 表示槽 溫超過 385℉（ 196℃）。 制冰機(jī)清潔保養(yǎng)頻率： 1. 清潔冰鏟，冰桶和制冰機(jī)表面；（每晚） 2. 清潔制冰機(jī)，并消毒；（每月） 3. 清潔冷凝器，校直鰭片；（每周） 4. 檢查制冷系統(tǒng)；（每三周） 5. 冷凝器馬達(dá)上油；（每六周） 6. 清潔，保養(yǎng)濾水器；（每六周） 制冰機(jī)清潔： 工具：清潔劑，消毒劑，抹布； 1. 將蒸發(fā)盤上的冰清干凈，（移開水簾板， 啟動清洗開關(guān) 10 秒，清除蒸發(fā)盤上的冰塊）； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ２５ 2. 切斷供水（關(guān)功能開關(guān)，關(guān)閉水閥）； 3. 移去儲冰槽中的冰塊； 4. 移去，沖洗并防護(hù)回組件（移去門，儲水槽，分配管）； 5. 將水開關(guān)打開，將功能開關(guān)撥至水泵，（ Water Pump）； 6. 循環(huán)清潔劑（將水槽中加入 30 毫升清潔劑，循環(huán) 10 分鐘）； 7. 清潔排水管（移去排水管，使儲水槽的清潔劑排干，用干凈毛巾吸干儲水槽中的水和清潔劑，裝上排水管）； 8. 將開關(guān)撥至制冰（ Ice Making）； 9. 廢棄冰塊（廢棄第一批制成的冰塊，確保系統(tǒng)內(nèi)清潔劑完全清除）； 制冰機(jī)消毒： 1. 消毒儲水槽表面（用消 毒液消毒冰槽和與冰塊接觸的所有表面）； 2. 循環(huán)消毒液（往儲水槽中加入 60 毫升消毒液，循環(huán) 5 分鐘）； 3. 沖洗消毒液（移開排水管，讓儲水槽中的水將消毒液排干，消毒后，用干凈的水沖干凈儲水槽）； 4. 將功能開關(guān)撥至制冰，并廢棄第一批冰。 ： 水溫太高。 7．沒有水： 功能開關(guān)位置不對，水流受阻： 解決方法： a) 檢查水流； b) 檢查水泵工作； c) 檢查電源插座或插頭。 11．制冷系統(tǒng)冷媒不足：報修。 步驟 ； 將剩下的腌料汁到掉，以熱水將筒完全沖洗干凈，在以三槽式 清 潔法洗攪拌筒，在消毒水中浸泡至少 2 分鐘。 步驟 ； 將漏槽取下，倒去里面的腌制汁，用水洗之，再將兩個漏槽以 3 槽式清潔法清潔，最后置于攪拌筒下涼干。將開口朝下，以便水滴出來。 裹粉機(jī)零件介紹： ? 開關(guān)：可以控制機(jī)器的開或關(guān)； 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３２ ? 過篩槽：收集過篩之面粉，裝在裹粉機(jī)的底層，過篩槽有可移動的蓋子； ? 篩子：收集過篩時的小面團(tuán)； ? 篩子的門：打開即可取出抽屜； ? 裹粉槽及蓋子：位于機(jī)器的上部，放調(diào)味面粉供裹粉用，槽的底部是一橡膠塞子，可以打開讓面粉落入篩子以便裹篩子，裹粉機(jī)不用時要蓋上蓋子。蓋好塞子，由裹粉機(jī)底部取出過篩槽之前要搖晃； ? 將過篩槽放回裹粉槽的位置； ? 原先的裹粉槽放回裹粉機(jī)底層 。 步驟 1：清潔過篩槽 用三槽式清洗過篩槽，擦干后放回原位。 步驟 4：清洗零件 將所有零件，包括裹粉槽，篩網(wǎng)，過篩槽，裹粉籃等，用三 槽式清洗法清洗。 步驟 2：移開食物 將所有的食物移 至冷藏庫。 步驟 6：打開開關(guān) 插上插頭或打開電源開關(guān)。 注意： 由后方架子下的角落往中間刷，最后再刷靠近門的部分。 步驟 2：清洗墻壁及天花板 1）用清潔劑及刷子刷洗墻壁，用浸泡過清潔劑的抹布擦拭天花板； 2）將食物放會原位。 冷藏庫問題 原因 斷路器沒開； 自動控溫器設(shè)定不正確或損壞； * 溫度太高或無法運(yùn)轉(zhuǎn) 門的墊圈損壞； * 門沒關(guān)好； 冷卻線圈及風(fēng)扇需要清洗； * 風(fēng)扇不運(yùn)轉(zhuǎn)； * 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ３８ 太冷 自動控溫器損壞； * 自動控溫器失靈； * 有異味 清洗程序不正確； 需要修理。 3. 雜質(zhì)：面粉及食物的小碎片會引起化學(xué)反應(yīng)而導(dǎo)致油質(zhì)變質(zhì)。 7. 清潔劑：烹調(diào)設(shè)備及配件未完全沖洗干凈。 此資料來自 臺商信息網(wǎng) (大量管理資料下載 ) ４３ 4． 鹽應(yīng)先離炸鍋。 8． 炸鍋清潔劑用完后，需中和鍋體。 5 元。 5. 管理人員不許操作員工的收銀機(jī)。） *重復(fù)點(diǎn)膳內(nèi)容，并告訴客人總金額； 3. 匯集點(diǎn)膳；（按照正確的次序匯集產(chǎn)品；） 4. 呈現(xiàn)產(chǎn)品；（標(biāo)志面對客人；） 5. 收取款項；（復(fù)讀顧客應(yīng)付金額，并清楚地讀出須找還顧客的金額；） 6. 感謝客人并請顧客再次光臨。 4. 邊做邊清潔：隨時使用消毒抹布，保持區(qū)域清潔和衛(wèi)生，適時掃地和拖地。 賓至如歸的方法： 1． 面帶微笑、態(tài)度親切是服務(wù)的第一步也是最重要的； 2． 整潔的外表； 3． 多關(guān)心顧客的需要； 4． 以 100%的顧客滿意為工作目標(biāo)，滿足顧客的額外需求。 b) 如果你要離開收銀機(jī)，不要讓收銀機(jī)在你離開時是打開的。5 元以內(nèi)，無須賠償，差額超過177。 三．運(yùn)用班表分配人手，熟悉收銀員與配餐員的分配。 2．解決辦法 1） 優(yōu)先順序（分高峰和非高峰）； 2） 可 自行解決的自行解決，不能則立即通知管理組。并指定人員在指定時間內(nèi)完成要解決的問