裝飾工程公司客服部管理手冊-預(yù)覽頁
【正文】 詢 電話接 轉(zhuǎn) ；每 周咨詢 統(tǒng)計，接聽咨詢電話、投拆報修電話。加大售中和售后服務(wù)的力度， 人 員編制設(shè)上下限，主要是根據(jù)目前的狀況和政策，逐步增補， 。 B． 回訪人員 工作范圍：來電咨詢客戶的回訪；在施工地不同階段的回訪；展會客戶資源的回訪。 C．錄入人員 工作范圍：客戶相關(guān)資料的錄入以及各種回訪結(jié)果的錄入、存檔，報表的制作、存檔。 三、 每人定期向部門主管，上報工作日志、周志、月總結(jié) 將每天的工作情況及未盡事宜上報主管后，粘貼于黑板報上，時刻督促自己去完成， 避免工作遺漏和銜接不及時； 將一周內(nèi)重大問題反映在黑板報上，避免類似事件發(fā)生； 每人的總結(jié)報告需有工作分析，個人建議。 五、 電話接聽與回訪 來電咨詢、客戶回訪（ A 表，附件一） 在首次接 到客戶咨詢時，詳細記錄客戶資料，安排設(shè)計中心人員與其聯(lián)系； 在設(shè)計師與客戶聯(lián)系后的第三天，進行回訪，了解客戶意圖及其滿意度，反饋設(shè)計師； 對重點客戶進行回訪，反饋設(shè)計師； 展會客戶資源的回訪； 回訪中，詢問客戶是否簽單、交訂金情況，并做統(tǒng)計；存檔。 售中售后問題接受確認單 接線人 日期 年 月 日 檔案號 客 戶 電話 戶型 地 址 合同號 設(shè)計師 工長 施工日期 存 在 問 題 解決時間 接單 質(zhì)檢 接單 工長 注：本確認單一式兩份，客服和接單部門各保留一份。 ☆ 針對在施工 地的回訪 第一次回訪： 您的工地開工了嗎？材料已經(jīng)進場了嗎？ 材料驗收時，質(zhì)檢員在施工現(xiàn)場嗎？ 您覺得我公司的設(shè)計師與施工隊的交底清楚嗎？另外，您看到的設(shè)計圖紙和施工無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 無憂商務(wù)網(wǎng)（ ）百萬管理資料下載平臺 ！ 圖紙齊全嗎？ 您對施工隊的服務(wù)感覺滿意嗎？ 材料進場時，我們的工人請您去現(xiàn)場驗收簽字了嗎？ 您在驗收材料時，看到帶有“亞光亞”字樣的標牌了嗎？一般我公司配送的材料都貼有亞光亞標識。如果發(fā)現(xiàn)因做假或徇私，而導(dǎo)致給設(shè)計師發(fā)放提成造成因難的，每出現(xiàn)一次，將給予 50 元的罰款及警告處分，如多次警告還不改的，將視情節(jié)輕重，給予嚴厲處罰或辭退。 在完工八個月、十五個月、二十個月的時候，分別給客戶打回訪電話，回訪內(nèi)容與前一條相同。 ☆ 公司舉辦活動后的回訪： 您好， XX 先生 /女士，我是亞光亞公司客戶服務(wù)中心 XX； 首先， 謝謝您的支持與參與我公司舉辦的 ****活動；打擾您一點時間，問您幾個問題，可以嗎？ 您 覺得我們公司舉辦的活動對你有幫助嗎？ 本次為您服務(wù)的設(shè)計師是哪位？您對他的風格及設(shè)計滿意嗎？設(shè)計師的服務(wù)態(tài)度滿意嗎？ 您覺的我們公司的價位能接受嗎？ 請問你有什么建議與想法？ 如果您有什么需要，請您和
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