【正文】 97第十部分 房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備的管理第一章 房屋本體及公共設(shè)施設(shè)備的管理99第二章 房屋本體的維修養(yǎng)護(hù)102第三章 公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)105第四章 中央空調(diào)管理與維護(hù)111第五章 智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)114第六章 供配電系統(tǒng)管理與維護(hù)126第七章 給排水系統(tǒng)管理與維護(hù)139第八章 電梯管理與維護(hù)144第九章 消防系統(tǒng)管理與維護(hù)152第十一部分 財(cái)務(wù)管理第一章 財(cái)務(wù)管理計(jì)劃157第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算159第三章 增收節(jié)支措施165第四章 本體維修基金的建立和使用計(jì)劃167第十二部分 工作進(jìn)度安排171貴州大廈物業(yè)管理方案 第一部分 關(guān)于我們……第一部分 關(guān)于我們……第一章 基本情況企業(yè)名稱：深圳市振業(yè)物業(yè)管理有限公司Shenzhen Zhenye Property Management Co.,Ltd創(chuàng)立時(shí)間：1993年注冊(cè)資金：RMB 1200萬企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司公司股東：深圳市振業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司企業(yè)資質(zhì)：深圳市首批甲級(jí)物業(yè)管理企業(yè) （資質(zhì)證書、營(yíng)業(yè)執(zhí)照詳見附件）組織架構(gòu)：董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理維護(hù)中心安管中心服務(wù)中心項(xiàng)目拓展部計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力力資源部品質(zhì)管理部辦公室管 理 處業(yè)務(wù)流程：董事會(huì)總經(jīng)理公共關(guān)系系統(tǒng)統(tǒng)服務(wù)系統(tǒng)管理系統(tǒng)政府主管機(jī)關(guān) 物管協(xié)會(huì)業(yè)主委員會(huì)項(xiàng)目拓展部品質(zhì)管理部計(jì)劃財(cái)務(wù)部人力資源部辦公室業(yè) 主安管中心服務(wù)中心維護(hù)中心管 理 處9 員工結(jié)構(gòu)及管理人員素質(zhì)：項(xiàng)目公司總?cè)藬?shù)管理人員作業(yè)人員管理人員與作業(yè)人員比例數(shù)量585人96人489人1：職稱高級(jí)中級(jí)初級(jí)員級(jí)及其他人數(shù)5人18人32人41人企業(yè)榮譽(yù)：一九九五年至今，公司連續(xù)被深圳市工商行政管理局授予“重合同守信用”企業(yè)，被深圳市政府評(píng)為“深圳市文明企業(yè)”。我們秉承職業(yè)操守，向每一個(gè)方向傳遞一種精神：敬業(yè)！目標(biāo)雖然遠(yuǎn)大，歷程對(duì)我們更為重要，所有員工與ZYPM共同成長(zhǎng)。請(qǐng)牢記并永遠(yuǎn)尊敬：客戶！第四章 未來發(fā)展戰(zhàn)略突出一個(gè)中心：以發(fā)展為中心樹立兩個(gè)理念：為開發(fā)商商品價(jià)格的提升服務(wù)為業(yè)主（投資人）物業(yè)保值增值服務(wù)強(qiáng)化三個(gè)意識(shí)：服務(wù)意識(shí)法律意識(shí)責(zé)任意識(shí)做好四個(gè)建設(shè)：物業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍建設(shè)管理處建設(shè)企業(yè)和社區(qū)文化建設(shè)黨風(fēng)廉政建設(shè)抓好五項(xiàng)工作：建立和完善激勵(lì)、約束機(jī)制加強(qiáng)成本、財(cái)務(wù)管理，這是企業(yè)管理的核心加強(qiáng)社區(qū)的治安管理，確保安全完善社區(qū)的服務(wù)體系，提升質(zhì)量服務(wù)品牌確實(shí)抓好社區(qū)硬件建設(shè)18 貴州大廈物業(yè)管理方案 第二部分 貴州大廈物業(yè)管理的整體策劃與設(shè)想第二部分 貴州大廈物業(yè)管理的整體策劃與設(shè)想第一章 物業(yè)概況貴州大廈位于深圳市福田中心區(qū)民田路西側(cè)，北臨深南大道，南靠購物公園，東接民田路，西連組團(tuán)中心公園，緊臨市民中心、市民廣場(chǎng)，處于“城市規(guī)劃設(shè)計(jì)指南”的黃金商業(yè)區(qū)，周邊擁有便捷的城市交通、完善的酒店、商務(wù)公寓、會(huì)展中心等城市配套設(shè)施?？⒐r(shí)間擬為2004年7月，2004年底全面投入使用。二、服務(wù)定位基于貴州大廈甲級(jí)商務(wù)辦公樓的定位，物業(yè)管理人將以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、良好的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)化的服務(wù)水準(zhǔn)，為業(yè)主和客戶提供超值周到的服務(wù)；在貴州大廈物業(yè)管理服務(wù)中，導(dǎo)入振業(yè)物業(yè)“安全、舒適、誠懇、尊重”的服務(wù)方針，“我們服務(wù)，我們誠信”的服務(wù)理念，以保證貴州大廈現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的商務(wù)及辦公形象；服務(wù)的終極目標(biāo)是確保貴州大廈保值增值，保證開發(fā)商和業(yè)主的利益，實(shí)現(xiàn)貴州大廈品牌戰(zhàn)略。貴州大廈設(shè)備先進(jìn)，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求24小時(shí)全天候保障設(shè)備運(yùn)行萬無一失，這對(duì)物業(yè)管理公司設(shè)備管理的技術(shù)實(shí)力是重大的考驗(yàn)。重點(diǎn)工作之四：保潔和消殺，為業(yè)主、客戶創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境由于市中心區(qū)正處于開發(fā)建設(shè)高峰期，周邊灰塵和其他污染源較多，為保持辦公大樓內(nèi)外干凈整潔，將安排保潔員不間斷地清掃樓內(nèi)衛(wèi)生，平時(shí)每半個(gè)月至少全面消殺一次，如遇疫情傳播期，每天開展電梯消殺。重點(diǎn)工作之六：履行職責(zé)，依法管理 嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理?xiàng)l例》及深圳市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)條例，依法管理，協(xié)調(diào)業(yè)主與客戶的關(guān)系；利用宣傳欄及時(shí)通報(bào)物業(yè)管理信息，讓業(yè)主、客戶了解物業(yè)管理工作，以便有效地協(xié)助做好大廈管理；建立健全各種規(guī)章制度，確保開發(fā)商、業(yè)主和客戶的利益。第三章 探求創(chuàng)造貴州大廈物業(yè)管理新模式管理服務(wù)好貴州大廈的核心問題在于：導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)，確保公眾服務(wù)的規(guī)范化和商務(wù)服務(wù)的日趨完善，打造貴州大廈寫字樓物業(yè)管理品牌。在貴州大廈物業(yè)管理過程中，將導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量保證體系是我們開展工作的基礎(chǔ)。為企業(yè)形成了極強(qiáng)的協(xié)作力、整合力、凝聚力和驅(qū)動(dòng)力，不斷提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，從而在物業(yè)管理服務(wù)過程中持續(xù)超越客戶的期望。在維修時(shí)效上我們承諾：維修人員在接到維修通知后15分鐘內(nèi)到達(dá)，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜。八、推行“管理報(bào)告”制貴州大廈物業(yè)管理處將沒半年向開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)提交一份《管理報(bào)告》，接受開發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督，及時(shí)聽取各方面的意見，改善物業(yè)管理服務(wù)工作。十、個(gè)性化費(fèi)用收繳服務(wù)除了銀行自動(dòng)劃款外，我們將在客戶服務(wù)中心受理現(xiàn)金交納業(yè)務(wù)，同時(shí)針對(duì)個(gè)別客戶可以上門收繳，最大限度地方便客戶。同時(shí)把熱心大廈公益事業(yè)的客戶組織起來，參與大廈的安全管理和大廈文化建設(shè)。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改時(shí)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動(dòng)的基礎(chǔ)上得以提升。十四、建立與開發(fā)商的定期溝通機(jī)制　　　物業(yè)管理公司將由副總經(jīng)理牽頭，由各專業(yè)人員組成的貴州大廈項(xiàng)目小組，就物業(yè)管理方面的問題定期與開發(fā)商溝通，聽取開發(fā)商意見，并提出專業(yè)建議，共同促進(jìn)大廈建設(shè)，達(dá)到物業(yè)管理公司與開發(fā)商的雙贏目標(biāo)。同時(shí)將認(rèn)真地參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如環(huán)衛(wèi)、園林、消防、物價(jià)等），對(duì)管理中存在的問題進(jìn)行及時(shí)整改；貴州大廈管理處將在大廈內(nèi)的重要公共場(chǎng)所公布政府主管部門的投訴電話及聯(lián)絡(luò)方式，員工的姓名、職務(wù)、崗位等，并要求所有的員工佩牌上崗，以便于業(yè)主進(jìn)行監(jiān)督。四、信息反饋處理機(jī)制1． 管理處作為主要信息處理中心，24小時(shí)接受和處理各方面的信息，主要渠道有：① 管理處每年兩次向公司提供業(yè)主意見征詢報(bào)告，包括管理費(fèi)收支帳目，征詢業(yè)主意見情況；② 管理處每月向公司匯報(bào)物業(yè)管理情況，改善不足之處；③振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站；④建立業(yè)主聯(lián)系信箱；⑤管理處員工的反饋信息；⑥新聞媒介。一、管理處組織架構(gòu)管理處經(jīng)理客戶服務(wù)中心 環(huán)境管理部商務(wù)服務(wù)中心安全管理部工程部綠化組保潔組弱電專業(yè)組大堂崗位巡邏崗位車場(chǎng)崗位中央空調(diào)組兼給排水強(qiáng)電專業(yè)組兼電梯二、大廈管理處擬設(shè)各類人員：管理處經(jīng)理1人，客戶經(jīng)理1人，工程主管兼強(qiáng)弱電工程師1人，管理員3人，給排水工程師1人，收費(fèi)管理員1人，設(shè)備維護(hù)員9人，安全主管1人，安管員27人（包括班長(zhǎng)3人），環(huán)境主管1人，保潔員14人（包括班長(zhǎng)2人），合計(jì)60人。工程主管李勃：男，32歲，本科（在讀研究生），工程師，計(jì)算機(jī)專業(yè)，持《物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位證書》。部門主管負(fù)責(zé)本部門工作，協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作。大專學(xué)歷，財(cái)會(huì)、土建或工民建專業(yè)，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術(shù)專業(yè)能力均較強(qiáng)。高中以上學(xué)歷，正派、廉潔、具多年倉庫管理經(jīng)驗(yàn)。持電工上崗證，熟悉高層樓宇的各種供配電、給排水、消防、智能化等系統(tǒng)的日常維護(hù)安管隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)大廈的治安及車輛的綜合管理工作。三、物業(yè)管理處職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)大廈內(nèi)實(shí)施專業(yè)化管理，在物業(yè)管理業(yè)務(wù)方面接受公司的指導(dǎo)和監(jiān)督；貫徹執(zhí)行公司制訂的ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，按標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)施管理；完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作；定期對(duì)房屋、公共配套設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)；負(fù)責(zé)業(yè)主房屋的裝修審批、協(xié)調(diào)違章處理和落實(shí)投訴處理；負(fù)責(zé)開展切合大廈實(shí)際的文化活動(dòng)；負(fù)責(zé)擬定大廈管理月工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)周檢工作，并做好記錄，接受本公司、業(yè)主（客戶）或公司有關(guān)部門的監(jiān)督檢查；積極參加創(chuàng)建安全文明大廈，市、省、國家級(jí)優(yōu)秀（大廈）大廈的考評(píng)工作，提高管理服務(wù)水平；1負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的安全、防火、車輛管理工作；1協(xié)調(diào)與供水、供電、電話、網(wǎng)絡(luò)等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，有效開展工作。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。 培訓(xùn)目標(biāo) 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 (4)基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。內(nèi)部崗位培訓(xùn)培訓(xùn)方式短期研修，專職進(jìn)修，參觀學(xué)習(xí)，行業(yè)沙龍，論文交流等。在公司里，經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才，為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔，按比例7：3的原則運(yùn)作。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們?cè)诹炕芾怼⒊杀竟芾砗陀?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價(jià)值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識(shí)，調(diào)動(dòng)員工隊(duì)伍的積極性，形成團(tuán)隊(duì)合力。我們將嚴(yán)格按照ISO9000質(zhì)量保證體系及振業(yè)物業(yè)質(zhì)量體系文件的要求，對(duì)貴州大廈實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。振業(yè)物業(yè)管理有限公司W(wǎng)in NT server Modem 因特網(wǎng)寬帶網(wǎng) 貴州大廈管理處Win NT server 電腦 電腦 電腦 電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)圖二、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)的管理 為保證電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進(jìn)行管理。 通過定期將相關(guān)系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務(wù)器電源保護(hù)等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整。日常維護(hù)巡查與定期維修檢查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)；嚴(yán)格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對(duì)進(jìn)入大廈的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。四、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)99%承諾指標(biāo)100%測(cè)定依據(jù)保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%=100%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)；垃圾一日二清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理；每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)