【正文】 97第十部分 房屋本體及公共設施設備的管理第一章 房屋本體及公共設施設備的管理99第二章 房屋本體的維修養(yǎng)護102第三章 公共設施設備的維修養(yǎng)護105第四章 中央空調(diào)管理與維護111第五章 智能化系統(tǒng)管理與維護114第六章 供配電系統(tǒng)管理與維護126第七章 給排水系統(tǒng)管理與維護139第八章 電梯管理與維護144第九章 消防系統(tǒng)管理與維護152第十一部分 財務管理第一章 財務管理計劃157第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費收支測算159第三章 增收節(jié)支措施165第四章 本體維修基金的建立和使用計劃167第十二部分 工作進度安排171貴州大廈物業(yè)管理方案 第一部分 關于我們……第一部分 關于我們……第一章 基本情況企業(yè)名稱：深圳市振業(yè)物業(yè)管理有限公司Shenzhen Zhenye Property Management Co.,Ltd創(chuàng)立時間：1993年注冊資金：RMB 1200萬企業(yè)性質(zhì)：有限責任公司公司股東：深圳市振業(yè)（集團）股份有限公司企業(yè)資質(zhì)：深圳市首批甲級物業(yè)管理企業(yè) （資質(zhì)證書、營業(yè)執(zhí)照詳見附件）組織架構：董事會總經(jīng)理副總經(jīng)理維護中心安管中心服務中心項目拓展部計劃財務部人力力資源部品質(zhì)管理部辦公室管 理 處業(yè)務流程：董事會總經(jīng)理公共關系系統(tǒng)統(tǒng)服務系統(tǒng)管理系統(tǒng)政府主管機關 物管協(xié)會業(yè)主委員會項目拓展部品質(zhì)管理部計劃財務部人力資源部辦公室業(yè) 主安管中心服務中心維護中心管 理 處9 員工結構及管理人員素質(zhì)：項目公司總?cè)藬?shù)管理人員作業(yè)人員管理人員與作業(yè)人員比例數(shù)量585人96人489人1：職稱高級中級初級員級及其他人數(shù)5人18人32人41人企業(yè)榮譽：一九九五年至今，公司連續(xù)被深圳市工商行政管理局授予“重合同守信用”企業(yè)，被深圳市政府評為“深圳市文明企業(yè)”。我們秉承職業(yè)操守，向每一個方向傳遞一種精神：敬業(yè)！目標雖然遠大，歷程對我們更為重要，所有員工與ZYPM共同成長。請牢記并永遠尊敬：客戶！第四章 未來發(fā)展戰(zhàn)略突出一個中心：以發(fā)展為中心樹立兩個理念：為開發(fā)商商品價格的提升服務為業(yè)主（投資人）物業(yè)保值增值服務強化三個意識：服務意識法律意識責任意識做好四個建設：物業(yè)經(jīng)理人隊伍建設管理處建設企業(yè)和社區(qū)文化建設黨風廉政建設抓好五項工作：建立和完善激勵、約束機制加強成本、財務管理，這是企業(yè)管理的核心加強社區(qū)的治安管理，確保安全完善社區(qū)的服務體系，提升質(zhì)量服務品牌確實抓好社區(qū)硬件建設18 貴州大廈物業(yè)管理方案 第二部分 貴州大廈物業(yè)管理的整體策劃與設想第二部分 貴州大廈物業(yè)管理的整體策劃與設想第一章 物業(yè)概況貴州大廈位于深圳市福田中心區(qū)民田路西側(cè)，北臨深南大道，南靠購物公園，東接民田路，西連組團中心公園，緊臨市民中心、市民廣場，處于“城市規(guī)劃設計指南”的黃金商業(yè)區(qū)，周邊擁有便捷的城市交通、完善的酒店、商務公寓、會展中心等城市配套設施?？⒐r間擬為2004年7月，2004年底全面投入使用。二、服務定位基于貴州大廈甲級商務辦公樓的定位，物業(yè)管理人將以嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L、良好的服務態(tài)度、專業(yè)化的服務水準，為業(yè)主和客戶提供超值周到的服務；在貴州大廈物業(yè)管理服務中，導入振業(yè)物業(yè)“安全、舒適、誠懇、尊重”的服務方針，“我們服務，我們誠信”的服務理念，以保證貴州大廈現(xiàn)代、高效、環(huán)保、繁榮的商務及辦公形象；服務的終極目標是確保貴州大廈保值增值，保證開發(fā)商和業(yè)主的利益，實現(xiàn)貴州大廈品牌戰(zhàn)略。貴州大廈設備先進，智能化程度高，大廈使用功能多樣化，要求24小時全天候保障設備運行萬無一失，這對物業(yè)管理公司設備管理的技術實力是重大的考驗。重點工作之四：保潔和消殺，為業(yè)主、客戶創(chuàng)造干凈整潔的工作環(huán)境由于市中心區(qū)正處于開發(fā)建設高峰期，周邊灰塵和其他污染源較多，為保持辦公大樓內(nèi)外干凈整潔，將安排保潔員不間斷地清掃樓內(nèi)衛(wèi)生，平時每半個月至少全面消殺一次，如遇疫情傳播期，每天開展電梯消殺。重點工作之六：履行職責，依法管理 嚴格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及深圳市物業(yè)管理相關法規(guī)條例，依法管理，協(xié)調(diào)業(yè)主與客戶的關系；利用宣傳欄及時通報物業(yè)管理信息，讓業(yè)主、客戶了解物業(yè)管理工作，以便有效地協(xié)助做好大廈管理；建立健全各種規(guī)章制度，確保開發(fā)商、業(yè)主和客戶的利益。第三章 探求創(chuàng)造貴州大廈物業(yè)管理新模式管理服務好貴州大廈的核心問題在于：導入酒店式物業(yè)管理服務，確保公眾服務的規(guī)范化和商務服務的日趨完善，打造貴州大廈寫字樓物業(yè)管理品牌。在貴州大廈物業(yè)管理過程中，將導入ISO9000質(zhì)量保證體系是我們開展工作的基礎。為企業(yè)形成了極強的協(xié)作力、整合力、凝聚力和驅(qū)動力，不斷提高員工隊伍素質(zhì)，從而在物業(yè)管理服務過程中持續(xù)超越客戶的期望。在維修時效上我們承諾：維修人員在接到維修通知后15分鐘內(nèi)到達，小修一天內(nèi)完成，大修三天內(nèi)完成，急修立即處理，原則上不過夜。八、推行“管理報告”制貴州大廈物業(yè)管理處將沒半年向開發(fā)商或業(yè)主委員會提交一份《管理報告》，接受開發(fā)商或業(yè)主委員會的監(jiān)督，及時聽取各方面的意見，改善物業(yè)管理服務工作。十、個性化費用收繳服務除了銀行自動劃款外，我們將在客戶服務中心受理現(xiàn)金交納業(yè)務，同時針對個別客戶可以上門收繳，最大限度地方便客戶。同時把熱心大廈公益事業(yè)的客戶組織起來，參與大廈的安全管理和大廈文化建設。業(yè)主在享受服務的同時提出改時意見，服務產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務水準在平等互動的基礎上得以提升。十四、建立與開發(fā)商的定期溝通機制　　　物業(yè)管理公司將由副總經(jīng)理牽頭，由各專業(yè)人員組成的貴州大廈項目小組，就物業(yè)管理方面的問題定期與開發(fā)商溝通，聽取開發(fā)商意見，并提出專業(yè)建議，共同促進大廈建設，達到物業(yè)管理公司與開發(fā)商的雙贏目標。同時將認真地參加政府主管部門組織的各類專項檢查（如環(huán)衛(wèi)、園林、消防、物價等），對管理中存在的問題進行及時整改；貴州大廈管理處將在大廈內(nèi)的重要公共場所公布政府主管部門的投訴電話及聯(lián)絡方式，員工的姓名、職務、崗位等，并要求所有的員工佩牌上崗，以便于業(yè)主進行監(jiān)督。四、信息反饋處理機制1． 管理處作為主要信息處理中心，24小時接受和處理各方面的信息，主要渠道有：① 管理處每年兩次向公司提供業(yè)主意見征詢報告，包括管理費收支帳目，征詢業(yè)主意見情況；② 管理處每月向公司匯報物業(yè)管理情況，改善不足之處；③振業(yè)物業(yè)公司網(wǎng)站；④建立業(yè)主聯(lián)系信箱；⑤管理處員工的反饋信息；⑥新聞媒介。一、管理處組織架構管理處經(jīng)理客戶服務中心 環(huán)境管理部商務服務中心安全管理部工程部綠化組保潔組弱電專業(yè)組大堂崗位巡邏崗位車場崗位中央空調(diào)組兼給排水強電專業(yè)組兼電梯二、大廈管理處擬設各類人員：管理處經(jīng)理1人，客戶經(jīng)理1人，工程主管兼強弱電工程師1人，管理員3人，給排水工程師1人，收費管理員1人，設備維護員9人，安全主管1人，安管員27人（包括班長3人），環(huán)境主管1人，保潔員14人（包括班長2人），合計60人。工程主管李勃：男，32歲，本科（在讀研究生），工程師，計算機專業(yè)，持《物業(yè)管理部門經(jīng)理崗位證書》。部門主管負責本部門工作，協(xié)調(diào)與其他部門之間的工作。大專學歷，財會、土建或工民建專業(yè)，具有3年以上基層物業(yè)管理經(jīng)驗，綜合管理、協(xié)調(diào)能力和技術專業(yè)能力均較強。高中以上學歷，正派、廉潔、具多年倉庫管理經(jīng)驗。持電工上崗證，熟悉高層樓宇的各種供配電、給排水、消防、智能化等系統(tǒng)的日常維護安管隊長負責大廈的治安及車輛的綜合管理工作。三、物業(yè)管理處職責負責對大廈內(nèi)實施專業(yè)化管理，在物業(yè)管理業(yè)務方面接受公司的指導和監(jiān)督；貫徹執(zhí)行公司制訂的ISO9001物業(yè)管理質(zhì)量體系標準，按標準要求實施管理；完成與公司簽訂的年度管理目標和經(jīng)濟指標；合理調(diào)配人員，保持各崗位的分工與協(xié)作；定期對房屋、公共配套設施進行維修養(yǎng)護；負責業(yè)主房屋的裝修審批、協(xié)調(diào)違章處理和落實投訴處理；負責開展切合大廈實際的文化活動；負責擬定大廈管理月工作計劃；負責周檢工作，并做好記錄，接受本公司、業(yè)主（客戶）或公司有關部門的監(jiān)督檢查；積極參加創(chuàng)建安全文明大廈，市、省、國家級優(yōu)秀（大廈）大廈的考評工作，提高管理服務水平；1負責大廈內(nèi)的安全、防火、車輛管理工作；1協(xié)調(diào)與供水、供電、電話、網(wǎng)絡等與物業(yè)管理有關部門的關系，有效開展工作。員工培訓是企業(yè)管理升級的重要環(huán)節(jié)。 培訓目標 品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位。 (4)基礎培訓(針對新入職員工) 行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責、企業(yè)管理目標等。內(nèi)部崗位培訓培訓方式短期研修，專職進修，參觀學習，行業(yè)沙龍，論文交流等。在公司里，經(jīng)營和管理骨干是人才，為推進公司整體運作而在平凡崗位上踏實工作的員工也是人才。倡導敬業(yè)、服務、創(chuàng)新的企業(yè)精神，對員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊》中做出了明確的規(guī)定，并通過量化考核辦法，不斷強調(diào)員工的進取心、創(chuàng)造性，注重積極協(xié)調(diào)和主動投入的工作態(tài)度。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例7：3的原則運作。有效管理的關鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域，注意引導員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標。我們塑造和倡導這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。我們將嚴格按照ISO9000質(zhì)量保證體系及振業(yè)物業(yè)質(zhì)量體系文件的要求，對貴州大廈實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。振業(yè)物業(yè)管理有限公司W(wǎng)in NT server Modem 因特網(wǎng)寬帶網(wǎng) 貴州大廈管理處Win NT server 電腦 電腦 電腦 電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)圖二、辦公自動化系統(tǒng)的管理 為保證電腦網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行，保證數(shù)據(jù)的安全和可靠，我們將采取如下措施進行管理。 通過定期將相關系統(tǒng)備份磁盤，配備良好的服務器電源保護等措施確保系統(tǒng)的可靠性和數(shù)據(jù)的完整。日常維護巡查與定期維修檢查相結合，確保良好狀態(tài)；嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡，對進入大廈的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、保潔率公司內(nèi)控標準99%承諾指標100%測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積100%=100%保證措施配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識；垃圾一日二清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理；每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)