【正文】 物流部存貨等。 周三店長會議。 D. 周五跟進本周末活動。并做好協(xié)調(diào)工作。店鋪員工考勤、加班單收集交人事部計算工資。 B. 每月 15 號店鋪員工工資發(fā)放，跟進工資發(fā)放后員工的反映。跟進并處理相關事務，并防范一些不能和不該發(fā)生的事情發(fā)生。 G. 每月目標的制定。 告知顧客“總共元” 再一次附加推銷 確認顧客支付的金額，“收您元”，并檢查是否為偽鈔。確定顧客 沒有遺忘的購物袋，面帶笑容“謝謝！歡迎下次光臨，再見！”目送顧客離開。清潔整理商品、貨架，清潔責任區(qū)，核對價目表，整理充分必備物品，如記錄，筆，干凈抹布。 如有缺貨，及時去倉庫領貨，并辦好相關手續(xù)。 B. 根據(jù)季節(jié)變化和貨品、宣傳品到倉時間由市場督導和物流部主管確定每季換季時間，由物流部主管下單配貨市場督導等人員跟進。 直 營 店 管 理 督 導 手 冊 20 C. 后期補單由店長、店助、倉庫員負責。由市場督導通知店鋪貨品如何調(diào)動。 店鋪貨品保管不當又找不到相關責任人，此種情況月終盤存由全體員工賠償，店長按 比例賠償。 B. 分公司相關關系戶打折（如商場主管、稅務、工商等）需電話通知市場督導、營運部經(jīng)理或分公司經(jīng)理方可打折。 B. 如因收銀過程中因收銀員的操作不 當需要退單的需通知店長取得同意后方可退單。與商品計劃分析進行商討確認是否退貨、退貨時間等。 B. 每天開始營業(yè)前，必須將收銀機的零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現(xiàn)金盤上。 B. 當抽屜內(nèi)的大鈔累計到一定數(shù)額時，（根據(jù)營業(yè)狀況確定） 應立即請店長或其指定人收回到保險箱存放并作好記錄。 B. 接班人員先點清金額，雙方在現(xiàn)金移交記錄上簽名確認。 收銀錯誤的管理： A. 發(fā)現(xiàn)結帳錯誤，應先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正。 跟進說明之日常指導： A、定期培訓 培訓類別 ： 大型促銷活動、產(chǎn)品知識、陳列布場、服務指導； 培訓時間 ： 針對不同培訓類別的需求，提前 10 天完成準備工作； 培訓地點： 分公司或加盟店鋪； 培訓方式： 現(xiàn)場培訓、派發(fā)資料； B、 不定期培訓 培訓類別 ： 巡店過程中發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指 導跟進； 培訓時間 ： 賣場培訓不超過 20 分鐘，如需培訓時間較長可在店鋪營業(yè)后進行； 直 營 店 管 理 督 導 手 冊 23 培訓方式： 20%理論 +80%實操 貨品管理 （ 1）新店開業(yè)貨品配發(fā) A. 根據(jù)分公司貨品管理要求結合店鋪實際情況及客戶貨品需求確定配貨金額。一般而言，銷售周期在一個月以內(nèi)的款式，基本不考慮補貨，銷 售周期在兩個左右的款，訂補比在 7： 3 左右，銷售周期在 3 個月以上的款式訂補比在 6： 4 左右，根據(jù)上述原則，督導要確定新店配貨量，以免因貨量不足影響銷售。 B、銷售旺季 每周 12 次電話了解加盟店鋪銷售情況，及時反饋貨品信息，指導加盟 商補貨。 貨品分析內(nèi)容： 主要內(nèi)容包括從整體銷售、配發(fā)、庫存的角度分析加盟市場本周配發(fā)的合理性，和上周的對比情況，并且可以明細到每家店鋪。 b) 對加盟商進行 A、 B、 C、 D 分類，也就是在銷售額和發(fā)展?jié)摿Φ幕A上對現(xiàn)有加盟商進行分類。 ? B 級加盟商的管理法： B 級加盟商的進貨額只占銷售總額的 10%20%，略具影響力， 2 個月拜訪一次即可。在放棄一個 B級加盟商之前，我們要找出他們從 競爭對手那里訂更多貨的原因。 ? D 類加盟商的管理法： 在與這類加盟商打交道過程中，他們往往是忠誠度很低，不及時付款，訂單不多但要求很多。 促銷對象 注意所鎖定的對象是否有消費能力或具有影響購買的能力。適時掌握進度，促銷活動才能如 期完成。 （二）常用促銷方法介紹 低價策略 直接將低價反映在商品上，這種促銷策略，如果商品力強，價格低于市場標準的話，極易引起消費者搶購的熱潮。 D. 因消費者的大量采購，使競爭店易失去原有市場。 C. 無法提高顧客忠誠度。 、客單價提升，進而業(yè)績 提升。 A. 折價券形同有價證券，可同現(xiàn)金使用，易發(fā)生職員舞弊現(xiàn)象。 折扣 此種方式是直接以折扣方式優(yōu)惠消費者，如果配合周年慶、季節(jié)更換推出超低折扣，通?？梢砸俗⒛?，帶動銷售。 積分卡 消費者消費一定金額，可獲得積分卡，累積一定的積分可獲得禮品或其他優(yōu)惠待遇。 A. 過多的折扣或折扣主題不明確會令消費者對產(chǎn)品品質(zhì)或產(chǎn)品原價產(chǎn)生質(zhì)疑。 B. 提高消費忠誠度。 直 營 店 管 理 督 導 手 冊 29 聯(lián)合促銷 所謂聯(lián)合促銷是指不同的供應商、總部、與各加盟店不同業(yè)種的店鋪，為了促進其銷售業(yè)績，而貢獻彼此的力量，聯(lián)合起來促銷。 B. 交易次數(shù)客單價提高。 C. 消費效果難掌控。 D. 通過相關性產(chǎn)品的促銷，吸引消費者大量購買，進而提高客單價。 在工作中樹立榜樣的作用： 這也就要求督導無論在何種情況下，都要在工作中保持最佳的狀態(tài)?？傊?，督導要時刻提醒自己在工作中以身作則，這樣才能有效帶動團隊。它意味著你要堅守自己的諾言，在該信任的時候信任。 督導的執(zhí)行能力實際是通過日常的管理工作轉化成的一種規(guī)范、準確、熟練的行為習慣和本能而體現(xiàn)出來的。工作面廣，事務繁雜，單憑個人的能力是無法收到良好的工作結果 。 培訓是督導日常工作中很重要的一項，是督導必須掌握的工作技能。管理能力、業(yè)務能力兩手都要抓，兩手都要硬。 直 營 店 管 理 督 導 手 冊 38 巡 鋪 報 告 店鋪名稱 : 評核日期 : 店長姓名 : 評核月份 : 劣 ?優(yōu) 1 2 3 4 5 6 顧客服務 □ □ □ □ □ □ 1. 打招呼 2. 微笑 3. 目光接觸 4. 站姿站立 5. 迎送顧客 6. 跟進服務 貨品介紹 □ □ □ □ □ □ 1. 留意顧客需要，主動跟進服務 2. 主動發(fā)問及聆聽顧客投訴 3. 客觀真實地介紹貨品特性、優(yōu)點 4. 介紹不同貨品時均使用專業(yè)用語 幫助試穿 □ □ □ □ □ □ 1. 復述顧客所需貨品的款式及尺碼 2. 懇請顧客稍等 3. 禮貌的清點顧客所試穿的貨品件數(shù) 4. 為顧客把貨品解扣 /拉拉鏈 /除衣架 5. 邀請顧客試衣間 /鏡 6. 把貨品掛在試衣間衣鉤上 7. 留意顧客從試衣間出來 直 營 店 管 理 督 導 手 冊 39 8. 主動詢問顧客合身否 9. 核對試穿后的貨品件數(shù) 10. 無所需的尺碼，介紹類似的貨品給顧客 附加推銷 □ □ □ □ □ □ 1. 以配襯 /新貨 /品質(zhì) /模特 /流行貨品做介紹 2. 以促銷政策 /禮品贈送 /節(jié)日優(yōu)惠推薦 完成售貨 □ □ □ □ □ □ 1. 邀請及引領顧客到收銀臺 2. 收銀員保持微笑服務 3. 目光接觸及禮貌問候 4. 收銀員核對貨品件數(shù)和總金額 5. 請顧客檢查貨品 6. 復核所收款項 7. 把單據(jù)輕放入袋交給顧客 8. 詢問顧客是否有其他需要 9. 把找零雙手地送給顧客 10. 邀請顧客再次光臨，并表示感謝 貨品陳列 □ □ □ □ □ □ 1. 保持全部款 /色及貨品齊全 2. 陳列貨品顏色搭配美觀和諧 3. 陳列整齊，位置恰當，便于顧客觀看 4. 保持貨品 /貨架 /櫥窗 /地面整潔 5. 貨品及用品不阻礙通道 賣場環(huán)境 □ □ □ □ □ □ 1. 燈光照明明亮 /舒適 2. 音像優(yōu)美 /音量適中 3. 裝修 /貨架 /飾品完整清潔 直 營 店 管 理 督 導 手 冊 40 4. 設施 /用品完好清潔 5. POP 應時整潔 店長整理 □ □ □ □ □ □ 1. 每天訂立名確目標 2. 經(jīng)常賣場留意員工表現(xiàn) 3. 激勵員工士氣及工作熱情 4. 積極給予員工鼓勵及指導 5. 以身作則遵守公司各項規(guī)章制度 6. 幫助員工改善不良態(tài)度和行為 7. 遵守貨品 /現(xiàn) 金管理制度 8. 帶領員工建立優(yōu)秀團隊 總分： 評語： 直 營 店 管 理 督 導 手 冊 41 表： 6 飛克客戶服務培訓效果評估表 培訓內(nèi)容 : 培訓講師 : 培訓區(qū)域及店名 : 日期 : 我們希望通過本評估表 ,了解您在此次培訓過程中對我們有任何的意見和建議 ,以便我們不斷地提高客戶服務及