商業(yè)銀行管理營銷管理-預覽頁
【正文】 的需求和欲望 Consumer wants and needs ? —— 消費者所須付出的成本 Cost ? —— 如何給消費者方便 Convenience ? —— 強調溝通 Communication ? 以最終實現 Consumer satisfaction 三、西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展的過程及其動因 ? 以商業(yè)銀行為例，西方商業(yè)銀行開展市場營銷的整個發(fā)展過程大體可為以下五個或六個不同的階段 ? 20世紀 50年代： 廣告促銷階段 ? 20世紀 60年代： 微笑和友好服務階段 ? 20世紀 70年代： 金融創(chuàng)新階段 ? 20世紀 80年代： 定位階段 ? 20世紀 90年代： 營銷分析、計劃、控制階段 ? 21世紀以來：“ FEELING MARKETING ”TIMES 關于“ FEELING MARKETING” ? FOUNDATION營銷基礎 ? EXPECTATION服務期望 ? EXPERIMENT服務體念 ? LISTEN TO傾聽 ? INTER ACT互動 ? NURTURE情感培育 ? GOAL營銷目標 “FEELING MARKETING”的內涵 ,特征及啟示： ? 近些年，隨著銀行業(yè)務由賣方市場轉向買方市場，銀行業(yè)為應對激烈的市場競爭，正日益重視情感在銀行營銷中的作用。也可以說就是在一定盈利條件下，把金融產品引導到顧客手中的商業(yè)銀行整體活動 商業(yè)銀行市場營銷的特點 ? 商業(yè)銀行市場營銷與一般工商企業(yè)市場營銷有相似的一面，其營銷管理遵循的基本原理，采取的營銷手段和方法是相同的。情感營銷不是“情感”和“營銷”兩個單詞的簡單組合，而是二者的高度融合，體現了一種新的營銷理念。過去的銀行營銷是以銀行為中心，目前的銀行營銷強調以客戶為中心。因為，即使情感力量再大也不能營銷劣質或價格高得離譜的產品；二是情感營銷需要銀行內部相關資源的支持。 ? 情感的形成和其作用的發(fā)揮需要借助一定的載體和手段，主要是通過傾聽、互動和情感培育來共同實現。服務期望指客戶在心目中所期望的銀行服務應達到的水平。從三個目標之間關系看，員工是銀行的化身，銀行只有讓員工滿意，才能通過員工讓客戶滿意；客戶一旦滿意，便會擴大對銀行產品的購買，進而使得銀行滿意。一是員工的利益在其他強大利益集團的陰影下被犧牲了，二是直接面對客戶的員工得不到來自組織的強大支持，無法持續(xù)地做到客戶滿意。 換句話說，沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶。 199 199 2020年分別榮獲 VISA國際組織中過去“獨特產品功能獎”、“杰出業(yè)績獎”、“最佳聯(lián)名獎”。 第一節(jié) 商業(yè)銀行的會計報表 ? 會計報表的分析是評估商業(yè)銀行業(yè)績的基礎。 總資產 ? 凈利息利潤 =（利息收入 利息支出） 247。 在外普通股股數 ROE=ROA 總資產 /總股權資本 =ROA 股本乘數 金融保險企業(yè)財務制度中經營成果指標 ? 利潤率 =利潤總額 247。 （營業(yè)收入 金融機構往 來利息收入） ? 賠付率 =賠款 247。利潤邊際額與這四個系數之和等于 1。按經風險調整的收益率克服了傳統(tǒng)績效考核中盈利目標未充分反映風險成本的缺陷，使銀行的收益與風險直接掛鉤、有機結合，體現了業(yè)務發(fā)展與風險管理的內在統(tǒng)一，實現了經營目標與績效考核的統(tǒng)一。在 RAROC計算公式的分子項中，風險帶來的預期損失被量化為當期成本，直接對當期盈利進行扣減，以此衡量經風險調整后的收益；在分母項中，則以經濟資本，或非預期損失代替?zhèn)鹘y(tǒng) ROE指標中的所有者權益，意即銀行應為不可預計的風險提取相應的經濟資本。在資產組合層面上，銀行在考慮單筆業(yè)務的風險和資產組合效應之后，可依據 RAROC衡量資產組合的風險與收益是否匹配，及時對RAROC指標呈現明顯不利變化趨勢的資產組合進行處理，為效益更好的業(yè)務騰出空間。它等于會計利潤－稅收－資本（債務和股權投資）成本。 ? 經濟增加值 EVA（ Economic value added）的原型是西方經濟學中的經濟利潤。 Company提出，并引入企業(yè)財務管理體系，成為如今所說的 EVA。德魯克所指出的：………… 只有企業(yè)獲得了超出資金成本的收益，我們才可以說企業(yè)盈利。 ? 因為對于非銀行企業(yè)來說，現金流是企業(yè)生存的關鍵，股本的主要用途是支持投資、生產與營運，提供現金流，股本的規(guī)模是與企業(yè)的生產規(guī)模相匹配的；其債務的作用與股本基本相同，所不同的是兩者的成本。經濟資本是從風險角度計算的銀行資本保有額，只是一個計算值，并非實際數
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