商業(yè)銀行管理營銷管理-預(yù)覽頁
【正文】 的需求和欲望 Consumer wants and needs ? —— 消費(fèi)者所須付出的成本 Cost ? —— 如何給消費(fèi)者方便 Convenience ? —— 強(qiáng)調(diào)溝通 Communication ? 以最終實(shí)現(xiàn) Consumer satisfaction 三、西方商業(yè)銀行市場營銷發(fā)展的過程及其動因 ? 以商業(yè)銀行為例，西方商業(yè)銀行開展市場營銷的整個發(fā)展過程大體可為以下五個或六個不同的階段 ? 20世紀(jì) 50年代： 廣告促銷階段 ? 20世紀(jì) 60年代： 微笑和友好服務(wù)階段 ? 20世紀(jì) 70年代： 金融創(chuàng)新階段 ? 20世紀(jì) 80年代： 定位階段 ? 20世紀(jì) 90年代： 營銷分析、計劃、控制階段 ? 21世紀(jì)以來：“ FEELING MARKETING ”TIMES 關(guān)于“ FEELING MARKETING” ? FOUNDATION營銷基礎(chǔ) ? EXPECTATION服務(wù)期望 ? EXPERIMENT服務(wù)體念 ? LISTEN TO傾聽 ? INTER ACT互動 ? NURTURE情感培育 ? GOAL營銷目標(biāo) “FEELING MARKETING”的內(nèi)涵 ,特征及啟示： ? 近些年，隨著銀行業(yè)務(wù)由賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，銀行業(yè)為應(yīng)對激烈的市場競爭，正日益重視情感在銀行營銷中的作用。也可以說就是在一定盈利條件下，把金融產(chǎn)品引導(dǎo)到顧客手中的商業(yè)銀行整體活動 商業(yè)銀行市場營銷的特點(diǎn) ? 商業(yè)銀行市場營銷與一般工商企業(yè)市場營銷有相似的一面，其營銷管理遵循的基本原理，采取的營銷手段和方法是相同的。情感營銷不是“情感”和“營銷”兩個單詞的簡單組合，而是二者的高度融合，體現(xiàn)了一種新的營銷理念。過去的銀行營銷是以銀行為中心，目前的銀行營銷強(qiáng)調(diào)以客戶為中心。因?yàn)?，即使情感力量再大也不能營銷劣質(zhì)或價格高得離譜的產(chǎn)品；二是情感營銷需要銀行內(nèi)部相關(guān)資源的支持。 ? 情感的形成和其作用的發(fā)揮需要借助一定的載體和手段，主要是通過傾聽、互動和情感培育來共同實(shí)現(xiàn)。服務(wù)期望指客戶在心目中所期望的銀行服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平。從三個目標(biāo)之間關(guān)系看，員工是銀行的化身，銀行只有讓員工滿意，才能通過員工讓客戶滿意；客戶一旦滿意，便會擴(kuò)大對銀行產(chǎn)品的購買，進(jìn)而使得銀行滿意。一是員工的利益在其他強(qiáng)大利益集團(tuán)的陰影下被犧牲了，二是直接面對客戶的員工得不到來自組織的強(qiáng)大支持，無法持續(xù)地做到客戶滿意。 換句話說，沒有滿意的員工就不會有滿意的客戶。 199 199 2020年分別榮獲 VISA國際組織中過去“獨(dú)特產(chǎn)品功能獎”、“杰出業(yè)績獎”、“最佳聯(lián)名獎”。 第一節(jié) 商業(yè)銀行的會計報表 ? 會計報表的分析是評估商業(yè)銀行業(yè)績的基礎(chǔ)。 總資產(chǎn) ? 凈利息利潤 =（利息收入 利息支出） 247。 在外普通股股數(shù) ROE=ROA 總資產(chǎn) /總股權(quán)資本 =ROA 股本乘數(shù) 金融保險企業(yè)財務(wù)制度中經(jīng)營成果指標(biāo) ? 利潤率 =利潤總額 247。 （營業(yè)收入 金融機(jī)構(gòu)往 來利息收入） ? 賠付率 =賠款 247。利潤邊際額與這四個系數(shù)之和等于 1。按經(jīng)風(fēng)險調(diào)整的收益率克服了傳統(tǒng)績效考核中盈利目標(biāo)未充分反映風(fēng)險成本的缺陷，使銀行的收益與風(fēng)險直接掛鉤、有機(jī)結(jié)合，體現(xiàn)了業(yè)務(wù)發(fā)展與風(fēng)險管理的內(nèi)在統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營目標(biāo)與績效考核的統(tǒng)一。在 RAROC計算公式的分子項(xiàng)中，風(fēng)險帶來的預(yù)期損失被量化為當(dāng)期成本，直接對當(dāng)期盈利進(jìn)行扣減，以此衡量經(jīng)風(fēng)險調(diào)整后的收益；在分母項(xiàng)中，則以經(jīng)濟(jì)資本，或非預(yù)期損失代替?zhèn)鹘y(tǒng) ROE指標(biāo)中的所有者權(quán)益，意即銀行應(yīng)為不可預(yù)計的風(fēng)險提取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)資本。在資產(chǎn)組合層面上，銀行在考慮單筆業(yè)務(wù)的風(fēng)險和資產(chǎn)組合效應(yīng)之后，可依據(jù) RAROC衡量資產(chǎn)組合的風(fēng)險與收益是否匹配，及時對RAROC指標(biāo)呈現(xiàn)明顯不利變化趨勢的資產(chǎn)組合進(jìn)行處理，為效益更好的業(yè)務(wù)騰出空間。它等于會計利潤－稅收－資本（債務(wù)和股權(quán)投資）成本。 ? 經(jīng)濟(jì)增加值 EVA（ Economic value added）的原型是西方經(jīng)濟(jì)學(xué)中的經(jīng)濟(jì)利潤。 Company提出，并引入企業(yè)財務(wù)管理體系，成為如今所說的 EVA。德魯克所指出的：………… 只有企業(yè)獲得了超出資金成本的收益，我們才可以說企業(yè)盈利。 ? 因?yàn)閷τ诜倾y行企業(yè)來說，現(xiàn)金流是企業(yè)生存的關(guān)鍵，股本的主要用途是支持投資、生產(chǎn)與營運(yùn)，提供現(xiàn)金流，股本的規(guī)模是與企業(yè)的生產(chǎn)規(guī)模相匹配的；其債務(wù)的作用與股本基本相同，所不同的是兩者的成本。經(jīng)濟(jì)資本是從風(fēng)險角度計算的銀行資本保有額，只是一個計算值，并非實(shí)際數(shù)
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