【正文】 的良好關(guān)系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關(guān)系，往往會使事情事半功倍 。 二、心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購能夠積極、樂觀地面對工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可 以依靠后天的磨練和活動實踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。堅強的毅力讓你在遇到任何困難時，都不被打敗。 三、身體素質(zhì) 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。 “同舟共濟 ”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ★ 與上級關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動，盡職盡責(zé) 應(yīng)該在一個融洽的 氛圍中積極配合上級完成所下達的各項任務(wù)，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對于不適當(dāng)之處用恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊?，但絕不是以個人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對于分配的工作，盡心盡力，認真負責(zé) 。 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時，能使自己在不利的形勢下扭轉(zhuǎn)局勢，或遇到突發(fā)事件時能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭 腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對顧客投訴等等，在危機中找尋轉(zhuǎn)機，將失誤降至最少，短時間使工作恢復(fù)正常 。 ★ 要用帶有感情色彩的語句打動顧客 富有感情色彩的詞匯往往會使導(dǎo)購所推銷的商品與顧客對于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣 。知識體現(xiàn)素質(zhì)，知識就是財富，對于商品基本運作、顧 客銷售心理、商品知識，導(dǎo)購都要熟練地掌握，這些都是對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運用于銷售之中，服務(wù)必會大為出色 。 商品知識掌握 ★ 謹記：商品知識是至關(guān)重要的 要求：全面、透徹地掌握商品知識，商品知識是在銷售服務(wù)介紹時的基本銷售要點，所以，導(dǎo)購們要將商品名稱、種類、價格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計、顏色、規(guī)格、型號、功能、流行性、推廣要點、使用方法、維護保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識牢記在心。 準時參加例會 每天上下班前 15 分鐘由當(dāng)班管理組主持例會（每班次一次），在例會中需積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當(dāng)天的促銷工作設(shè)定 目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。每月盤存一次，如在盤存時發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當(dāng)班導(dǎo)購賠償 。虛報銷量者予以辭退。 頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長發(fā)。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如： “歡迎光臨 ”等等 行為細則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴格遵守公司工作時間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認真填寫每日工作日志，了解同類競爭品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時保持臺面整潔，維護品牌形象 強化商品知識的銷售要點 ： （一）基本銷售要點： 設(shè)計、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟性、價格、折扣率 （二） 輔助銷售要點 色彩 流行性、注意程度的評價 包裝、商標(biāo)、形象 各類促銷活動、饋贈品 售后服務(wù)、品質(zhì)保證 （三） 其他銷售要點 宣傳廣告、專家點評 銷售業(yè)績、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗和評價 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢 例會基本內(nèi)容： （一） 早例會 向店長匯報前一天的銷售 業(yè)績以及重要信息反饋 聽從店長分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計劃和工作重點 清點、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語 （二） 晚例會 向店長提交當(dāng)日各項工作報表，反饋消費需求信息與競爭商品信息，并對當(dāng)天意外損耗作出說明 導(dǎo)購當(dāng)日工作的相互評估及分析，提出改進建議 接受店長的業(yè)務(wù)知識技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語 例會上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎 么做呢？ 第 五 章 導(dǎo)購 禮儀守則 每一位走入商場或店鋪的消費者都會對導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。 接待顧客須知 不要直接批評顧客的觀點，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點和利益時，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進行空洞的說教 不可進行直接 ,淺顯的推銷， 不可說競爭者或競爭品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強調(diào) “廉價 ”優(yōu)勢，而應(yīng)著重談性能價格比 不要對售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 第 六 章 導(dǎo)購 服務(wù)規(guī)范 （該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場 處理好關(guān)系必須遵守賣場的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀行為，并處理好與商場各部門人員的關(guān)系， 違者除按賣場的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對其實行處罰，直至開除。一般情況下每周六報下周要貨計劃。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一 規(guī)格的商品。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 B 店內(nèi)外清潔 在關(guān)門的前 30 分鐘進行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時方可進行。 發(fā)現(xiàn)偷竊時的處置方法 １ .五項事件的聽法和處置的留意點（１）不要以對待 “偷竊客 “的態(tài)度來接待；（２）冷靜、自然地說話；（３）不要以 “調(diào)查 ”的態(tài)度，要細聽顧客說明事件；（４）盡可能往顧客 “弄錯 ”而讓其購買的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場上的顧客有不愉快的感覺。它能潛移默化地激發(fā)消費者的認同，并引導(dǎo)消費者的消費理念 ， 商品陳 列的主要宗旨是：讓顧客對商品質(zhì)量、用途及價格一目了然，加深顧客對商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上 ： 陳列展示的原則 ★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡潔明了和合理有序，促成銷售的達成 ★ 注意點、面的結(jié)合和統(tǒng)一 ★ 善用 POP，突出重點 ★ 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強化商品風(fēng)格 ★ 站在顧客的角度和立場觀看、審評陳列效果 ★ 隨時保持貨架整潔 陳列展示的基本方法 ★ 設(shè)置吸引顧客的焦點：焦點就是 針對于每一個展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點，焦 點一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。（但是好的服務(wù)并不等于多多試穿商品，一次就能拿準才是高手） ◆ 在幫助顧客的同時，要 盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進他的選擇，從而達成銷售，例如： “你看穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行的款式 ……” ◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客 120%的滿意就需要你耐心，熱心和細心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應(yīng) 連帶銷售 ◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想， 關(guān)心顧客 ◆ 在顧客購買某商品后，導(dǎo)購可以適時向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強制購買的感覺，否則他會對你之前的服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品 例如：購運動上衣，可推薦運動褲 ◆ 要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進行連帶銷售時要從顧客的利益出發(fā)，例如： “我感覺你買的這雙鞋很有風(fēng)格，如果能配一條時尚運動褲一定更加有味道 ……” ， 從顧客的角度為其著想，自然的促進銷售 ◆ 可以借助促銷活動進行連帶銷售，例如： “**，近期我們專賣在進行滿 **送 **的活動，您今天只要再加 **就能得到贈送 …… 這樣不更加實惠嗎？ ” ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進行連帶銷售 成交決定 ◆ 當(dāng)顧客進行決定前是會進過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時，導(dǎo)購應(yīng)及時再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插 嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，例如：其中的一個顧客說： ”我上次給兒子買的就是這種材料的，一下就爛掉了 ……“ ，此時，導(dǎo)購應(yīng)自信的答復(fù)顧客： ”你放心，同一種的材料也會優(yōu)劣之分的，我們 ** 商品在質(zhì)量上有 “三包 ”規(guī)定的，絕對保證商品質(zhì)量，同時，我們的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對可以放心選購 ……” ◆ 在顧客做最后購買決定時，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點不滿意，往往會把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨 ◆ 在顧客決定購買時，導(dǎo)購應(yīng)主動 講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識以后介紹相關(guān)的售后服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客決定購買時，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客， 當(dāng)顧客決定購買時，迅速并準確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時，將商品的包裝好，等待