【正文】 的良好關(guān)系，有良好的溝通交往能力，處理好人際關(guān)系，往往會(huì)使事情事半功倍 。 二、心理素質(zhì) 良好的心理素質(zhì)，使導(dǎo)購能夠積極、樂觀地面對(duì)工作，這種素質(zhì)的形成與發(fā)展是可 以依靠后天的磨練和活動(dòng)實(shí)踐以及心理素質(zhì)培養(yǎng)的結(jié)果，只要在日常工作中，有意識(shí)鍛煉自己，調(diào)整心態(tài)，解除壓力困擾和心理負(fù)擔(dān)，不斷培養(yǎng)健康向上的心理素質(zhì)。堅(jiān)強(qiáng)的毅力讓你在遇到任何困難時(shí)，都不被打敗。 三、身體素質(zhì) 每天工作，幾乎不間斷地工作，站著，走動(dòng)，整體貨品，銷售商品，從營業(yè)前到營業(yè)后，這樣的工作強(qiáng)度，體力上的消耗是相當(dāng)大的，這就需要我們的導(dǎo)購擁有健康的身體，充沛的精力，靈活的頭腦與持久的耐力。 “同舟共濟(jì) ”需要的不僅是勇氣，還需要相互間的默契 ★ 與上級(jí)關(guān)系融洽，不卑不亢，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé) 應(yīng)該在一個(gè)融洽的 氛圍中積極配合上級(jí)完成所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，客觀地分析問題而不是盲目遵從，對(duì)于不適當(dāng)之處用恰當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎晕乙娊猓^不是以個(gè)人為中心，而是從集體利益出發(fā)，對(duì)于分配的工作，盡心盡力，認(rèn)真負(fù)責(zé) 。 二、應(yīng)變能力 應(yīng)變能力是指在遇到意想不到的情況時(shí)，能使自己在不利的形勢(shì)下扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，或遇到突發(fā)事件時(shí)能處驚不亂，以自己的果斷和靈敏來挽救可能出現(xiàn)的失誤，這就要求導(dǎo)購具有靈活的頭 腦，敏捷清晰的思維，能夠快速地分析、綜合問題，判斷如何應(yīng)對(duì)緊急突發(fā)事件，設(shè)施故障以及面對(duì)顧客投訴等等，在危機(jī)中找尋轉(zhuǎn)機(jī)，將失誤降至最少，短時(shí)間使工作恢復(fù)正常 。 ★ 要用帶有感情色彩的語句打動(dòng)顧客 富有感情色彩的詞匯往往會(huì)使導(dǎo)購所推銷的商品與顧客對(duì)于未來的期待和向往不謀而合，從而產(chǎn)生購買興趣 。知識(shí)體現(xiàn)素質(zhì)，知識(shí)就是財(cái)富，對(duì)于商品基本運(yùn)作、顧 客銷售心理、商品知識(shí)，導(dǎo)購都要熟練地掌握，這些都是對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有利支持與保障，如果能將這些靈活運(yùn)用于銷售之中，服務(wù)必會(huì)大為出色 。 商品知識(shí)掌握 ★ 謹(jǐn)記：商品知識(shí)是至關(guān)重要的 要求：全面、透徹地掌握商品知識(shí)，商品知識(shí)是在銷售服務(wù)介紹時(shí)的基本銷售要點(diǎn)，所以，導(dǎo)購們要將商品名稱、種類、價(jià)格、特性、產(chǎn)地、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、型號(hào)、功能、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。 準(zhǔn)時(shí)參加例會(huì) 每天上下班前 15 分鐘由當(dāng)班管理組主持例會(huì)（每班次一次），在例會(huì)中需積極反映工作情況反映給管理組，并且反饋顧客意見以及給自己當(dāng)天的促銷工作設(shè)定 目標(biāo)，給工作伙伴彼此鼓勁。每月盤存一次，如在盤存時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物遺失或者貨款短少情況，由當(dāng)班導(dǎo)購賠償 。虛報(bào)銷量者予以辭退。 頭型要求：女生頭發(fā)過肩應(yīng)束起馬尾，短發(fā)應(yīng)別在耳后；男生保持頭發(fā)清潔，不蓄長(zhǎng)發(fā)。 F 全體一起朗誦一些主要銷售用語：如： “歡迎光臨 ”等等 行為細(xì)則要求： A 導(dǎo)購員不論何種原因離開工作崗位（用餐，衛(wèi)生間），必須在交班本上記錄起止時(shí)間及離開原因 B 導(dǎo)購員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持飽滿的工作熱情，不允許趴在柜臺(tái)與其它員工聊天，更不允許與自己的熟人在柜臺(tái)邊閑聊 C 導(dǎo)購員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司工作時(shí)間，不允許遲到，早退，無故曠工者將受到公司解聘的處理 D 導(dǎo)購員當(dāng)班時(shí)間應(yīng)保持良好形象，絕不允許在柜臺(tái)看雜志，吃零食 E 導(dǎo)購員不得以任何理由與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，不允許同顧客大聲吵鬧 F 導(dǎo)購員應(yīng)認(rèn)真填寫每日工作日志，了解同類競(jìng)爭(zhēng)品牌的情況 G 導(dǎo)購員應(yīng)隨時(shí)保持臺(tái)面整潔，維護(hù)品牌形象 強(qiáng)化商品知識(shí)的銷售要點(diǎn) ： （一）基本銷售要點(diǎn)： 設(shè)計(jì)、開發(fā) 原料、材質(zhì) 制造、加工技術(shù)、專利 性能、用途 安全性、耐久性、信賴性 操作性、使用方法、保養(yǎng)方法 經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率 （二） 輔助銷售要點(diǎn) 色彩 流行性、注意程度的評(píng)價(jià) 包裝、商標(biāo)、形象 各類促銷活動(dòng)、饋贈(zèng)品 售后服務(wù)、品質(zhì)保證 （三） 其他銷售要點(diǎn) 宣傳廣告、專家點(diǎn)評(píng) 銷售業(yè)績(jī)、過去顧客的稱贊普及率以及返修率 其他顧客的體驗(yàn)和評(píng)價(jià) 公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì) 例會(huì)基本內(nèi)容： （一） 早例會(huì) 向店長(zhǎng)匯報(bào)前一天的銷售 業(yè)績(jī)以及重要信息反饋 聽從店長(zhǎng)分派當(dāng)日所轄展區(qū)、工作計(jì)劃和工作重點(diǎn) 清點(diǎn)、申領(lǐng)當(dāng)日宣傳促銷用品 朗讀常用禮貌用語 （二） 晚例會(huì) 向店長(zhǎng)提交當(dāng)日各項(xiàng)工作報(bào)表，反饋消費(fèi)需求信息與競(jìng)爭(zhēng)商品信息，并對(duì)當(dāng)天意外損耗作出說明 導(dǎo)購當(dāng)日工作的相互評(píng)估及分析，提出改進(jìn)建議 接受店長(zhǎng)的業(yè)務(wù)知識(shí)技能短訓(xùn) 朗讀常用禮貌用語 例會(huì)上你說些什么呢？ 如果今天你的班上有同事想拉著你閑聊，你會(huì)怎么做呢？ 其他的同事都說某某不好，那你該怎 么做呢？ 第 五 章 導(dǎo)購 禮儀守則 每一位走入商場(chǎng)或店鋪的消費(fèi)者都會(huì)對(duì)導(dǎo)購得體的儀態(tài)，溫馨的笑容、親切周到的服務(wù)和充滿健康、活力且不失統(tǒng)一的規(guī)整的形象留有深刻印象。 一、良好的精神面貌 作為 **的形象代表，專業(yè)顧問，用一顆真誠的心服務(wù)于顧客，并將明快、愉悅的心情傳遞給顧客。 專業(yè)的形象 外在形象的展示是給顧客的第一印象，內(nèi)在素質(zhì)是展示專業(yè)品質(zhì)的根本。 接待顧客須知 不要直接批評(píng)顧客的觀點(diǎn)，應(yīng)先肯定或贊美其優(yōu)點(diǎn)，再委婉提出異議 不要直接否定顧客提出的異議和意見，不許冷嘲熱諷 陳述商品優(yōu)點(diǎn)和利益時(shí)，應(yīng)給人以誠懇和可信賴感，避免虛偽或夸張，不要使用過多的不易明白的專業(yè)術(shù)語或進(jìn)行空洞的說教 不可進(jìn)行直接 ,淺顯的推銷， 不可說競(jìng)爭(zhēng)者或競(jìng)爭(zhēng)品牌的壞話 不要喋喋不休的介紹，應(yīng)以開放式問話了解客人更多資訊 不輕易承諾，已承諾的事項(xiàng)一定要履行 不要害怕拒絕，應(yīng)聽出顧客弦外之音 不要一味強(qiáng)調(diào) “廉價(jià) ”優(yōu)勢(shì)，而應(yīng)著重談性能價(jià)格比 不要對(duì)售后顧客冷淡，置之不理，而應(yīng)始終如一地保持熱情 第 六 章 導(dǎo)購 服務(wù)規(guī)范 （該服務(wù)規(guī)范分為專柜服務(wù)規(guī)范和專賣店服務(wù)規(guī)范兩大部分） 專柜服務(wù)規(guī)范 與賣場(chǎng) 處理好關(guān)系必須遵守賣場(chǎng)的規(guī)章制度，不得有遲到、早退、串崗、擅自脫崗等違紀(jì)行為，并處理好與商場(chǎng)各部門人員的關(guān)系， 違者除按賣場(chǎng)的規(guī)定處理外，公司有權(quán)對(duì)其實(shí)行處罰，直至開除。一般情況下每周六報(bào)下周要貨計(jì)劃。 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一 規(guī)格的商品。 ■ 陳列豐滿化：盡量利用空間全面陳列每一種類，每一規(guī)格的商品。 B 店內(nèi)外清潔 在關(guān)門的前 30 分鐘進(jìn)行基本的打掃，但不可影響到顧客，方法是由外到里，店內(nèi)的清潔必須等顧客全部走完時(shí)方可進(jìn)行。 發(fā)現(xiàn)偷竊時(shí)的處置方法 １ .五項(xiàng)事件的聽法和處置的留意點(diǎn)（１）不要以對(duì)待 “偷竊客 “的態(tài)度來接待；（２）冷靜、自然地說話；（３）不要以 “調(diào)查 ”的態(tài)度，要細(xì)聽顧客說明事件；（４）盡可能往顧客 “弄錯(cuò) ”而讓其購買的方向處置；（５）注意不要讓店內(nèi)或賣場(chǎng)上的顧客有不愉快的感覺。它能潛移默化地激發(fā)消費(fèi)者的認(rèn)同，并引導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)理念 ， 商品陳 列的主要宗旨是：讓顧客對(duì)商品質(zhì)量、用途及價(jià)格一目了然，加深顧客對(duì)商品的印象，將最易引起顧客興趣的商品，放在最容易看到和拿到的位置上 ： 陳列展示的原則 ★ 以主打款式為核心，保持店面整體展示的簡(jiǎn)潔明了和合理有序，促成銷售的達(dá)成 ★ 注意點(diǎn)、面的結(jié)合和統(tǒng)一 ★ 善用 POP，突出重點(diǎn) ★ 樹立明確的主題，圍繞主題展開陳列，強(qiáng)化商品風(fēng)格 ★ 站在顧客的角度和立場(chǎng)觀看、審評(píng)陳列效果 ★ 隨時(shí)保持貨架整潔 陳列展示的基本方法 ★ 設(shè)置吸引顧客的焦點(diǎn)：焦點(diǎn)就是 針對(duì)于每一個(gè)展示面上，最先能吸引顧客注意力的視點(diǎn)，焦 點(diǎn)一般位于視平線中心或正上方，也就是黃金視平線。（但是好的服務(wù)并不等于多多試穿商品，一次就能拿準(zhǔn)才是高手） ◆ 在幫助顧客的同時(shí)，要 盡量把是商品的特性，優(yōu)點(diǎn)和好處再次一一介紹給顧客，并對(duì)顧客的選擇加以肯定，此時(shí)，他正在親身感受商品和比較商品的感覺，而你的肯定會(huì)增加其信心，從而促進(jìn)他的選擇，從而達(dá)成銷售，例如： “你看穿上去感覺真的很好，你很有眼光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行的款式 ……” ◆ 試穿的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客 120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點(diǎn)，主動(dòng)一點(diǎn)，耐心一點(diǎn)，一定會(huì)得到顧客的回應(yīng) 連帶銷售 ◆ 連帶銷售的目的是在于為顧客著想， 關(guān)心顧客 ◆ 在顧客購買某商品后，導(dǎo)購可以適時(shí)向顧客推薦相關(guān)的商品，但切記，不可使顧客有強(qiáng)制購買的感覺，否則他會(huì)對(duì)你之前的服務(wù)的真誠度表示懷疑，如果發(fā)現(xiàn)顧客有不悅的情緒或遭到顧客拒絕，就立刻停止連帶推薦 ◆ 連帶銷售一般可以為： 購主打商品，可推薦相關(guān)配件 例如：購鞋，可以推薦襪子購單件商品，可推薦成套商品 例如：購運(yùn)動(dòng)上衣，可推薦運(yùn)動(dòng)褲 ◆ 要記得我們的服務(wù)是為了讓顧客滿意，滿足其需求，因此在進(jìn)行連帶銷售時(shí)要從顧客的利益出發(fā)，例如： “我感覺你買的這雙鞋很有風(fēng)格，如果能配一條時(shí)尚運(yùn)動(dòng)褲一定更加有味道 ……” ， 從顧客的角度為其著想，自然的促進(jìn)銷售 ◆ 可以借助促銷活動(dòng)進(jìn)行連帶銷售，例如： “**，近期我們專賣在進(jìn)行滿 **送 **的活動(dòng)，您今天只要再加 **就能得到贈(zèng)送 …… 這樣不更加實(shí)惠嗎？ ” ◆ 促銷技巧的高低往往能在連帶銷售環(huán)節(jié)展示出來，一名資深而優(yōu)秀的導(dǎo)購能使顧客滿意的聽取他的建議，而如果還沒有把握顧客心理，就建議不要隨意進(jìn)行連帶銷售 成交決定 ◆ 當(dāng)顧客進(jìn)行決定前是會(huì)進(jìn)過再一番考慮的，需不需要，劃不劃算，當(dāng)顧客考慮時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)及時(shí)再次肯定他的選擇，如果幾位顧客相互討論，意見趨于一致時(shí)，導(dǎo)購可以在一旁旁聽，不要插 嘴，聽聽顧客商量的結(jié)果，然后再糾正其想法，例如：其中的一個(gè)顧客說： ”我上次給兒子買的就是這種材料的，一下就爛掉了 ……“ ，此時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)自信的答復(fù)顧客： ”你放心，同一種的材料也會(huì)優(yōu)劣之分的，我們 ** 商品在質(zhì)量上有 “三包 ”規(guī)定的，絕對(duì)保證商品質(zhì)量，同時(shí)，我們的商品都是選用的優(yōu)質(zhì)材質(zhì)以保證品質(zhì)，你絕對(duì)可以放心選購 ……” ◆ 在顧客做最后購買決定時(shí)，導(dǎo)購只有建議的權(quán)力，沒有替顧客做決定的權(quán)力，如果為顧客做了決定，如果回去后顧客有一點(diǎn)不滿意，往往會(huì)把責(zé)任推卸到導(dǎo)購身上，要求退貨或換貨 ◆ 在顧客決定購買時(shí)，導(dǎo)購應(yīng)主動(dòng) 講解一些相關(guān)的商品保養(yǎng)知識(shí)以后介紹相關(guān)的售后服務(wù) ◆ 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，應(yīng)該再次確定顧客的需求，并適度的贊許顧客， 當(dāng)顧客決定購買時(shí)，迅速并準(zhǔn)確地給顧客開票或者指引顧客明確的交款處，在等待顧客交款時(shí)，將商品的包裝好，等待