【正文】 質(zhì)保體系，并根據(jù)實際情況采用隱性化 服務(wù)概念，即在優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提下，最大限度地減少對樓內(nèi)辦公和外來辦事人員的影響。 3． 大樓入駐之初的幾個月，在設(shè)備設(shè)施方面必然會暴露出許多設(shè)計和安裝中的缺陷，樓內(nèi)各辦公單位也往往會提出許多設(shè)施改裝、增裝要求。會務(wù)服務(wù)具體事宜將與機關(guān)事務(wù)管理局另行商定。網(wǎng)吧應(yīng)集西餐、上網(wǎng)、讀書、沙龍聚會等多功能為一體。我們高度重視市委、市政府各級領(lǐng)導(dǎo)和成員的意見和建議，通過意見征詢，改善服務(wù)質(zhì)量。 CPM相信：專業(yè)的物業(yè)公司重要特征之一就是物業(yè)管理預(yù)算及執(zhí)行能力，成本控制是評價物業(yè)管理項目成功與否的重要指標(biāo)。同時，采取員工參與、適當(dāng)授權(quán)、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在全員、全要素、全過程中。接管機關(guān)新大院后，我們將發(fā)揮成本控制優(yōu)勢，體現(xiàn)專業(yè)管理的效果。同時還可為現(xiàn)場管理提供技術(shù)分析和決策支持，一旦現(xiàn)場出現(xiàn)運行和管理問題，可及時得到公司本部強有力的技術(shù)幫助，真正做到運籌帷幄，決勝千里。現(xiàn)代政府物業(yè)已不僅僅滿足于管理服務(wù)人員隨叫隨到、愛崗敬業(yè)，而且還要求服務(wù)上品位、重科學(xué)、講環(huán)保、有文化內(nèi)涵和新穎感。 CPM 在策劃機關(guān)新大院物業(yè) 管理方案中，特別倡導(dǎo)服務(wù)創(chuàng)新。 我們的管理方式由組織機構(gòu)、運作系統(tǒng)、信息系統(tǒng)和管理機制四部分構(gòu)成。 4. 管理處實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處主任目標(biāo)責(zé)任制。 （ 2） 整體運作流程的具體運行，按 ISO9000 質(zhì)量保證體系要求運作。由各部門部長、管理處正、副主任輪值負責(zé)，堅持每天工作早會，一般問題不過夜。 （三）信息系統(tǒng) 圖 信息反饋及處理流程圖 第 10 頁，共 55 頁 1． 堅持管理處正、副主任每季安排專門的用戶專訪，每月隨 機走訪單位不少于十家，收集用戶要求、意見、建議或投訴。 5． 強化服務(wù)系統(tǒng)的及時改善和有效溝通，最大限度地滿足用戶服務(wù)需求。目標(biāo)管理責(zé)任制就是將管轄項目的管理目標(biāo)、經(jīng)營目標(biāo)、競爭性目標(biāo)以量化形式作為重要職責(zé)交托給管理處的領(lǐng)導(dǎo)集體，并賦予相應(yīng)的權(quán)力，同時，將目標(biāo)的實現(xiàn)與 領(lǐng)導(dǎo)集體切身利益（工資、獎金、崗位升遷）掛鉤。 CPM 深諳員工激勵機制，實踐效果奇佳。實行管理處各級崗位考評和聘任制，形成管理處員工重事業(yè)、比業(yè)績、靠真才實學(xué)求發(fā)展的良好風(fēng)氣，在物業(yè)管理行業(yè)奮力前行。 （ 3） 效益激勵。 ? 管理處全體員工嚴格遵守道德標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范和員工守則。 （一） 機關(guān)新大院物業(yè)管理工作計劃（見表 ） （二） 日常物業(yè)管理服務(wù)項目 第 12 頁，共 55 頁 1． 房屋建筑本體、公共部分的維護管理； 2． 公共配套設(shè)施、設(shè)備維護、運行 管理； 3． 公共場地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運； 4． 公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護和管理； 5． 24 小時保安、護衛(wèi)、消防及公共秩序管理； 6． 樓宇自動化設(shè)備系統(tǒng)的運行、維修、養(yǎng)護管理； 7． 公共配套設(shè)施的運營管理； 8． 交通、車輛行駛、停泊和客流物流管理； 9． 物業(yè)檔案資料收集、管理； 10． 物業(yè)用戶管理及社區(qū)文化； 11． 便民服務(wù)； 12． 物業(yè)保險事宜。待綜合服務(wù)樓投入使用后，管理處統(tǒng)一遷入 197 平方米辦公區(qū)。綜合服務(wù)樓建成后統(tǒng)一在正規(guī)食堂就餐。在正式接管后，形成主任目標(biāo) 管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的，質(zhì)量、工程、財務(wù)等專業(yè)人員密切配合的管理團隊。 2． 管理處副主任：蔣紹勇，男， 28 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員，從事物業(yè)管理工作 6 年，曾任香港梁振英 測量師行東?；▓@管理處物業(yè)主任、深圳恒豐物業(yè)管理公司總經(jīng)理助理、恒豐集團營銷策劃總監(jiān)。 3． 管理處工程技術(shù)主管：孫紅陽，男， 37 歲，大學(xué)畢業(yè)，中共黨員。該同志在樓宇機電設(shè)備設(shè)計、安裝、改造、維護、工程預(yù)決算等方面積累了豐富的經(jīng)驗，是電梯維修和檢測調(diào)試、強弱電系統(tǒng)、消防設(shè)備、中央空調(diào)等方面的專家。持有物業(yè)管理上崗證，能夠獨立完成項目規(guī)劃、設(shè)計、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作。 5. 運行維修人員：中技、高中以上文化程度， 2535 歲，三年以上大廈設(shè)備運行及維修工作經(jīng)驗，有相關(guān)專業(yè)的上崗證，思想作風(fēng)過硬，專業(yè)素質(zhì)高，動手能力強，身體素質(zhì)好，能吃苦耐勞。持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開發(fā)最重要的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是企業(yè)保持競爭力的重要手段。 CPM 高度重視員工培訓(xùn)工作，把員工培訓(xùn)作為人力資源開發(fā)的基礎(chǔ)工作，每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計劃。 （四）培訓(xùn)內(nèi)容： 1. 觀念培訓(xùn)（針對全體人員）：服務(wù)觀念、競爭觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及 CPM 企業(yè)文化體系。 （五）年度培訓(xùn)計劃 CPM 擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個階段，第一階段入駐前期培訓(xùn)（ 2020 年 2 月10 日至 4 月 20 日），采用集中、封閉、強化培訓(xùn)，重 點為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn)，配合兩輪培訓(xùn)考核；第二階段為入駐后培訓(xùn)，采用定期、實操、教練式培訓(xùn)，激發(fā)潛能，啟導(dǎo)信心，配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績評估，鞏固培訓(xùn)效果。公司始終把尊重員工、培訓(xùn)員工、充分發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性作為根本，高度重視公司人力資源管理，倡導(dǎo)和營造既相互尊重、相互信任，又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境，為客戶提供最佳的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理首先要管好人，其次才能管好事。 注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。堅持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對外招聘為輔，按比例 7： 3 的原則運作。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與，因而我們在量化管理、成本管理和計算機應(yīng)用各個領(lǐng)域，注意引導(dǎo)員工廣泛參與，群策群力，實現(xiàn)各項管理目標(biāo)。我們塑造和倡導(dǎo)這種文化，目的就是要使廣大員工在價值觀念、核心理念和目標(biāo)追求上形成共識，調(diào)動員工隊伍的積極性，形成團隊合力。完善的規(guī)章制度是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)的重要基礎(chǔ)。 CPM以本公司完善的規(guī)章制度和 ISO9000 體系為基礎(chǔ)，結(jié)合即將實行的《全國城市物業(yè) 第 17 頁，共 55 頁 管理條例》、《長沙市城市住宅小區(qū)物業(yè)管理暫行辦法》和《全國城市物業(yè)管理示范大廈考評標(biāo)準(zhǔn)》的總體要求，形成了長沙市委市政府機關(guān)新大院物業(yè)管理規(guī)章制度體系： 二、檔案資料的建立與管理 物業(yè)檔案資料的建立與管理是物業(yè)管理工作的重要組成部分，科學(xué)、規(guī)范的檔案管理可以為專業(yè)的物業(yè)管理提供有力的支持。 （ 3） 按照資料載體的類型采用恰當(dāng)安全的保存方式。 （ 3） 明確收集、整理、分類、編號、登記、錄入電腦、入柜、借用、檢查、銷毀等各項管理流程。 （ 7） 注重檔案管理信息開發(fā)，根據(jù)工作需要和檔案庫存情況編制各種專題資料。 二、對物業(yè)管理處財務(wù)管理的認識 （一）物業(yè)管理專業(yè)中財務(wù)管理應(yīng)具有營銷財務(wù)的概念，即注重財務(wù)管理中額度、平衡、審核、建議等因素，使財務(wù)管理有效地推動物業(yè)管理工作的進行。 （四）成本控制原則不能以降低服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度作為代價，用戶滿意永遠是最高原則。 （四）劃小核算單位。從現(xiàn)場施工情況看，物業(yè)管理公司進 場正好趕上辦公大樓的設(shè)施設(shè)備安裝、調(diào)試及全面二次裝修階段，當(dāng)然尚有部分范圍仍在進行土建施工，所以 CPM 將物業(yè)管理公司進場至市委市政府機關(guān)全面進駐之前的時間，分成施工期、設(shè)施設(shè)備調(diào)試期、施工驗收及物業(yè)接管驗收期三個階段開展物業(yè)管理。 管理要點：組織各方面的專業(yè)人員介入施工工程，進一步設(shè)計和施工現(xiàn)場情況，細化并完善物業(yè)管理前期的工作策劃，根據(jù) CPM 物業(yè)管理和前期介入的工作經(jīng)驗，及早發(fā)現(xiàn)可能影響大樓使用功能和日常物業(yè)管理的某些問題，并提出糾正及解決的建議。 簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》 根據(jù)國家建設(shè)部頒發(fā)的建住房 [1999]246 號文件《關(guān)于印發(fā) 前期物前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 （示范文本）的通知》，要求在《物業(yè)管理合同》簽定生效之前的前期物業(yè)管理期間，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)須簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 》。 現(xiàn)場介入 CPM 有關(guān)人員應(yīng)盡快熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙，跟蹤了解隱蔽工程施工情況并做詳細記錄，了解設(shè)計和施工狀 況。 （二）辦公大樓設(shè)施設(shè)備調(diào)試期物業(yè)管理 設(shè)施設(shè)備調(diào) 試期是指在大樓的設(shè)施設(shè)備安裝基本到位開始所進行的設(shè)施設(shè)備調(diào)試、室內(nèi)二次裝修的階段，估計時間一個月（約為 ~）。 工作方式：將現(xiàn)有人員分成二個小組，一組主要由工程技術(shù)人員組成，管理處主任帶隊，參與設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)場調(diào)試工作，觀摩、學(xué)習(xí)、了解設(shè)備特性和調(diào)試操作方法，其他人員在管理部部長的領(lǐng)導(dǎo)下，參與對室內(nèi)二次裝修現(xiàn)場的管理。在進行調(diào)試觀摩的同時，根據(jù)了解的實際情況，開始編制今后的設(shè)施設(shè)備維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書。例如在綠化施工中：苗種的種植時，根部保護膠袋一定要去除；要注意苗間的疏密程度；要注意安排好灌溉管道及出水口等等。 工作方式：在辦公大樓施工驗收中，管理處的工程技術(shù)人員要參與 各項驗收工作，任何問題記錄下來，屬于必須解決的及時書面呈交施工管理方協(xié)助，并報市機關(guān)事務(wù)管理局。 工程竣工驗收 管理處人員應(yīng)參與市建筑質(zhì)量管理部門與業(yè)主組織的工程竣工驗收工作，幫助業(yè)主了解并發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題。物業(yè)接 管驗收分現(xiàn)場驗收、資料交接及其它交接等三方面。 （ 4） 給排水系統(tǒng)：各供水、消防水泵及電機等；各水箱；給排水管網(wǎng)、接頭及閥門等；檢查井內(nèi)管線、水表及閥門等；化糞池及室外排污、雨水井；消防栓供水管網(wǎng)、接頭、閥門等；人防工程及相應(yīng)供水系統(tǒng)等。 （ 2） 技術(shù)資料：竣工圖（包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等）、各類公共設(shè)備使用說明書調(diào)試報告 、地質(zhì)勘察報告、工程合同及開、竣工報告、工程預(yù)決算分項清單、圖紙會審記錄、工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）、隱蔽工程驗收記錄，沉降觀察記錄及沉降觀察點布置圖、竣工驗收證明書、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書、新材料及構(gòu)配件的鑒定合格證書、設(shè)備（水、電、空調(diào)、采暖、電梯）及衛(wèi)生潔具的檢驗合格證書、砂漿及混凝土試塊試壓報告、供水及供暖管道的試壓報告、機電設(shè)備訂購合同、設(shè)備開箱技術(shù)資料、試驗記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。 （ 3） 公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、會議室、檢查管井、信報箱鑰匙等。驗收報告須經(jīng)交接雙方認可簽字后才能生效。在清潔開荒中，管理處要注意外墻、石材地墻面、瓷墻面、不銹鋼飾面的清潔液，防止腐蝕以上材料造成業(yè)主損失及后續(xù)物業(yè)管理的困難。在遷入過程中，管理處應(yīng)再次確認安排事項，派有關(guān)人員在現(xiàn)場迎接、指引路線，同時監(jiān)督搬運工人遵守有關(guān)規(guī)定，保 持良好秩序，減少對其它單位的影響。在第一次招聘時，可以預(yù)招第二批人員。 — 培訓(xùn) 上崗 第三期 — 行政 2 人、清潔及綠化工 36人、技工 10 人、保安員 22人、廚師 2 人。 2．正式進駐前各種物資準(zhǔn)備工作 （ 1）前期介入階段的物資準(zhǔn)備 在 CPM 進駐后，要與市機關(guān)事務(wù)管理局商議管理處在前期介入階段的辦公及居住場所。 （ 3）備品備件的準(zhǔn)備 接受施工單位移交的設(shè)備隨機備件附件，檢驗入庫，妥善保管。 表 物資準(zhǔn)備計劃表 配備物品 期限 備注 臨時辦公室、宿舍 1 月中 部分辦公、生活設(shè)施 2 月上 計劃劃撥的辦公室及宿舍 3 月中 其它計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施 4 月中 空調(diào)可暫緩 設(shè)備工具及用品裝備 4 月中 3 月訂設(shè)備及大型工具 備品備件不足部分 4 月下 易損易耗品 4 月下 儲備倉庫 4 月中 外部公共關(guān)系的建立 為保證今后物業(yè)管理的順利開展，管理處主任必須在市委市政府機關(guān)全面進駐前，拜會相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)（工商、稅務(wù)、物價、供電、供水、供暖、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等），建立穩(wěn)定的溝通渠道。 規(guī)劃設(shè)計一個辦公大樓就要考慮它的規(guī)模檔次、功能定位，并從交通組織、設(shè)備選型、配套設(shè)施、消防安全、環(huán)境設(shè)計、信息智能化等方面作出周密協(xié)調(diào)的規(guī)劃。 （二） 設(shè)施設(shè)備布局 高層建筑的單位造價很高，在設(shè)施設(shè)備布局時的合理考慮，可能節(jié)省大量的空間，即在沒有 第 26 頁，共 55 頁 增加資金投入的情況下，增大了使用面積，這無疑是事半功倍的舉措。因此，在設(shè)備選型上不但要考慮價格、功能，更多的還要考慮質(zhì)量和今后維護的費用 。另外， 市委市政府機關(guān)全面進駐的時間較緊，可能在進駐后，辦公大樓及南面廣場仍有許多收尾工程尚須進行，勢必存在施工與辦公的矛盾。分包商要將施工現(xiàn)場與辦公區(qū)域用一定措施分割開來，并盡可能對成品進行保護，并控制施工人員的活動范圍 。為減少后續(xù)工程噪音的影響，要求施工單位在施工現(xiàn)場與辦公大樓之間砌筑簡易的圍墻以減少噪音。作業(yè)完畢啟動大樓各層排煙系統(tǒng)排除有害氣體，然后啟動空調(diào)系統(tǒng)并送新風(fēng)排除空調(diào)內(nèi)可能遺留的殘余有害氣體。 （五）臨時用水電控制 針對后續(xù)工程施工臨時用電，如果條件允許，供電部門應(yīng)為后續(xù)施工現(xiàn)場加裝與辦公大樓不屬同一個回路的供電變壓器，單獨供電以不影響建成部分的正常辦公。 （六）材料及垃圾運輸控制 為保持大院的正常辦 公環(huán)境，各后續(xù)施工現(xiàn)場的材料、泥頭、垃圾車輛不得從大院進出，要求各后續(xù)施工現(xiàn)場在施工開工前除建立圍墻分隔外，另外開通直接可以進出的出入口。 （八）工程防火控制 針對后續(xù)工程制定《施工現(xiàn)場防火管理規(guī)定》，要 求施工單位嚴格按規(guī)定執(zhí)行。開展社區(qū)文化活動正是創(chuàng)造這種精神需求的重要手段。 社區(qū)文化是一種手段，通過社區(qū)文化活動的開展，應(yīng)該使物業(yè)管理水平更高、效果更好