文獻綜述阿里巴巴客戶關(guān)系管理策略研究-預(yù)覽頁
【正文】 價值客戶和獲取新的客戶。賦予企 業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理并不是電子商務(wù)與客戶關(guān)系管理的簡單相加，而是將電子商務(wù)的理念、技術(shù)合理地引入到客戶關(guān)系管理 中，能夠有效擺脫傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理局限的一種先進的管理理念和體系。 當企業(yè)決定進入電子商務(wù)時， CRM就成為這種戰(zhàn)略的核心，這是因為基于 WEB應(yīng)用的 CRM直接關(guān)系到 “ 以客戶請求為中心 ” 的企業(yè)電子商務(wù)價值實現(xiàn)的成敗。同時，電子商務(wù)時代外部市場的競爭和內(nèi)部管理的需求也是CRM要做一定變化和調(diào)整的依據(jù)。 雖然傳統(tǒng)的 CRM軟件系統(tǒng)也需要將 CRM系統(tǒng)同企業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)整合起來，但是在電子商務(wù)的環(huán)境下這種整合 (包括數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)的整合 )需要更加緊密，這樣才能保證對市場反映的敏感和對客戶個性化的滿足。還要能夠得到整個企業(yè)的其他諸如 SCM、 ERP、 KMS， BI等系統(tǒng) (如圖 1所示 )的支持，以滿足上述需求。 電子商務(wù)的最大特點就是信息的實時、快速傳遞，這也是 EDI作為電子商務(wù)最主要功能的原因。 EMarketing和 EService 都是電子商務(wù)的重要組成部分，它們也是電子商務(wù)下的 CRM所必須提供的重要功能。目前， Siebel、Oracle、 SAP、 PeopleSoft 等電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的解決方案供應(yīng)商都為用戶提供營銷自動化 (Marketing Automatic)、銷售自動化 (Sale Automatic)和便利的客戶服務(wù) (Customer Service)等全方位的選擇，使企業(yè)與顧客之間的關(guān)系更加緊密。 這就要求 CRM能夠及時記錄下顧客的基本信息以及信息變動，記錄下顧客瀏覽的內(nèi)容和完成的交易，通過系統(tǒng)內(nèi)部的規(guī)則庫，分析顧客需求并給出解決方案。 雖然上述策略的規(guī)則是統(tǒng)一制定的，但 是基于顧客信息和交易的營銷、銷售、服務(wù)解決方案則是獨一無二的，可以滿足客戶的個性化需求。 電子商務(wù)環(huán)境下的 CRM變化，不僅僅是 CRM本身的變化，包括軟件的功能和蘊涵其中的管理理念的變化，還要有企業(yè)流程的改造和響應(yīng)設(shè)備的升級。我們?yōu)閬碜灾袊腿虻馁I家、賣家，搭建高效、可信賴的貿(mào)易平臺。我們的運營總部位于我國東部的 杭州
試題試卷相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1