【正文】 ： 策略一： 80%的時間傾聽， 20%的時間說話。 在溝通過程中， 20%的說話時間中，問問題的時間又占 了 80%。生活中我們常常發(fā)現(xiàn)很多人在溝通過程中不斷證明自己是對的，但卻十分不得人緣；溝通天才認為事情無所謂對錯，只有適合還是不適合你而已。 策略三：頂尖溝通者善于運用溝通三大要素； 人與人面對面溝通的三大要素是文字、聲音以及肢體動作；經(jīng)過行為科學(xué)家六十年的研究發(fā)現(xiàn)，面對面溝通時三大要素影響力的比率是文字 7%，聲音 38%，肢體語言 55%。 世界頂尖人物與人溝通的七大信念 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 一個人生活的品質(zhì)決定于他的溝通能力，溝通包括自我溝通以及與他人溝通。因此， 頂尖溝通人物會 把人與心情分開。 問題一：我現(xiàn)在愿不愿意做一些事來讓溝通的狀況做一些改善？ 問題二：我對這件事的定義是什么？（不妨把定義寫在紙上） 問題三：我現(xiàn)在下的定義可不可能是一種錯誤的詮釋？或看錯了角度？我有沒有收集到所有可能的證據(jù)來證明這件事一定是這樣的？ 問題四：這件事還有什么可能的意義呢？ 問題五：我現(xiàn)在應(yīng)該做哪些事情可以感覺更好？我需要改變看事情的角度嗎？我需要更多的資料或需要了解對 方的角度嗎？我需要改變現(xiàn)在做事情的方式嗎？我需要彼此下一個承諾或道歉，或讓他了解目前的需求嗎？ 問題六：我現(xiàn)在能如何做更有效的溝通，讓彼此在溝通上更進一步，增進彼此的人際關(guān)系； 問題七：發(fā)生這件事對我有什么好處？ 當你遇到溝通狀況不良時，都應(yīng)把這些問題的答案寫在紙上，它在關(guān)鍵時刻能啟發(fā)你度過溝通不良的難關(guān)，尋求更好的溝通方式，而不是使情況惡化或采取忍耐壓抑的辦法。事實上這根本是一派胡言，這其實還是他的選擇。所以假設(shè)你不滿意目前的生活模式，不妨重新選擇一下。 我認為這個世界上，沒有一個人比一個決心達到目標的人更有力量，然而，在每個人下定決心之前，你必須先了解 的是： 首先，千萬不要把如何實現(xiàn)夢想和夢想本身混為一談。 其次，不要猜測你的夢想。因為這個 如何 將會一直打擊你，并阻礙 什么 的完成，最后你將失去嘗試的勇氣而不愿意再跨出下一步。 第 5 部分： 邁向成功的十大步驟 事實上成功一定是有方法和步驟的。 步驟二：建立使命感； 每個人都要定期地每月去思考一下人生的意義是什么。 步驟五：找到一個學(xué)習(xí)的榜樣； 找到一個世界級的第一為學(xué)習(xí)榜樣，復(fù)制他成功的經(jīng)驗。同一類的事情最好一次做好。 步驟九：不斷地學(xué)習(xí)，和成功者交朋友； 步驟十：不斷地付出和大量的行動； 簡單地說，成功就是方向正確 +持續(xù)行動。在電話行銷過程中，如果不會傾聽行 那么，那些不擅長“聽”的推銷員該如何提高自己的傾聽能力呢 ?這里有增強推銷員傾聽能力的九種方法。當別人講話的時候，想像我們的眼睛充滿活力地看著他們，不但讓他感覺到自己受重視，而且有助于我們對顧客的理解。 。要注意講話人說的話，而不要注意他講話的方式。 ，我們 “ 感情上的盲點 ” 具 有妨礙我們認真聽別人講話的傾向。傾聽彼此都很感興趣的方面，抵制精神渙散。 第 7 部分： 如何處理預(yù)期客戶打進來的電話？ 什么是接電話的好時機？ 最完美的時 間，最專業(yè)的時間接電話是在電話鈴響的第三聲接起來！如果你在電話 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 鈴聲的第一聲響的間隙中接起來，一些客戶會認為你太憂慮了；如果你在電話鈴響了六到十六次，客戶會認為你不在意生意。這也是為什么你要在第三個電話鈴響響接起電話的理由之一，因為在第一響時，打斷了你正在做的事情，把你的心緒理清，把你自己的意識提高起來。 讓給你來電的人告訴你他為什么打電話來。 為名字總結(jié) 一個頂尖的推銷員為了許多原因，盡他的力量得到打電話來的人的名字。然后說： 我是 ?? 把你的名字報上去。 你所要的會面機會可能需要你去他們家里，可能意味著他們到你的展示或陳列區(qū)域去看你公司的產(chǎn)品，也可能是去客戶的辦公室，不管怎樣，你都必須去赴約。 當約定約 會時間時，要重復(fù)告訴客戶所有的細節(jié)。如： 你有沒有隨手的鉛筆？我想要你寫下一些適當?shù)募毠?jié)。 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 人們參加糖酒會回來，把收集的廠家、商家名片逐一篩揀，把自己有意向合作的拿出來，然后就開始一個一個打電話：最近經(jīng)營的怎么樣啊？是否有意向合作?。坑袥]有時間見一面？ 和一般人員推銷的成本相比較，電話行銷經(jīng)由訓(xùn)練有素的電話促銷人員有效利用電話促銷，可提升行銷效率及降低推銷成本，遠勝于人員推銷。本文就邀請了多位專家和行業(yè)內(nèi)的“前輩”，讓他們告訴我們?nèi)绾尾拍茏岆娫捫袖N更有效果呢？如何才能讓電話成為賺錢的法寶？ 組建一支高素質(zhì)的電話行銷團隊 要想搞好電話行銷，必須組建一支高素質(zhì)的電話行銷團隊。池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。 要真正地尊重客戶。多聽，是對客戶的尊重，同時也是了解自身缺陷的一個主要步驟。 信息庫應(yīng)該整理的資料。簡潔易填，項目不可過多。 不過，建立客戶信息庫 前還要考慮這么幾個因素：要注意與企業(yè)實際情況相結(jié)合、未來業(yè)務(wù)擴展可能性、人員素質(zhì)及財力負荷能力、是否有助于提高效率等等。 廣告支持。所以企業(yè)要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會有一個很大的提高。 守承諾。只有重信譽、守承諾才可以取得客戶的信任。 ——— 湖南某白酒華東區(qū)經(jīng)理 鐘庭林 獲得多方支持 良好 的系統(tǒng)支持。而幾個銷售代表都跟客戶接觸時，客戶可能跟其中的一個銷售代表來合作，因為他個人可以 跟這個客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個人的信任關(guān)系。這時就會出現(xiàn)雙方對某些問題認識上的不清楚。 例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢？你要先 觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標的胡亂釣魚。除此之外，企業(yè)想實施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實基于兩個層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系；②企業(yè)與個人的信任關(guān)系。所以企業(yè)要想實施電話銷售，一定要想盡各種辦法從企業(yè)層面上把自己的產(chǎn)品品牌建立起來，因為建立起來以后會吸引很多的客戶去主動地給你打電話，他有需求時會主動打電話給你，而這時銷售代表的銷售效率相應(yīng)地也會有一個很大的提高。所以企業(yè)一定要有一個流程，也就是應(yīng)有一個電話銷售的流程來提供支持。一些企業(yè)雖然也在實施電話銷售，但其內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費用相當高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。在這支富有強大戰(zhàn)斗力的團隊內(nèi)部，又劃分成幾支分工不同的較小的團隊，其中有些團隊是專 門負責去尋找客戶的；有些團隊是專門維護客戶的。 然而對于電話銷售人員，對于企業(yè)也都面臨著很大的挑戰(zhàn)。 文中通過案例的形式清晰地說明了電話銷售可以很有成效地幫助企業(yè)獲得更多的利潤；列舉了在銷售和銷售管理中所面臨的主要問題：成本高、資源的配置不合理、客戶資源的風險；企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)的實際情況來組建本企業(yè) 的電話銷售組織機構(gòu)。登門拜訪，往往會被以種種借口推脫掉；利用電話推銷，一般易于為對方接受，如果把電話直接打給對方的負責人，則效果更佳。電話推銷則屬于遠距離接觸。 (4)工作環(huán)境熟悉，心理從容，易于擺脫被拒絕的消極影響。一般而言，電話推銷的目的應(yīng)是等找到有購買可能的推銷對象，排除沒有購買可能的推銷對象，以提高登門拜訪進行交易洽談的成功率。其中應(yīng)包括打電話給誰 ，如何說見面話、介紹產(chǎn)品的哪些方面、了解對方哪些情況、什么時機約會等。如正值所找的人外出，可詢問接電話者是否有其他人可以商談，或問清對方什么時候回來，以便以后聯(lián)系。同樣，開門見 山，也是較受歡迎的說話方式，拿腔捏調(diào)、故意賣關(guān)子、吐吐吞吞都易招致對方反感。最后約定見面商談機會。 第七，約會時間，要提供兩個以上的方案或形式供對象選擇，應(yīng)考慮到對方的方便。 最后需要說明的一點是，在大家共用一個辦公室或共用一部電話時，應(yīng)取得大家的相 互配合?？傊?，整體的配合，也是電話推銷中提高業(yè)績的重要因素之一。 因此，你需要用全身心去說話，而不管是否面對客戶。作為一名客戶服務(wù)人員， 你的第一、二張臉并不重要，而第三張臉卻是至關(guān)重要的。實際上很多時候你需要把表情、肢體語言在聽筒這邊表現(xiàn)出來，然后運用聲音通過聽筒傳過去。 提問的好處： 通過提問，盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法。 通過提問，可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。或者說 始終信號不好，接收不到，或者干脆屏幕什么顯示都沒有 。 選擇性問題 選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是客戶只能回答 是 或者 不是 。比如說咨詢： 您什么時候買的 ， 您的發(fā)票是什么時候開的呀 、 當時發(fā)票開的抬頭是什么 呀 、 當時是誰接待的呀 等等，客戶覺得像在查戶口。因此在提了解性問題的時候，一定要說明原因－－ 麻煩出示一下您的身份證，因為要做登記 、 麻煩您辦理入一下密碼，因為。有時候會夸大其詞說－－賣的是什么破手機呀，通話質(zhì)量特別差，根本聽不清楚。了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴重，這叫澄清性問題。比如，客戶抱怨產(chǎn)品有 質(zhì)量問題，聽完他的陳訴，你就需要告訴他一個解決方案： 您方便的話，可以把您的機子拿過來，可能需要在這里放一段時間。為什么他不說后一句，因為您知道對方肯定會同意的。 您看還有什么需要我為您做的嗎 ？當去一個檔次比較高的五星級酒店時，這句話會經(jīng)常聽到。扒開門，客戶服務(wù)人員卻先進去了。比方說： 您能說說當時的具體情況嗎？您能回憶一下當時的具體情況嗎？ ，一句話問出來，客戶就滔滔不絕了，這就是開放式問題。 第 12 部分：打錯電話？將計就計，成功銷售！ 本文是作者收集整理的一則成功進行電話營銷的真實案例。周六早上我們在工體等您，好嗎？” “嘔！您可能是打錯了吧，我記得周六是有個活動，不過不是天津，您是哪個俱樂部？” “我是中天行房車俱樂部的會員經(jīng)理劉冬 梅。” “哎呦！您看，真是不好意思，我工作疏忽，撥錯了一個號碼，耽誤了您這么多時間。我們經(jīng)常組織一些會員和對房車感 興趣的人進行渡假和周末體驗活動。張先生，對了，您是姓張吧？我是不是稱呼錯了？” “嘔！沒關(guān)系，我姓李。您可以找時間參加我們的活動來親自體驗一下，或者我給您傳真一些資料，我可以幫您安排，免得耽誤您的時間。李先生不但應(yīng)邀參加了活動，還正式加入了俱樂部?！半娫挔I銷”也成為家喻戶曉的新名詞。 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 ，應(yīng)該對達到預(yù)期目標的過程進行設(shè)計，可以準備一張問題列表，并對可能得到的答案有所準備。 （例如總裁辦）開始進行電話訪談是一個較好的選擇。 ，應(yīng)首先征詢受訪者的許可，然后再進入電話訪談的正式內(nèi)容。 。 第 14 部分：保健品營銷的利器――電話銷售 投放報紙軟文→接聽咨詢電話→促成銷售→免費送貨上門 (或其到專賣店、藥店購買 ) 如今，以此種方式進行產(chǎn)品銷售的很多，尤其以報紙軟文廣告啟動保健品市場 的更是如此，但是在電話咨詢方面能夠做得好的卻并不多。而且根據(jù)咨詢電話，我們可以將每位來電者的姓名、年齡、家庭住址、身體狀況、服藥情況、信息反饋等詳細記錄并以數(shù)據(jù)庫的形式存儲起來，以便隨時提取，追蹤。不同于賣場的終端促銷。 對于咨詢?nèi)巳旱姆治? 更多免費資料下載請進： 中國最大的免費課件資源庫 A、久病 不愈的人群 特點：患病時間較長，服用過多種藥物或者保健品，但效果都不太好，依然處于病痛的折磨之中。這類人屬于“老油條”，多集中在中老年人群，所以這樣的人群在解答其問題時一定不要過分的宣染 我們的產(chǎn)品，而應(yīng)該顯得更實在一點，對我們產(chǎn)品的優(yōu)點的闡述也應(yīng)客觀，可詢問其服用過的藥物或保健品，找出其缺點，即為何服用沒有大的效果，同時可將我們的產(chǎn)品優(yōu)點準確有傳達給對方。 在接聽咨詢電話的過程中，這類人群占有一定的比例。對于這樣的人群，一是要恐嚇，講一個駭人聽聞的故事，先嚇他，可講某某人因未及時治療最后導(dǎo)致嚴重后果，首先 攻破其心理防線，二是要安慰，編織一個天真爛漫的童話，告知某某像其一樣的人服用我們的產(chǎn)品后康復(fù)了，增強其信心，這類人群一這定要抓住。如果這樣的人群你還是強硬的以大療程來說教的話，可能將其嚇跑。這樣的人群比較容易抓住，只需將產(chǎn)品的優(yōu)良信息傳達給對方即可。微笑服務(wù)，真誠熱情。循循善誘，欲速不達。但是“親身推銷”的含義并不完全等同于走出店門，上門拜訪客戶，推 銷服